全面客户服务满意课件

全面客户服务满意41、实际上，我们想要的不是针对犯罪的法律，而是针对疯狂的法律。——马克·吐温42、法律的力量应当跟随着公民，就像影子跟随着身体一样。——贝卡利亚43、法律和制度必须跟上人类思想进步。——杰弗逊44、人类受制于法律，法律受制于情理。——托·富勒45、法律的制定是为了保证每一个人自由发挥自己的才能，而不是为了束缚他的才能。——罗伯斯庇尔全面客户服务满意全面客户服务满意41、实际上，我们想要的不是针对犯罪的法律，而是针对疯狂的法律。——马克·吐温42、法律的力量应当跟随着公民，就像影子跟随着身体一样。——贝卡利亚43、法律和制度必须跟上人类思想进步。——杰弗逊44、人类受制于法律，法律受制于情理。——托·富勒45、法律的制定是为了保证每一个人自由发挥自己的才能，而不是为了束缚他的才能。——罗伯斯庇尔金面客户满意培训师培训课翟09年12月17-18日FRISom服内涵的解读前两天的内容主要围绕道和术來讲后两天主要讲法客服工作应体系化,给整合组织发一个支持道是引领,否则没有方向法是服务系统,是落实道的重要保证,否则纸上谈兵.服务流程的基点是客户,不是我们自己术是服务人员,少了术,也没有任何价值衡量服务好不好的尺子,与客户要求有差异服务讲究抓关键点,不是用蛮劲而是用巧劲服务就是沟通,工作中70%在沟通,沟通无处不在,漏洞产生的原因70%是因为沟通不畅(两个70%的概念)找出沟通中的漏洞何在?买方市场时客户是没有位置,随着卖方经济出现,组织是否有更多利润和发展得关注客户金面客户满意培训师培训课翟09年12月17-18日FRISom服内涵的解读前两天的内容主要围绕道和术來讲后两天主要讲法客服工作应体系化,给整合组织发一个支持道是引领,否则没有方向法是服务系统,是落实道的重要保证,否则纸上谈兵.服务流程的基点是客户,不是我们自己术是服务人员,少了术,也没有任何价值衡量服务好不好的尺子,与客户要求有差异服务讲究抓关键点,不是用蛮劲而是用巧劲服务就是沟通,工作中70%在沟通,沟通无处不在,漏洞产生的原因70%是因为沟通不畅(两个70%的概念)找出沟通中的漏洞何在?买方市场时客户是没有位置,随着卖方经济出现,组织是否有更多利润和发展得关注客户课程内容对全面客户满意的认知如何达成全面客户满意打造客户满意的“金字塔”有效沟通一达成客户满意的方法服务团队管理压力纾解心态调整客户服务的“道”、《法术”道:服务策略(服务观点、服务政策)法:服务系统(服务制度、服务机构、服务流程)术:服务人员(态度、能力、知识与经验)核心:客户建戎与提示空杯心态(往外倒的越多,越有机会重装)准确定位务实,关注技巧参与和分享(幸运数字*2+5*50+365+自己的年龄-615,付出一周5天工作时间,一年50周,365是一年的每一天,615象员工的心思不知道需求就一味给出费付出)总结:按要求做了就一定准确,有规律存在服务工作也有规律要遵循;目标达成是有沟通的上的失误最终影响结果;服务工作讲求创新,目标与结果的关系,始于目标,终于结果目标:轻松愉快有收获!我的姓名:我的公司:何时开始从事客服工作我的期望:掌声鼓励!见含通客尸意的认闭企业管理中心观念的变化客户的位置演变过程产值中心论销售中心论利润中心论以上都还在关注白己客户中心论(容户要什么就给什么,别投诉)客户满意中心论(更类注睿户的霈求,霈要主动服夺,法术,容户不再是上帝,而是资产,要让它不断增值)优秀的公司满足需求,伟大的公司创造市场。客户资产论真正的销售是一只脚站在现在,一只脚站在未来即挖潜需求,于老师经常出差—通过询间挖掘需求\沟通一上网卡客户资产论客户资产:公司所有客户终身价值的折现值。强调客户终身价值。SAS:20年-48万美元可口可乐:50年—1.1万美元可以折现,可以扩充.北欧航空服参方面是一面旗帜,计算客户其终身价值48万美金,而不是一次机钱,可口可乐的客户不是一杯可乐的价钱,服装公司客户终身价值1000元/件料*季*15年9个朋友*16织观念不一样,客户在公司的价值不同,比你更关注你谁的观念更新快,谁的自上而下的行动更快,谁就能更快地获得客户如今不是大鱼吃小鱼,而是快鱼吃慢鱼Nowadaysit'snotthebigfishwhoeatthesmallfsh,butthefastshwhoeattheslow6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎

7、自知之明是最难得的知识。——西班牙

8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加

9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——