会展服务机构的组织形式与职能399张课件

会展服务机构的组织形式与职能41、实际上，我们想要的不是针对犯罪的法律，而是针对疯狂的法律。——马克·吐温42、法律的力量应当跟随着公民，就像影子跟随着身体一样。——贝卡利亚43、法律和制度必须跟上人类思想进步。——杰弗逊44、人类受制于法律，法律受制于情理。——托·富勒45、法律的制定是为了保证每一个人自由发挥自己的才能，而不是为了束缚他的才能。——罗伯斯庇尔会展服务机构的组织形式与职能会展服务机构的组织形式与职能41、实际上，我们想要的不是针对犯罪的法律，而是针对疯狂的法律。——马克·吐温42、法律的力量应当跟随着公民，就像影子跟随着身体一样。——贝卡利亚43、法律和制度必须跟上人类思想进步。——杰弗逊44、人类受制于法律，法律受制于情理。——托·富勒45、法律的制定是为了保证每一个人自由发挥自己的才能，而不是为了束缚他的才能。——罗伯斯庇尔学习内容绪论模块一会议前的准备工作模块二会议的迎送服务模块三会议的食宿服务模块四会议的安全卫生工作模块五展品运输服务模块六展览安全工作绪论第一节会展的概念与类型第二节会展的主要任务与特点第三节会展服务机构的组织形式与职能第四节会展服务人员的素质要求会展服务机构的组织形式与职能41、实际上，我们想要的不是针对1学习内容绪论模块一会议前的准备工作模块二会议的迎送服务模块三会议的食宿服务模块四会议的安全卫生工作模块五展品运输服务模块六展览安全工作学习内容绪论2绪论第一节会展的概念与类型第二节会展的主要任务与特点第三节会展服务机构的组织形式与职能第四节会展服务人员的素质要求绪论第一节会展的概念与类型3模块一会议前的准备工作

第一节会议准备工作的重要性第二节会议准备工作的基本要求第三节会议准备工作实训实训项目一制发会议通知 实训项目二制作会议证件实训项目三准备会议的物品与设施实训项目四会场座位格局设计实训项目五进行会场装饰实训项目六布置主席台

模块一会议前的准备工作 4模块二会议的迎送服务第一节会议迎送服务的重要性第二节会议迎送服务的要求与基本方法第三节会议迎送服务实训实训项目一接站服务实训项目二预订返程票实训项目三组织欢迎队伍实训项目四引导服务实训项目五送站服务模块二会议的迎送服务第一节会议迎送服务的重要性5模块三会议的食宿服务第一节食宿服务的重要性第二节食宿服务的工作要求与基本方法第三节食宿服务工作应注意的事项第四节会议食宿服务实训实训项目一预订会议房间实训项目二分配房间实训项目三安排会议菜单实训项目四布置宴会厅实训项目五宴会酒水服务实训项目六茶歇模块三会议的食宿服务第一节食宿服务的重要性6模块四会议的安全卫生工作第一节安全卫生工作的重要性第二节安全卫生工作的服务要求与基本方法第三节安全卫生应注意的事项第四节会议的安全卫生工作实训实训项目一会场安全服务 实训项目二住地安全服务实训项目三会议保密服务实训项目四客房安全与卫生服务实训项目五会议医疗保健服务实训项目六卫生防疫服务模块四会议的安全卫生工作第一节安全卫生工作的重要性7模块五展品运输服务第一节展品运输服务的重要性第二节展品运输的要求与基本方法第三节展品运输应注意的事项第四节展品运输服务实训实训项目一介绍展览和展馆情况实训项目二展品入馆234实训项目三展品储存239实训项目四分配展位模块五展品运输服务第一节展品运输服务的重要性8模块六展览安全工作第一节展览安全工作的重要性第二节展览安全工作的要求与基本方法第三节展览安全工作应注意的事项第四节展览安全工作实训实训项目一客人意外死亡的处理实训项目二客人意外受伤的处理实训项目三客人报失的处理实训项目四消防器材的使用实训项目五场馆附近交通的维护实训项目六进出展馆证件的检查模块六展览安全工作第一节展览安全工作的重要性9绪论第一节会展的概念与类型第二节会展的主要任务与特点第三节会展服务机构的组织形式与职能第四节会展服务人员的素质要求绪论第一节会展的概念与类型10会展业兴起于19世纪末，经过100多年的发展，在欧洲、北美、亚洲等地区的一些国家已发展成为一个成熟的产业，在经济发展中扮演着不可替代的角色。据统计，全世界每年会展业收入3800亿美元，且以8％～10％的速度在增长。据有关部门估计，每增加1000平方米的展览厅，便可创造近100个人的就业机会。会展业兴起于19世纪末，经过100多年的发展，在欧洲、北美、11第一节会展的概念与类型一、会展的概念二、会展的类型第一节会展的概念与类型一、会展的概念12一、会展的概念从字面解释，会展是会议与展览的统称。一些学者认为会展就是展览会或者展览；一些学者则认为会议就是会议，展览就是展览，对两者应分别加以研究；还有一些学者甚至认为会展不仅包括会议和展览，还包括节庆一、会展的概念从字面解释，会展是会议与展览的统称。一些学者认13会展概念的界定概括为欧派、美派和综合派。欧派一般把会展称之为C&E（conventionandexposition）或者M&E（meetingandexposition），即会议和展览统称为会展。会展概念的界定概括为欧派、美派和综合派。14北美的会展理论者主要集中在美国，他们把会展概括为MICE，M代表公司会议（meeting）、I代表奖励旅游（incentivetour）、C代表协会与社团组织的会议（convention）、E代表展览会（exhibitionorexposition）。他们认为会展就是公司会议、奖励旅游、协会与社团组织的会议和展览会四部分的总称。北美的会展理论者主要集中在美国，他们把会展概括为MICE，M15综合派是建立在美派基础之上的，他们将MICE逐步演变成MICEE，即在MICE的基础上加上了节事活动（event），他们认为，会展是公司会议、奖励旅游、协会与社团组织的会议、展览会和节事活动五部分的总称，简称MICEE。目前，综合派的观点已经为国际所公认，并成为国际统计标准口径和专业会展行业协会的划分标准。综合派是建立在美派基础之上的，他们将MICE逐步演变成MIC16国内会展学者大多是持综合派观点，只不过有部分学者不赞成把奖励旅游纳入到会展中来，这主要是因为中国人还不习惯将奖励旅游列入会展范畴，而且，在目前的统计体系中还不能将奖励旅游从旅游业中分离出来。国内会展学者大多是持综合派观点，只不过有部分学者不赞成把奖励17会展层级结构模型会展层级结构模型18二、会展的类型1.根据会展的内容（即产品所属行业或者类别）不同进行分类（1）我国关于展会的分类可参考《对外经济技术展览会分类目录》。（2）德国展览委员会（AUMA）的展览展品行业编号手册共分为96类。国际展览业协会（UFI）将展览分为综合性展览、专业展览和消费展览三大类。二、会展的类型1.根据会展的内容（即产品所属行业或者类别192.根据参展商（或者观众）的来源不同进行分类根据参展商来源不同，展览会可以分为国际展、国家（全国）展和独展。2.根据参展商（或者观众）的来源不同进行分类根据参展商来203.根据展会的性质不同进行分类根据性质的不同，可将展会分为专业（贸易、技术）展、展销会（或消费展）和综合展三种。3.根据展会的性质不同进行分类根据性质的不同，可将展会分为21三种展览的比较如下表所示三种展览的比较如下表所示224.根据展会间隔时间和举办时间的长短分类（1）根据展会是否定期举办可将展会分为定期展和不定期展（2）根据展会举办时间的长短可将展会分为长期展和短期展4.根据展会间隔时间和举办时间的长短分类（1）根据展会是235.根据举办展会的场地进行分类大部分展会是在专用展览场馆举办。展览场馆可分为室内场馆和室外场地。5.根据举办展会的场地进行分类大部分展会是在专用展览场馆24第二节会展的主要任务与特点一、会展的主要任务会展的主要任务体现在产品展示、企业营销、信息传播、商贸洽谈四个方面。第二节会展的主要任务与特点一、会展的主要任务251.产品展示产品展示是展览会最基本的任务，展览会就是为产品提供展示与推介的平台，从而使其扩大影响。这里的产品不仅包括实物产品，也包括先进的技术成果、新工艺等。1.产品展示产品展示是展览会最基本的任务，展览会就是为产品262.企业营销参展企业通过综合利用声、光、电等技术，对展台、展位进行精心布置，并配合开展各种促销活动与公共关系活动，从而有效地宣传企业的经营理念与产品品牌，在客户面前充分展示和树立自身良好的企业形象，为企业发展创造良好的社会氛围。2.企业营销参展企业通过综合利用声、光、电等技术，对展台、273.信息传播会展活动就是大量人流、物流、信息流和资金流的汇聚，为国外与国内、政府与企业、企业与企业、企业与消费者以及社会各团体之间提供沟通与交流的机会，从而有利于促进各种新知识、新观念和各种经验与理念的传播。3.信息传播会展活动就是大量人流、物流、信息流和资金流的汇284.商贸洽谈会展为展商和采购商提供相互认识、相互洽谈并实现交易的平台，从而加强国内外的经济、技术交流与合作。因此，商贸洽谈也是会展获得的基本任务之一，展览会能起到促进经济贸易合作的作用，在每一个展览会上都能够签署可观的购销合同，投资、转让、合资意向书等。4.商贸洽谈会展为展商和采购商提供相互认识、相互洽谈并实29二、会展的特点首先，会展的一个鲜明特点是信息的高度集中。其次，会展的联系面广。最后需要说明的是，参展既可以说是一种营销方式，又可以说是多种营销方式的完美组合。二、会展的特点首先，会展的一个鲜明特点是信息的高度集中。30第三节会展服务机构的组织形式与职能

会展服务机构有广义和狭义两种。从广义上说，组委会或筹委会下设的所有机构都是会展服务机构，包括综合性会展服务机构和专业性会展服务机构；而狭义的会展服务机构则是指承担综合性、辅助性、服务性工作的下设机构。第三节会展服务机构的组织形式与职能会展服务机构有广义和311.秘书长秘书长的设置分为两种情况：一种是会展组织的常设性秘书长；另一种是临时性、单一性会展活动秘书长。1.秘书长秘书长的设置分为两种情况：32（1）秘书长的职责1）在筹备阶段，协助会展筹备工作领导机构负责人（组委会或筹委会主任、理事长等）开展工作，执行筹备机构的各项决定和决议。2）根据会展筹备工作领导机构的授权，审查批准会展活动的各项具体预案，并组织落实、检查指导和统筹协调。3）向会展筹备工作领导机构及时汇报筹备工作的进展情况，指出存在的问题，并提出改进措施。4）法定性代表大会的秘书长，在预备会议之后，主持召开第一次主席团会议，选举或协商产生主席团常务主席和执行主席。5）领导秘书处处理会展活动举办期间的日常工作，签发各种文件。6）负责领导会展的善后工作。（1）秘书长的职责33（2）秘书长的产生机制1）法定性代表会议的秘书长人选由上一届会议选举产生的领导机构提名，在本次会议的预备会议或者第一次全体会议上以适当的方式（如举手或按表决器）通过。2）由一方主办的会展活动，秘书长由主办单位选出。3）多方联合主办的会展活动，可通过协商产生秘书长。（2）秘书长的产生机制342.秘书处的类型（1）按存在时间分类1）常设性秘书处2）临时性秘书处（2）按工作职责分类1）广义的秘书处2）狭义的秘书处2.秘书处的类型（1）按存在时间分类353.会务和展务工作机构的内部分工（1）会务工作机构的分工1）文件组，又称秘书组2）组织组3）联络组4）提案组5）宣传组6）简报组7）总务组，又称后勤接待组8）保卫组3.会务和展务工作机构的内部分工（1）会务工作机构的分工36会务工作机构会务工作机构37全国政治协商会议机构设置全国政治协商会议机构设置38（2）展务工作机构的分工1）策划部2）宣传部3）营销部4）信息部5）财务部6）储运部7）总务组8）文秘部9）外事部10）保卫部（2）展务工作机构的分工39展务工作机构展务工作机构404.会务和展务工作人员会务和展务工作人员也有广义和狭义之分。广义的会务和展务工作人员是为会议和展览活动提供各项服务的人员，包括秘书、会计、司机、保卫人员和其他为会议和展览提供专门服务的工作人员。狭义的会务和展务工作人员指根据会议和展览的领导机构的意图，实施策划、组织、协调、落实各项具体事务的工作人员。4.会务和展务工作人员会务和展务工作人员也有广义和狭义之41第四节会展服务人员的素质要求会展服务人员的素质高低关系到与会者或参展商对会展的评价，其在岗位期间的言行举止、业务熟练程度、思想道德水平等是会展活动成功的重要保证。为使会展服务人员有据可依、有章可循、有要求可自律，以下从政治、业务、语言举止、交际、保密、外事等方面对会展服务人员的素质要求作一介绍。第四节会展服务人员的素质要求会展服务人员的素质高低关系42一、政治方面1.拥护政府、爱岗敬业2.服从组织、服从领导3.遵守法律、服从政令一、政治方面1.拥护政府、爱岗敬业43二、业务方面1.遵守纪律、熟悉政策2.钻研业务、熟悉工作3.应用现代科技，提高业务技能4.认真负责、体贴入微5.遵守各项规章制度（1）请示报告制度；（2）岗位值班制度；（3）领款、领物制度；（4）设备、设施使用维护制度；（5）安全保卫制度；（6）保密制度二、业务方面1.遵守纪律、熟悉政策44三、语言举止方面1.语言行为（1）标准适用；（2）确切简洁；（3）合乎逻辑；（4）温文尔雅；（5）热情礼貌。三、语言举止方面1.语言行为452.仪表举止（1）要会日常礼貌；（2）要讲究穿戴礼貌；（3）要懂得招呼和告别时的礼貌；（4）要掌握接待工作中的礼貌。2.仪表举止（1）要会日常礼貌；46四、交际方面1.服从组织和领导（1）会展服务人员必须服从组织和领导；（2）争取上级的信任和理解；（3）增强工作的主动性，尽心、尽力做好职责内的服务工作。四、交际方面1.服从组织和领导472.尊重同事要有与同事友好相处的愿望，以自己的情绪、语言以及得体的举止和善良的态度向对方表达友好相处的愿望，以建立彼此间的信任和友谊。2.尊重同事要有与同事友好相处的愿望，以自己的情绪、语言以483.协调友邻要有大局观念；要分工负责；友邻之间要相互尊重，相互支持，可经常召开协调会进行协商。3.协调友邻要有大局观念；49五、保密方面1.经常进行保密检查2.妥善保管会议和展览的文件资料3.严格执行保密要求五、保密方面1.经常进行保密检查50六、外事方面1.体现平等原则2.崇尚礼仪为先3.注意内外有别4.维护国家利益5.加强组织观念

六、外事方面1.体现平等原则51练习与思考1.怎样理解会展的概念？2.如何理解创新是会展的一个特点？3.会展服务机构的组织形式如何？4.试述会展服务人员的素质要求。练习与思考1.怎样理解会展的概念？52模块一会议前的准备工作第一节会议准备工作的重要性第二节会议准备工作的基本要求第三节会议准备工作实训实训项目一制发会议通知实训项目二制作会议证件实训项目三准备会议的物品与设施实训项目四会场座位格局设计实训项目五进行会场装饰实训项目六布置主席台模块一会议前的准备工作第一节会议准备工作的重要性53从拿到会议的批件一直到会议开始进行现场注册，这期间都可以统称为会议前的准备阶段。会议按时间顺序可分为会前策划、会前准备、会中管理和会后总结等几个阶段。会议组织者需要对这几个阶段的每个细节进行周密的安排。会前准备包括会议预算的编制、组织机构的确定、会议形式和时间的策划、确定会议主题和目标等内容。从拿到会议的批件一直到会议开始进行现场注册，这期间都可以统称54第一节会议准备工作的重要性会议的准备工作具有4种作用：确定在会议中应该采取哪种讨论方式达到最好的会议效果；通过充分的会议准备，通过书面通知的形式告知参会者会议的目的、意图以及会议对与会者发言的要求等情况；良好的会议准备工作能够节省会议时间，同时减少会议中可能出现的各种冲突，使会议井然有序、卓有成效。第一节会议准备工作的重要性会议的准备工作具有4种作用：55会议准备的主要工作是建立会议机构，制定会议工作计划，编制会议预算和筹措启动资金，选择专业会议管理机构。形象而言，会议组织机构就像人的头，工作计划和会议预算就像人的两条腿，资金就像人体的血液，专业会议管理机构就像人的两只手，这种比喻充分说明了会议准备工作的重要性。会议准备的主要工作是建立会议机构，制定会议工作计划，编制会议56成功的会议都是建立在充分准备的基础上：一是做好计划，也叫会议策划、会议方案。二是做好物质上的准备。三是做好思想上的准备。四是责任到人。成功的会议都是建立在充分准备的基础上：57一、组织筹备委员会大型会议都有一个组织筹备委员会，专职处理所有相关事宜。筹备委员会下有执行委员会，常设机构为秘书处，一般都有旅游餐饮小组，因此要加强与秘书处的联系工作。一、组织筹备委员会大型会议都有一个组织筹备委员会，专职处理所58大型会议的组织结构大型会议的组织结构59二、会议筹备工作会议筹备工作一般包括专人跟踪会务组的工作、确定会议日期和场地要求、确定房间使用数量、确定会议室使用数量、确定餐饮要求、确定社交节目的安排、确定报道流程、现场工作人员接待训练、安排VIP接待事宜、检查各项活动的安排。二、会议筹备工作会议筹备工作一般包括专人跟踪会务组的工作、确60三、协助开好会组织高效率的会议，需要8个步骤：理清开会的目的与诉求;选择合适的领导方式;选择合适的主席;筛选与会者;向与会者做简报;选择合适的开会时间与地点;有效整合会议中的意见;遴选恰当的会议记录者;决议通过后的工作分配。三、协助开好会组织高效率的会议，需要8个步骤：61四、做好会议服务工作会议服务工作一般包括：大会贵宾工作人员住宿房间安排晚宴酒会安排午餐安排茶点安排机场接送安排会场接送安排社交活动的交通安排相关活动的交通安排。四、做好会议服务工作会议服务工作一般包括：62第二节会议准备工作的基本要求会议前准备阶段的管理工作主要是会议策划、会议选址、会议营销和会议预算四个方面的工作。第二节会议准备工作的基本要求会议前准备阶段的管理工作主63一、会议策划会议策划的首要工作就是成立会议策划委员会，然后由会议策划委员会拟定具体的策划方案。一、会议策划会议策划的首要工作就是成立会议策划委员会，然后由641．策划委员会（1）制定目标。（2）确定人选（3）具体运作。1．策划委员会（1）制定目标。652．策划方案根据会议的一般流程，会议策划方案的内容应该包括6个方面的内容（即5W1H）：（1）谁（who）（2）什么（what）（3）何时（when）（4）何地（where）（5）为何（why）（6）如何（how）2．策划方案根据会议的一般流程，会议策划方案的内容应该包括663.会议举办方应该注意以下几个方面的问题（1）要选择好关键的演讲人;（2）要计划好会议的活动类型;（3）要适当提供相关的城市旅游或商业参观服务;（4）要适当安排时间。3.会议举办方应该注意以下几个方面的问题（1）要选择好关键67二、会议选址1．会场类型（1）饭店；（2）会议中心；（3）大学；（4）大型游轮；（5）疗养院；（6）主题公园；（7）博物馆、图书馆和文化馆（8）单位内部会议厅。二、会议选址1．会场类型682．会场选择的原则和标准（1）距离和交通情况；（2）举办地的会议历史；（3）住宿条件；（4）综合费用情况；（5）安全保卫条件；（6）会议地点的服务设施条件；（7）会议地点附近的景点状况。2．会场选择的原则和标准（1）距离和交通情况；69实地考察的内容要具体、详细①要熟悉场地情况，对场地情况要了如指掌，对会议相关事宜做到心中有数；②要评估场地状况，看场地是否适合会议要求；③要求会议场所举办单位提供有关详细资料，并与其他场所的资料进行对比，看哪些场所更具有举行本次会议的优势，并最终决定在什么地点举行会议。实地考察的内容要具体、详细①要熟悉场地情况，对场地情况要了如703.具体会议场所的选择（1）客房的数量、类型和内部设施条件；（2）服务水平；（3）娱乐和服务设施；（4）公共设施；1）洗手间；2）电梯；3）安全设施；4）是否能满足会议行为障碍者的特殊需求。3.具体会议场所的选择（1）客房的数量、类型和内部设施条件71（5）会议场所的费用要了解会议场所客房、会议厅室的费用情况，由于会议组织者团体预订客房，这可与会议场所协商争取优惠价格。（5）会议场所的费用724.发言人的邀请（1）确定发言人应考虑的因素首先，被邀请的发言人身份符合会议的主题。一个学术会议如果由一个商务人士做开场白，显然不合适。其次，要确定发言人的类型。通常，实践型发言人经验丰富、演讲生动但内涵不一定深刻，而理论型发言人可能由于经验不丰富、演讲枯燥而造成气氛不热烈。最后，还要考虑被邀请发言人能否吸引与会者，是否有过负面的报道，是否有争议，如果争议非常大，即使被关注的程度再高最好也不要贸然邀请。4.发言人的邀请（1）确定发言人应考虑的因素73（2）对拟邀请的发言人进行调查发言人的基本信息情况，如姓名、地址、电话、所在单位名称、职务、职称等，发言人与会议有关的信息，如发言题目、发言日期和具体时间、需要的视听设备；发言人的报酬和其他费用（如旅行费用和补贴）；发言人旅行安排（旅行预订、房间预订、陪同人员）。要了解发言人是否参加过会议演讲，是否就某个主题做过发言，学识水平如何等。（2）对拟邀请的发言人进行调查74（3）发言人接受邀请后发言人接受邀请后，对发言人的宣传（包括媒体宣传和会议手册介绍）应准确无误。（3）发言人接受邀请后755.会场布置（1）人员分工；（2）会场安排；1）会场布局；2）演讲台布置；3）座位安排。（3）灯光、音响和媒体设备；1）灯光；2）音响；3）媒体设备。（4）会场装饰；（5）隔音5.会场布置（1）人员分工；76三、会议营销1.会议受众2.会议宣传3.材料邮寄4.会议广告三、会议营销1.会议受众77四、会议预算会议的预算是会议经济成功必须考虑的问题，在营利性会议中，会议是否盈利是考量会议是否成功的关键，而在非营利会议中，会议经费的节约也是考量会议是否成功的重要因素之一。作为会议主办方首先控制会议的总体预算。控制预算的第一步是确认此次会议是属于什么性质的会议，对营利性的会议来说，盈利越多越好，对非营利性的会议来说，保证收支平衡最为关键。无论是何种会议类型，会议举办方在制订预算过程中，都必须做详细的收支计划。四、会议预算会议的预算是会议经济成功必须考虑的问题，在营利性78会议费用包括两类，一是固定费用，二是可变费用。不论参加会议的人数是多少，固定费用基本上都是一样的，这些费用包括场地设施费、讲演者酬金、差旅费和支出、市场费、行政费、视听费、临时设备租用费等。而可变费用则是根据与会者人数的多少而变化的费用，如餐饮费用、交通费用等。会议费用包括两类，一是固定费用，二是可变费用。79会议的预算是否准确，一方面取决于举办方掌握信息的程度和预算制作水平，另一方面也取决于意外事件的变化，会议的预算是否准确，一方面取决于举办方掌握信息的程度和预算制80实训项目一制发会议通知一、制发通知前准备操作的流程实训项目一制发会议通知一、制发通知前准备操作的流程81二、操作程序及标准1．文件式会议通知二、操作程序及标准1．文件式会议通知822．信函式会议通知2．信函式会议通知833．制发会议通知的注意事项（1）重要会议的通知当面送达与会者时，应请对方签收。其他人代为签收的，通知人事后要追踪落实，确保通知到人。（2）邮寄通知时，要检查信封上的收信人或单位与通知上的对象是否相符。（3）无论是口头通知还是书面通知，都要仔细核对通知对象的名单，避免遗漏和重复通知。（4）把握好会议通知的提前量，以便与会者安排时间，做好准备。重要会议在会议临召开前，再用电话提醒。3．制发会议通知的注意事项（1）重要会议的通知当面送达与会者84练习与思考1．会议通知的基本要求是什么？2．以田径运动会组委会的名义拟定一份会议通知。练习与思考1．会议通知的基本要求是什么？85实训项目二制作会议证件会议证件是会议组织者制作的、供与会者和会务人员佩戴作为会议通行凭证的物品。会议证件的式样通常设计成长方形的胸卡或襟牌，横式、竖式均可，大小要适中，质地要牢固，能反复多次使用。设计格调要与会议的性质和气氛相适应。涉外会议活动的证件每个项目应用中文和外文两种文字标注，中文在上，外文在下。不同种类的证件一定要采用不同的底色、字体、图案等作明显的区别，以便于识别和管理。实训项目二制作会议证件会议证件是会议组织者制作的、供与86会展服务机构的组织形式与职能399张课件87证件制作的程序及操作标准证件制作的程序及操作标准88四、练习与思考会议证件的内容应包括哪些？四、练习与思考会议证件的内容应包括哪些？89实训项目三准备会议的物品与设施会议用品和设施的种类主要有文具用品、印刷设备、会场基本设施、会场装饰用品、视听器材、通信设施、交通工具、接待用品、专门用品（如颁奖会的奖品与证书，选举会的选票、投票箱、开幕式剪彩时用的彩带和剪刀）、服务用品等。实训项目三准备会议的物品与设施会议用品和设施的种类主901.会场基本设施准备1.会场基本设施准备912．常用文具的准备2．常用文具的准备923．生活用品的准备3．生活用品的准备934．视听器材的准备4．视听器材的准备94练习与思考1．准备会议物品与设施时，你认为有哪些物品和设备是必须准备的？2．若会议物品与设施在会议前被损坏，该如何弥补？练习与思考1．准备会议物品与设施时，你认为有哪些物品和设备是95实训项目四会场座位格局设计1．会场座位格局设计实训项目四会场座位格局设计1．会场座位格局设计96（1）上下相对式①上下相对式·礼堂形（1）上下相对式97②上下相对式·而字形1②上下相对式·而字形198③上下相对式·而字形2③上下相对式·而字形299（2）全围式①全围式·多边形（2）全围式100②全围式·椭圆形②全围式·椭圆形101③全围式·圆形③全围式·圆形102④全围式·长方形④全围式·长方形103⑤全围式·八角形⑤全围式·八角形104⑥全围式·回字形⑥全围式·回字形105（3）半围式①半围式·五边形（3）半围式106②半围式·桥形②半围式·桥形107③半围式·T字形③半围式·T字形108④半围式·出字形④半围式·出字形109⑤半围式·马蹄形⑤半围式·马蹄形110（4）分散式①分散式·V字形（4）分散式111②分散式·圆桌形②分散式·圆桌形112③分散式·方桌形③分散式·方桌形113（5）并列式①

（5）并列式114②②115③③1162．座区划分与座位排列2．座区划分与座位排列1173．摆放座位标志3．摆放座位标志118练习与思考1．谈谈座位格局的形式。2．会议座位格局的作用是什么？练习与思考1．谈谈座位格局的形式。119实训项目五会场装饰实训项目五会场装饰120练习与思考1.会场装饰的内容和注意事项各是什么？2.布置会场时，如何保证色彩的协调？练习与思考121实训项目六布置主席台由于主席台是会场的中心，众人瞩目，因此，主席台布置在整个会场布置工作中占有重要的地位，应当高度重视。主席台的布置应同整个会场布置相协调。会场气氛的许多方面首先应当从主席台布置中体现出来，如会标、会徽、画像、旗帜、花卉等。实训项目六布置主席台由于主席台是会场的中心，众人瞩目，122操作程序及标准操作程序及标准123主席台的座次安排1

主席台的座次安排1124主席台的座次安排2主席台的座次安排2125主席台的座次安排3主席台的座次安排3126练习与思考主席台的座次安排有何讲究？练习与思考主席台的座次安排有何讲究？127模块二会议的迎送服务第一节会议迎送服务的重要性第二节会议迎送服务的要求与基本方法第三节会议迎送服务实训实训项目一接站服务实训项目二预订返程票实训项目三组织欢迎队伍实训项目四引导服务实训项目五送站服务模块二会议的迎送服务第一节会议迎送服务的重要性128第一节会议迎送服务的重要性我们把举办会议、展览和综合性活动的各项具体组织、管理和服务工作统称为“会务”或“展务”。在会展实践中，会务和展务有广义和狭义两种解释。广义的会务和展务是相对于会展活动的领导决策行为而言的，凡是执行会展活动领导管理机构决策的一切行为均属会务和展务范畴，它既包括综合性、辅助性、服务性的工作，也包括场馆建设、业务洽谈、人才招聘、财务管理、法律事务等专业性工作；而狭义的会务和展务仅指带有综合性、辅助性、服务性的工作，如会展活动的现场布置、会展文书的制作和处理、会展的接待和服务等。这里我们采用狭义的会务。第一节会议迎送服务的重要性我们把举办会议、展览和综合性129一、为会议活动提供保障稍有规模或者会期较长、需要住宿的会议活动都离不开迎送工作，与各种“会”、“展”、“节”结合在一起的会议活动尤其如此。通过妥善周到的迎送安排，解除与会者的后顾之忧，使他们事事称心、处处放心，全身心地投入会议，以保证会议活动顺利进行，以达到预期的目标。一、为会议活动提供保障稍有规模或者会期较长、需要住宿的会议活130二、树立良好的社会形象会议的迎送过程是主办者对外宣传、树立良好形象的最好机会。会议迎送人员热情友好的态度和礼貌、优雅的接待风度，迎送活动的合理安排和顺利进行，这一切都会给与会者留下美好而又难忘的印象，有助于树立主办者良好的社会形象，提高其在与会者和公众心目中的地位。出色的国际会议的迎送服务，还有利于提高一个国家的国际声望。二、树立良好的社会形象会议的迎送过程是主办者对外宣传、树立良131第二节会议迎送服务的要求与基本方法

一、会议迎送服务的要求1．热情友好，细致周到2．一视同仁，平等对待3．举止得体，讲究礼仪4．按章办事，廉洁自守5．俭省节约，倡导新风6．加强防范，确保安全第二节会议迎送服务的要求与基本方法一、会议迎送服务的要132二、会议迎送服务的基本方法1．认真研究客人的基本资料准确了解客人的名字、相貌特征、身份等基本资料，充分准备，为做好接待事宜服务。二、会议迎送服务的基本方法1．认真研究客人的基本资料1332．掌握好迎送规格所谓迎送规格，是接待来宾的一个礼遇规格，主要指由哪一级人员出面迎接，应根据主管部门接待要求来办。迎送规格通常分为隆重迎送和一般迎送。在国际交往中，各国对外国国家元首、政府首脑的正式访问，往往都举行隆重的迎送仪式。对军方领导人的访问，也举行一定的欢迎仪式。对于一般代表团和人员的访问，通常不举行隆重的迎送仪式。当然，对应邀前来的访问者，不管是官方人士、专业代表团，还是民间团体、知名人士，在他们抵离时，均应安排相应的人员前往迎送。2．掌握好迎送规格所谓迎送规格，是接待来宾的一个礼遇规格，主1343．掌握好抵离时间为顺利迎接客人，迎送人员必须准确掌握来宾乘坐的飞机（火车、轮船）的抵离时间。迎送人员应在客人抵达半小时之前到机场、车站或码头，不能出现让客人等候的现象。送行人员应在客人起程之前到达，如有迎送仪式，应在仪式之前到达，到客人乘坐的交通工具看不见时再离去。3．掌握好抵离时间为顺利迎接客人，迎送人员必须准确掌握来宾乘1354．见面礼仪迎接人员与客人见面时，应互相介绍。通常先将主人介绍给来宾，职位从高至低，可由礼宾交际工作人员、接待翻译或迎接人员中职位最高者作介绍。有时也可自我介绍。客人初来乍到，一般较为拘谨，作为主人应主动与客人寒暄。各国、各民族语言、风俗习惯各异，称呼与姓名均有不同。4．见面礼仪迎接人员与客人见面时，应互相介绍。1365．安排陪车迎送车辆应事先安排好。客人抵达或迎送仪式结束后，从抵达地到住处，以及访问结束后，由住地前往机场、车站、码头，一般都应安排迎送人员陪同乘车。5．安排陪车迎送车辆应事先安排好。客人抵达或迎送仪式结束后，1376．其他事项迎送贵宾时，应事先在机场（车站、码头）安排好贵宾休息处，准备好饮料。应指派专人协助办理入出境手续及机票（车票、船票）和行李提取或托运手续等事宜。客人的住处、膳食应事先订好。6．其他事项迎送贵宾时，应事先在机场（车站、码头）安排好贵宾138第三节会议迎送服务实训实训项目一接站服务实训项目二预订返程票实训项目三组织欢迎队伍实训项目四引导服务实训项目五送站服务第三节会议迎送服务实训实训项目一接站服务139实训项目一接站服务会议接待人员前往机场、码头、车站迎接参加对象，这项工作就叫做接站。实训项目一接站服务会议接待人员前往机场、码头、车站迎接参140操作程序及标准操作程序及标准141练习与思考1．接站之前应做哪些准备工作？2．等车、陪车的注意事项有哪些？3．假如你是一名接站服务主管人员，请设计接站的过程。练习与思考1．接站之前应做哪些准备工作？142实训项目二预订返程票票务服务主要是为与会者（参展商、参观者）离开会展所在地，或会展期间旅游所提供的方便服务。票务服务尽管很繁琐，但对会展组织者或承办者来说是不需要花费太多成本的，可安排专人与航空公司、火车站或旅行社联系。实训项目二预订返程票票务服务主要是为与会者（参展商、参143操作程序及标准操作程序及标准144练习与思考1．订票前的准备操作有哪些？2．请设计一份订票表。3．订票时的注意事项有哪些？练习与思考1．订票前的准备操作有哪些？145实训项目三组织欢迎队伍如举行重大会议，为表示对与会代表的热烈欢迎，可在机场、车站、码头组织群众性的欢迎队伍。实训项目三组织欢迎队伍如举行重大会议，为表示对与会146操作程序及标准操作程序及标准147练习与思考1．请根据自己的所学，设计一次欢迎仪式。2．为了迎接来武夷山开会的中国旅游协会成员，请设计一份欢迎辞。练习与思考1．请根据自己的所学，设计一次欢迎仪式。148实训项目四引导服务引导指会展活动期间会务和展务工作人员为参加对象指引会场、座位、展馆、展位、餐厅、住宿的房间以及参加对象所要打听的地方的路线、方向和具体的位置。虽然看似小事，但却能给参加对象提供许多方便，使他们感到亲切。引导工作贯穿于整个会展期间内，每一位会务和展务工作人员都应当履行为参加对象引导的义务。但参加对象报到以及进入会场时应当派专人负责引导，这类专职引导人员常常称为礼仪人员。实训项目四引导服务引导指会展活动期间会务和展务工作人员为149操作程序及标准操作程序及标准150练习与思考1．引导服务的准备工作有哪些？2．特殊引导应该注意哪些？3．假如你是一名会议的引导人员，应遵守怎样的服务礼仪？练习与思考1．引导服务的准备工作有哪些？151实训项目五送站服务送站服务是会议工作的尾声，是迎送人员对客人服务的最后阶段，也是我们工作中容易出现失误或问题的时候。此时，极易发生让与会者觉得不受重视、忽略他们的情况。迎送人员应善始善终，对接待过程中曾发生的不愉快的事情，应尽量做好弥补工作；要想方设法把自己的服务工作推向高潮，使整个会议过程在旅游者心目中留下深刻印象。实训项目五送站服务送站服务是会议工作的尾声，是迎送人员152操作程序及标准操作程序及标准153练习与思考1.送站服务的操作过程有哪些？2.试着草拟一份欢迎辞。练习与思考1.送站服务的操作过程有哪些？154模块三会议的食宿服务第一节食宿服务的重要性第二节食宿服务的工作要求与基本方法第三节食宿服务工作应注意的事项第四节会议食宿服务实训实训项目一预订会议房间实训项目二分配房间实训项目三安排会议菜单实训项目四布置宴会厅实训项目五宴会酒水服务实训项目六茶歇模块三会议的食宿服务第一节食宿服务的重要性155第一节食宿服务的重要性住宿是会议参加者都很重视的事，它是决定会议能否成功的重要因素之一，必须加以精心安排。安排会议住宿的原则是尽量把与会者安排在一起或距离最近的宾馆住宿，这样会省却包括交通、用餐等很多麻烦。最理想的住宿安排是举行会议的地方是一家会议宾馆，而且所有与会者都能安排在该会议宾馆内住宿。如果会议场所和宾馆不是一家，那么，最好能把所有的与会者安排在会议场所附近的一家宾馆内住宿。第一节食宿服务的重要性住宿是会议参加者都很重视的事，它156第二节食宿服务的工作要求与基本方法

一、饮食服务工作的要求与基本方法1.餐饮种类（1）早餐（2）茶歇（3）会议午餐（4）招待宴（酒）会（5）服务式晚餐（6）自助式晚餐（7）主题宴会第二节食宿服务的工作要求与基本方法一、饮食服务工作的要1572.安排饮食工作的程序（1）制定饮食工作的方案1）就餐标准。2）就餐时间3）就餐地点4）就餐形式5）就餐人员组合方式6）就餐凭证7）保证饮食安全的具体措施2.安排饮食工作的程序（1）制定饮食工作的方案158（2）预订餐厅餐厅的选择要考虑以下几点：1）餐厅大小是否能够容纳会议全部就餐人员，就餐人员包括会议代表和工作人员。2）餐厅的卫生条件是否达到规定的标准。3）饭菜品种和质量能否满足要求。4）餐厅与会场和代表驻地的距离是否适当。5）价格是否合理。（2）预订餐厅159（3）印制和发放就餐凭证（4）统计就餐人数（5）商定菜谱（6）餐前检查（7）餐后反馈（3）印制和发放就餐凭证1603.餐饮服务时的工作要求（1）明确负责餐饮的人员1）会议组织方;2）会议餐饮服务方（2）确定餐饮活动预定事项1）日程；2）时间；3）场地；4）形式；5）价格；6）菜单；7）酒水；8）预订人数；9）主桌；10）音响设备；11）付款方式；12）负责人签字

3.餐饮服务时的工作要求（1）明确负责餐饮的人员1614.宴请活动现场布置的基本要求（1）布置要庄重、美观、大方，桌椅家具摆放对称、整齐，并且安放平稳。（2）桌子之间的距离要适当，大宴会厅的桌距可稍大，小宴会厅的桌距以方便客人入座、离席，便于服务员操作为准。（3）如果是国宴，还要在宴会厅的正面并列悬挂两国国旗。（4）如果席间要安排乐队演奏，乐队不要离宾客的席位过近，应该设在距离宾客席位三四米左右和侧后。4.宴请活动现场布置的基本要求（1）布置要庄重、美观、大162二、住宿服务时的工作要求与基本方法1.选择住宿饭店应考虑的因素（1）房间总数和类别（2）客房管理水平（3）房间条件如何（4）是否所有房间都有媒体设备（5）是否定期向每个客房发送报纸（6）饭店是否有为贵宾准备的房间（7）是否有客房送餐服务（8）登记入住的效率如何（9）退房时间（10）是否可以快速退房二、住宿服务时的工作要求与基本方法1.选择住宿饭店应考虑的1632.住宿安排工作的程序（1）制定住宿安排工作方案（2）统计住宿人数（3）分析与会者的情况（4）确定预订房间的数量（5）预订宾馆和房间1）宾馆的房间数量能否容纳会议的住宿人数；2）房间的布局是否集中。房间过于分散同样不便于管理和服务；3）房间内的生活设施是否齐全并且完好；4）价格是否合理；5）留有一定的余地，以便遇到特殊情况时可以随时调剂；（6）分发房间钥匙。2.住宿安排工作的程序（1）制定住宿安排工作方案164四、会议开始前对住宿检查的内容1．指派专人与饭店负责人接洽。2．检查每张房卡是否都能正确使用，有时房卡会有问题，这时需要到前台换卡。3．确保每一个与会人员拥有一张房卡，尤其是房卡是在饭店餐厅用早餐的凭证时。4．派专人到前台领取房卡以及与会人员入住饭店的房间安排的名单。5．派专人到饭店统一办理住宿分发房卡时需要的押金。6．饭店在为与会人员办理住宿时还需要收取所有人员的身份证复印件。四、会议开始前对住宿检查的内容1．指派专人与饭店负责人接洽1657．办理住宿时会议主办方应该与饭店以合同或其他形式明确以下几个问题：（1）房间内的小酒吧是否需要撤掉？如果不撤掉，是由主办方来结算小酒吧消费，还是由与会人员本人来支付？（2）房间内的国际长途线是否要切掉？7．办理住宿时会议主办方应该与饭店以合同或其他形式明确以下几1668．再次确认是否有与会人员临时决定不参加本次会展活动如果有，应该及时将信息通报给饭店方面，以便他们可以尽快调整客房的安排，将空余客房继续出租给其他客人。如果没有及时将信息通报给饭店方面而使得对方仍然为其保留客房造成饭店方面的客房出租经济损失，饭店方面会认为我们不重视与他们的沟通协作而造成了他们的损失，从而影响到下次合作。8．再次确认是否有与会人员临时决定不参加本次会展活动如果有，167第三节食宿服务工作应注意的事项一、饮食服务工作时的注意事项1．安排饮食要注意的几个问题（1）卫生第一（2）规格适中（3）照顾特殊。第三节食宿服务工作应注意的事项一、饮食服务工作时的注意1682．设计宴会菜单的注意事项（1）要注意各部分的比例（2）要注意质与量的搭配（3）要注意品种多样化（4）要注意季节变化（5）要注意菜肴的选择：①对于大型宴会，应设计简单、毫不复杂的菜单，少开费时、费工的菜，以免延迟出菜的时间；②不选多数人不喜欢的食品；③选择易于购得的食品；④应该包括一些流行的食品；⑤选择口味精致的蔬菜；⑥不要选择客人难以轻巧而优雅地吃下去的食物；⑦含有碳水化合物（淀粉）的食物不宜太多；⑧对某些教徒应避开某些食物；⑨注意把握菜肴编排次序，上下道菜的关系。（6）宴会的菜品名要尽量典雅（7）宴会菜品要多配用装饰菜、食雕工艺（8）注意选用当地和本饭店的特色菜和拿手菜。2．设计宴会菜单的注意事项（1）要注意各部分的比例1693．宴会服务的注意事项（1）服务操作时，注意轻拿轻放，严防打碎餐具和碰翻酒瓶酒杯，从而影响场内气氛。（2）当宾主在席间讲话或举行国宴演奏国歌时，服务员要停止操作，迅速退至工作台两侧肃立，姿势要端正。（3）宴会举行中，各桌服务员要分工协作，密切配合。（4）席间若有宾客突然身体不适，应立即请医务室协助并向领导汇报。3．宴会服务的注意事项（1）服务操作时，注意轻拿轻放，严防170（5）宴会服务单位为执行服务的主力，然而在进行服务之际，必须了解客人的喜好及要求，进而提供亲切、周到的服务（6）服务人员若在执行服务过程中遇到一些突发事件，必须马上向宴会经理反映，以便最快且最适当的处理。（7）服务人员在服务中应谨言慎行，不能窃窃私语或对顾客行为妄加评论。（8）服务部门主管应致力于提高服务人员的反应能力，并耐心地对待员工。（5）宴会服务单位为执行服务的主力，然而在进行服务之际，必须171二、住宿服务工作时的注意事项1．安排住宿要注意的问题（1）住地相对集中（2）距离会场较近（3）设施齐全、确保安全（4）合理分配、照顾特殊（5）规格适中，勤俭节省二、住宿服务工作时的注意事项1．安排住宿要注意的问题1722．安排作息时间要注意的事项（1）服从会议议题性活动的需要，这是制定作息时间表的基本要求。（2）根据当时和当地的日出和日落的时间适当调整作息时间。（3）劳逸结合，充分安排休息时间，保证与会者有充沛的精力参加会议。（4）作息时间表应在与会者报到时分发。（5）作息时间如有变化应及时通知到每一位与会者。2．安排作息时间要注意的事项（1）服从会议议题性活动的需要，173第四节会议食宿服务实训实训项目一预订会议房间实训项目二分配房间实训项目三安排会议菜单实训项目四布置宴会厅实训项目五宴会酒水服务实训项目六茶歇第四节会议食宿服务实训实训项目一预订会议房间174实训项目一预定会议房间工作流程实训项目一预定会议房间工作流程1751．会议团队预订服务1．会议团队预订服务1762．电话预订服务2．电话预订服务1773．信函预订服务3．信函预订服务1784．传真预订服务4．传真预订服务1795．计算机网络预订服务5．计算机网络预订服务1806．更改预订服务6．更改预订服务1817．取消预订服务7．取消预订服务1828．婉拒预订服务8．婉拒预订服务183练习与思考1．如何合理、有效地进行会议团体预订？2．如何避免预订中常出现的问题？3．如何处理预订中的一些特殊问题？4．如何看待保证预订和确认预订？练习与思考1．如何合理、有效地进行会议团体预订？184实训项目二分配房间实训项目二分配房间185练习与思考1．如何合理、有效地进行房间分配？2．如何避免房间分配中常出现的问题？3．如何处理房间分配中的一些特殊问题？练习与思考1．如何合理、有效地进行房间分配？186实训项目三安排会议菜单实训项目三安排会议菜单187练习与思考1．菜单的形式有哪些？2．设计菜单时要注意哪些问题？练习与思考1．菜单的形式有哪些？188实训项目四布置宴会厅1.宴会桌席安排实训项目四布置宴会厅1.宴会桌席安排189（1）中式宴会的桌次排列①两桌排法（1）中式宴会的桌次排列190②三桌排法②三桌排法191③四桌排法③四桌排法192④五桌排法④五桌排法193⑤六桌排法⑤六桌排法194⑥七桌排法⑥七桌排法195⑦九桌排法⑦九桌排法196（2）西式宴会的桌次排列常见的桌形：

（2）西式宴会的桌次排列1972．宴会席次排位2．宴会席次排位198（1）中式宴会席次排列①中式圆桌排法A.中式圆桌排法一：男女主人（男左女右）并肩而坐，男女成对自上而下，自左而右（1）中式宴会席次排列199B.中式圆桌排法二：男女主人并居末座，高位自上而下，自左而右B.中式圆桌排法二：男女主人并居末座，高位自上而下，自左而右200C.中式圆桌排法三：主人居中，而以左右两边为主宾，自上而下C.中式圆桌排法三：主人居中，而以左右两边为主宾，自上而下201D.中式圆桌排法四：主宾与客人相对而坐，高位自上而下，自右而左D.中式圆桌排法四：主宾与客人相对而坐，高位自上而下，自右而202②中式两圆桌排法A.中式两圆桌排法一：男女主人各据一桌，男女主宾分席而坐，采用男左女右原则②中式两圆桌排法203B.中式两圆桌排法二：男女主人各据一桌，相对而坐，男女主宾分席而坐，采用男左女右原则B.中式两圆桌排法二：男女主人各据一桌，相对而坐，男女主宾分204（2）西餐席位排列①长桌排法一（2）西餐席位排列205②长桌排法二这种摆法可避免客人坐在末端，同时提供两个谈话中心

②长桌排法二206③门形桌排法一③门形桌排法一207④门形桌排法二④门形桌排法二208⑤门形桌排法三⑤门形桌排法三209⑥门形桌排法四⑥门形桌排法四210⑦）倒E形桌排法⑦）倒E形桌排法211练习与思考1．中式席位的排列顺序是什么？2．西式席位的排列顺序是什么？练习与思考1．中式席位的排列顺序是什么？212实训项目五宴会酒水服务1.酒水开瓶实训项目五宴会酒水服务1.酒水开瓶2132.斟倒啤酒2.斟倒啤酒2143.斟倒红葡萄酒3.斟倒红葡萄酒2154.斟倒白葡萄酒4.斟倒白葡萄酒2165.斟倒香槟酒5.斟倒香槟酒217练习与思考1．简述各种国产名酒的特色。2．掌握外国名酒的种类及各类酒的不同特色。练习与思考1．简述各种国产名酒的特色。218实训项目六茶歇每天的会议活动开始后一个小时或两个小时时，必须安排一定的会间休息时间，称为咖歇、茶歇或者间茶。会议中间安排茶歇可以使与会者提神，让未吃早餐者充饥，同时增加与会者交流的机会。实训项目六茶歇每天的会议活动开始后一个小时或219操作程序操作程序220练习与思考1.茶歇服务时要准备好的物品有哪些？2.茶歇服务时应注意哪些问题？3.如何搞好茶歇服务接待服务员的个人卫生？练习与思考1.茶歇服务时要准备好的物品有哪些？221模块四会议的安全卫生工作第一节安全卫生工作的重要性第二节安全卫生工作的服务要求与基本方法第三节安全卫生应注意的事项第四节会议的安全卫生工作实训实训项目一会场安全服务实训项目二住地安全服务实训项目三会议保密服务实训项目四客房安全与卫生服务实训项目五会议医疗保健服务实训项目六卫生防疫服务模块四会议的安全卫生工作第一节安全卫生工作的重要性222会议策划者希望确保与会者及参展商不用担心自己的人身及财物安全。针对这一对安全的更高程度的要求，会议承办者采取一系列的保安措施，包括配备先进的门锁系统，拥有良好照明设施的停车场和公共区域，以及在会议室或展厅安装高科技的警报和监视系统等。会议策划者希望确保与会者及参展商不用担心自己的人身及财物安全223第一节安全卫生工作的重要性安全指客观事务的危险程度能够为人们普遍接受的状态。当人们从事的某项活动或某系统，即某一客观事物，是否安全，是人们对这一事物主观评价。安全管理就是企业在生产经营过程中，为实现安全生产而组织和使用的人力、物力和财力等各种物质资源的过程。第一节安全卫生工作的重要性安全指客观事务的危险程度能够为224旅游业中传统的安全管理主要是针对人、物的安全，传统的会议安全工作的目标为：人的生命免受危害、人的身体不受损害、财物不遭到任何意外的损失。会议会展服务的主要功能是保证整个会议会展过程的顺利推进，因而其安全管理的内容就不能停留在饭店安全管理的水平，还需要确保会场展场的有序布置，确保设备、设施的正常运行，确保交通通信的顺畅衔接，确保人力安排的质量、数量等。旅游业中传统的安全管理主要是针对人、物的安全，传统的会议安全225一、安全的形式1.群体安全与个人安全群体的安全由个人安全集合而来。在个人安全风险里面，还可以区分出：人身安全，直接关乎会议相关人员（不仅是与会代表）的生命和健康的安全问题；财物安全，关乎财产和物品的安全问题。例如，紧急医疗、餐饮卫生、火灾救险和盗窃防范等，都是国际会议的个人安全管理方面的必然工作。一、安全的形式1.群体安全与个人安全2262.设施安全与服务安全设施安全与服务安全的区别是明显的，后者是直接地与人对人的服务方式，因而存在更多的人际关系和公共关系问题。设施安全其实也可以看成是一种技术安全问题，因为很多时候设施的管理者、维护者、操作者的技术是否娴熟对处理此类安全事故尤为重要。2.设施安全与服务安全设施安全与服务安全的区别是明显的，后2273.组织安全与合作安全组织安全关注会议组织者内部的问题。合作安全属于不同会议组织方（如同时有几个承办单位）之间的问题，对每一个组织方而言，可以看成是其外部的组织安全。3.组织安全与合作安全组织安全关注会议组织者内部的问题。2284.通信安全与媒体安全对内的请示上传和命令下达、对外的新闻通报和舆论控制，这两部分异常重要的各自构成了国际会议当中信息安全管理和媒体安全管理的基本内容。无论是针对内部的通信安全管理，还是针对外部的媒体安全管理，都应该注意突出信息重点。在任何时候，媒体安全都是国际会议组织者不可忽视的紧要工作。4.通信安全与媒体安全对内的请示上传和命令下达、对外的新闻2295.时间安全与空间安全时间安全对一次会议整个过程的顺利推进而言非常重要。但是，时间安全并不是一种可以直接由会议组织者来控制和管理的安全对象，而是需要通过其他安全问题的应对措施得到布置和施行之后自然能够得到保障的一个对象。从这一意义上看，空间安全也具有类似的属性。当前面提到过的群体安全、设施安全、服务安全等都得到保障之后，时间安全和空间安全自然成立。对于会展旅游企业来说，安全与卫生是服务行业的生命线，只有安全与卫生环境里，才能开展各项服务活动，才能取得经济效益。5.时间安全与空间安全时间安全对一次会议整个过程的顺利推进230二、安全与卫生的具体内容1.安全内容治安管理→消防管理→交通安全管理→突发事件管理。2.卫生内容环境卫生→饮食卫生→个人卫生。二、安全与卫生的具体内容1.安全内容231三、会议安全工作的重要性会议场所安全是会议接待服务中一项十分重要的内容。会议场所安全工作的好坏，直接影响到与会客人的人身、财产安全。因此，要随时提高警惕，把安全服务工作放在会议接待服务工作的首位，保证与会客人的安全。会议场所安全管理工作贯彻于会议接待服务过程的始终，是一项复杂、持久、专业性很强的工作。三、会议安全工作的重要性会议场所安全是会议接待服务中一项十232会议场所安全管理特点1．不安全因素较多。2．责任重，影响大。3．要求服务人员安全意识强。会议场所安全管理特点1．不安全因素较多。233四、会议卫生工作的重要性会议场所属于公共场所，会议卫生则属于公共卫生。公共卫生危机对人类旅游安全的威胁常常会处在最大和最小两端。大的公共卫生危机可以让人们正常的社会生活停摆，旅游者身处其中自然也无法躲避；小的公共卫生事件，则多以饮食不洁、肠道疾病为主要表现形式，影响人们的主体生活，因而常常被人们忽略。与其他能够造成会议安全事故的因素不同，公共卫生的危机因素不是以外部张扬的形式容易被人们发觉，而是以潜伏的形式躲藏在人们周围。会议安全措施对它的防范，应当从枝节点滴上入手。若疏忽大意，则一样也会落得个满盘皆输。四、会议卫生工作的重要性会议场所属于公共场所，会议卫生则属于234会议卫生的特点1．会议卫生的广泛性。2．会议卫生的全员性。3．会议卫生的复杂性。4．会议卫生的细致性。5．会议卫生的经常性。会议卫生的特点1．会议卫生的广泛性。235第二节安全卫生工作的服务要求与基本方法一、会议场所的安全会议组织者要关注如何举办一个安全的会议。他们希望确保与会者不用担心自己的人身及财物安全。针对这一对安全的更高程度的要求，会议场所应采取一系列的保安措施。第二节安全卫生工作的服务要求与基本方法一、会议场所的安全236（一）会议场所安全管理的制度1.会议代表登记制度2.出入验证制度3.巡逻检查制度4.治安事件报案制度5.火警、火灾的报案制度6.情况汇报制度7.遗留物品处理制度8.交班制度9.财物保管制度10.失窃报案制度（一）会议场所安全管理的制度1.会议代表登记制度237（二）会议场所安全管理的设施1.电子监控系统2.安全报警装置3.自动灭火系统（1）火灾自动报警系统；（2）水灭火系统；（3）防火和排烟系统；（4）移动式灭火设备；（5）气体灭火系统（5）气体灭火系统4.通讯联络系统5.会议场所的钥匙系统（二）会议场所安全管理的设施1.电子监控系统238（三）火灾的报警与处置1.火灾处置2.火灾报警3.疏散逃生（三）火灾的报警与处置1.火灾处置239（四）盗窃的预防和处理1.盗窃事故的预防（1）管理好会议场所钥匙。（2）制定防窃措施。（四）盗窃的预防和处理1.盗窃事故的预防2402.盗窃事故的处理1.“报案”。2.“报失”。2.盗窃事故的处理1.“报案”。241（五）突发事件的处理1.遭遇抢劫的处理2.客人斗殴的处理3.醉酒客人的处理4.突发性疾病的处理5.客人死亡、意外受伤的处理6.突然停电的处理（五）突发事件的处理1.遭遇抢劫的处理242二、会议接待服务中的清洁卫生（一）会议服务人员的个人卫生个人卫生的内容主要包括、三个方面：一是身体卫生二是服装卫生三是个人卫生习惯二、会议接待服务中的清洁卫生（一）会议服务人员的个人卫生243具体要求1．严格遵守各项卫生制度，认真执行卫生操作规程。2．定期检查身体，防止疾病传染。3．勤理发、勤洗澡。4．勤洗手、剪指甲。5．上班时必须穿好规定的工作服。6．工作服要勤洗勤换，保持挺括整洁。7．仪容仪表要美观大方。8．上班前不准使用异味较大的食品。9．工作时间不应吸烟、喝酒、吃零食，不应在工作岗位上用餐。10．工作中不许对着客人或食品打喷嚏、咳嗽，禁止随地吐痰。具体要求1．严格遵守各项卫生制度，认真执行卫生操作规程。244（二）杯具等器皿的卫生和消毒1.各类器皿的洗涤与消毒（1）瓷器（2）玻璃器皿（3）不锈钢器皿（4）银器（二）杯具等器皿的卫生和消毒1.各类器皿的洗涤与消毒2452.餐具消毒的几种最常用的方法及配方（1）煮沸消毒法（2）蒸汽消毒法（3）高锰酸钾消毒法（4）漂白粉消毒法（4）漂白粉消毒法（5）红外线消毒法（6）“84”消毒液2.餐具消毒的几种最常用的方法及配方（1）煮沸消毒法2463.消毒工作应遵守的原则（1）合理组织（2）注意选择适宜的消毒方法（3）认真操作，保证质量3.消毒工作应遵守的原则（1）合理组织2473.消毒工作应遵守的原则（1）合理组织（2）注意选择适宜的消毒方法（3）认真操作，保证质量（4）形成制度，持之以恒3.消毒工作应遵守的原则（1）合理组织248（三）厅室、走道等地的清洁卫生1.厅室卫生2.走道、楼梯卫生（三）厅室、走道等地的清洁卫生1.厅室卫生249（四）洗手间的清洁卫生这事日常卫生工作管理中的一个重要环节，也是服务的主要岗位。一般都有专人负责管理。（四）洗手间的清洁卫生250（五）客房的清洁卫生1.客房卫生用品2.墙面、地面卫生3.家具、用具卫生4.客用物品卫生（五）客房的清洁卫生1.客房卫生用品251三、伤病应急处置办法1.休克2.昏厥3.烫伤4.烧伤5.酒醉6.鼻出血7.中暑8.触电9.吃错药10.食物中毒三、伤病应急处置办法1.休克252第三节安全卫生应注意的事项会议安全卫生事故中，因各种原因而致伤的客人，事发当时，在得不到必要和合理的医疗时，临时采用相应的紧急处理，因地制宜而进行的抢救，可有效地降低客人的受伤程度。第三节安全卫生应注意的事项会议安全卫生事故中，因各种原因253首先，应根据受伤情况，确定救治的先后顺序，依次为呼吸停止、伤口流血、骨折、烧伤、其他。其次，应该仔细观察伤员的伤势，将其转移到较为安全和舒适的地方；根据前面所所述的先后顺序救治伤员；再次检查伤员的伤势，如果他清醒，应告知正在对他进行实施救助；保持伤员全身温暖、干燥；尽量不要让伤员独处。此外，保持伤员呼吸系统的通畅也是非常重要的。呼吸系统阻塞的标志是呼吸有嘶鸣声或面色青紫。引发呼吸系统阻塞的主要原因是：血、水、呕吐物、牙齿（包括假牙）等异物阻塞上呼吸道；烟、气或火造成气管灼伤；颈部受伤。首先，应根据受伤情况，确定救治的先后顺序，依次为呼吸停止、伤254一、恢复常态放置让伤员平趴在地面上，手脚分别分开放于身体两侧，肘部和膝部弯曲，头部与身体偏向同侧，下颌朝前，留意舌头是否堵住气管。松开扣紧的衣物。如果伤员处于昏迷状态，你应该使其平卧，然后将伤员的一只手压于他的身下，另一只手置于胸前。将伤员离你较远的腿弯曲，横跨过另一条，然后以一只手托住伤员的头，另一只手抓住其腰臀处的衣物，将伤员转向你，使其侧卧。检查他的呼吸道，掏出堵塞物，使呼吸恢复通畅。在保持这种体味的情况下，即使伤员呕吐，其呼吸也会顺畅。然后，每15分钟测量一次伤员的脉搏，检查并处理伤员的其他伤处。切记，不能移动颈部和脊椎受伤的伤员。一、恢复常态放置让伤员平趴在地面上，手脚分别分开放于身体两侧255注意：在靠近任何事件受害者前，检查是否对自己构成危险，并保护好自己，当心电缆、排气管、落物以及其他危险物品或结构。如果可能的话，在没有移动伤员之前进行最初的检查，如果此时危险依然存在，使伤员和自己转移到更安全的地点