图解如何满足顾客要求讲义最全课件

图解如何满足顾客要求讲义最全图解如何满足顾客要求讲义最全1我们的企业文化是……相互尊重团队合作持续改善客户第一经营理念：把握市场先机，满足客户为本，追求永续经营。我们的企业文化是……相互团队持续客户经营目录1章、以顾客为关注焦点图解（质量管理体系8大原则之一）2章、管理体系中相关条款说明3章、如何满足客户要求一部分：满足客户要求主要5个方面工作内容二部分：通过8大原则图解如何满足客户(内、外）要求目录1章、以顾客为关注焦点图解（质量管理体系8大原则之一）一章、以顾客为关注焦点图解一章、以顾客为关注焦点图解顾客/客户的定义顾客/客户（Customer/Client）：国际标准化组织（ISO）将顾客\客户定义为：接受产品的组织或个人。

顾客/客户的定义顾客/客户（Customer/Client）顾客\客户分为两类内部顾客Internalcustomer外部顾客Externalcustomer顾客就是接受产品的组织或个人,顾客分内部顾客和外部顾客,顾客是决定企业生存和发展的重要因素.在企业内部，下道工序就是顾客“三工序”活动：

——复查上工序

——保证本工序

——服务下工序顾客\客户分为两类内部顾客外部顾客顾客就是接受产品的组织或个

现今的企业必须了解客户需求，追求客户满意，以争取获得一张订单的机会；客户导向的理念就是要有效确认客户期望，满足客户要求，进而不断提升客户满意度。客户导向品质政策产品相关要求的决定客户沟通设计与开发输入客户财产客户满意度现今的企业必须了解客户需求，追求客户满意，以争取获得一张

就是要找出所有没表达要求，结合已经明确表达要求，充分了解客户期望，合理充分满足甚而超越，不合理的必须沟通认识，与客户达成共识。主动确认（明确或未具体声明的要求）+了解（可以符合客户的期望及无法满足的客户的期望）+沟通（无法满足的期望）+满足甚至超越（合理期望）具有客户导向的人员，会充分确认客户的需求与期望，遇有隐含的需求（如饮料附带吸管）也会转达给同仁，遇有无法达成客户的期望的地方，例如无法马上交货，则一定会与客户沟通。客户：“王小姐，请马上送来两箱饮料，越快越好，客人晚上等着要。”王：好的，让我查一下库存，马上回电王：主任，陈老板要两箱饮料，请确认最早什么时候能送到，他希望晚上送到主任：两箱没问题，但所有货车都已出门，最早只能于明天早上，我只能把他的货排到明天最早行程。王：好的，我马上回电，告诉他最快的时间，如果他可以接受，请您务必于明天早上送到他店里，还有一定要记得附上一包吸管;就是要找出所有没表达要求，结合已经明确表达要求，充分1、顾客契合契合的特征：顾客保留顾客忠诚顾客与组织建立并增强商业关系的意愿顾客积极倡导和推荐组织的品牌和产品供应的意愿顾客对组织的品牌和产品供应的投入。基于组织能持续地服务顾客和建立联系，所以顾客愿意持续使用组织的产品。1、顾客契合契合的特征：顾客对组织的品牌和产品供应的投入。基2、顾客的声音指组织获取顾客相关信息的过程。倾听顾客的声音:包括收集和综合各类顾客数据，包括调查数据、重点群体调查结果、保修数据以及影响顾客购买和契合决定的投诉数据。包括：明示的、未明示的、预期的顾客需求、期望和需要等。2、顾客的声音指组织获取顾客相关信息的过程。倾听顾客的声音:对顾客\客户的认识是企业最重要的相关方是企业的依靠和生存的基础决定企业的兴衰顾客值得企业高度关注顾客有选择的权利顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作顾客的需求具有个性化

顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。对顾客\客户的认识是企业最重要的相关方客户期望达成的目标客户的现状客户的需求差距差距什么是客户的需求?明确客户现状和目标之间的差距客客客户的需求差距差距什么是客户的需求?明确客户现状和目标需求的层次要努力将客户的需要提高到解决问题的高度!想要需要解决问题需求的层次要努力将客户的需要提高到解决问题的高度!想要需要解3个层次的需求顾客满意顾客需求必须的要求期望的要求令人激动的3个层次的需求顾顾客需求必须的要求期望的要求令人满足顾客需求的七个问题1.谁是我的顾客？2.他们需要的是什么？3.他们的衡量标准和期望是什么？4.我提供的产品和服务是什么？我提供的产品或服务能否超越顾客的需要和期望？为提供他们所需，我的工作程序是什么？7.这个过程中有哪些地方需要改进？满足顾客需求的七个问题1.谁是我的顾客？我的客户是：直接上司直接下属为其提供工作支持的同事曾对自己提出抱怨的人……我的客户是：直接上司满足客户要求不良现状案例序号问题简述不良处理事实建议说明1下一流程不以上一流程的需求为要求，而是让上一流程来满足本流程。1、合同评审以公司生产计划的安排让客户满足。2、供应以自身的周期为主而不是根据生产需求3、技术出图也是以自身的需要的周期为主，而不是根据订单的周期确定。2认为客户的需求是不合理的。认为是客户的错。1、对客户偶尔的“不合理”需求情绪上产生抱怨，不愿意积极主动配合并解决。2、遇到问题首先没有分析自身的问题，而是主观判断肯定是客户的错。3上一流程要为下一流程没有及时沟通并通知下一流程，为下一流程做好服务。如：委外－外检－生产委外接收－采购审核－库房入库。每个环节都是脱节，出现停滞。4遇到异常问题没有及时向上和向下反馈。遇到异常问题没有及时向上和向下反馈。出现停滞。5双方签字确认没有按确认时间完成对承诺的事情没有完成，第一没有反馈，第二觉得无所谓，不就晚了一天嘛。满足客户要求不良现状案例序号问题简述不良处理事实建议说二章：质量管理体系中相关条款要求二章：质量管理体系中相关条款要求

国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：接受产品的组织或个人。

国际标准化组织（ISO）将顾客分为两类：外部顾客（Externalcustomer）和内部顾客（Internalcustomer）。

内部顾客（Internalcustomer）包括股东、经营者、员工，另根据“接受产品的组织或个人”这一定义，在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。

外部顾客（Externalcustomer）包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。

国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：接受产品的组织或以顾客为核心的组织：1、组织依存于顾客2、组织实现以顾客为关注焦点原则的基本途径,在于理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望1、强化顾客意识2、识别顾客需要3、满足顾客需求4、评价顾客满意度5、持续改进以顾客为核心的组织：1、组织依存于顾客1、强化顾客意识ISO9000标准提出“组织依存于顾客”。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。ISO9000标准提出“组织依存于顾客”。因此，组织应当理解顾客满意（CustomerSatisfaction,CS）（1）顾客满意的提出顾客满意的经营理念的提出，并非偶然，表现在：

①社会经济环境的显著变化。随着经济的发展，人民生活水平的提高，社会经济环境发生了下列显著的变化：

a．消费观念日益成熟。

b．市场竞争环境的结构性变化。

c．质量概念的内涵更加丰富。

②企业“以顾客为中心”的经营活动取得了成功。③国民经济健康发展和企业经营管理的需要。（2）顾客满意的内涵顾客满意（CustomerSatisfaction,顾客满意（CustomerSatisfaction,CS）(3)顾客满意的基本特性主观性。层次性。相对性。阶段性。（4）影响顾客满意的关键影响到顾客满意的因素很多，其中关键是：

①确立顾客满意的理念。在让顾客满意首先必须转变经营观念。②市场研究是顾客满意的前提。摸清顾客需求的期望，包括明确的和隐含的，是市场研究的主要任务。顾客满意（CustomerSatisfaction,顾客满意（CustomerSatisfaction,CS）③提高顾客价值。顾客在特定使用环境下,对某种产品或服务是否产生所期望(目的或目标)的结果的感受。④员工满意是顾客满意的基础。员工参与顾客满意活动，可从以下三方面进行：

ａ.营造GS理念,培养员工的市场意识。

ｂ.建立顾客满意企业文化。ｃ.培养员工的工作主动性、激发其创新精神。（5）ISO9001：2008标准中有关顾客满意的内容

ISO9001新版本多处涉及顾客满意，一并列在下表中。顾客满意（CustomerSatisfaction,表ISO9000：2008标准有关“顾客满意”的要求表ISO9000：2008标准有关“顾表ISO9000：2008标准有关“顾客满意”的要求表ISO9000：2008标准有关“顾表ISO9000：2008标准有关“顾客满意”的要求表ISO9000：2008标准有关“顾由上表可见，对顾客满意的要求，贯穿于企业经营活动的主要过程之中：从质量意识、质量方针、质量目标到与顾客的直接接触、顾客信息的反馈与纠正措施，直至总体测量与评价顾客的满意程度。

由上表可见，对顾客满意的要求，贯穿于企业经营活动的主要过程之顾客满意（CustomerSatisfaction,CS）(6)顾客满意的策划要实现顾客满意需事先进行周密的策划，策划时应注意：①

顾客满意策划原则。a.系统性。

b.循序渐进。c.综合性。

d.策略分析。

e.可行性。

f.效率和效益。

g.定性与定量结合顾客满意（CustomerSatisfaction,顾客满意（CustomerSatisfaction,CS）②顾客满意策划的主要内容。☆市场前景预测☆经营管理创新☆营销创新☆评价与反馈顾客满意（CustomerSatisfaction,顾客满意（CustomerSatisfaction,CS）（7）顾客满意的评价①顾客满意指度指数（CustomerSatiosfactionindex,GSI）的作用为：②顾客满意指数的评定因素。

质量、成本、交期、服务a.客观地提供顾客对产品和服务和评价。ｂ.非常有效的管理工具。ｃ.鼓励先进，鞭策落后。ｄ.可靠的、独立测评的顾客忠诚度系统。ｅ.宏观经济指标。顾客满意（CustomerSatisfaction,三章：如何满足客户要求一部分：满足客户要求主要5个方面工作内容如何满足内部客户要求二部分：通过8大原则图解如何满足客户要求三章：如何满足客户要求一部分：三章一部分

满足客户要求主要工作内容一：满足客户要求的类别、着重方面和详细要求a.产品供应及顾客支持b.建立顾客导向的文化c.倾听顾客的声音d.确定顾客满意和契合e.分析和使用顾客数据二:客户5个具体方面要求品种更多P2.质量更好Q3.价格更低C4.交货更快D5.服务更优S三：内部客户服务内部客户服务三要素服务客户的步骤及技巧如何做好内部客户服务提高服务意识的五种修炼内部客户满意度三章一部分

满足客户要求主要工作内容一：满足客户要求的类别、一、类目、条目、着重方面和详细要求1个类目2个条目5个着重方面16个详细要求3.1顾客契合3.2顾客的声音3以顾客为关注焦点总体要求条目总体要求a.产品供应及顾客支持b.建立顾客导向的文化a.倾听顾客的声音b.确定顾客满意和契合c.分析和使用顾客数据4个要求4个要求3个要求4个要求条目总体要求3个要求6条注解4条注解10条注解一、类目、条目、着重方面和详细要求1个类目2个条目5个着重方：确定顾客支持机制的方法a.产品供应及顾客支持详细流程合同规定顾客征询承诺……（确定要求）确定顾客支持的需求流程化制度化（确定方法）策划顾客支持的机制/方法落实责任落实资源组织实施（有效展开）展开/实施顾客支持过程监控问题解决效果评审适时改进（改进/整合）评价/改进3.1顾客契合：确定顾客支持机制的方法a.产品供应及顾：顾客关系管理的方法b.建立顾客导向的文化详细流程顾客的基本信息；为顾客提供服务的信息；顾客对服务的咨询信息；顾客的投诉信息等收集顾客信息对顾客信息进行分析确定增进顾客关系的策略为顾客持续提供满意的产品/服务分析顾客的需求；分析顾客的偏好。1对1确定服务策略；与顾客主动沟通。识别顾客的需求变化；创新产品/服务；保持与顾客的密切沟通；持续改进服务。3.1顾客契合：顾客关系管理的方法b.建立顾客导向的文化详：倾听老顾客、潜在顾客和竞争者顾客的声音的目的和方法老顾客潜在顾客投诉征询需求调查满意调查…免费试用邀请体验调查问卷…竞争者顾客第三方调查顾客调查…a.倾听顾客的声音3.1顾客的声音留住老顾客争取潜在顾客和竞争者的顾客详细流程：倾听老顾客、潜在顾客和竞争者顾客的声音的SuccessrequiresX

需有X才能成功：确定顾客满意和契合的方法b.确定顾客满意和契合3.1顾客的声音顾客调研关键因素分析制定评价标准……确定顾客契合和满意的关键因素问卷访谈结果分析……调查顾客契合和满意状况结果分析（Le-T-C-I)原因分析主因确定……评价/分析针对主因的对策，如：观念提升行为改善作业改善资源改善……改进/进取详细流程SuccessrequiresX

需有X才能成：识别和预见关键的顾客要求、期望的方法c.分析和使用顾客数据3.1顾客的声音可能的影响因素价格、交期、成本消费引导、技术改进消费能力/观念……应对方法对比评价让员工感知变化用行动适应变化用结果说明适应变化的效果应适应变化，适应潜在需要，赢得顾客和市场没有不变的产品没有不变的市场没有不变的顾客详细流程：识别和预见关键的顾客要求、期望的方法c.分析和案例:顾客的需求背景：冯大勇吃鱼时嗓子被鱼刺卡住了。现在正坐在椅子上候诊。大夫：（在桌上拿起一份挂号单，大声的喊）冯大勇！冯大勇：（病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是。大夫：怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并打手势，示意冯大勇坐下）冯大勇：我．．．（咳嗽）．．．我今天．．．（咳嗽）大夫：不用说了，我知道了。（从桌子下面拿出一个大盒子，放在桌子上）我看你适合吃这种药。这是本院独家开创的哮喘新药“咽喉糖浆”，疗程短，见效快，一个疗程吃3盒，平均每天只需花费3块钱。给你先开6盒吧！（边说边开药方）冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并止不住地弯腰大声咳嗽，以至于把鱼刺都咳出来了。冯大勇从口里掏出一条巨型鱼刺，递给医生。医生见到鱼刺先是吃惊，而后又非常尴尬。医生和病人的故事案例:顾客的需求背景：冯大勇吃鱼时嗓子被鱼刺卡住了。现在正坐品种更多P质量更好Q价格更低C交货更快D服务更优SPQCDS也是企业竞争力的五大指标客户的要求二：客户的要求有哪些?品种更多PPQCDS也是客户的要求二：客户的要求有哪些?P:什么是产品及产品特性1、产品——活动或过程的结果。产品可分为四大类：

硬件软件流程性材料服务P:什么是产品及产品特性1、产品——活动或过程的结果。产品可Q:产品的质量2、工业产品各项质量特性，可以概括为性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等五个方面。1、性能2、寿命3、可靠性4、安全性5、经济性

理所当然的品质一维的品质魅力品质Q:产品的质量2、工业产品各项质量特性，可以概括为性能、设计，工程，生产，质量，相关部门及供应商我们的目标：人人都是质检员人人都是问题解决者Q:质量是每个人的职责班组长是质量及生产目标达成的最直接的责任者!设计，工程，生产，质量，相关部门及供应商我们的目标：Q:质量反映顾客的心声标准不仅有益于设计者，也有益于操作工人简单、清晰，有利操作者让操作者进行标准化工作或张贴出来在使用上可明确测量Q:质量标准的要点：反映顾标准不仅有益简单、清晰，让操作者进行在使用上Q:质量标浪费分布在整个价值流中不良缺陷过量生产搬运等待库存动作加工(处理)不使用的员工创新管理的浪费浪费构成了成本的主要部分由于管理不足造成的浪费隐藏的工厂价值流向顾客在顾客眼中能提供产品价值的过程顾客付钱的特征与特性….C:企业竞争力-成本浪费分布在整个价值流中浪费构成了成本的主要部分由于管理不足造成本利润价格和利润由企业决定过去1成本利润价格由市场决定现在/将来2成本利润利润由管理能力决定3C：企业竞争力-成本成本&

利润&价格成本利润价格和利润由企业决定过去1成本利润价格由市场决定现在D:精益生产中的交期精益生产与交期仅仅生产所需要的（仅仅是要求的数量）只在需要时生产

只在需要的地方交付精益生产的输出过程将成为更有效的过程、更短的交期、更少的库存。D:精益生产中的交期精益生产与交期功能性——服务的效能和作用时间性——时间上满足需要的能力安全性——不受伤害和损失经济性——费用的合理程度舒适性——服务过程的舒适程度文明性——满足精神需要的程度S:服务的质量特性功能性——服务的效能和作用S:服务的质量特性三节：如何满足内部顾客要求内部顾客定义、分类内部客户服务三要素服务客户的步骤及技巧如何做好内部客户服务提高服务意识的五种修炼内部客户满意度三节：如何满足内部顾客要求内部顾客定义、分类什么是内部客户（顾客）？内部顾客指组织内部的员工，也有学者提出一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。内部客户（Internalcustomer），相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。什么是内部客户（顾客）？内部顾客指组织内部的员工，也有学者提内部客户的分类职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系；职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成顾客关系；工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序顾客流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。内部客户的分类职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客示例:客户关系图起草日常信件、通知打印文件，收发传真接待客人差旅安排会议后勤服务业务数据报表业务数据提供票据收集提供财务部业务员经理秘书秘书的主要工作示例:客户关系图起草日常信件、通知差旅安排业务数据提供财务部内部客户服务三要素关怀[Care]合作[Cooperation]沟通[Communication]内部客户服务3C要素内部客户服务三要素关怀[Care]内部客户服务服务客户的步骤及技巧

了解详情及时反馈征求客户建议提出可行建议协商解决方案答谢客户服务客户的步骤及技巧

了解详情案例:

某日生产设备发生了故障，生产部门相关人员去找技术员维修，而技术员很大声地说：“急什么急，没看我正忙着吗，真是烦人！”而生产人员说：“你这什么态度？！维修设备本身就是你的工作，你忙难道生产就不忙了吗？冲我发火有什么用！”如此一来，两人一句我一句，一场争执就此发生。案例:某日生产设备发生了故障，生产部门相关人员去找技术员维如何做好内部客户服务转变观念建立信任强化沟通目标导向换位思考如何做好内部客户服务转变观念提高服务意识的五种修炼

承担责任积极主动善待客户协同合作适应变化赢得客户的尊重提高服务意识的五种修炼

赢得客户的尊重内部客户与外部客户的关系客户是左手，员工是右手外部客户内部客户内部客户与外部客户的关系客户是左手，员工是右手外部客户内部客户满意度信赖度专业度有形度同理度反应度客户满意度可以从以下几个方面去改善：客户满意度客户满意度可以从以下几个方面去改善：三章二部分8大原则图解说明如何满足顾客要求领导作用全员参与过程导向系统管理持续改善事实决策供需互利三章二部分8大原则图解说明如何满足顾客要求领导作用

讲求的是组织的领导人物能否带领组织建立正确的认知与方向，以身作则，规划提供充分的资源及控制团队目标的养成。

管理者承诺品质政策品质目标品质管理系统规划管理审查及资源管理讲求的是组织的领导管理者承诺领导：旺季来临，为配合达到销售100单位产品，想请诸位同仁提出意见，以前月份只销售60—70单位产品，尽管可能是淡季的原因，但我认为有些东西是我们应该准备的秘书：客户时常抱怨说电话占线，建议增加电话线王专员：建议增加一位助理，两条电话线领导：是啊，王专员，人力部是不是还有助理名额？王专员：有领导：OK，批准了，你去申请一下，我希望各位同心協力，有问题时再讨论秘书：副总真是令人佩服，处事明快，，该要求的一定要求到底，合理的就一定支持，好像永远与我们同在，且让我们知道该知道的，让我们做起事来更明确

领导哲学：1、

企图心—领导展现企图心——达成客户满足。2、

方向：表现在组织的品质政策暨组织目标3、

资源：如何让员工获取有效的资源如人员、环境、设备等，以达成组织的目标。4、

管理：透过管理过程，让员工知道他需做什么，评估所有活动，统一协调并能按要求的方向予以实施。领导：旺季来临，为配合达到销售100单位产品，想请诸位同仁提

在品质系统中每位成员都具备正确的认知与意愿，而每个人都在自己明确权责规范下，达成持续改善的原则。

管理者承诺品质政策人力资源客户财产一企业品质管理最大瓶颈在于如何让每个人充分了解自己工作的目标与权责，并营造出共同追求顾客满意与持续改善的决心，进而让品质管理动作充分发挥1+1〉2的系统动力。在品质系统中每位成员都具备正确的认知与意愿，而每个1、宣導認知強化全員意願（產生意願，產生榮譽感）2、規範全員的能力要求與資格（考慮員工能力及組織需要）3、全員溝通職責與目標了解（溝通職責與目標的關聯，瞭解資源需求，營造一體化氣氛）4、全員訓練，達成資格與能力要求（知道讓員工做什麼後，就訓練其能力）5、全員達成目標（使員工在有鼓勵性目標下達成使命）全员参与=工作意愿+工作能力+工作目标

只要每个人了解自己职责，关心工作目标达成，充分融入团队之中，系统就能获得好的动作效率.

主管：提出品质目标—不良率控制在2%以下，希望每个人谈谈看法甲：负责生产给料，提出供货要求改善。乙：负责生产操作，平时注意保养机器，保证可以达到要求丙：确定前段时间不良率在1%以下，确定达成目标。主管：谢谢大家，这份成果是大家的。1、宣導認知強化全員意願（產生意願，產生榮譽感）全员参与=图解如何满足顾客要求讲义最全课件1每一件工作都有它真正的目的及必要的条件与资源。2、

工作的工程就是要确认去使用各项条件与资源，从而实现工作的目的。3、

工作的绩效不在于工作过程是否完成，而在乎工作目标是否达成。标准中，所有条文的实务都要求我们用过程导向的理念去达成。主管：阿嫂，你在做什么？清洁工：我在扫地啊，办公室人越来越多，习惯越来越差，越来越脏。主管：我看你好像永远扫不完，不要忘了你的工作是什么？清洁工：没忘啊，扫地啊，可同仁们不配合。主管：错，我付薪水请你维持办公室清洁，扫地只是手段之一，你应当摆好垃圾桶，并张贴布告请同仁们配合。一个月后，清洁工向主管报告成效，主管说：你终于明白了，先找出做事情的目的在哪，找出你需要的工具和条件，记得用最省时省力的方法去实现工作目标1每一件工作都有它真正的目的及必要的条件与资源。主管：阿图解如何满足顾客要求讲义最全课件简单说，系统管理就是结合企业组织的各项资源，依据品质系统要求，共同完成既定政策及目标，而要达到此目的，需借助领导统御及全员参与的配合，最后借由系统管理的有效实践，让人人认同团队目标，人人明了自己与他人权责，用心管理各项资源，贯彻行动方案，实现目标。张先生：陈经理，请解释一下贵公司如何实施有效之系统管理？陈经理：我们先了解各项标准及相互关系，再依据作业规定，拟定系统管理模式张先生：是否订定了品质目标及行动方案？陈经理：目标是有的，但方案未确定。张先生：那贵公司是如何有效监控目标及进行状况呢陈经理：每个月开会检讨一次张先生：你们检讨目标有否达成？陈经理：主管报告执行状况，不断检讨改善。简单说，系统管理就是结合企业组织的各项资源，依据品质系统要求

首先，改善是指产品特征及特性的提高，用于设计、生产、和交互产品过程的有效性和效率所延展的活动，当改善是渐进的并且是持续的寻求进一步改善的机会时，则称为