客户服务的重要性与客户满意服务的原则课件

客服部综合培训客服部综合培训1主要内容：一、态度决定高度二、客户服务的重要性三、认知客户,客户满意服务的原则四、如何高效工作主要内容：一、态度决定高度2态度决定高度态度决定高度3三个工人的故事三个工人在砌一面墙。有一个好管闲事的人过来问：“你们在干什么？”第一个工人爱理不理地说：“没看见吗？我在砌墙。”第二个工人抬头看了一眼好管闲事的人，说：“我们在盖一幢楼房。”第三个工人真诚而又自信地说：“我们在建一座城市。”十年后，第一个人在另一个工地上砌墙；第二个人坐在办公室中画图纸，他成了工程师；第三个人呢，成了一家房地产公司的总裁，是前两个人的老板。态度决定高度，仅仅十年的时间，三个人的命运就发生了截然不同的变化，是什么原因导致这样的结果？是态度！三个工人的故事三个工人在砌一面墙。有4态度决定一切未来学家佛里曼在《世界是平的》一书中预言道：“21世纪的核心竞争力是态度。”他的这番言论告诉我们，积极的态度已经成为当今最为稀缺、珍贵的资源；它是个人决胜于未来的最大资本，是纵横职场最核心的竞争力！自从神奇教练米卢登陆中国后，“态度决定一切”这句话就常常出现在我们的耳边。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。态度决定一切未来学家佛里曼在《世界是平的》一书中预言道：“25空杯的故事

古时候有个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有个德高望重的老禅师，便去拜访。老禅师的徒弟接待他时，他态度傲慢，心想：我是个佛学造诣很深的人，你算老几？后来老禅师十分恭敬的接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了，禅师还在不停地倒。他不解地问：“大师，为什么杯子已经满了，还要往里面到？”大师说：“是啊，既然已满了,干嘛还倒呢？”空杯的故事古时候有个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙6“空杯心态”上面哪个故事老禅师的那句话的意思是,既然你很有学问了,干吗还要到我这里还求教?这就是“空杯心态”的起源,象征的意义是,做事的前提是有良好的心态。如果想学到更多的学问,先要把自己想象成“空着的杯子”,而不是骄傲自满。有企业花钱培训员工,有的员工学到了东西,而有的员工则抱怨没的学。其实,有的学没的学,关键在于自己想不想学,有没有“空杯心态”。

在职场上真正经得起风雨的人,是那些有真才实学的人,有“空杯心态”的人。“空杯心态”上面哪个故事老禅师的那句话的意7空杯的心态人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的企业，对于新的客户，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。空杯的心态人无完人。任何人都有自己的缺陷8学习的心态活到老，学到老。二十一世纪竞争无处不在，谁不去学习，那他就会落后，俗话说落后就要挨打，谁不与时俱进谁就会被社会现实的残酷所淘汰。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手也是老师。学习不但是一种心态，更应该是时刻在我们耳边长鸣的警钟。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。

学习的心态活到老，学到老。二十一世纪9老板的心态（责任心）很多人在工作时，常常认为自己是为老板工作，只是来打工的，如果我们也有这种心态，工作是永远做不好的！象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应该作的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永远是打工者，企业的命运与自己无关。老板的心态（责任心）很多人在工作时，常常认为自己是为老板工作10责任心员工也是企业的主人，如果把企业比喻成一座大厦，那么每个员工的责任感就是这座大厦的基石。公司的兴亡不仅和公司里每一位员工的切身利益有着直接的关系，而且还维系在公司的每一位员工身上。公司就好比一条船，我们每个员工都是船员，只有我们大家一起同舟共济，才能乘风破浪，无往不前！当我们上了公司这条船后，就要明白这条船的命运和我们是联在一起的，它的兴衰荣辱都与我们休戚相关。而不能抱着企业的事情是老板的事情，我只是来打工的，与我无关！我们一定要树立主人翁的责任心和责任感，那样我们做事时，才可以满怀热情的去工作，去享受工作的快乐！同时也能最大的为公司谋利益同时自己也能得利。这才是一个双赢的局面！责任心11积极的心态人与人之间只有很小的差异，但这种差异却往往造成了人生结果的巨大差异，很小的差异就是人生的态度是积极还是消极的，巨大的差异是结果的成功与失败！我们需要具备积极的心态；积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个国家，一个企业肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；企业有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到企业管理风格的改变。也许你在工作中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。积极的心态人与人之间只有很小的差异，但这种12积极的心态（续）积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。积极的心态（续）积极的人象太阳，走到那里13主动的心态主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。主动的心态主动是什么？主动就是“没有人告诉你14主动的心态（续）主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。

主动的心态（续）主动是为了给自己增加机会，增15包容的心态作为客服人员，你会接触到各种各样的客户。而每个客户都会有这样那样的需求和问题存在，我们是为客户提供服务，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。

水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同理心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。

包容的心态作为客服人员，你会接触到各种各样的客户。而每16快乐的工作俗话说：今天工作不努力，明天努力找工作希望大家都能快乐的工作，同时也享受工作带来的快乐快乐的工作17温馨提示：态度需要经常更新态度更新是指更新自己的见解，更新自己的处事之道，重新确立积极态度，修复自己的态度由于种种磨损而受到的伤害。无论原因何在-----环境改变，自我问题亦或消极趋向，每个人都需要偶尔调整态度，以最好的状态去迎接人生道路上，职业生涯中所面临的各种困难和挫折。温馨提示：态度需要经常更新态度更新是指更新自己的见解，更新自18小故事分享：

倒霉的棺材很久以前，有两个秀才上京赶考。。。行走之间，巧遇出殡的队伍，正抬着棺材哭天喊地。甲秀才大呼倒霉：“刚出门就碰上这等倒霉事流年不利！呸！呸！呸！”。。。一路上甲秀才唠唠叨叨，愁眉不展。终于到了考试的那一天，进得考场脑袋短路。。。结果：名落孙山乙秀才见到棺材起先也感到不是滋味，但他转念一想：“咦！棺材，棺材，有官有财！原来是个好兆头啊”。。。于是乎精神百倍，加倍努力。。。结果：高中小故事分享：

倒霉的棺材很久以前，有两个秀才上京赶考。19

客户服务的重要性

客户服务的重要性20客户服务的作用建立竞争优势服务也是广告促销客户服务的作用建立竞争优势21客户服务的重要性在全球经济增长放慢，社会需求减弱，产品竞争日益激烈的今天，当产品档次在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。当B2B机票竞价平台如雨后春笋般快速增长的今天，尽管CPP平台有自己的取胜筹码—模式创新，而当各大平台的政策与咱们CPP平台持平的时候，我们拿什么取胜？

客户服务的重要性在全球经济增长放慢，社会需求减弱，产品竞争日22答案是：做好客户服务！

只有我们的服务成为业界的口碑，只有我们的服务成为行业的标准时，我们CPP平台才能立于不败之地！答案是：做好客户服务！

只有我们的服务成为23小故事分享：哈佛憾事好些年前，哈佛的校长为一次错误判断，付出了很大的代价。

一对老夫妇，女的穿着一套褪色的条纹棉布衣服，而她的丈夫则穿着布制的便宜西装，也没有事先约好，就直接去拜访哈佛的校长。

校长的秘书在片刻间就断定这两个乡下土老帽根本不可能与哈佛有业务来往。

先生轻声地说：“我们要见校长。”

秘书很礼貌地说：“他整天都很忙！”

女士回答说：“没关系，我们可以等。”

过了几个钟头，秘书一直不理他们，希望他们知难而退，自己走开。他们却一直等在那里。

秘书终于决定通知校长：“也许他们跟您讲几句话就会走开。”

校长不耐烦地同意了。

校长很有尊严而且心不甘情不愿地面对这对夫妇。

小故事分享：哈佛憾事好些年前，哈佛的校长为一次错误24小故事分享：哈佛憾事女士告诉他：“我们有一个儿子曾经在哈佛读过一年，他很喜欢哈佛，他在哈佛的生活很快乐。但是去年，他出了意外而死亡。我丈夫和我想在校园里为他留一纪念物。”

校长并没有被感动，反而觉得很可笑，粗声地说：“夫人，我们不能为每一位曾读过哈佛而后死亡的人建立雕像的。如果我们这样做，我们的校园看起来像墓园一样。”

女士说：“不是，我们不是要竖立一座雕像，我们想要捐一栋大楼给哈佛。”

校长仔细地看了一下条纹棉布衣服及粗布便宜西装，然后吐一口气说：“你们知不知道建一栋大楼要花多少钱？我们学校的建筑物超过750万美元。”

这时，这位女士沉默不讲话了。校长很高兴，总算可以把他们打发了。

这位女士转向她丈夫说：“只要750万就可以建一座大楼？那我们为什么不建一座大学来纪念我们的儿子？”

就这样，斯坦福夫妇离开了哈佛，到了加州，成立了斯坦福大学来纪念他们的儿子。

小故事分享：哈佛憾事女士告诉他：“我们有一个儿子曾经25认知客户

客户满意服务的原则认知客户

客户满意服务的原则26客户是什么人：我们公司最重要的人；最终为我们付工资的人；我们不应当与之争论并且让我们学会耐心的人；我应当小心翼翼不去冒犯的人；有时候意味着给我提供挑战的人；我要不计劳苦对待的人；能使我成功也能使我失败的人……客户是什么人：我们公司最重要的人；27客户满意服务的原则以不变应万变因人而异地采取不同的方法有些东西是恒定不变的客户满意服务的原则以不变应万变28不要轻易许诺顾客期望=朋友的口碑+服务承诺+顾客需求包在我身上不要轻易许诺包在我身上29客户满意服务的原则原则一：满足顾客需要是首要任务在顾客听到我们声音的第一时间就让他感受到热情和尊重在服务一位顾客时尽可能排除其他外来干扰客户满意服务的原则原则一：满足顾客需要是首要任务30客户满意服务的原则原则二：永远不要同顾客争辩尊重的需要发泄的需要解决问题的需要顾客觉得自己没有受到应有的尊重，感情上受到了伤害延长了顾客沉浸于“不幸”之中的时间顾客觉得企业在推卸责任，这使他更加愤怒和绝望客户满意服务的原则原则二：永远不要同顾客争辩31客户满意服务的原则原则三：站在顾客的立场看问题※设身处地地想一想※征求顾客的意见※充分授权员工※培养员工的服务技能客户满意服务的原则原则三：站在顾客的立场看问题32客户满意服务的原则原则四：投诉的顾客不是麻烦，是机会※变投诉顾客为忠诚客户※投诉可及早提示你目前存在的问题※投诉可提供有价值的信息客户满意服务的原则原则四：投诉的顾客不是麻烦，是机会33小心“100-1=0”的等式原则“100-1=0”的等式原则

“100-1=0”，这是顾客满意经营中的一个非常有名的等式。其意为：尽管有100个客户对你的企业感到满意，可如果只有一个客户说不，你的企业的知名度马上就会变成零。市场是残酷的，你丢失了一位客户，你的竞争对手就多了一位客户。小心“100-1=0”的等式原则“100-1=0”的等式原则34如何高效工作如何高效工作35造成工作效率低下的原因1，做事情没有计划，随心所欲。想到哪儿，做到哪儿，所以办事没有目标，办事效率低下。2，对什么事情都是得过且过，不求最好只求做到。由于长期的对自己的行为放任。所以完成实际事情的决心和欲望不够强烈，所以没有把事情非干完不可的决心、激情，这也是导致办事效率不高的原因。造成工作效率低下的原因1，做事情没有计划，随心所欲。想到哪儿36造成工作效率低下的原因3，没有主见，怕担责任。做事情瞻前顾后。做事情应该有勇于拍板的决心，一旦事情决心去做，就应该向着这个方向前进。而不应该畏首畏尾，这样只会动摇自己继续做下去的决心，而对事情本生则毫无帮助，甚至是阻碍事务发展的畔脚石。失去信心和动力是办事效率低下的主因。人活着要有信念，要用于承担责任，要学会说“Idecide”，而且只要是对自己有信心，认真的分析，做出计划，果敢、精锐的快速判断事情的可行性。一旦决定的事情，就不要轻易的受到外界干扰。按照自己的计划，一步一步的实施。先从一些身边易做的简单事情下决定开始。这样，你会慢慢的觉得自己不再没有目标，不再瞻前顾后，不再失去信心。你会觉得自己慢慢的能够透过事务的本质，抓住重点，分清主次。办事随着进度计划的完成，你会越来越有成就感。同时，这种成就感将会激励自己行动的动力源泉。这样子，事情就会向着良性循环的发展。你终将成为不在拖拉的，办事效率高的，果敢的人。造成工作效率低下的原因3，没有主见，怕担责任。做事情瞻前顾后37如何提高工作效率1.立即行动不要把难事往后推不要把自己喜欢的事做过头不要把不喜欢的事往后推2.ABC法则A.今天必须做的B.今天应该做的C.今天可以做的如何提高工作效率1.立即行动38高效工作的原则目标牵引原则

就是你所做的一切工作都必须要为一个清晰的目标而服务，谁都知道两点之间，直线距离最短，树立目标就是为了让自己的工作从A点到B点是走直线，而不是走弯路。

而目标的设立也要注意分段，即把大目标分解为一个个小目标，这样做的目的有3个：一是化繁为简，执行更加高效；二是实现起来不觉得辛苦，信心也会越来越足；三是积小胜才能成大胜。高效工作的原则目标牵引原则

就是你所做的一切工作都必须要为一39高效工作的原则未雨绸缪原则

巴菲特说“诺亚并不是在下大雨的时候才开始建造方舟的”。因此，我们要善用自己的工作日记，按照时间进度分解任务，把每天、每周、每月的工作目标和工作内容做一个“轻重缓急”的安排，并提前预估未来可能产生的变化，把时间的“提前量”准备出来。总之，要让自己的每一项工作都像“和尚头上的蚊子——明摆着”，这样你做起事情来，也就能“瞎子吃饺子——心里有数”。

高效工作的原则未雨绸缪原则

巴菲特说“诺亚并不是在下大雨的时40高效工作的原则标准化原则

如果我们把反复从事的工作进行“标准化和流程化”处理，你就会发现工作效率至少可以提高50%以上。日本的中小企业人员素质并不比我们高，工作环境和软硬件设施也不比我们好，但工作效率却很高，原因就在于日本人非常善于把工作总结起来，形成“标准化和流程化”，然后谁都可以“依葫芦画瓢”反复照做即可，这不仅提高了效率，还保障了产品和服务的品质。高效工作的原则标准化原则

如果我们把反复从事的工作进行“标准41高效工作的原则专注原则

我们经常会遇到在工作中，突然QQ弹出一个你很关心的新闻，你难免会点击进去查看一番，然后又看到相关新闻，造成本来你只关心一个新闻，最后不知不觉看了很多个新闻，从而影响了自己的工作进度。所以，高效工作的一个秘诀就是：必须始终关注自己手头的工作，不要被外界无关的事情干扰和影响。高效工作的原则专注原则

我们经常会遇到在工作中，突然QQ弹出42解决问题的步骤是否可以把问题全面的、清晰的、有条理的表达出来问题发生的原因、条件是否对于问题已经深思熟虑如果问题得不到解决，将会产生什么样的后果解决问题的步骤是否可以把问题全面的、清晰的、有条理的表达出来43思考问题的方法列出你能想到的关于这个问题的每一件事情找出问题的重点5W1Ｈ技巧列出解决问题的所有方法寻找最佳解决方案按照方案执行思考问题的方法列出你能想到的关于这个问题的每一件事情448020法则8020法则45创造性的解决问题分别用五、四、三、一条线连下面九个点创造性的解决问题分别用五、四、三、一条线连下面九个点46谢谢！本篇内容已全部结束，不足之处请批评指正！谢谢！本篇内容已全部结束，不足之处请批评指正47企业的成功，20%在策略，80%在执行P197企业的核心竞争力，就在于执行力。没有执行力，一切都是空谈。执行力决定企业的成败，任何企业的失败都是执行的失败，任何企业的成功都必然是执行的成功。84、制定正确的战略固然重要，但更重要的是战略的执行——联想集团总裁兼CEO杨元庆85、战略越精炼，就越容易被彻底地执行——花旗银行董事长约翰?里德86、三流的点子加一流的执行力，永远比一流的点子加三流的执行力更好。——日本软银公司董事长孙正义87、让流程说话，流程是将说转化为做的惟一出路——战略专家姜汝祥88、企业的执行力靠的就是纪律——中国台湾华建公司总裁卢正昕第十三章现代企业离不开危机管理P211斯坦福大学教授理查德?帕斯卡尔说过一句至理名言：“21世纪，没有危机感是最大的危机。”没有危机感，其实就有了危机；有了危机感，才能有效地避免危机。89、一个伟大的企业，对待成就永远都要战战兢兢，如覆薄冰——海尔集团总裁张瑞敏90、危机不仅带来麻烦，也蕴藏着无限商机——美国大陆航空公司总裁格雷格?布伦尼曼91、微软离破产永远只有18个月——世界首富比尔?盖茨92、预防是解决危机的最好方法——英国危机管理专家迈克尔?里杰斯特93、21世纪，没有危机感是最大的危机——哈佛商学院教授理查德?帕斯卡尔第十四章奖励什么，就会得到什么P223管理者必须在工作与奖励之间建立恰当的联系。想要什么就应该奖励什么，奖励什么，你就会得到什么，有效的奖励可以引导员工努力工作。94、奖励什么，就会得到什么——管理专家米契尔?拉伯福95、我们宣布讲究实绩、注重实效，却往往奖励了那些专会做表面文章、投机取巧的人。——管理专家米契尔?拉伯福96、不能搞平均主义，平均主义惩罚表现好的，鼓励表现差的，得来的只是一支坏的职工队伍——管理学者史蒂格97、不只奖励成功，而且奖励失败——通用电器公司总裁杰克?韦尔奇98、无法评估，就无法管理——管理学家琼?玛格丽塔99、你不能衡量它，就不能管理它——管理大师彼得?杜拉克100、如果强调什么，你就检查什么“不耻最后。”即使慢，驰而不息，纵令落后，纵令失败，但一定可以达到他所向往的目标。——鲁迅

2、不经一翻彻骨寒，怎得梅花扑鼻香。——宋帆3、不要失去信心，只要坚持不懈，就终会有成果的。——钱学森4、常常是最后一把钥匙打开了门。——彦语5、成大事不在于力量的大小，而在于能坚持多久。——约翰生6、达到重要目标有两个途径——努力及毅力。努力只有少数人所有，但坚韧不拔的毅力则多数人均可实行。—拿破仑7、点点滴滴的藏，集成了一大仓。——德国谚语8、读不在三更五鼓，功只怕一曝十寒。——郭沫若9、告诉你使我达到目标的奥秘吧，我惟一的力量就是我的坚持精神。——巴斯德10、革命道德不是从天上掉下来的。它是从日常的坚持不懈的斗争和锻炼中发展和巩固起来的，正如玉石越磨越亮，黄金越炼越纯一样。——胡志明11、苟有恒，何必三更起五更眠；最无益，只怕一日曝十日寒。——毛泽东12、古今之成大事业、大学问者，必经过三种之境界：“昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路”，此第一境界也；“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”，此第二境界也；“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处”，此第三境