客户关系管理实务课程说课课件

客户关系管理CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMEN客户关系管理一、紧扣培养方案与课程体系，明确课程地位作用二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域三、仿真工作任务与职业活动，设计典型学习领域六、实施项目引领与任务驱动，推进课程改革创新四、注重岗位适应与职业迁移，确定课程目标任务整体设计汇报提纲五、活用教学手段与教学方法，解决课程重点难点七、打造课程团队与项目教材，开发优质教学资源一、紧扣培养方案与课程体系，明确课程地位作用二、围绕职业标准市场营销人才培养目标4大课程模块一、紧扣培养方案与课程体系，明确课程地位作用具有营销理念，掌握营销技巧、能从事市场营销领域相关工作，具有终身学习、职业迁移和开拓创新能力的高素质、高技能人才。销售技巧模块市场分析技巧模块营销策划技术模块网络营销模块市场营销人才培养目标4大课程模块一、紧扣培养方案与课程体系，销售技巧模块主干课程，为核心课程提供重要支撑市场分析技巧模块市场统计学市场调查理论与实务市场预测理论与实务营销策划技巧模块营销策划原理与实务营销策略公共关系策略网络营销模块电子商务网络营销网页设计与制作客户关系管理店铺促销商务谈判推销原理与技巧核心课程主干课程一、紧扣培养方案与课程体系，明确课程地位作用销售技巧模块主干课程，为核心课程提供重要支撑市场分析技巧模块

2009年，经苏州市劳动局批准，并由江苏省人力资源和社会保障厅备案，授权我校作为“助理营销师”技能鉴定考点；依据《营销师国家职业标准》相关要求，教学指导委员会在编制《2008市场营销专业人才培养方案》时明确规定市场营销专业毕业生须得到“助理营销师”证书（国家职业资格三级）

方可毕业；2006年，原劳动和社会保障部颁布了《营销师国家职业标准》；二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域2009年，经苏州市劳动局批准，并由江苏省人力资鉴定范围鉴定点重要程度营销理论的新发展客户关系管理的涵义重点客户关系管理系统的构成重点CRM实现的基本模式重点对客户进行分类重点锁定最有价值的客户重点战略性放弃负价值客户重点从二级客户上获取更多利益一般鉴定范围鉴定点重要程度客户管理（20%）建立服务质量评价标准重点测定服务质量一般提高服务质量重点确定信用管理的目标重点确定信用标准重点…………治理窜货问题重点二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域鉴定范围鉴定点重要程度营销理论的新发展客户关系管理的涵义重点2008年7-8月、2009年8月市场营销专业教师到苏州鹏润国美电器集团、江苏真维斯服饰有限公司苏州观前店顶岗实现，体验销售、客服岗位工作；二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域2008年7-8月、2009年8月市场营销专业教师到苏州

在前程无忧“51”上搜索“客户经理

江苏省”，发现764岗位；客户服务（1891）；客户专员（61）；大客户经理（98）；呼叫中心客服（166）；……二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域在前程无忧“51”上搜索“客户经理江苏省客户咨询员客户服务专员客户服务经理呼叫中心客服呼叫中心经理大客户经理二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域客户咨询员客户服务专员客户服务经理呼叫中心客服呼叫中心经理大二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域初级中级接听、记录新客户来电咨询；接听、记录老客户来电咨询并及时处理；指引上门客户办理各项事务，并登记业务记录表；登记业务记录表备案、跟进、调度和核销工作；定期收集客户的名片，整理公司名片簿档案；高级寻找客户、评价客户、向客户推荐和营销适当的服务；联合后勤、服务及风险控制等部门为客户提供高水准的专业化服务；为企业选择优质客户并向客户提供企业服务；二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域初级中级接听鉴定范围鉴定点营销理论的新发展客户关系管理的涵义客户关系管理系统的构成CRM实现的基本模式对客户进行分类锁定最有价值的客户战略性放弃负价值客户从二级客户上获取更多利益客户管理建立服务质量评价标准测定服务质量提高服务质量确定信用管理的目标确定信用标准确定信用条件……治理窜货问题学习领域：客户关系管理行动领域：职业标准与岗位要求项目一：认识客户关系管理

项目二：识别与开发客户资源

项目三：建设与管理客户信息库

项目四：提升客户的满意度和忠诚度

项目五：客户关系管理应用三、仿真工作任务和职业活动，设计典型学习领域鉴定范围鉴定点营销理论的新发展客户关系管理的涵义客户关系管理项目一：认识客户关系管理

子项目1：客户关系管理的职位分析描述；子项目2：客户关系管理的日常工作描述；项目二：识别与开发客户资源子项目1：识别客户；子项目2：分析客户的商业价值；子项目3：开发客户资源；项目三：建设与管理客户信息库子项目1：建设和利用客户档案子项目2：调查与控制客户信用项目四：提升客户的满意度和忠诚度子项目1：提高客户服务质量子项目2：测评与提高客户的满意度及忠诚度项目五：客户关系管理应用

子项目1：渠道成员的客户关系管理子项目2：核心客户的管理子项目3：客户关系管理与营销应用子项目4：CRM系统的建立与应用作业岗位作业对象作业工具作业指标作业流程情境国美电器CRM比亚迪汽车销售4S店CRM三、仿真工作任务和职业活动，设计典型学习领域项目一：认识客户关系管理作业岗位作业对象作业工具作业指标作培养三种能力

掌握一门知识

形成一种素养

四、注重岗位适应与职业迁移，确定课程目标任务高素质、高技能营销人才理解CRM系统对组织的成本和收益；掌握客户满意度的衡量方法；掌握赢得客户忠诚度的方法；掌握客户留存策略；掌握客户赢回和获取策略；理解CRM系统原理；专业能力：会通过市场调研获得客户信息，并建立客户档案；会通过有效客户拜访，将潜在客户转化成现实客户；能通过客户满意度跟踪，留存、赢回客户；能通过CRM系统，分析企业客户资源；会开展呼叫客户服务业务；方法能力：通过课外阅读思考，形成自我学习方法；通过情景模拟，学会情绪管理方法；通过网络资源搜索，积累信息获取方法；通过CRM系统，认识数据库应用方法；社会能力：通过与同学共同完成任务，形成团队合作的方法；通过企业寻访，学会人际沟通交流方法；通过学习客户关系管理，形成为人民服务的意识和习惯；形成良好的商务礼仪规范；具备现代化的商务职业形象；遵从客户管理岗位职业规范和伦理要求；具有全面的客户关系管理技能；具有良好的商业文化修养；培养三种能力掌握一门知识形成一种素养四、注重岗位适应五、活用教学手段与教学方法，解决课程重点难点案例研讨（课内）小组交流（课内）企业调研（课外）视频讲座（课外）文献阅读（课外）课程重点设计客户档案的内容；设计提高服务质量的策略；设计赢得客户忠诚度的方法；学习分销商激励和控制方案设计；设计核心客户管理方案；课程难点对顾客进行价值分析；设计核心客户管理方案；设计关系营销方案；案例研讨（课内）网络搜索（课外）文献阅读（课外）五、活用教学手段与教学方法，解决课程重点难点案例研讨（课内）案例研讨小组协作项目设计五、活用教学手段与教学方法，解决课程重点难点案例研讨小组协作项目设计五、活用教学手段与教学方通过课内完成5个教学项目和13个子项目，培养学生基本的客户关系管理理念和技能；六、实施项目引领与任务驱动，推进课程改革创新通过课外完成23项拓展任务，培养学生团队合作、人际沟通和社会调研的能力；灵活采用多种教学方法，激活学生已有知识、鼓励学生参与互动、自我总结、亲身体验；补充课内教学；推动学生由自然人向社会人转变；通过课内完成5个教学项目和13个子项目，培养学生基本的客户关七、打造课程团队与项目教材，开发优质教学资源主讲教师：屠立峰教学团队：尤凤翔、常忠武、陈伟、陆继、李文峰企业专家：高振东、金礼骥七、打造课程团队与项目教材，开发优质教学资源主讲教师：屠立峰教材及相关教学资料列表名称表现形式功能电子课件电子文档通过电脑学习CRM课程案例库电子文档根据所学知识举一反三、拓展知识面习题课后练习电子文档巩固每个教学项目的基本知识与技能试题库电子文档熟悉考证相关试题题型与考试难度多媒体视频视频进一步学习企业CRM的技能Mp3课件音频七、打造课程团队与项目教材，开发优质教学资源教材及相关教学资料列表名称表现形式功能电子课件电子文档通过电参考教材:客户关系管理作者：胡左浩出版社：中国人民大学出版社教材：客户关系管理主编：汤兵勇出版社：高等教育出版社参考教材：客户主管实务作者：徐文锋出版社：广东经济出版社七、打造课程团队与项目教材，开发优质教学资源参考教材:客户关系管理教材：客户关系管理参考教材：客户主管实中国客户服务网/行业动态、咨询、培训、战略中国服务营销网/培训、咨询CIT论坛CRM相关资讯七、打造课程团队与项目教材，开发优质教学资源中国客户服务网行业动态、咨询、培训、战略中国服务营销网htt1、金牌服务理念2、金牌服务员工3、理解客户的观点4、了解客户的期望5、接待客户的技巧6、理解客户的技巧7、理解客户的技巧8、管理客户的期望9、满足客户期望的技巧10、客户关系的建立11、投诉带来的挑战12、应对挑战的技巧客户至尊——金牌客户服务技巧讲师：陈巍七、打造课程团队与项目教材，开发优质教学资源1、金牌服务理念3、理解客户的观点5、接待客户的技巧6、理解一、项目名称二、教学目标三、训练任务六、考评方式四、教学资源单元设计汇报提纲五、过程设计一、项目名称二、教学目标三、训练任务六、考评方式四、教学资一、项目名称知识能力准备：1、已经能够定位并开发客户，建立客户档案，跟踪客户满意度；2、已掌握了测量客户满意度和忠诚度的方法；3、已掌握客户分类的理念和方法；项目五：客户关系管理的应用（8课时）子项目二：核心客户的管理（2课时）一、项目名称知识能力准备：项目五：客户关系管理的应用二、教学目标专业能力目标（1）能够准确定位核心客户；（2）能够有效设计并执行赢得核心顾客的战略；方法能力目标（1）具有在网络中查找资料和获取信息的能力；（2）具有进行系统分析、设计、实施、评估的能力；社会能力目标（1）具有较强的计划组织能力和团队协作能力；（2）具有较强的人际沟通和交流能力；知识目标（1）理解核心客户的含义；（2）掌握防止核心客户流失的策略；（3）理解客户挽留策略；素质目标（1）具有全面的客户服务技能；（2）具备现代化的商务职业形象；二、教学目标专业能力目标（1）能够准确定位核心客户；方法能力三、训练任务任务：设计比亚迪轿车核心客户管理方案重点——核心客户方案中客户留存措施、赢回措施的有效性；解决方法——通过案例研读、小组交流，掌握核心客户管理的理念、措施及效果；难点——核心客户管理方案适用于各种类型的消费者；解决方法——要求学生以小组为单位设计方案，相互交流，老师和同学点评，以把握和提高学生的学习程度；三、训练任务任务：设计比亚迪轿车核心客户管理方案重点——核心四、教学资源参考教材第5章、第6章、第7章文献1：商业银行核心客户关系管理的现状及发展；案例1：为核心客户量身定制个性化服务；案例2：内蒙古联通核心客户管理系统成功案例；四、教学资源参考教材第5章、第6章、第7章文献1：商业银行核环节1：认识核心客户管理的商业价值（约20分钟）（1）讨论“文献1：商业银行核心客户关系管理的现状及发展”；（2）讨论教材第5章、第6章案例；（3）小组交流“核心客户管理的商业价值”认识；（1）阅读材料CRM5.2.4案例3：某公司重要客户经理招聘广告；（2）讨论从事核心客户管理的工作需要具备怎样的素质；理念形成五、过程设计环节2：认识核心客户管理工作岗位的素质要求（约10分钟）岗位认知环节3

：设计核心客户管理方案（约60分钟）（1）讨论“案例1：为核心客户量身定制个性化服务”；（2）讨论“案例2：内蒙古联通核心客户管理系统成功案例”；（3）设计比亚迪轿车核心客户管理方案；环节1：认识核心客户管理的商业价值（约20分钟）（1）讨论微观教学方法：小组学习法案例研讨法下发本单元的“学习任务卡”布置任务：设计比亚迪轿车核心客户管理方案12资讯微观教学方法：下发本单元的12资讯2通过教学案例，启发学生获得管理核心客户所需要的技术和方法。引导学生自我总结“核心客户经理管理岗位职责”、“核心客户管理理念”“核心客户界定标准”、“核心客户管理措施”等。“”完成了“核心客户管理理念”

“核心客户界定标准”、“核心客户管理措施”等环节的学习后，要求以“比亚迪轿车”为载体，分组制订“核心客户管理”的工作计划。小组交流各自的工作计划，互相完善，并开始设计方案。学生以小组为单位实施任务：进行“比亚迪轿车核心客户管理方案”设计。34计划决策实施2通过教学案例，启发学生获得管理核心客户所需要的技术和方法。利用课外时间进行工作小结，形成任务工作报告。在商务谈判实训室开展辅导检查利用课外时间进行工作小结，形成任务工作报告。在商务谈判实训室第二次课，每组给12分钟时间，完成小组交流，互评；随后，老师点评和总结；最后，要求各组将方案交给比亚迪新区店经理金礼骥评价，提升学生对方案完善和应用能力，激发学生探索下步工作方法的兴趣。提升评估第二次课，每组给12分钟时间，完成小组交流，互评；提升评估六、考评方式六、考评方式六、考评方式总评成绩=过程性考核（70%）+终结性考核（30%）；过程性考核中，本大项目占15%；本子项目占约5%；本子项目考核点及方式：