顾客价值和满意

建立顾客满意Case

以麦当劳例，人们不会仅仅因为喜欢汉堡包而涌向全世界11，000个麦当劳快餐店。其他一些餐馆制作的汉堡包味道也许更好。人们是冲着某个系统而来，并不仅仅是汉堡包。这是一个有效运转的系统，该系统向全世界传送一个高标准，即麦当劳公司所谓的QSCV——质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value）。麦当劳公司的有效就在于它和它的供应商、特许经营店业主、雇员以及其他有关人员共同向顾客提供了他们所期望的高价值。顾客价值和满意是什么？如何引导公司组织生产和传送顾客价值和满意？公司如何保持顾客和吸引顾客？公司如何决定顾客盈利率？公司如何实践全面质量营销？一角、创定颈义蝴顾珍客娇价雨值自和后满萍意总青顾诵客堪价墨值闸就京是耽顾胞客怀期赤望丢从辛某坐一挥特势定棵产资品宝或治服免务居中久获甘得地的肆一嚼组粘利孟益校。总教顾怠客身价离格俘是幸在抹评技估封、烛获加得篮和传使评用聪该粮产笔品冤或钱服顽务劫时牌而咸引元起裂的爆顾傅客首的疑预犯计败费兼用至。顾灭客省价碧值余即榴顾金客链让爆渡汗价唉值脏（C渗u当s筛t星o腿m吩e耗r舱d盲e兴l赠i裹v扬e辆r紫e甩d竟v浪a槐l沈u行e）鸭是稻指董总免顾钳客驾价深值唐与烟总孝顾贿客约成往本惯之证差孟。产品价值服务价值人员价值形象价值总顾客价值货币价格时间成本精力成本体力成本总顾客价格顾客让渡价值顾设客仇让祝渡列价瘦值泡的座决绸定舞因呢素顾梁客打让携渡激价土值添计俗算顾璃客犁认黄定宵价漏值2交0，0印0懒0压V万S窝D生吸产猴成苍本1蔬4学4，0系0沸0字U考S腿D产寄品咽附碎加游值6，0委0画0睬U赢S宪D产粮品看定睡价1合9，0蓬0泪0氏U大S支D顾劈燕客咱让伸渡麦价镜值1，0魂0隆0辨U晚S但D企挤业辽利牺润5，0晃0求0爷U究S具D如别果窜顾懂客锤总猫成句本住为1谢6，0梨0洒0网U赖S棍D则善顾章客蒙让爽渡隔价删值4，0票0食0制U吗S西D让尺渡尺价埋值北最岂大很化摩意漆义推猜销窄员叼必猜须医结拔合骡考闹虑限每与一震个浸竞喂争箱者末产疲品聪的用因触素馅，匪估帅计秆出秆总稻的津顾哗客配价齿值地和群总叠的纸顾垫客择成店本卸，妻以摘了宇解无他恼或想她揉的锅产奋品坏应登有怒的么定悉位贸。处梦于城让盛渡传价朱值例劣驰势势的崭推慎销堂员扛有烫两座个黎可栽供径选尤择躺的昆途今径觉。涉尽暮力景增倡加昨总视的吗顾虽客况价示值酒或惹减区少丽总郑的倚顾孤客裤成吗本奔。散前涌者蹄要畜求枣加折强告或抽增咱加甩供秆应需物碍的伟产惑品椒、昂服测务煎、逼人冲员杨和/或绣形应象菊利挖益女；淘后骂者浪要搁求队减病少纳购章买循者纵的校成肥本赵。销射售葬人括员灭可赖以奶减铜低缝价舍格护、洲简拌化棚订胁购叶和允送摘货使程刚序矛，驱或就者恨提焰供欢担抱保惧减竹少旺顾湖客简风停险狂。C抚a伙s店e施网乐向公悔司焰保桂证合“湖全祥面底满呼意啄”溪，理它歇保巴证云在游顾茅客透购脂买颜后3年寒内物，裂如器有乱任惕何该不雷满聋意方，吹公宅司凯将钱为肾其头更找换合相逃同嫁或悟类侮似乱产显品交，石一捉切辣费碎用好由情公担司腹承斑担低。西肆那史公膊司苍的乖广柴告遍宣锈称耳：早“锦在偏你罚也访满榜意丙之竖前腹，标我哥们不将赌永暮远开不现会饼达路到1填0悠0咸%的毁满爬意厚。碗”本幕田莫公粱司低的眯广衰告弱则乐称岛：次“热我碎们照顾猴客决之渗所睛以妻这构样腐满揪意找的竖理爷由戒之滤一木是巩我铁们纵不锋满朱意吵。剑”日俩产列公抚司监邀肠请闷“形无送限泉”佩品遇牌恶的乌潜棕在累购抵买卖者乞作慰为束客昌人杆来员驾北驶涛汽善车厘（金不万是探“掏试搭车早”捐）雾，炒因蹄为文在寒日故语粥中这，奶顾亦客勒意乳味拍着疾“墙贵丹宾段”计。顾谋客屿满傲意公杰司料文康化了惩解桐把领握拉竞课争兰者赖有钉关穗状兽况顾议客泳满智意阵度王的地衡谅量尽外管宝以婚顾启客岗为辅中亚心吓的迁公法司太寻绘求萄创心造丑顾潜客俱满省意严，陡但臣未面必左追厉求技顾旋客名满跟意今最发大场化蚁。投诉和建议制度

一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同表格，请客人诉说他们的喜忧。医院可以在走廊上设建议箱，向病人提供评议卡，出钱雇一位病人去收集病员的意见。有些顾客导向的公司，诸如宝洁公司、通用电器公司、惠尔浦公司等，都开设了800免费电话的“顾客热线”为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开了大门。这些信息流为公司带来了大量好的创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。顾状客蛇满确意文度苦追坚踪缩慧调贫查南和断衡脉量染方竟法（T嫌o桑B彻e踩C椅o吹n微t撑i捡n膨u暂e途d）佯装购物者

收集顾客满意情况的另一个有效途径是花钱雇一些人，装扮成顾客，报告他们在购买公司及其竞争产品的过程中所发现的优点和缺点。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试公司的销售人员能否适当处理。所以，一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。公司不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为“顾客”所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电话给自己的公司，提出各种不同的问题和抱怨，看他们的雇员如何处理这样的电话。（T粪o垦B息e旨C算o莫n持t牧i定n茶u动e砌d）顾客满意调查

仅仅靠一个投诉和建议制度,公司无法全面了解顾客的满意和不满意。一些研究表明，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会抱怨。顾客可能觉得他们的换怨无关紧要，或者觉得这样做有点傻，或者认为说了也没有人理解。大多数顾客会少买或转向其他供应商，而不是抱怨。结果，公司就失去了顾客。所以，公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。敏感的公司通过定期调查，直接测定顾客状况。它们在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对公司业绩各方面的印象。它们还可以向买主征求其对竞争业绩的看法。在收集有关顾客满意的信息时，询问一些其他问题以了解顾客再购买的意图，将是十分有用的。一般而言，顾客越是满意，再购买的可能性越高。衡量顾客是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的。好的口头评语意味丰公司创造了高顾客的满意。（T径o族B竿e貌C祥o窗n袄t脸i等n侮u牺e部d）分析流失的顾客

对于那些已停止购买或已转向另一个供应商的顾客，公司应该与他们接触一下，以了解发生这种情况的原因。当国际商用机器公司流失一个顾客时，他们会尽一切努力去了解他们在什么地方做错了——是价格定得太高、服务不周到，还是产品不可靠，等等。公司不仅要和那些流失的顾客谈话，而且还必须必须控制顾客流失率，如果流失率不断增加，无疑表明该公司在使其顾客满意方面不如人意。（T曲o扎B董e枝C钩o域n显t凝i领n泽u行e叙d）二秒、晋让站渡饥顾德客店价装值妖和肯满均意价值链价值让渡系统支持活动公司的基础设备人力资源管理技术发展采购运入生产运出营销与服务后勤操作后勤销售利润利润主要活动一窜般例价腔值讨链枕构中成价视值票让膛渡疤系纱统为寸了妈成广功汗，御公卖司复还贝需爪要昂超存越挂其懒自窃身旁价黎值泻链既，闹进派入峡其福供淋应鼻商怜、喊分趣销廉商饮和扯最屯终调顾如客与价遗值蛾链河中饼寻团求次竞筑争搏优跨势与。床今关天梳，击越劲来丢越扑多耽的敬公翅司恰和犯特相定兄的插供扎应夜商晓及婚分普销拨商耐合步伙磨，清以绿创贺造痰优浅秀志的偷价胳值牙让着渡酒网杜络半。三烈、秀吸恒引撞与德保边持跃顾桌客流鸭失薪顾充客忘的谦成仰本保坚持奔顾涂客麦的蹲需孟要关镰系灶营典销被：吉关樱键顾末客章盈遵利忆率贼：垦最裹终炒测这试1、切流避失篮顾甘客忽的发成霸本采欢取锡措谎施赚来着降卧低孕流米失谱率:确饲定序和莲衡毛量罗它池的啄顾殊客亩保办持还率脱。亩例膜如尺，找一妹本间杂清志犯应颜有新续扁订烦率乏；挪一逢所舅大诵学乔应铃有艇一泼年杨级暂升案二堪年牙级梯的栏比疑率榆，甩或还者舞毕斥业碧率抄。找感出卡导概致绣顾董客带流愈失被的鹅不检同驾原运因牛，往并灰找论出倦那吐些跪可塔以旋改悉进谣的残地氧方典。估闹算节一届下益当狠它秩失迷去酬这障些嚼不摆该啄失殖去妹的暖顾谱客窑时凡所猾导孝致吵的艘利澡润昆损刻失铃。页如代是才一敌个鸦顾同客烂的台话钓，验损董失界的男利尿润激就凑相逐当脏于屿这桶个糕顾段客势的稠终乒身廊价技值蝇，激也帮就失是甘说听，滨相哗当持于榆这词位浇顾唱客次在娘正书常阳年后限床内绸持逆续丽购将买侦所贤产戒生辅的爱利病润堪。计止算虏降佛低片流闻失涨率跨所身需液要哨的乖费旺用毫。堡只迷要倦这震些让费励用柔低滤于丝式所臣损梁失坛的冷利榨润谣，锦公迫司婚就拣应发该杰花寒这博笔访钱佣。顾族客费流疯失絮时搂提字几符个紧问锹题今端年湖顾无客闯流领失蜂的逝变颈动苏率堡是巡寿多工少哈？在尽各染办么公桂室子、惯地千区燥、悠销虏售惠代革表租或械分昼销侨商蛙上矮的祸顾昼客毒保分持朱率茂变污化载如影何棍？顾扭客叶保毛持崖率扇与用价强格堆变兄化滩之闻间往的挠关械系滩？在南流爪失糟的屠顾技客铸上据发绸生津了歇什陵么挑和胶他铲们并去馒向揉何亭方炸？你泥的蔑行晴业闸保玻持堵率年标之准图是洞多纲少肯？在谢同衬行责中尼哪陵一奔家麦公留司朗保身持尘顾絮客汁时况间棉最敌长崭？E趟x窄e救r咬c谢i领s聚e一票家价大兆运羞输帖公湿司仪是偶这爷样甜来屠估谅算借其是利组润培损馒失圾的反：该贼公妈司滥有6辨4买0颜0播0个谨客鼻户衬。今王年们，打由株于沙服鼓务勤质慈量赚差胡，馆该刺公仓司道丧帜失杯了5辛%的争客配户委，轧也娃就荡是3就2亏0从0个催客亡户歇（0按.龟0候5背×叫6希4姥0性0近0）丧。平秃均巨每幕流虏失姻一握个螺客框户帽，炒营齿业肺收存入叔就术损绳失4择0，0赴0诉0美胳元向。秤所悬以押，址公及司伤一辆共拨损甚失1养2乱8，0宾0谊0，0辛0桶0美毁元留营董业计收名入毯（3雹2澡0鲜0想×臭4才0，0馅0叠0）辽。该余公胶司机的滋盈谎利翼主建为1云0畜%。嫂该鞭公偏司局这辜一卡年挣损公失央了1参2，8恩0鸟0，0和0毙0美乏元阔利尚润纱（0纽奉.哄1阶0醉×者1芒2始8，0泊0妄0，0督0碎0）坡。炸随目着示时钻间词的勒推须移青，浊公肺司诱的贞损忌失健将液更餐大滋。2、馅保蚕持撑顾步客苦的哲需尝要吸俗引宪一读个幅新态顾彻客希所槐耗棒费彩的龄成择本到大转概钟的添成毙本们大晋概物相题当宜于逝保收持竖一饮个途现霉有割顾恨客逐的5倍钞。贿它妙需吨要脖耗雹费硬更越多俱的纠精探力茶和露费巨用堪去汁劝机导证那责些党满艰意活的杰顾惨客探从挤他捎们泪目脚前响的觉供书应银商啦那且儿促转趣换喘到明本犯公理司盏。一共个克公夜司吨如轧果晶将灵其迷顾武客撒流嚷失温率聪降丢低5鞭%，倦其枪利堤润碗就厌能辛增针加2镰5僵%至8我5恼%。E爱x极e捐r坐c雄i库s雾e平县均助每旗次姥销竹售兴访预问离的行费指用叮（宋包候括效工莫资让、彩佣寄金宴、会津购贴个和喷其万他坏开赛支横）3批0辰0美怀元使领一阻个植潜昼在很顾炕客瞒转营变多为膝现译实边顾携客拒平刑均系所蛋需析的违访遍问尖次秧数×格4吸珠引吵一客个因新挤顾底客申的解费材用1蚕,侍2锁0斯0美庸元这壁个颠数弃字均是脚低齐估欠的尚，街因异为获我俩们均没累有篮把欺广疾告候、棉促窗销败、钟营脑运城、愚计乔划炼等机发引生宅的妥费距用六计丘算姻在殊内仪。假梁设权公约司季对过平贿均课的析顾报客论终巴身帐价吩值男估胃计战如史下抗：从恰顾抖客滴购鸟买存获持得喘的册年羽收蛋入5，0厘0影0美询元平垒均间忠震诚倍年嫌限×达2公由司卖毛啄利×牺0薪.堤1邻0顾共客律终蝇生漆价革值1牙,听0载0体0美续元保阔留防顾遣客伙途全径设倡置谎高淹的止转浊换笨壁签垒晶。舒当徐顾酷客镜改骗变轧供磨应颠商许将节涉马及棵较道高委的泊资斥金旱成扯本妻、岩较翁高互的霞搜延发燃成批本抖、月老位主缘瑞顾雪折炒扣嫩的券丧尺失恰等困等烈时赌，糠顾床客首可新能博就患不栏太做愿吧意到更消换悲供拍应佳商送。提弦供她高风的遵顾咏客勿满园意坟。率这汽样莫，筑竞昌争谨者远只冈是坑简蜓单誓地省采飞用篮低似价缺或虽一名些朴拉井客告的加小甜花况招宜，胖便导很禾难舅争狱取甚到鸟顾谁客喷。发梁展勾忠甚诚无顾住客基常本妨型趟：孩推笨销软员危只浮是辟简倾单薯地岩出光售绝产炮品延。反呼应关型原：挨推郊销室员沫出宏售答产陈品肝，祝并为鼓爸励累顾红客腥，婆如上有倾什鼓么摧问呼题踪蝶或慰不罚满帆意题就酬打流电跪话蒸给鹿公萄司中。可为靠们型妨：游推拢销牧员揭在才售篇后寒不岸久会就绘打田电索话秋给掉顾董客绩，琴以温了往解宰产脆品梨是谢否屠与屯顾络客也所纳期括望隙的寒相绑吻典合疫。喷推究销神员躬从按顾砖客拍那正儿时征吧集这各绩种满有约关脖改青进央产信品通的姐建难议扫以眨及特任粘何赵不趣足测之歌处押。偶这差些杠信餐息签有卸助折于光企周业暮不奔断艳改冒进较它蚁的肚产宾品税。主婚动脚型岂：迹公故司券推守销彩员胃经嫂常伏与天顾偷客刊电充话誓联圆系盆，漏讨狐论揪有批关团改鬼进替产抽品午用锻途厌或享开桑发并新粒产芬品柴的旅各寸种眠建董议夜。合带伙甲型香：胁公欠司幻玉与味顾粥客羞一屯直润相吹处你在悦一虑起丑，责以兆找乳到穗影跌响皇顾怠客联的撇花继钱肚方悠式垃或徒者稼帮秃助贩顾复客得更韵好逼地礼行视动畏的怠途任径只。建布立胳顾月客掉价裳值贝骨利笛和筐帕回勒浊苏响拉祸门里提迟出刘了3种慈建祸立嫂顾持客时价摔值驱的盈方助法腥：增棋加适财妙务虫利冲益像；增颗加型社罩交许利瞒益偶；增柿加弦结下构怖性扔联下系讨利哥益桑。增竖加买财汽务炎利青益公搬司贯可期用唤两疗种秋方流法恩来莲增咱加记利属益色：频典繁发营闭销搅计经划听：频枯繁墓营拦销亡计辜划弊就锯是北设湖计鞠向炒经声济妈购奖买反和/或君大聋量晓购佛买抓的择顾甲客尿提盈供纳奖幅励枯。锁频标繁这营阿销宅计死划膀体泻现红出岛一士个乒事闹实粘：2指0槐%的弃公希司蛋顾仁客惜占敬据向了8街0软%的反公枣司醋业富务霸。俱违乐链部牵营自销较计翅划吩：俱匠乐揉部就成欣员丽可括以详因灵其节购恐买筝自鸟动皂成穴为暴会态员酬，归也撒可蕉以嫌通掌过偶购遮买树一为定肉数壶量盟的纱商伸品蹦入促会遥，辽或况者舍付线一杠定售的冲会穷费妄。父有纤些沙俱推乐桥部担取委得壳了肃引械人沙瞩隆目画的认成酱功榨。C块a柱s虽e美闪国陆航余空阔公常司糠是仓首窜批势实塔行豆频睁繁惧营槽销渔计足划摸的君公右司刮之妄一锹，8眯0年拾代秋，伍它席决顿定亮对怖它怨的急顾品客暴提裂供达免侨费比里伏程秧信御用寻服泰务提。雪接戒着恶，依旅眠馆史也鸽采驴用末了超这师种疯计凉划魄，得马觉里欠奥润特悦推驰出阅荣粉誉失贵死宾溪计宴划卡。娱常码住莲顾舟客宜在路积泪累剪了沃一换定你的爆分春数控后戏，草就崖可答以角享重用挤上纱等倚客珠房会或活免呢费共房户。老很挤快冒地熔，川汽乌车懂租炭凭唤公盒司凉也两推兴出型频僻繁逼营害销劫计迹划指。收尔的后顶，胶信兆用胸卡牧公盒司己开霸始锣根迹据闲信探用舟卡厌的逼使孔用姓水座平村推熟出讯积他点胶制作。但例龄如海，散西盆尔驳斯窗公描司勤为渐它共的遍“喜发彼现推者足卡览”啊持窝卡扬人醋在信购角买湖某亏些蚊商遇品罪时走提杠供邻折杆扣亏。C额a俗s芳e资闲生溉堂柔是葬日坡本严一耐家斩化碎妆彻品油公革司伤，惕该素公雕司蹲的问资尿生砖堂谣俱控乐蜓部菊吸镇收慌了1，0钓0狡0多抬万飘名米会俭员萝。城该浴俱缝乐沸部爱提牲供辞一密个粉威苦士改信耐用跟卡淘，汁戏少院竹、渡旅岭馆纳和棋零欲信巡寿店叙的恼折锋扣提优栋惠轮，妥还兄有掩“拍老喷主发顾惭”坏分喷。肢俱烫乐岔部乘成榆员睛可饶以吩得熔到我一填本家免色费母杂街志论，嫁里银面巷有法各龄种集有停关线个油修径饰足方倘面虫的史有皱趣尚文舒章昂。增夹加们社窄会肥交巷利御益公欲司雹的丸员镜工么通手过反了培解碰顾徐客代各坐种化个字人咬的齐需明求黎和外爱旺好胖，酒将友公愈司闻的单服匹务爸个布别援化旦、撤私掏人该化沟，笔从宅而侧增芒加火顾俱客辅的真社防交译利饼益妨。从伏本膏质推上墓说肃，纲有布思庭想利的粥公壤司丈把么它首们挪的饺顾粒客捞变慨成征了循客矩户胃。小唐著纳乐利·贝阶利利和厉汤亩普详森曾描仔述侧了兰两杯者酱的依差馆别笋：对奔于裂某魄个茧机务构漠来潮说贷，龄顾征客坝可哲以盯是证没萌有镰名山字学的跨；怠而教客帽户翠则咳不拥能敢没物有外名祝字灵。令顾钱客槽是互作爪为勒某沫个膊群段体肃的脱一躲部蚊分鸟为列之孙提质供挺服诱务国的右；芽而页客校户俊则举是屡以按个再人卖为洗基睛础蕉的哲。…傍…顾绞客晶可牺以御是会公裕司勤的践任寻何序人派为妄其理服盲务享；拔而钟客垫户昏则灰是您指室定讯由森专骗人伙服糊务序的革。良好不佳主动打电话作出介绍坦陈直言使用电话力求理解提出服务建议使用“我们”等解决问题的词汇发现问题使用行话/短话不回避个人问题讨论“我们共同的未来”常规反应承担责任规划未来仅限于回电作出辩解敷衍几句使用信函等待误会澄清等待服务请求使用“我们负有”等法律词汇只是被动地对问题作出反应拿腔作调回避个人问题只谈过去的好时光救急/紧急反应回避责难重复过去影挤响河买赤卖强双绞方扁关心系谊的爹社想会卡行帜动增像加挨结挎构迅性亚联过系矮利劫益公晴司枕可突以悉向贞顾陕客惩提贸供帽某题种铲特沿定编设族备沃或席计爷算吉机慨联遮网考，斩以毫帮旷助峡客部户酸管延理自他圣们卖的惹订惹单杰、印工盯资煎、临存霜货匙等未等铜。著拜名好的卷药购品枪批贩发挡商茎麦级肯袋森印公杀司劝在义该旦方功面暴就朽是登一终个您很捎好撕的阅例仔子板。详公侄司雁在举电嚼子泼数此据冒交阅换歉（E礼D售I）般方颠面摩投领资推了银几堤百擦万按美明元拳，办以吉帮呈助扑那啦些筑小垄药产店让管径理择其华存器货术、吗订午单饮处墨理距和并货炮架吐等园。另译一箱个声例表子独是仙米这里价步贺公雨司徐向汪它资的菠忠脸诚团顾颈客里提翁供擦运酸用驰软烘件在程迎序虹、提营盟销加调层研颗、吩销岗售海培恼训故和照推壁销际指滨导往等质。4、桐顾醒客其盈概利盗率不：隶最神终肚测摧试每彻个格公懂司陆都跃会夹在贱某滑些弱顾当客恋上抓损均失随金晨钱放。著旷名给的8辈0示/悟2腊0萌/规末则母认科为派：爬在贺顶麻部沃的2琴0新%顾德客纤创宋造踩了摔公萍司8锅0欲%的护利上润舒。威仍廉·谢茂登佳把头它牺修斑改搏为8木0今/韵2桐0传/溪3辜0，窃其逼含蹈义俩是潮“族在绞顶粉部泼的2须0驰%顾粗客锐创耍造鄙了手公屋司8爹0啊%的穷利赛润辽，熄但茅其衔中繁的围一玻半消给魄在方底该部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+高盈利额C2

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无利润顾客C3+

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