abc商业运营管理手册

商业运营管理手册第一章商业运管公司筹备与计划(招商准备实施阶段)给项目日后的管理运行过程带来许多不利因素，比如：量造成设备设施不能充分发挥系统应有功能的问题，诸设备安装阶段如能得到及时纠正，则会大大减少对使用人的司将派出具有丰富经验的土建、电气、空调、给1、确认物业的可行性研究，各专业设计图纸，对不习惯日后使用、管理、保护的因3、协助业主方办理市政、供电、热力、交通、供水等方面的有关手续，并建立有关9、组织专业人员参加设备系统的调试工作，使所有设备系统完全达到设计要求与应1.参加商业ABC各设备系统的调试，进行楼宇及设备7.根据日后物业使用要求，设计交通组织、车辆停泊、垃圾清运方案，设计各项指8.准备各类接管验收及业户入伙的文件、表格，编制工程验收工作指导书与入伙接对已接管的设施、设备进行防护与保护，最大限度减少未开业前对设施、设备的外墙的开荒清洗，卖场内的开荒清洁；石材，及不锈刚表面的养护与清洁，卫生1.在这一时期物业服务中心将构成专业保洁队伍进驻项目，进行开荒性保洁工作。在最短的时间内，使整个物业从建设期形象迅速转变为入住期窗明地亮、清洁优美的形象，使业主方精心设计、装饰的杰作，充分地展示在业主、来宾及社会的2.由训练有素、具有丰富经验的专业人员构成客户服务部，按照统一的程序，热情商业ABC商业管理公司架构管业指管业指保洁第保安部工程部物业服务部人事行政部客服部市场部卖场管理部和赁持调部招商业务部物业服务部：客服经理1人经理1人经理1名保结经理1名管业经理1人客服主管3人电气主管1人消防主管1名保结主管1名采购主管1名客服助理3人空调主管1人保安主管1名保结助理4名库管2名物管员6人维修主管1人夜班值班主任2名管理员2名质检副经理1名工程师1人保安助理2人绿化助理1人培训主管1名维修工10人中控员10人质检助理2名◆物业服务部：(经理2人，员工15人)承接租户报修与投诉，配合商业公司招商部收费及办理入伙及协调事宜。(物管员8人倒班工作)质检工作对物业各部门及要紧内容与重要流程进行质量检查◆工程部：(经理1人，员工14人)设备设施运行，各项维修，工装监管，设备技术管理。(维修工50人倒班工作)◆保安部：(经理1人，员工16人)广场整体安全保卫工作，消防安全，安委会及义务消防员活动开管理。外包保安公司监管，公安机构对外协调。(夜班主任及中控员10人倒班工作)◆保洁部：(经理1人，员工6人)◆管业部：(经理1人，员工6人)(库管员2人倒班工作)物业服务中心合计63人2.负责公司资金运作管理、日常财务管理与分析、资本运作、筹资方略、对外合作4.负责公司财务管理及内部操纵，根据公司业务进展的计划完成年度财务预算，并7.监控公司重大投资项目，以确保未经批准的项目不能实施，批准的项目在预算范5.每班做好机房值班范围内的环境卫生与设备清洁、安全保卫工作，定期检查空调7.热情接待业主投拆，遇有实发事件立即向上级报告，为业主排忧解难。1.电梯工务必正点上下班，坚守工作岗位，按规定着装并佩带工作证，仪表端2.自觉遵守公司制定的各项规章制度，工作时思想集中不闲聊、不抽烟、不做与工3.熟练掌握电梯的基本原理，能看懂电梯的原理图，熟悉电梯内部构造，积极配合4.持证上岗，每天负责对电梯、对讲机、电梯机房进行清扫、保养、巡视检查，严5.维修保养电梯时在一楼轿门或者扶梯口处挂停用牌，严禁违章操作，保障检修安6.工作中认真负责，精益求精，努力提高维修保养水平，确保所管设备正常运转。7.值班时务必严格交接班制度，修旧利废，节能省耗，维修中不浪费材料，努力降8.讲文明，以礼待人，虚心同意群众监督，全心全意为业主提供优良服务，业主投4.熟悉管区消防操纵中心的设备，遇突发事件带领全班按应急程序快速反应，妥善8.尽职尽责，文明执勤，秉公办事，敢于向各类违法行为作坚决的斗争，保卫管区4.纠正管区内不文明、有碍观瞻的行为或者现象，确保管辖区域整洁有序、文明安5.加强管区各楼层的房间门窗、走道、电梯间、设备间、卫生间的巡查，检查有无6.巡查消防、监控等器材设备是否完好，供水、供电有无跑、冒、滴、漏导常情况7.巡查施工人员是否佩带临时出入证，是否按装修管理规定规范施工，是否有非该3.对安全监控设备有关摄录资料做好存放管理工作，确保正常使用，随时协助调查4.加强重点部位的监控，遇有特殊情况或者嫌疑人及时与所在区域安全护卫队员联5.工作认真认真，精益求精，监控值班中遇事要及时判明情况，重要事件要及时报6.未经批准，任何人不得将摄录资料外泄，值班中禁止擅离职守与会客，确保监控2.文明执勤，礼貌待客，做好访客登记事宜，热情、耐心解答进出人员的询问，并4.熟记分布在各楼层的公司及其电话号码，熟悉所有的业主及上班人员，做好服务5.监视电梯运作，忙时协助疏散，看护好区域内的设施、设备不受损坏，保护业主3.组织市场部收集全国市场的同业信息并进行分析预测6.负责对产品与服务进行全面的包装(招商部门协作);7.组织制定市场调研的流程；组织市场部内部的工作并协调与其他各有关业务部门部门级别人数一阶段二阶段总经理1★副总经理3★总经办B总经办主任1★财务部B1★C会计主管1★D出纳员1★8.负责日常消防工作，包含但不限于消防设施的检查、消防值班、组织义务消防队与消防演习，火灾发生时的确认、通报、初期灭三、保洁服务细则式，安排员工具体执行服务提供与(或者)整改作业，部门负责人负责对服务提供与(或者)整改作业进行现场检查，并将作业状况记录在案；部门负责人在确认服务与(或者)整改作业全部内容完成后，对客户进行回访，征求客户的意见与(或者)进一步的需求。将每月的客户服务信息与(或者)投诉意见、服务与(或者)整改落实状况、客工装管理(提早进场交叉施工),开业前运营都会面临一些经营管理风险与导致危险备、新标准之间的差异造成的服务质量风险，如不能及时解决2、不一致的维修与保洁及其与保安工作相互配合的问题要做专项流程与工作方四、物业服务及设备运行中存在诸多安全隐患与危险事项，对此务必严格按照置预案，坚决消灭重大安全生产事故(群伤与死亡事故),及火灾事故。1、在地产开发公司统一管理下，有初装总包单位，甚至总包建设单位，商业公司有关部门及物业有关领导与部门构成二装协调领导小组(或者指挥部),统一协调指挥内部初装及公区精装，租户区内二次精装的相互顺序，操纵2、确定优先权的顺序原则，在保证租户与开发商利益的前提下，以初装初装施3、消防安全，施工环境管理，施工垃圾处理统一标准，分类归口负责。由接管信息反馈及处理机制：信息反馈及处理管理原则：以保证及时、准确、(1)满足服务原则：该原则是公司宗旨，在费用管理方面也表达这一本质与宗(2)合理使用原则：在针对物业提供服务时做到事前预算，事后核算，精打细(1)物业结合实际情况制订物业服务管理运行费用制度、月度预算方案。(2)公司财务部对项目部预算方案进行批阅、复核、调整、修改，最后批准。2.关于长远计划方面，在商业公司承担“商业ABC”商业运营管理工作期间分下2)供电、给排水方面的稳固性达到100%.第四章商业ABC独具特色的服务方案对在物业服务管理上的特殊需求分析，成立特殊服务保障小组(临时性)。2.受理通过商场经营主管部门下达的各部门对特殊服务的需求；第二节商业物业消防管理方案(一)“三级机构、明确职责”(二)三级检查制度8、完善的消防应急预案(系列化),并定期演练。2、使用先进的物业服务软件，库房备件出库，回访一体化电子办公，力争(10)机房管理制度(11)机房及重点部位安全防火制度(12)机房卫生管理制度(13)空调水化验制度(14)泵房管理制度(15)高压水泵、水池、水箱管理措施(16)给排水事故应急处理方案(17)消防泵房、水箱间巡视检查制度(18)停水应急措施及制度(19)用水节水制度(20)供水管理制度(21)工程部服务承诺(22)工程部员工管理制度(23)二十四小时值班制度(24)客户回访制度(25)客户投诉处理制度(26)空调机组、新风机组管理制度(27)空调机组巡视检查制度(28)临时用电管理制度(29)工程部报修工作流程表(30)工程部工作监督检查制度(31)工程部消防应急方案(32)工具管理规定(33)管理制度、岗位工作标准落实措施(34)倒闸操作制度(35)电梯故障困人救援法(36)电梯使用安全规定(37)调音室管理制度(38)消防水系统安全管理制度(39)燃气调压站安全管理制度(40)工程部员工行为规范(41)配电室安全用具的保管及使用规定(42)图纸技术资料管理制度(43)配电室巡视检查制度(44)工程部考核办法(45)给排水系统安全操作规程(46)运行检修记录填写说明(47)使用电动工具操作规程(48)停电、限电管理制度2、保洁管理规章制度3、保卫规章制度第六节特殊的高质服务保障体系1、工作计划制度执行系统(3)楼宇功能系统、设备、设施与结(9)紧急与突发事件处理预案(4)公共区域与办公室的日常与专项(10)月度与年度工作报告制度；(3)部门季度服务质量检查制度；(1)客户投诉承接与处理程序；(2)客户意见反馈调查程序；(3)与客户的定期联席会议制度；(3)员工季度与年度绩效评度第五章物业管理中心各项工作重点(3)时间性：(4)安全性：(6)舒适性：(2)卫生间清洁标准3)消防设备：表面无尘土。(5)茶水间2)杂物及污物及时处理。(6)各功能间(会议室)3)照明灯具光洁、明亮。接表一式两份由商业公司、开发公司双方负责人签字确认各自归档储通过对物业服务过程进行检查与考评验证服务质量是否满足规定的要求，确保第一章商业ABC项目招商策略商业项目的招商目的即要提高利润收入，同时也要吸引知名商家，更好地提高项目整体市场吸引力。本项目主力商户招商目标的选择，要根据市场需求招商谈判的目的在于使参与谈判的商家能符合本项目的2.谈判条件的原则性与灵活性3.谈判口径的一致性1.坚持平等互利的原则2.坚持信用原则信用原则是指招商谈判的双方都要共同遵守协议。重3.坚持相容原则本项目招商谈判的准备就是指在思想上、物质上与(一)招商宣传是招商成功的先导，招商手册是宣传的重要环节，是招商的(2)说明：(2)说明：3月4月5月7月8月制定接管验收程序竣工资料递交要求交付使用合验验收资料归档与施工方明确保修期限及程序消防安全协议书的制定日常管理收费明细表印制文件及表格与其他部门落实入伙流程协助财务部计算业主应缴纳费用收楼程序培训及演练选聘垃圾清运公司选聘化粪池清淘公司选聘绿化保护/植物租摆公司维修、保护设备用品的采购日常物业开展(单店客流量人/日/店)提供标准备注上水下水电燃气空调合计6.经营预算：占营业额比例(%)金额(元)能源费人员费用设备折旧费装修折旧费材料成本合计资信名称是否在有效期或者已经年检份数备注营业执照副本税务登记证副本通常纳税人资格证书副本商标注册证委托授权书质检报告生产许可证是()否()安全认证证书国产特殊商品许可证卫生许可证合作意向合;5.附件：公司介绍，品牌画册，工程条件，店铺照片(或者设计图)。甲方(出租方):乙方(承租方):(1)租金与管理费：押3付1,另承租方每月25日之前支付下月租金与管理费；附件五(范本):甲乙双方本着自愿，平等，诚实信用的原则，经友好协商，就乙方承租甲方场地经营商品或者提供服务一事，达成如下协议：第一条租赁标的物1.1租赁标的物 层、号的房屋及附属设施；租赁标的的具体平面位置图见本合同附件1《房本合同项下租赁标的物的面积为按照本合同附件2中的《租赁标的面积示意图》中用红线标示的范围内的面积，该租赁面积为平方米。假如对该租赁面积有异议，则以双方认可的具有认证资质的测量单位的测量结果为准。假如测量结果在绝对值2%以内面积不予更换，测量所产生的费用由乙方承担；假如测量结果超过绝对值2%则面积按测量结果计算，测量所产生的费用由甲方承担。1.3租赁标的的交付甲方应在年月日前按照本合同的规定将租赁标的物交付乙方。双方应派代表到现场检查租赁标的物的移交情况，并共同签署租赁标的物交付确认书予以确认，并在验收结束后签署有关交接的证明文件；租赁标的物移交时的条件、状况的证明及乙方在本合同租赁期限终止后向甲方返还租赁标的物的标准见附减征甲乙双方共同签署交付确认书之日为租赁标的物交付时间。第二条租赁用途2.1租赁标的物的用途租赁标的物仅供乙方用于营业执照所规定的经营范围内，同时仅供乙方经营甲品牌的品种的商品或者服务。2.2用途的变更第三条租赁期限租赁期限届满，如乙方需继续租赁，应在租赁期满4.1..装修免租期租金从装修免租期届满次日起算。假如由于甲方的原金(不包含物业管理费)。自租金起始日起算，第元人民币/日/m²。甲乙双方同意，固定租金按下列方式逐年增递(单位：人民租金的标准付清首月(公历月)租金。从第二个月(公历月)起，乙方每月10乙方应按月(公历月)向甲方支付提成租金高于每月固定租金的部分。乙方应于每月5日之前向甲方提供上个月的销售报表，并附上月提成租金的计算额。假如该提成租金高于上月固定租金的，则甲方在每月7日前向乙方发出缴费通知单，乙方应在每月10日前向甲方支付上月差额部分的租金。第六条公用设施费用乙方还应支付甲方其应缴公用设施费用的百分之三(3%)的费用，以弥补水、假如乙方要求在本合同规定的营业时间内使用中央空调日向物业管理人书面申请，并预付超时空调费(请写明计算标准)。乙方在约定日期内未将保证金支付予甲方，甲方有权解除本合同(以支票方式乙方可通过现金()、支票()、电汇()或者银行转账付款(),但只有9.1.1装修申请乙方对其承租租赁标的物进行装修时，须提早三十日向甲方提出书面申请，并提交书面的装修设计方案、图纸、设计资料与施工说明等，在获甲方及物业管理人书面同意后，应签定安全防火协议，并交付甲方装修管理费、保证金等有关费用后，方可进行装修。9.1.2装修管理费、装修押金甲方同意乙方进行装修后，乙方应当交纳装修免租期内的装修管理费元、装修押金元，及公用设施费用。装修押金在双方对装修验收后，如乙方未对甲方的设备与设施造成破坏与影响，甲方将返还装修押金。乙方在任何情况下延迟提交或者二次提交装修设计图纸及规格说明应不影响租金起始日的起算及租金、物业管理费与乙方所应缴纳之其它款项的支付。9.1.3装修保险乙方在装修进场之前，应按投保建筑安装工程一切险及第三者保险，并指定甲方为受益人，且向甲方提供有效证明文件；否则，甲方有权拒绝乙方进场装修。9.1.4装修监督在装修过程中，乙方需遵守国家与重庆市有关建设、装饰、消防等方面的法律、法规、规定，与甲方与物业管理人的有关要求；甲方有权对乙方的装修工作进行监督。未经甲方或者政府有关主管部门书面同意，乙方不得擅自修改已批准的装修施工图纸。事先未征得甲方书面同意与政府有关主管机关的批准，乙方不得改变租赁标的原状。假如乙方违反上述条款，乙方应在甲方发出书面通知后七日内恢复原状。如乙方未在通知后七日内恢复原状，甲方有权在未通知乙方的情况下拆除未经甲方同意的改建、增建的设备及装置，由此所引起的一切费用由乙方承担。同时，在此情况下，甲方有权终止本合同。如因乙方或者其代理人、受雇人员的行为而使甲方或者甲方商场的其他使用者遭受缺失时，乙方应负责完全赔偿责任，乙方除保证甲方将免于遭受缺失、被诉及任何请求权外，还须赔偿甲方因此所产生的一切费用。9.2设备、设施的保护、维修9.2.1甲方的义务(1)租赁期限内，甲方应负责公共区域的管理与维修，中央机电系统、公共空间与有在租赁期内乙方自主经营，但应服从甲方的商场管理。甲10.2.2各类检查均由乙方承担；由于乙方违法、违规经营给甲方造成10.2.3顾客投诉若乙方与在租赁标的物内购买商品或者同意其服务的10.2.4营业时间第十一条人员管理付其员工的工资、奖金等。如乙方不按时支付，经其员乙方派驻的服务人员在离职后7日内未办理离职手续并归还更衣箱钥匙、制服币伍万元(¥50,000)的违约金。乙方应向甲方支付人民币十万元(¥100,000)的违约金。(1)当面递交；或者(2)专递信函；或者(3)传真。水、酒精等易燃物品，区域内应配置足够多的灭火器(每25平米配备一个灭火器)。1.装修区域电源干线使用BV线(不得小于42),相线(黄绿红)、零线为蓝色、PE线为双色(黄绿相间),装修区域内配线务必是ZR-BV阻燃型导线并不得小于2.52。灯头线可适当减小(不小于1.0mm)。2.在敷设时务必全部使用金属电线管或者包塑金属波纹管、金属盒保护(吊顶内为金属电线管，货柜内为包塑金属波纹管),管理按规范要求距离固定，管内穿线数量的总截面不得超过保护管截面积的1/4,地面敷设线路使用铝合金地槽保护，导线在(二)配电箱直牢固，电源务必加总闸，三相电源使用C65系列闸具(梅兰产品或者奇胜产品),单3.在库房外安装配电箱时(不可安装在库房外),配电箱周围禁止有任何物品阻(三)灯具安装必加装金属盒防火保护)。石英灯杯务必使用抽真空灯杯。压器要使用支架固定且由金属盒保护(安装的镇流器、变压器务必有金属盒保护)。(四)开关插座(五)防火措施(六)灯箱要求(七)柜台内配线(八)材料部分(九)其它部分工人员应参照审批的图纸、用电量及本规定进行质量自检5.对因电气施工而损坏的天花板及其它各类管路、基础设施等应照价、照触电、火灾等一切事故责任及缺失全部由商户负责，并给予2000元—欢迎贵公司从即日起迁入商业街(下列简称本中心)成为本中心尊贵的承租人。本中心位于重庆市,由重庆......助承租人对租赁合同中所规定的事项与有关部门协调及对本中心进行整体的管理与形——负责对承租人在租区内展示及销售的商品或者服务进行租赁合同中规定的促——每天营业时间内均有管理人员巡视租区，在办公时间内随时 ——租赁合同到期应提早九十(90)天以书面形式通告本中心——