体检服务各项质量标准的承诺及目标

体检服务各项质量标准的承诺及目标本文介绍了一家医疗机构的体检服务质量标准承诺和目标。为了规范健康体检工作，提高服务水平，该机构对体检服务的质量、服务体系、安全管理、仪器设备管理和信息化管理等方面做出了承诺。在质控管理方面，该机构拥有健全的工作制度和规程，并有专职工作人员负责质量管理工作。定期进行质量检查和质控会议，及时处理各种纠纷、投诉和缺陷，并建立漏诊、误诊登记和反馈意见登记。体检保证按规程操作，保障学生的安全。若体检结果出现重大错误，采购人有权追究该机构相应责任及要求相应赔偿。在服务体系方面，该机构体检设置合理，体检项目价格严格按照国家物价标准执行。设有体检流程图、健康宣教内容等，方便受检者进行体检。体检服务流程规范，能对受检者进行有效的分流，保障体检的效率和质量。发放客户意见征求表，及时处理并回复客户提出的合理意见，体检单位或个人对体检工作的满意度≥95%。在安全管理方面，该机构具备完善的各类应急预案，抢救设备齐备、完好，处于应急状态，应定期检查并有记录。体检医师严格执行各项诊疗技术操作规范，在体检中能够有效保护受检者隐私。在仪器设备管理方面，该机构具有符合开展健康体检要求的仪器设备，设备计量管理符合相关要求，医疗器械、消耗品的购置和使用符合国家相关规定。有专人对各种仪器设备进行定期校正及维护，并有记录。在信息化管理方面，该机构具有并应用信息化健康体检系统，配备专职信息系统维护人员，有信息化管理制度及网络安全预案。总之，该机构对体检服务各项质量标准做出了承诺，并且在质控管理、服务体系、安全管理、仪器设备管理和信息化管理等方面都有完善的措施和制度。体检报告应当及时、完整、规范、准确，其中包括个人基本信息、各科体格检查记录、实验室检查报告、医学影像学检查报告、特殊检查报告、体检小结以及疾病解释等内容。个人的体检总评报告由副高或以上职称医生填写，内容包括检验结果及建议，并由医院加盖体检中心的印章。对于发现心血管疾病、急性传染病、恶性肿瘤等特殊情况，应在体检当天通知用户。对于需要进一步复查的病例，应通知其个人及用户并提供复查名单及内容。疾病通知、危急值报告及传染病报告管理方面，我公司设有专人负责，对高危异常检查结果及时登记、通知并追踪诊治结果，并有随访记录。同时，我公司也会及时上报传染病，符合国家相关规定。为了开展健康管理工作，我公司建立了健康档案，并开展健康咨询和健康教育讲座，健康干预措施也得到合理的实施。感染管理方面，我公司设有专职人员负责感染管理工作，并有相关工作记录及改进措施。同时，我公司也需要严格遵守医疗废物管理、污水管理、清洁消毒隔离、职业暴露防护、医务人员手卫生及一次性使用医疗用品管理等相应管理制度。本次体检结束后，医疗垃圾由我公司自行带走处理。工作人员也需要掌握院感知识，包括医院感染的定义、报告、标准预防、手卫生、手套、口罩的正确使用、锐器伤后的紧急处理方法、消毒、灭菌等。影像质量管理方面，我公司具备健康体检医学影像质量保障的各项制度并严格执行，至少包括设备定期检测制度、胶片质量评估制度、诊断质量评估制度、影像资料自查、互查制度，并有执行记录。放射科相关资质也符合要求。同时，我公司也有放射卫生防护管理制度，包括医用射线装置使用、检修与维护制度、受检者防护制度、放射设备安全操作规程，并有相关记录。提供的医学影像诊断报告也需规范，有审核制度。放射检查项目设置合理，严格按照《卫生部办公厅关于规范健康体检应用放射检查技术的通知》（卫办监督发〔2012〕148号）执行。继续教育、科研课题、科研论文管理方面，医护人员继续教育培训、考核符合相关规定。同时，我公司也鼓励申报科研课题，撰写科研论文，为当地卫计委制定决策提供帮助。体检服务方面，我公司主要领导和主管部门高度重视质量管理，随时掌握体检质量状况，促进持续质量改进。2、我们始终以“客人为中心”，无论是直接提供体检服务的部门和岗位还是非直接提供服务的部门和岗位，都要以客人为出发点。我们的体检中心的所有部门和岗位都要为体检一线的工作提供支持和服务。3、我们要将质量管理责任分解到每个员工身上，因为每个员工的服务都关系到最终的体检质量。二、体检服务质量各项标准目标1.体检质量标准目标我们要认真履行职责，严格按照体检技术操作规范进行查体，认真询问病史，避免检查遗漏。我们要确保症状准确，避免误诊和漏诊。我们要坚持三查（检前、检中、检后）和五核对（姓名、性别、年龄、单位、检查项目），以防止差错的发生。我们的检查结论要规范、描述准确，发现重大阳性体症要及时报告和处理。2.医技检查质量标准目标我们要按规定参加质控，实验操作要规范，检验结果要准确，数据采集、传输或录入要无误。3.体检报告质量标准目标我们要及时、准确地进行信息采集、录入和核对。各科检查记录要客观、真实、准确、规范，关键词的使用和记录要准确无误。我们的报告各栏目要填写清楚、完整、准确，无漏项、无涂改，应用医学术语。汇总分析要全面正确，记录完整、描述规范、用词准确，结论正确，无漏项，有建议，签名符合要求。辅助检查和实验室报告内容要准确。终检审核要及时，意见签署规范无误。体检报告制作要整洁、装订整齐，无错漏页。体检报告要在规定时间内送达，不得延误。4.服务质量标准目标(1)各岗位人员要着装整洁;(2)服务礼仪要规范，微笑服务，自然、熟练地使用文明礼貌用语;(3)体检环境要洁净、文雅、服务设施齐全;(4)服务要热心、周到，咨询解答要耐心、细致;(5)体检客人的检查保护措施要到位;(6)导检工作要到位，体检现场要井然有序;(7)体检客人满意度要达到95%以上；(8)体检投诉发生率要低于0.45%。5.各项质量标准目标要点(1)我们要有体检质量管理组织，有专（兼）职的负责人；(2)我们要有健全的体检工作规章制度，并装订成册；(3)我们的各项操作都要符合体检操作规程；(4)我们的体检结论要书写规范准确，使用医学术语；(5)我们的各种检查报告结果要有正常参考值，检验项目中要有中英文对照；(6)我们的体检报告一般要在7天内送达，重要阳性发现要及时通知受检方；(7)我们的体检医师要具有资格证书及执业资格证书，护士要有执业资格证书；医技人员要有专业技术职称及相关的上岗证；(8)我们放射专业使用的设备、工作场所及各种防护设施都要符合有关规定。9.检验科的室内质控和室间质控符合临检中心的质控要求。10.医疗机构采购和使用的器械符合《医疗器械监督管理条例》，诊断试剂具有药品批准文号。11.医疗废物的管理符合《医疗废物管理条例》。12.存在专(兼)职的信息管理人员，各种统计报表得以及时准确的提交。13.医院感染管理符合卫生部的规定。14.各种相关医疗设备具有国家年审合格证书或相关有效证明文书。15.体检总投诉率不超过0.45%，体检质量投诉率不超过0.15%，投诉处理及时率为100%，同一体检差错重复出现不超过3次，体检客人满意度不低于95%。为了加强体检服务的质量管理，增强员工质量意识，减少体检差错事故和体检纠纷的发生，我们制定了体检医疗质量考核与奖惩办法。一、建立四级质量控制体系1.一级质控：一级质控主要由前台组、预检组、医疗组、检验组、B超组、放射组、心电组和其他医技组的质控人员审核体检信息输入结果。在审核过程中，我们严格核对体检人员的基本信息，以杜绝差错，包括辅助单的体检卡号、ID号、姓名、性别、年龄、检查内容及诊断。如果发现异常，我们会及时与相关人员沟通，查找原因，核对数据资料，以保证体检数据和体检报告文字的准确性。2.二级质控：二级质控主要由医疗组主检医生承担，对体检人员的体检结果进行全面分析，针对体检报告对每个体检人员进行健康状况的评价，并提出合理的建议，让体检人员很好地了解自身健康状况以及防治措施，强化体检人员的自我保健意识。在二级质控过程中，主检医生对一级质控的科室小结质量负有双重核对的作用，以确保体检报告的质量。3.三级质控：三级质控主要由总检医师(质控人员)对整份体检报告进行审核，对主检医生给出的综述和建议进行审核，及时修改并完善体检报告质量，对一、二级质控起到把关作用。4.四级质控：四级质控由装订报告人员对整份体检报告进行又一次校对和及时补救，避免因在打印、装订报告时张冠李戴而造成体检报告在最后一关出现问题。我们会在体检报告上印上装订报告人的印章，以确定责任到人。二、建立体检差错、事故分级管理体系体检质量包括体检医疗质量和体检报告质量两部分。体检医疗质量主要是指体检工作中的质量行为，而体检报告质量是指体检报告撰写中的质量行为。1.一般差错：一般差错指体检信息输入中出现的文字性错误，如错别字、标点符号错误等。建立体检差错、事故分级奖惩体系体检是公司为员工提供的一项重要福利，但是在体检过程中也可能出现差错和事故。为了保障员工权益，公司建立了体检差错、事故分级奖惩体系。一、差错、事故的分类根据差错、事故的严重程度，分为一般差错、中等差错、严重差错和体检事故。一般差错包括体检和体检信息输入中的漏检、漏输入、错输入、漏采血、错采血、漏报告、错报告、诊断错误等。中等差错包括体检和体检信息输入中的漏检、漏输入、错输入、漏采血、错采血、漏报告、错报告、诊断错误等。严重差错是指出现错误后，造成客人投诉，未给公司造成经济损失。体检事故是指因错诊、漏诊给客人带来损害，造成投诉给公司带来经济和声誉损失。二、奖惩标准公司设立每月每人一定标准的质量奖金，没有发生质量问题的员工，可以全额领取。对在体检和体检信息输入错误过程中出现差错、事故的人员按下列标准扣发质量奖金。1.一般差错：每发现一次扣质量奖金5元，1个月内连续出现3次及以上，每次扣质量奖金10元，扣完当月质量奖金为止。2.中等差错：每发现一次扣质量奖金10元，1个月内连续出现3次及以上，每次扣质量奖金20元，扣完当月质量奖金为止。3.严重差错：每发现一次扣质量奖金100元，1个月内连续出现3次及以上，每次扣质量奖金200元，当月质量奖不够扣罚的，可从以后月度的质量奖金中扣罚。4.体检事故：4.1因错诊、漏诊给客人带来损害，造成投诉给公司带来5000元以下的经济和声誉损失，每次扣3个月质量奖金。4.2因错诊、漏诊给客人带来损害，造成投诉给公司带来5000元及以上的经济和声誉损失，每次扣6个月奖金。质控岗位的奖惩标准：1.四级质控人员主要对体检报告质量负责，对体检过程中出现漏诊、错诊等质控人员发现不了的错误，质控人员可以免除责任。2.质控人员未查出质控工作范围内的差错、事故，由下一级质控人员查出的，对上一级质控人员按差错事故的奖惩标准进行奖惩。3.质控人员未查出质控范围内的差错，因客人投诉才发现问题的，所有相关质控人员按严重差错给进行奖惩。4.质控人员查出质控范围内的差错，按每发现一条差错给予5元的奖励。三、差错事故登记处理流程1.各级质控人员按时做好差错事故登记表。2.每月5日前各级质控人员根据差错事故登记表做好差错事故按差错人登记表和差错事故按差错人汇总表。3.各级质控人员将三份表格以电子版的形式报各体检中心主任。4.体检中心主任进行汇总后形成差错事故处理登记表，报公司财务部和公司医疗部。5.体检中心主任形成差错事故按科室汇总表，报公司医疗部。6.公司财务部根据差错事故处理登记表执行相应的奖惩。体检差错、事故登记表我公司致力于提供严谨细致的服务，以保障客户的健康。我们拥有完善的服务体系、严谨的流程运作和卓越的医疗团队，这些优势保证了我们在体检质量控制方面的领先地位，并有效帮助和控制体检过程中可能出现的差错和意外情况。一、PDCA健康管理理念我们引入了国际先进的PDCA理论，将Plan、Do、Check、Act四项引入我们的服务流程管理中。通过检前、检中、检后和跟踪实施健康干预，我们运用科学手段调理体质，再次进行健康复查。通过周而复始的体检与管理相结合的循环过程，我们的最终目的是让每个人都健康。经过多年行业实践，我们创新提出健康领域新的管理高度，形成了基本体检、深层次体检、医疗方案和健康保障四步循环。二、质量优势●分级把控我们实行三层负责制，对检验、放射、超声等项目依次进行初检和复检，最后由总检医生最终审核。总检医生80%以上由具有副高以上职称的体检分院医生担任。●复合质控我们设立了全国及区域影像质控中心和区域检验中心，并设置医疗治疗管理委员会，上报健康管理相关部门。特殊疑难的报告将送达医疗质量管理委员会执行专家会诊。●室间质控按照国家健康管理相关部门的要求，我们对检验过程中的试剂和机器进行把控，找出实验室自身不能发现但已经发生的问题。有针对性地组织讨论和解答问题，提高各实验室的检验水平。●36小时出具个人健康体检报告我们提供自取