水果超市营业员培训资料

制度的重要性

一个中国人，一次在德国街角的咖啡馆喝咖啡，发现路边的交通信号灯一直是红的，原来是绿灯坏了。一名德国人等了半天，看没有变绿就改走另一条街，后来又来了一位女士，也走开了。在德国闯红灯，如果被摄像机录下来，或者有人检举，没多久就会打来，“Ｍｒ．Ｗａｎｇ，听说你闯红灯，我们接到交通局的通知，明天开始将你的保险费增加到10%。”

老婆也说，“银行也将房屋分期付款15年改成了10年。”儿子说，“爸，老师说今年学费要交现金，不能分期付款，

员工的基本素质

一．

性格：

1．

积极乐观，热情，有亲和力，善于与陌生人打交道。

2．

熟悉商品知识及价格，能熟练运用销售技巧。

3．

充满爱心，工作认真负责。

二．沟通：

1．

见到管理人员应及时打招呼，这样他人会认为你的素质高。

2．

同事之间应友好相处。当需要别人帮助时，应用礼貌用语。

3．

如不小心碰到对方，应道歉。

4．

上班时要主动做好交接。要求每个人都要写（否则谁知道你的工作）

5．

下班时，应鼓励同事。要求每个人写出来或说出来。

注：一个人男那榫龆ㄋ墓ぷ餍剩淇斓男那榧饶芴岣呦郏帜芨腥竟丝停腥就隆Ｓ谜媲槿ジ卸弥腔廴ゴ丛欤币徊豢伞?p>

三．礼仪形象：

部位

标

准

面容

化淡状，不得浓状艳抹；不得有耳垢，眼垢。

发型

应勤修剪，勤洗，保持干净，禁止染发或梳奇异发型。

口腔

保持口腔卫生，上班前不得吃有异味食品。随身携带小镜子。

手部

不得留长指甲，不得涂有色指甲。

脚部

上班时必须穿袜子，不得穿高跟鞋，厚底鞋，涂指甲油。

饰品

不得配戴任何饰品。（比较小的结婚戒指除外）

木桶理论：企业的各个环节就象一个木桶四周的每个木片，当其中一个变短时，其余的再长，但最后能装多少水，取决于最短的一个木片。

导购员工作要求

著名的营销专家林谷烨先生划分出两种店铺的类型，分别是植物型和动物型。植物型的店都附着无形的蜘蛛网，导购小姐平时象蜘蛛一样在网中央一动不动，顾客则如小动物。一有小动物撞上网，蜘蛛就立即冲过去吸干他们的血。动物型店的导购小姐像一个勤奋蚂蚁，清早开了店门就清洁卫生、整理货架等。客人发现你在动，而你的动作又吸引了顾客，整个店铺就是一个无形的形象广告。再经双方眼神一接触，笑一笑，露出洁白的牙齿，顾客不由自主被你的魅力吸引过来了，成交只是迟早的事。

一．

服务标准

1．

熟练运用礼貌用语：

A.欢迎光临

B.请随便看看

C.对不起，让您久等了

D.您需要什么

E.非常抱歉或实在对不起

F.谢谢，给您添麻烦了

G.请稍等一会儿

H.欢迎再次光临，再见

注：礼貌用语是每个导购员的基本功。熟练的运用会让顾客感到我们是最专业的，这样介绍时，顾客就会产生信任感。所以要倒背如流。

2．

把握接近顾客的时机：

A．

顾客一直看某一款时。

B．

从看商品的地方扬起头，好象在寻找什么时。

C．

进店后直接走向某一款。

D．

用手触摸商品，并表示浓厚兴趣。

注：过早的接近顾客，会让其产生不安，就像平时有一个人突然接近我们。当然过晚也会让顾客感到被冷遇。所以时机的把握很重要，一个微笑，一句温馨的话语都会让顾客感到我们无微不至的关怀，我们最优质的服务。只做第一。

二．

服务流程（从等待顾客-----接待顾客------尝试成交-------迅速买单-----礼貌送客）

举止规范

1．

站姿端正，精神抖擞，双手自然双握，放于背后或身前。不依*他物。

2．

态度亲切友好，面带微笑。为他人指示方向时，应手臂伸直，四指并拢，大姆指自然弯曲，掌心自然内侧向上，眼随手动。

3．

在专柜里时，两人以上要自然散开，三人以上成品字型，面向外。有工作要求，需要讲话时，除非绝对有必要，不得聚在一起。（这里主要针对卖场比较大或专卖店，这样做主要防止导购员聊天，因为聊天会让走进专柜的顾客产生冷落感，进而怀疑我们的产品，而转到其他专柜消费。）

等待顾客（卖场气氛）

1．

安全感

在等待顾客时，应清扫地面，擦拭货架，样品定期保养，熟悉商品摆放位置及定期根据具体情况，如季节等调整位子，检查POP。

总之，员工紧张的工作，到处一派生机，这样感觉时间过得快，自己感觉不会累，同时顾客进来时也不会有压力感。

2．

驱赶顾客的举止

站在专柜入口，望来望去或静止不动，销售期待心理太浓，或相互聊天，及只顾自己埋头工作，这样顾客都会望而却步。

思考题：同等商品同等条件但一家人很多而且干净整洁，而另一家冷冷清清形象又差的两家超市，您会选择那一家？（10分钟）

（解释：顾客多的一家会让我们感到里面的商品新鲜，人气旺，所以有进去瞧瞧的欲望，反之会怀疑。所以我们一定不要让卖场冷清，没有人时，要想方设法制造人气。这也是很多专卖店在门口让营业员拍手叫卖的原因。

接待

1．欢迎顾客

对每个顾客微笑，当顾客准备进专柜或已经进来，应大声而清脆地向顾客说：“欢迎光临！”，或“请随便看看！”。注意不要当着顾客的面扫视其穿着。正确使用距离美，给顾客一定的活动空间，不要过早或离顾客太近，否则会让顾客产生不安和非分感。此时，我们的体态语言要进入随时服务状态，双手不得背在身后。

如果顾客只是随便看看，对商品暂无兴趣，可面带微笑礼貌地招呼：“请随便看看。”，然后走开。

尝试（一个成功的销售85%取决于尝试）

当顾客表示对商品有感觉时，应立即说：“不妨试试，看看效果。”。

注：介绍时，可以用联想法，激发顾客潜在的幻想，让她仿佛已经拥有我们的产品，置身在一个美好的意境。

鼓励顾客试穿，试戴，试用。

认真倾听顾客的话，多用赞美。

不要在顾客面前穿过。（这样做会增加误会）

不要低着头面对顾客，要观察周围的变化。否则会浪费很多机会。如果有新的顾客进来时，要主动打招呼（用礼貌用语），分先后次序，一一介绍，注意一对二，一对三（让导购员思考，平时如何面对多人场面）

主动告诉顾客那件商品适合她，要语气肯定，态度真诚。

注：。介绍时要让顾客产生美好的联想。比如，介绍乳胶枕时，不光强调它是天然的，还要用适当的语言，描述当顾客把头轻轻地枕在上面时，会产生很舒服的感觉，绝对的物超所值，这样顾客会欣然购买。

介绍三包时要慎重。

如顾客不满意时，再介绍相关款式。一定要让销售成为一个连贯的行为，不让顾客失望而去。

当需要在货架上或达区取商品时，要说：“请稍等一会儿。”，时间控制在1分钟一内。如货在柜子里，取货时应随时观察顾客。

如有两位以上顾客时，应对顾客说：“对不起，您先试一下，我马上给您取来。”，同时让同事照看一下，才去找产品。取回商品时要说：“对不起，让您久等了。”

在顾客多时，应注意进来先后次序，及时打招呼，“欢迎光临！”，（如果忽略会让新顾客有冷落感，给下一步接待制造障碍）。并尽量让顾客近些，控制在你服务范围内。

付款

当顾客露出购买欲望时，迅速开好单，直接对顾客说（唱票）：“您好，这是您需要的****，麻烦您，请到收银台买单。”，并主动指引收银台方向。注意此时不要做过多的解释，以免顾客产生犹豫。

注：唱票时，一定要快速说出顾客需要的产品名字。一是避免卖错产品，二是让顾客默认，避免反悔。

顾客买完单来提货时，应双手握住袋子礼貌的交给顾客，并告诉其商品如有质量问题，可随时回来，同时告之相关保养及注意事项。

送客

完美的服务是至始至终的。对于购买了商品的顾客，我们应心怀感激地说：“谢谢光临，欢迎再次光临！”。

对于没有购买的顾客，我们也应目送顾客，大声而友好地说：“谢谢光临！”。

日常管理

1．

以完成销售目标为最高责任。详细做好当月销售计划。（要注意当月是否有节假日和双休的天数）

2．

每天检查货源，及时报数。

3．

按时交销售周报表，认真填写。

4．

每月底进行盘点。

5．

商品上架前，认真检查是否有污损，价格标签是否符合标准，是否有其他商场标签，并做好记录。

6．

不得私自写或挂POP，所有宣传品必须经公司同意方可上架（商场要求统一布置的宣传品除外）。

7．

商品陈列是否整齐，丰满，突出产品特色。POP是否干净，端正。

8．

卖场是否干净，展架无灰尘，无胶迹。

9．

竞争对手的信息反馈。

10．

遵守所在商场的规章制度。

咖啡店创业计划书第一部分：背景在中国，人们越来越爱喝咖啡。随之而来的咖啡文化充满生活的每个时刻。无论在家里、还是在办公室或各种社交场合，人们都在品着咖啡。咖啡逐渐与时尚、现代生活联系在一齐。遍布各地的咖啡屋成为人们交谈、听音乐、休息的好地方，咖啡丰富着我们的生活，也缩短了你我之间的距离，咖啡逐渐发展为一种文化。随着咖啡这一有着悠久历史饮品的广为人知，咖啡正在被越来越多的中国人所理解。第二部分：项目介绍第三部分：创业优势目前大学校园的这片市场还是空白，竞争压力小。而且前期投资也不是很高，此刻国家鼓励大学生毕业后自主创业，有一系列的优惠政策以及贷款支持。再者大学生往往对未来充满期望，他们有着年轻的血液、蓬勃的朝气，以及初生牛犊不怕虎的精神，而这些都是一个创业者就应具备的素质。大学生在学校里学到了很多理论性的东西，有着较高层次的技术优势，现代大学生有创新精神，有对传统观念和传统行业挑战的信心和欲望，而这种创新精神也往往造就了大学生创业的动力源泉，成为成功创业的精神基础。大学生创业的最大好处在于能提高自己的潜力、增长经验，以及学以致用;最大的诱人之处是透过成功创业，能够实现自己的理想，证明自己的价值。第四部分：预算1、咖啡店店面费用咖啡店店面是租赁建筑物。与建筑物业主经过协商，以合同形式达成房屋租赁协议。协议资料包括房屋地址、面积、结构、使用年限、租赁费用、支付费用方法等。租赁的优点是投资少、回收期限短。预算10-15平米店面，启动费用大约在9-12万元。2、装修设计费用咖啡店的满座率、桌面的周转率以及气候、节日等因素对收益影响较大。咖啡馆的消费却相对较高，主要针对的也是学生人群，咖啡店布局、格调及采用何种材料和咖啡店效果图、平面图、施工图的设计费用，大约6000元左右3、装修、装饰费用具体费用包括以下几种。(1)外墙装饰费用。包括招牌、墙面、装饰费用。(2)店内装修费用。包括天花板、油漆、装饰费用，木工、等费用。(3)其他装修材料的费用。玻璃、地板、灯具、人工费用也应计算在内。整体预算按标准装修费用为360元/平米，装修费用共360*15=5400元。4、设备设施购买费用具体设备主要有以下种类。(1)沙发、桌、椅、货架。共计2250元(2)音响系统。共计450(3)吧台所用的烹饪设备、储存设备、洗涤设备、加工保温设备。共计600(4)产品制造使用所需的吧台、咖啡杯、冲茶器、各种小碟等。共计300净水机，采用美的品牌，这种净水器每一天能生产12l纯净水，每一天销售咖啡及其他饮料100至200杯，价格大约在人民币1200元上下。咖啡机，咖啡机选取的是电控半自动咖啡机，咖啡机的报价此刻就应在人民币350元左右，加上另外的附件也不会超过1200元。磨豆机，价格在330―480元之间。冰砂机，价格大约是400元一台，有点要说明的是，最好是买两台，不然夏天也许会不够用。制冰机，从制冰量上来说，一般是要留有富余。款制冰机每一天的制冰量是12kg。价格稍高550元，质量较好，所以能够用很多年，这么算来也是比较合算的。5、首次备货费用包括购买常用物品及低值易耗品，吧台用各种咖啡豆、奶、茶、水果、冰淇淋等的费用。大约1000元6、开业费用开业费用主要包括以下几种。(1)营业执照办理费、登记费、保险费;预计3000元(2)营销广告费用;预计450元7、周转金开业初期，咖啡店要准备必须量的流动资金，主要用于咖啡店开业初期的正常运营。预计2000元共计： 120000+6000+5400+2250+450+600+300+1200+1200+480+400+550+1000+3000+450+2000=145280元第五部分：发展计划1、营业额计划那里的营业额是指咖啡店日常营业收入的多少。在拟定营业额目标时，必须要依据目前市场的状况，再思考到咖啡店的经营方向以及当前的物价情形，予以综合衡量。按照目前流动人口以及人们对咖啡的喜好预计每一天的营业额为400-800，根据淡旺季的不同可能上下浮动2、采购计划依据拟订的商品计划，实际展开采购作业时，为使采购资金得到有效运用以及商品构成达成平衡，务必针对设定的商品资料排定采购计划。透过营业额计划、商品计划与采购计划的确立，我们不难了解，一家咖啡店为了营业目标的达成，同时有效地完成商品构成与灵活地运用采购资金，各项基本的计划是不可或缺的。当一家咖啡店设定了营业计划、商品计划及采购计划之后，即可依照设定的采购金额进行商品的采购。经过进货手续检验、标价之后，即可写在菜单上。之后务必思考的事情，就是如何有效地将这些商品销售出去。3、人员计划为了到达设定的经营目标，经营者务必对人员的任用与工作的分派有一个明确的计划。有效利用人力资源，开展人员培训，都是我们务必思考的。4、经费计划经营经费的分派是管理的重点工作。通常能够将咖啡店经营经费分为人事类费用(薪资、伙食费、奖金等)、设备类费用(修缮费、折旧、租金等)、维持类费用(水电费、消耗品费、事务费、杂费等)和营业类费用(广告宣传费、包装费、营业税等)。还能够依其性质划分成固定费用与变动费用。我们要针对过去的实际业绩设定可能增加的经费幅度。5、财务计划财务计划中的损益计划最能反映全店的经营成果。咖啡店经营者在营运资金的收支上要进行控制，以便做到经营资金合理的调派与运用。总之，以上所列的六项基本计划(营业额、商品采购、销售促进、人员、经费、财务)是咖啡店管理不可或缺的。当然，有一些咖啡店为求管理上更深入，也能够配合工作实际需要制订一些其他辅助性计划。第六部分：市场分析2019-2021年中国咖啡市场经历了高速增长的阶段，在此期间咖啡市场总体销售的复合增长率到达了17%;高速增长的市场为咖啡生产企业带给了广阔的市场空间，国外咖啡生产企业如雀巢、卡夫、ucc等企业纷纷加大了在中国的投资力度，为争取未来中国咖啡市场的领先地位打下了良好的基础。咖啡饮料主要是指速溶咖啡和灌装即饮咖啡两大类咖啡饮品;在速溶咖啡方面，2018-2021年间中国速溶咖啡市场规模年均增长率到达16%，显示出还处于成长阶段的中国速溶咖啡市场的高增长性和投资空间;在灌装即饮咖啡方面，2008-2010年间中国灌装即饮咖啡市场年均增长率也同样到达15%;未来几年，中国咖啡饮料的前景仍将被看好。现今咖啡店主要是以连锁式经营，市场主要被几个集团垄断。但由于几个集团的咖啡店并没有个性主题，很难配合讲求特式的年青人。我们亦有思考到其他饮品店的市场竞争状况，但发现这些类似行业多不是以自助形式经营，亦很难配合讲求效率的年青人。故我们认为开设自助式主题咖啡店能到达年青人的需要，尚有很多发展空间。有数据证明，中国的咖啡消费量正逐年上升，而有望成为世界重要的咖啡消费国。第七部分：营销策略1、同行业竞争分析知