医患沟通管理与医疗纠纷应对课件

医患沟通管理与医疗纠纷应对

医患沟通管理与医疗纠纷1李惠娟教授简介北京东方天使医学研究院主任北大医学部客座教授河北医科大学教授等系统的接受医学和法学双重教育李惠娟教授简介北京东方天使医学研究院主任2医疗机构面临的风险

——医患纠纷时社会九大纠纷之一数量——持续增多性质——日益恶化（暴力，伤医仇医血腥化）方式——非理非法索赔——数额畸高影响——越来越大医疗机构面临的风险

3院内暴力特点常态化——彼未伏而此起（2013,2-2014，2，上海龙华，西安第四，武汉第五，广州医科大第二附院，温岭第一，广东三水，浙江台州，黑龙江齐齐哈尔北满特钢，潮州中心，潮州第五…)复杂化——参与成分（涉黑，你身边有吗？假的会敲诈你吗？）血溅白衣短期内不会了—1、有法不依（扰乱公共场所罪5年以下徒刑，判过谁？)2、执法不严（现场警察的作用?)院内暴力特点常态化——彼未伏而此起（2013,2-2014，4离院内暴力多远？国人特点：学好不易学坏特快（香港暴力影视产生的无穷影响）信息获取途径及速度媒体的忽悠对犯罪分子的惩处（从轻或免于惩处，司法精神病鉴定）你和兵都属猫吗？（座位避免背对门口和来人）离院内暴力多远？国人特点：学好不易学坏特快（香港暴力影视产生5医疗事故罪追溯时限5年二级丁等以上的主要或完全责任三年以下徒刑（不一定真实施，但能成为敲诈勒索医院及个人的手段）艺不高而胆大人的脱岗可能获得医疗事故罪追溯时限5年6医疗争议责任鉴定流程资质是否合格沟通告知诊疗如何（药典指南行政法规教科书权威文献）救治措施医疗争议责任鉴定流程资质是否合格7医疗纠纷防范重要性：一盎司的预防胜过百镑的善后对策与建议：

全面提高医疗质量—严格自律强化完善病历记载—首要证据切实告知沟通到位—依法维权注重人文素质提升—改善服务医疗纠纷防范重要性：一盎司的预防胜过百镑的善后8防范要诀注意文化建设——避免“思维混乱”把握语言关口——避免“祸从口出”重视病历记载——避免“证据死结”充分沟通告知——避免“顾此失彼”妥善保存证据——避免“良心贬值”慎重对待熟人——避免“破例惹祸”加强岗位协作——避免“错上加错”落实核心制度——避免“实质过错”赢得患方信任——避免“华佗悲剧”强化全员责任——避免“城门失火”防范要诀注意文化建设——避免“思维混乱”9注意文化建设——避免“思维混乱”

——医生知识结构优化“六大基本功”临床思维—哲学、逻辑学《形式逻辑学》沟通交流—语言表达自我保护—法学心理分析—心理学人际交往—社会学行为举止—伦理学医务人员的座右铭：“首先是不要照成伤害”注意文化建设——避免“思维混乱”

10对医生的要求及职责赫鲁克：做正确的事，用正确的方法吴孟超：会做、会说、会写像律师一样的思维（逻辑性：抢救记录，30分钟完成，同用氨茶碱、西地兰、钙同一护士签名，两难境地）美国医生特鲁多的墓志铭：“有时能治愈，常常去帮助，总是去安慰”对医生的要求及职责赫鲁克：做正确的事，用正确的方法11重视病历记载——避免“证据死结”病案室应具有等同于财务部门的软硬件涂改（全责可全员视为患方卧底,公敌，同济医科大学河南医院）黑名单制度（与争议与关的病历任何人不能动）签名宁缺勿代（相邻三个统一名字，三种笔迹）重视病历记载——避免“证据死结”12重视病历记载——避免“证据死结”绝对避免“不适来诊”

（有变化随时来诊，无变化3日内一定复诊）“八股文”式的手术记录（两个甲状腺手术，一个赔款：对风险的预见、措施和结局）四问与四的（想你要说的，说你要做的，做你说过的，记你做过的）醒言：做对了，写对了核武器般的捍卫自己；做对了，写错了核爆炸般的毁灭自己！重视病历记载——避免“证据死结”绝对避免“不适来诊”（有变13充分沟通告知——避免“顾此失彼”

要求告知的个体化（向谁告知、告知什么、怎样告知）全面告知（适当罗列…等可能发生的情况）通俗告知（你说了很多，他没懂是白说，吸氧致新生儿失明，视网膜病变）精确告知（对病情准确判断）真实告知（有难度，要找到合法代理人）审判员有根据生活经验对证据做出判断的权力！充分沟通告知——避免“顾此失彼”

14告知内容什么病为什么的此病怎么治为什么这么治成功的把握风险概率治疗过程替代方案帮助病人权衡利弊病人的决定告知内容什么病15妥善保存证据——避免“良心贬值”病史，沟通书，请假条等无患者或代理人签名（委托授权书）争议之病历及治疗用物当面妥善封存保管知情同意书当面签署（避免事后赖账）妥善保存证据——避免“良心贬值”病史，沟通书，请假条等无患者16诊断出诊断一定亲自诊察（尤其死胎、引流产等）诊断病名，一定有正确处理措施（不要猜测诊断，而无处理，也是死结）当你做了你所有该做的，允许技术上的误诊，但应避免武断犯错。诊断17慎重对待熟人——避免“破例惹祸”熟人特点：三省一没（省时、省事、省时间，没证据）例1、误切甲状腺（统一时间内不能做两样同样重要的事情）例2、86岁老太太，梅毒事件例3、亲表姐妹因“分娩时安定事件”对峙公堂慎重对待熟人——避免“破例惹祸”熟人特点：三省一没（省时、省18加强岗位协作——避免“错上加错”岗位间为兄弟关系，多沟通，换位思考。26周死胎引产出活胎事件（新生儿科80万）静滴葡萄糖酸钙事件（皮肤科一句话，索赔100万）加强岗位协作——避免“错上加错”19赢得患方信任——避免“华佗悲剧”华佗：关羽称谓神医，却被曹操所杀爱迪生语：“科学是伟大的，但它不能解决人生问题，任何伟大科学家的贡献都不如以下三个人，这三个人是：释迦牟尼、耶稣、穆罕默德”赢得患方信任——避免“华佗悲剧”华佗：关羽称谓神医，却被曹操20强化全员责任——避免“城门失火”从院长到收款员的全员责任意识外科病房护工因X线片事件致查病历索赔收款员“老混蛋”三个字惹祸。强化全员责任——避免“城门失火”从院长到收款员的全员责任意识21几点注意科主任经验语：科主任一松手，院长坐在火山口让所有人知道（当院长科主任批评你的时候你不仅进步了而且安全了，当院长主任被处分的时候，你…可能从病房进牢房了）义务：将护士长培养成“李克强”（灭火）排班后的修定与调度（避免“小+小”组合）发现纠纷苗头：人员：艺不高胆大时间：节假、休息日，2-3点（上帝索命时间）地点：城乡结合部病员：特殊人群几点注意科主任经验语：科主任一松手，院长坐在火山口22几点注意计划生育正常婚育引流产，夫妻双方同意签字非婚引流产，仅孕妇一人同意签字少女引流产，必须有监护人同意签字，其本人签字，一定有大于18岁的声明，并签字按手印。几点注意计划生育正常婚育引流产，夫妻双方同意签字23几点注意纠纷处理所在科科主任全程参与直接责任人适当处理（全和无都不对）避免当事人直接面对尽量避免书面答复几点注意纠纷处理所在科科主任全程参与24几点注意温馨广告1、客户必经处：“有怀孕计划或已经怀孕的同志，一定要告诉你的诊查医生！”2、放射科：“为了你的胎儿健康，请孕妇远离此处！”几点注意温馨广告1、客户必经处：“有怀孕计划或已25几点注意陪护者各科从现在开始起草陪护者知情同意书，充分告知其权利与义务，避免因他们的责任给我们惹麻烦，如新生儿窒息、褥疮等！几点注意陪护者26临床并发症与免责应当预见而未能预见，能够避免而未能避免能够预见但难以避免，难以预见更难以避免临床并发症与免责应当预见而未能预见，能够避免而未能避免27临床并发症的免责条件是否已经预见到患者可能出现的并发症是否已将可能发生的情形告知患者是否采取了相应