奥迪紧急救援服务操作规范-final课件

奥迪紧急救援服务操作规范奥迪紧急救援服务操作规范每次故障服务的情况是不同的。甚至不会有两次相同故障服务的情境需求。

每个客户都不一样！每次事件也不相同！

因此，对紧急救援服务人员来说，按照标准、规范、正确要求开展救援服务工作并确保客户及客户车辆时刻得到保护才是特别重要的！.奥迪紧急救援服务操作规范奥迪紧急救援服务原则每次故障服务的情况是不同的。.奥迪紧急救援服务操作规范奥迪紧责任一般来说，服务角度出发，客户会认定在车辆维修过程中产生的损坏责任在于经销商，并认定其有过失。客户认为其可以得到相应的赔偿并通过其他的方式证明车辆损坏是经销商方面造成的。例如，车辆移交给救援服务人员时没有划痕，但维修后就产生了损伤。因此，救援服务人员需要进行相关的责任明确工作，以避免产生上述问题。.奥迪紧急救援服务操作规范奥迪紧急救援服务原则责任.奥迪紧急救援服务操作规范奥迪紧急救援服务原则3良好的服务态度。确保联系电话始终通畅。当接到故障通知时，立即去现场。并告知客户45分钟内，一定到达。整洁的外表，并遵守奥迪着装制度，以便客户能够识别奥迪经销商的人员。执行故障诊断之后，按要求迅速修复故障（对现场故障援助具有最高优先权）从而确保客户车辆可以得到继续使用。损害评估和顺序接受对现场故障提供援助

（如果车辆不能在现场修复，承诺客户采取其他有效措施确保车辆修复顺利）车辆技术缺陷或意外事故后的修复。监督、配合由合作伙伴（如牵引公司等）进行的救援服务。奥迪紧急救援服务原则.奥迪紧急救援服务操作规范良好的服务态度。奥迪紧急救援服务原则.奥迪紧急救援服务操作规告知客户奥迪机动性保障内容，并确保客户理解。包括：提供替换车或者报销租用车费用、提供接送服务等（根据规定）如果有必要，为客户安排一间旅馆房间根据客户需求，负责将客户送到最近的车站或机场，或安排其他车辆接送如果无法在现场进行故障修复，建议客户至奥迪经销商进行专业修理。

定期参加技术和服务培训课程、故障研讨会等，确保了解最新的故障解决方法。用规范的单据（如任务委托书或救援单）或其他合适的形式接受客户救援需求。开车到事故现场时要遵守所有交通法规。遵守法律和事故预防法则。亲自接待客户并解决客户自身问题，比解决车辆技术问题有更高的优先权。永远以严谨方法进行故障探测和诊断。按救援协议要求制定并完成救援工作。

奥迪紧急救援服务原则.奥迪紧急救援服务操作规范告知客户奥迪机动性保障内容，并确保客户理解。包括：奥迪紧急救获取有关客户、行动保障和车辆所需处理问题的所有数据。故障车辆修复后，负责进行质量检查。下一个工作日，视察该故障或事故车辆并及时正确地安排工作进程。

（服务核心过程）根据经销商流程完成故障修理服务统计并按照奥迪要求进行归档。有义务通报此次工作。在处理故障的过程中如遇特殊情况，如临时修理或进入车辆，必须符合法律规范。开具发票（用于对现场援助，不含行动担保），处理经销商发票问题。向客户解释已做的工作并移交发票和运作运作正常的车辆。通知服务经理此项工作已结束并描述是如何处理的。奥迪紧急救援服务原则.奥迪紧急救援服务操作规范获取有关客户、行动保障和车辆所需处理问题的所有数据。奥迪紧确保机动服务或救援车辆（故障援助车）是完全运作的并配备有完备的指引。确保故障服务过程中做到干净、整洁并拥有精良的工具和零件。通畅，每个液位计都要被注满。(柴油/汽油、防冻液、挡风玻璃清洗机液)向客户提出将来可能必要的进一步维修工作。无论何时，都尝试着立刻或交由经销商去完成这项工作。总是礼貌地问候客户用姓名称呼客户站在客户的立场主动倾听永远不打断客户的陈述解释对客户车辆所做的工作奥迪紧急救援服务原则.奥迪紧急救援服务操作规范确保机动服务或救援车辆（故障援助车）是完全运作的并配备有及时提供援助如何到达故障现场的有关的信息高品质服务保证故障维修人员有良好的外表专业咨询和诊断恢复车辆的行动保持机动性如果车辆被牵走，获取车辆所在地信息正确开具发票关于服务的建议故障维修人员的名片奥迪紧急救援服务原则.奥迪紧急救援服务操作规范及时提供援助奥迪紧急救援服务原则.奥迪紧急救援服务操作规范奥迪紧急救援服务设备.奥迪紧急救援服务操作规范奥迪紧急救援服务设备.奥迪紧急救援服务操作规范奥迪紧急救援服务设备.奥迪紧急救援服务操作规范工具柜后座椅后铝制工具盒轮胎存储空间密封柜奥迪紧急救援服务设备.奥迪紧急救援服务操作规范工具柜后座奥迪紧急救援服务设备_工具车第一层抽屉.奥迪紧急救援服务操作规范序号名称品牌数量图片1双开口扳手组件Hazet10件2双环型扳手组件Hazet10件3电缆剥皮刀中心冲平凿Hazet3件4冲击式套筒Hazet2件5轮胎撬扛Hazet2件6L型内六角扳手组套Hazet9件7TOXE型内六角扳手组套Hazet8件奥迪紧急救援服务设备_工具车第一层抽屉.奥迪紧急救援服务操作奥迪紧急救援服务操作规范奥迪紧急救援服务设备_工具车第一层抽屉（续）序号名称品牌数量图片83/8″方六角套筒Hazet17件9火花塞套筒组件Hazet2件10可逆棘轮组件Hazet5件11一字改锥Hazet4件12十字改锥Hazet2件13钳子组件Hazet3件奥迪紧急救援服务操作规范奥迪紧急救援服务设备_工具车第一层抽奥迪紧急救援服务操作规范奥迪紧急救援服务设备_工具车第二层抽屉序号名称品牌数量图片1警示灯Hazet2件2带点烟器接头的照明灯Hazet1件3锤子组件Hazet3件4小锯弓半圆锉Hazet2件5手电筒1件6测试工具组1件7充气泵1件8安全背心1件奥迪紧急救援服务操作规范奥迪紧急救援服务设备_工具车第二层抽奥迪紧急救援服务设备_工具车第三层抽屉.奥迪紧急救援服务操作规范序号名称品牌数量图片1可调式力矩扳手Hazet1件2十字轮胎扳手Hazet1件3千斤顶1件4车轮止动楔子2件5带磁力的旋转信号灯1件6带插头的跨接电缆装置1件奥迪紧急救援服务设备_工具车第三层抽屉.奥迪紧急救援服务操作奥迪紧急救援服务操作规范奥迪紧急救援服务设备_密封柜10升装黑色燃油桶

数量：2只奥迪紧急救援服务操作规范奥迪紧急救援服务设备_密封柜10升装奥迪紧急救援服务操作规范奥迪紧急救援服务设备_轮胎存储空间交通警示圆锥体

数量：5只跨接电源插座

数量：1件奥迪紧急救援服务操作规范奥迪紧急救援服务设备_轮胎存储空间交奥迪紧急救援服务操作规范奥迪紧急救援服务设备_后座椅后铝制工具盒

水桶

数量：2只折叠式铲子

数量：1件警告旗

红白色警告三角架

数量：3件三件式牵引杆

数量：1套

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水桶折叠式铲子警告旗警告三角架三件式牵引杆奥迪紧急救援服务操作规范奥迪紧急救援服务设备_后座椅后铝制工VAS5051B/5052/5053当出现故障服务提示时，必须携带。此工具不需专门采购用于移动服务，它也应用于维修车间。万用表梅花插头卡箍钳

灭火器,2kg拖车插座适配器13-pinto7-pin奥迪紧急救援服务设备.奥迪紧急救援服务操作规范VAS5051B/5052/5053当出现故障服奥迪高能见度防护服可能是对奥迪抢修服务员工来说最好的服装。奥迪紧急救援服务设备.奥迪紧急救援服务操作规范奥迪高能见度防护服可能是对奥迪抢修服务员工来说最好的服装。奥当你到达车辆故障现场时，出于保护故障现场，你会怎么做？例如：带路肩的两车道高速公路大约.300米

大约.20米.奥迪紧急救援服务操作规范奥迪紧急救援服务操作规范—救援现场安全设置请遵循各地道路救援法律法规之相关规定！大约.300米21注：如果不可能将故障车正常拖走或者拖曳的距离大于50公里，车辆必须用运输专用车或拖车运走。.奥迪紧急救援服务操作规范奥迪紧急救援服务操作规范—故障车辆牵引具体救援牵引方案，请仔细查阅Elsa系统内容！注：如果不可能将故障车正常拖走或者拖曳的距离大于50公.奥迪紧急救援服务操作规范奥迪紧急救援服务操作规范—故障车辆牵引牵引手动变速箱或者前轮驱动的车辆时，可以使用牵引杆或者拖车绳牵引，或者提起前端或者后端车轴进行牵引。以上情况下，牵引车速不超过50公里/小时。1、手动变速箱且前轮驱动的车辆2、自动变速箱且前轮驱动的车辆牵引自动变速器和前轮驱动的车辆时，通常可以使用牵引杆和拖车绳牵引，但需注意：释放停车制动移动换挡杆位置到N档最大牵引速度是50公里/小时拖曳的最大距离是50公里理由：在发动机关闭时，机油泵不工作。在经受更高的速度和更大的运行距离时，传动

将得不到足够的润滑。具体救援牵引方案，请仔细查阅Elsa系统内容！.奥迪紧急救援服务操作规范奥迪紧急救援服务操作规范—故障车辆23如果用抢修车牵引车辆，车辆只可使用前轮提起的方式牵引。原因：驱动轴是装配在前轮的。如果该车辆被从后面提起——并反向拖曳——驱动轴

将反向运作。自动变速器的行星齿轮机构此时经受高速度运行将会在很短的时间内

受到损害。.奥迪紧急救援服务操作规范奥迪紧急救援服务操作规范—故障车辆牵引2、自动变速箱且前轮驱动的车辆具体救援牵引方案，请仔细查阅Elsa系统内容！.奥迪紧急救援服务操作规范奥迪紧急救援服务操作规范—故障车辆.奥迪紧急救援服务操作规范奥迪紧急救援服务操作规范—故障车辆牵引3、手动变速箱且四轮驱动的车辆牵引手动变速器且四轮驱动的车辆时，通常可以使用牵引杆和拖车绳牵引，但需注意：释放停车制动变速箱档位置于空档或者提起前端或者后端车轴进行牵引最大牵引速度是50公里/小时拖曳的最大距离是50公里

具体救援牵引方案，请仔细查阅Elsa系统内容！.奥迪紧急救援服务操作规范奥迪紧急救援服务操作规范—故障车辆.奥迪紧急救援服务操作规范奥迪紧急救援服务操作规范—故障车辆牵引4、自动变速箱且四轮驱动的车辆牵引自动变速器且四轮驱动的车辆时，通常可以使用牵引杆和拖车绳牵引，但需注意：释放停车制动移动换挡杆位置到N档最大牵引速度是50公里/小时拖曳的最大距离是50公里理由：在发动机关闭时，机油泵不工作。在经受更高的速度和更大的运行距离时，传动

将得不到足够的润滑。具体救援牵引方案，请仔细查