商业运营管理手册与计划书

商业运营管理手册与计划书( 2 3 3 【7】商铺进场撤场管理规定 8【8】环境卫生维护管理规定 运营经理(含)以上职务人员3.严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保4.认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处5.检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全6.认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做8.周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必须在店内巡场(巡场1.立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日未能处理完成1.(直梯，扶梯)运行是否正常；2.通风设备运行是否正常；3.监控广播系统是否正常；4.特殊设备检查；5.隐患，用电安全。6.播音效果(促销内容，背景音乐，播音次数，音量等)。1.卫生间卫生(是否有异味)2.商场整体环境卫生(包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等):3.办公室，停车场卫生1.促销区的整体形象是否符合有关要求；2.促销区是否影响顾客的正常流动；1.消防，安全，卫生，出品，服务等检查2.经营状况了解，向商户提出建设性建议及改进意见3.与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录。4.管理员的工作状况的监督。——A班：8:30~15:30——B班：15:30~22:30 序号1到办公室报到2看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容：1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。2.促销活动相关事项的进度。3.顾客、商户投诉事件处理。4.需反馈给商户信息及处理结果。5.商户经营情况了解。6.物业相关事项处理情况。3准备开店前的楼面检查4楼面巡场1.检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称。2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及时联系相关部门解3.检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门解决。4.了解楼层及商户铺内部的人流状况。5.了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意见。6.对突发事件的处理。51、联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函。2、与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的3、待处理事宜的跟进。4、与约见的商户面谈。5、商户来函回复工作。6、处理商户的申请。6用餐，安排轮岗巡场，作好工作交待。71、处理日常事务，掌握各项数据资料。2、处理上午未完成的事宜。8楼面巡场，同第4项。9参加楼层主管碰头会1.作好当日工作日记，作好工作交接。2.准备下班。B班每日工作流程：115:30之前到公司报到(星期五、星期六15:00)2同A班第4项3参加楼层主管碰头会416:00-18:同A班第5项518:00-19:同A班第6项6处理日常事务，掌握全卖场动态7同A班第4项检查商铺是否提前闭店，做好记录工作1、清场、检查设备照明、空调是否已关闭，检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭，检查是否存在安全隐2、作好当日工作日记，作好工作交接；3、准备下班5.参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前早班人员上班时间：9:30-16:30晚班人员上班时间：15:30-22:30三.交接班服务规范1.晚班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋，女士化淡妆，正确佩戴工牌，准时签(打卡),精神饱满地进入工作岗位，向早班同事致辛苦、道谢；2.早班同事在晚班同事交接工作未完成的情况下，不可急于下3.对商户顾客要做到"接一待二照顾三",不可因交接工作而对顾客充耳不闻、视而不见、埋1.招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单(一)无欠款情况撤场A.如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政B.如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发《解除租赁合同的同志》给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品1.营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒，保证设备设施安全正常运作。(如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等)边角是否有保护措施，防火通道是否通畅等)3.营运部必须协助相关部门，作好"六防"工作。(防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏)商场空气清新，温度适宜，卫生间无异味)垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶)如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，物业部应急分队立即到达现场，在各楼层五.顾客发生意外时(意外可能是急症或受伤)12各商铺每周经营情况分析3各商铺反应问题汇总及解决问题处理建议1月度排班表2月度营运总结报告3各商铺月经营情况分析45每月租金管理费等相关费用缴交情况跟进及汇总目录 2【1】运营概念 【2】运营部工作范畴 【3】运营部工作职能 3 3 【3】运营部日常工作管理规定 【4】周例会管理制度 【8】环境卫生维护管理规定 【10】现场管理规范考核规定 第一部分商业地产项目运营管理核心理念运营旺"三旺",达至开发商赢、管理者赢、投资者赢、运营者赢等多赢的开(一)开发遗留资产价值的交接与核算1、一期项目中，销售部分的物业主要为四栋联体商场的首层和二层外，三2、商场室内外广告位等无产权资产，这部分广告位面积大，数量多，分布仓库等有产权资产，在组建运营管理公司时也可以把这些资产注入运营管理公(二)确保项目的运营兴旺和持续发展(三)为二期和三期的持续开发提供强大动力森林世界城的开发总面积120万m²,规划以主题特色及完整机能的九大组团，由一条1350米的世界最长步行街串联为一体，规划的商业规模达40万m²和80(四)协调各方面的关系(五)开发商自身可持续发展的需要要解决商业物业如何"保值、增值",吸纳有全盘规划和商业专业知识的运值、增值",为公司带来稳定的收益。3、增加资金运作途径运营公司专业运营商业物业，为项目后期发展打造运营公司专业性强，专职于招商、运营管理，能给(一)商业运营管理两大工作内容世界城物业的硬件设施进行管理维护，包括了建筑硬件设施、设备和水电工安保和消防系统工作的开展清洁、绿化及其他维护等一系列工作物业服务的相关工作>世界城的日常管理服务工作商户的维系和调整世界城的形象包装和推广租金收取和业主的维系服务工作这种方式虽然能发挥专业公司的优势，但由于两个工作范畴之间的关联性知道出了问题，找谁?谁负责解决问题?对项目的顺畅运营和持续发展大为不这种方式避免物管与运营工作分离对实际操作工作带来的一系列问题，使这种模式在很多SHOPPINGMALL项目中被采用，如目前较为成功的“天河城",当时他们聘请了“第一太平戴维斯”作为管理顾问公司，在运作了一段业公司没有争取更大利润的动力，没有融入真正的经营活动中(如停车场的经营),故其专业意见或多或少存在着不到位或建议实施走调的情况，至于驻场代因此，目前很多项目更多的考虑利用专业公司品牌作用，借用其丰富的客这种方式的好处是可以最大限度的给予专业公司运营管理的空间，专业公发商也可有固定的微利回报；但从另一角度来看，作为项目的大业主(开发商)当然，这种模式也有成功和失败的案例：如广州天河宏城商业市场就较为可见，这种模式在一定程度上受开发商和经营者心态的影响，如果是开发成立商业运营管理公司进行商业物业运作根据以上商业运营管理公司组建模式的思考，结工程部行政部财务部管理部运营部策划部运营管理公司设总经理1名，副总经理2名，下设六大部门，其中财务部由1名副总负责工程部和管理部。程维修服务(与主力店工程人员配合