物业满意度分析及提升计划课件

物业满意度分析及提升计划此PPT下载后可任意修改编辑增删页面天生的才干如同天生的植物一样,需要靠学习来修剪。友情提示手机调成静音感谢您不吸烟欢迎随时提问前言

回顾上半年，管理处按照年初满意度提升计划，细分各项工作去落实，虽然取得了一定成果，但半年满意度调查结果并不理想，现管理处就此次调查结果进行分析，找出原因，对症下药，为下半年各部门、各条线满意度工作的开展指出方向，力争在下半年翻开新的篇章，我们管理处上下一心，迈出新的步伐，众志成城，扬帆起航，业主满意，我们坚持不懈。目录上半年工作汇报满意度调查结果分析改进措施及提升计划010203ONTENTS一、上半年工作汇报01-上半年工作汇报01-上半年工作汇报业主反映问题改进服务提升工作开展0102工作开展01业主反映问题改进01-上半年工作汇报-问题改进€、问题整改之电梯楼层与实际楼层不一致御湾8栋从交付开始，电梯按钮一直与实际楼层不符，8栋业主对此很不满意，管理处多次协调电梯维保公司，现已进行更换€、问题整改之地面沉降及开裂管理处全面排查，对有地面开裂、沉降区域做好登记，并协调施工方整改。01-上半年工作汇报-问题改进经过管理处多次与通讯公司进行交涉，现移动信号基本已全覆盖，车库、楼层等均能使用4G信号。€、问题整改之移动信号€、问题整改之装修噪音扰民

1、业主办装修手续，协议必须签字确认；2、小区主入口LED显示屏24小时循环滚动播放；3、装修工人进场登记办理出入证时，讲解且在出入证背面注明装修时间；4、非装修时间清场。装修协议签订LED显示屏24小时滚动播放01-上半年工作汇报-问题改进10入场当班安管副主任讲解装修出入证时间提示装修噪音现场清理01-上半年工作汇报-问题改进11€、问题整改之环境员工

服务意识1、每日岗前礼仪培训十分钟；2、公司品质督查小组每月监察保洁工作操作流程

进行督导；3、每月坚持2-4次保洁员工培训，涉及礼仪礼节、

操作技能培训及员工关爱活动。€、问题整改之环境绿化

四害消杀1、每月对园区进行一次四害消杀，且扩大消杀面积；2、对园区积水及排水沟进行不定时清理工作，同时

绿化工清理楼宇边角枯枝叶，生活垃圾日产日

清等切断滋生条件。12€、问题整改之服务态度

业主来电来访，及时处理业主的各种诉求，要求管家起身微笑服务。01-上半年工作汇报-问题改进

来访人员严格按照公司流程及相关规定进行身份核实登记制度。02服务提升工作开展01-上半年工作汇报01-上半年工作汇报-服务提升工作开展

为了提高项目现场品质，提高业主满意度，管理处在环境绿化、安全管理、维修服务、客户沟通方面做了一系列工作，以高品质服务为客户创造完美的人居享受，让业主从感观、视觉等方面提高业主满意度。1、小区主入口布置鲜花（草花），每季度更换，让每位回家业主感受大自然的味道；在园区位置用轮胎打造小景，给业主带来耳目一新的感受

2、春光四月，情暖芳菲，人间最美四月天，为不负春光，开展了春天里的全家福活动，为业主留下美好时光01-上半年工作汇报-服务提升工作开展

3、五一节之际，管理处开展了以“中国梦.劳动美”为主题的5.1义剪活动，给小区业主提供福利，提供便利，活动开展两天，现场活动得到了广告中老年朋友的大力支持。

4、粽叶飘香迎端午，幸福和谐邻里情，端午节前夕，客服管家将象征节日的艾草、菖蒲为业主送上门，并为有需要的进行悬挂。01-上半年工作汇报-服务提升工作开展

5、端午节当日，管理处开展了情浓端午、粽香千家的端午节活动，加强业主与物业间的友谊、共建和谐园区、激扬园区文化。活动现场业主情绪高涨，包粽子比赛、猜谜活动、签到领粽等，参与性极高6、客服管家持续利用微信群、朋友圏等宣传渠道，向业主宣传社区活动、文明养宠、高空抛物的危害、噪音扰民、停水停电停气温馨提示、恶劣天气提醒等，提醒业主居家生活注意事项，需要帮助及时联系物业工作人员。

01-上半年工作汇报-服务提升工作开展7、为新婚业主铺设爱情之路，有力保障业主结婚现场秩序，为爱“舔砖加瓦”

8、优质的服务源于专业的业务素质,为更好服务于业主我们有专业的培训，有严格的要求，有完善的培训机制,高品质服务我们在行动！01-上半年工作汇报-服务提升工作开展

9、因园区外围长期车辆乱停乱放，造成道路拥堵，给业主的出行造成很大的困扰，为赢得业主每天都一个好心情，管理处对道路进行清理，保障业主出行畅通。

10、共建和谐园区是安管基本职责，为业主排忧解难，主动为业主提供帮助

01-上半年工作汇报-服务提升工作开展11、园区草坪转角处长期被人踩踏，影响园区品质，工程部利用施工单位丢弃鹅卵石材料进行转角美化，来提升园区品质。

12、电梯是业主方便出行的主要工具，里面照明是必不可少的，为了方便业主出行，工程部对电梯照明进行改造，全部改造成LED照明。

01-上半年工作汇报-服务提升工作开展13、因每栋大堂都有很多照明，为了落实每个开关功能及结合现场不同时间段的照明亮度，工程部对大厅及楼层开关进行了标识，同时达到节能降耗目的，防止资源浪费。

14、为了防止低楼层厨房及生活阳台的管道堵塞造成严重户内反水，工程部对厨房及生活阳台排污管道在合理位置增加了溢流口，一但发生堵塞，污水将从溢流口排除，不会对低楼层业主户内造成反水。01-上半年工作汇报-服务提升工作开展

15、工程部对园区休闲桌椅，娱乐设施

进行加固维修16、因部分业主反映家里水压不够，流出的水时大时小，为此，管理处联系供水公司在不影响大部分业主生活用水的情况下，凌晨对水压进行调试。

业主的肯定，是我们工作的动力，一个小小的举动，让我们在炎热的夏季里感到一丝丝凉意。这是业主送来的表扬信、电风扇、及西瓜。02-16年&17年调查结果对比二、满意度调查结果分析02-16年&17年调查结果对比2016年2017年2017上半年调查结果较2016年，在安全管理、设施设备维护、装修管理、物业人员的整体表现4个维度有所下降，卫生清洁较去年提高，绿化养护、社区活动与去年持平03-上半年满意度底原因分析8、四期工地噪音施工，影响休息，部分业主反映放炮致使房屋裂缝。

9、车库开始收费引发的业主不满，群诉

10、业主私家车位被侵占

11、车库感观差，电梯前室感观差12、二次供水水压不稳13、未装修入住业主对物业服务感知不深，随意打分。14、社区文化活动范围人数较小，前后包装宣传有所欠缺，导致业主感受不到。1、管理处各项物业基础管理工作还较为薄弱2、管理团队服务意识、解决问题的新办法思路有待提高

3、安管员工流失率大，上半年达到50%，团队服务稳定性处于磨合期。4、管家与客户关系不够紧密，业主认可度低。5、门岗人员出入把控不严，服务意识较差6、安管员队伍年龄逐渐大龄化，现场形象和品质感观有所影响7、御湾抗震梁问题，导致邻里纠纷，双方都达不到自己的目的，均不满意。04-下半年满意度提升计划三、改进措施及提升计划

业主满意度是物业服务持续提升与改进的方向,为了真正了解业主对物业服务的需求,更好服务于业主、提升业主满意度，管理处据上半年调查结果后分析出的原因，制定专项提升计划，组织各部门、各条线开展“2017品质提升年，我们在行动”服务提升活动。各条线结合项目实际情况从基础服务、业主关注点、硬件改造、软性服务提升等方面，按月度落地执行一项具体服务提升与改进工作，达到多维度服务工作贯穿下半年，以显性服务展示为目的，务必狠抓基础工作执行，用心打造服务亮点，切实提升现场服务品质，一步一个脚印，脚踏实地做每一项服务工作，达到业主满意度的显著提升。04-下半年满意度提升计划专业诚信精细和谐齐心协力,共创佳绩业主满意-客服服务02客服专项培训便民物资配置05社区活动01入户拜访03未装修入住业主关系维护04车库出入口美化回家动线、客户接触点方案设计业主满意客服服务8月入户拜访

每月制定客户沟通拜访计划，明确沟通户数、沟通信息、沟通方式等内容，每周周例会汇报拜访情况，对业主提出的问题进行梳理，对处理时间及进度进行追踪。物业管家对责任区域内已入住业主按每月不少于100%的比例，对业主实行上门拜访，各条线主任与项目经理对疑难杂症户业主上门拜访覆盖率不低于60%，收集业主在入住过程中所提出的相关问题，维护物业与业主关系，收集归纳业主所提相关问题、建议制定整改措施，发展铁杆客户，每个片区管家计划培养10户，共计60户。业主满意-客服服务客服服务8月€、客服专项培训针对物业人员整体表现分项降低，要求前台接待严格按公司标准执行，主动站立起身，微笑问好，以端庄的仪态、饱满的热情和充分的耐心接待每一位来访业主,认真聆听业主需求，当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供所及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。严格按照公司着装要求着装。每月25日开展一次客服管家礼仪礼节培训或法律法规等专业技能知识培训，提高基础服务意识，提高基础服务专业技能知识，更专业、更高效、更快捷的为业主服务。业主满意-客服服务€、客服中心便民物资配置客户服务中心便民物品配置，方便业主居家生活，便民服务卡、手机加油站、资讯手册、雨天防滑地垫（有中海物业标志），日常维修工具箱、针线盒、打气筒、针线包、老花镜、雨伞、急救药箱、维修工具、卷尺。御湾客服中心门前室休闲区打造，配置简易书架。未装修入住业主关系维护御湾总户数1179，已接房1115，装修788，已入住301。未入住业主占比74%。针对未接房未装修业主，每季度巡查房屋一次，用短信、微信等多渠道向业主告知本季度管理处主要工作内容，告知业主房屋状态及园区现状。对长期只通知业主群了解物业、小区的业主进行客户关系维护，电话微信拜访，引导业主正面了解物业所做的各方面工作，让业主感受虽然没在小区，物业对其也同样重视，消除业主从其它渠道知晓的物业各种负面信息，拉进物业与业主间的关系。适当的时机争取这部分业主给5分。车库出入口美化业主对地下车库不满意情绪较大，客户中心对御湾熙岸车库主要出入口进行墙面，顶面，地面全方位美化包装，提升业主感受回家动线，客户接触点方案设计模拟业主回家动线，对客户接触点及动线提出高于日常作业标准要求，加强巡视频次，制定《回家动线及接触点管理办法》提升业主满意度延迟符客服服务业主满意-客服服务8月9月10月业主满意-社区活动8月9月11月12月七夕节开学季、奔跑吧family中秋节、国庆节圣诞节感恩节、万圣节10月结合项目实际情况，具体到下半年的每个节日，根据物业公司及地产公司对各个节日活动的统筹安排，做好活动开展前的各项准备工作，通过活动海报、喷绘、通知、短信、微信、QQ群、微信群、朋友圈等方式做好活动开展前后宣传工作，引导业主积极参与，提高业主对社区活动的参与性及熟识度，布置好园区的各个点，提升园区的整体品质，按时完成重大节日的布置。业主满意-工程技术AABBCC员工主动服务意识不强，没有按照培训的要求去落实，对维修流程不熟悉。所有客梯电梯采用群控，呼梯时间较长，且部分电梯开关门很慢二供自来水水压不稳强化工程维修队伍的主动服务意识，定期进行考核；加强对入户维修流程的培训，定期对入户维修进行模拟测试。联系电梯公司解决客梯群控问题，加强对维保单位的管控，下半年联合专业公司对所有电梯进行监管协调自来水公司对水压不稳问题进行分析，彻底解决业主户内水压不稳问题。原因分析改善措施DD御湾车库感观较差针对业主反映的车库问题，8月开始将对车库进行分区，达到美化目的。业主满意-维修服务1、施工单位销项不及时，拖延，整改维修质量不高2、业主接房后未预留钥匙在客户中心，施工单位来后无法整改，也无法销项。3、维修整改完毕后未进行及时回访，关闭。1、通个QQ群、录音电话急发函等方式通知施工单位，预期3天未进场处理，就启用代工流程进场整改，遇到业主户内反复整改的，超个2次整改业主未满意的，同于取消原施工单位的整改机会，启用代工处理，增加了整改的及时性，同样整改质量也有保证。2、也和地产客户服务无比进行了沟通，户内有整改问题，但钥匙未预存在客户中心的，采用录音电话进行沟通，如果短时间内无法到项目，客户中心做好记录，说清楚原因后采用正常关闭，待业主有空来的时候再进行录入整改，达到及时销项的目的。3、建立完善的沟通机制，及时和施工单位、专职整改销项员进行沟通，处理完毕的内容及时对业主进行回访，让业主进行现场确认，是否达到业主要求，完毕后进行系统关闭。原因分析解决措施01020304一、门岗管理二、停车场管理延迟符业主满意-安全管理

三、装修管理四、专业技能培训安全管理-门岗管理

一、班长督岗二、落实岗位制度每天各高峰时间段班长都到岗位一线，监督检查岗位操作

严格要求岗位员工熟悉岗位职责，按公司要求和规章制度进行操作，做到有“询问、核实、登记、放行安全管理-停车场管理

二、完善车库标识标牌一、加大对停车场的管理力度对业主车辆进行全纪录在案，私家车位放置锥形桶，加大巡逻的频次和针对性。利用完善的标识标牌引导和宣传，也可显示我楼盘规范和高端。并可避开意外导致的问题，强化现场管理标准。安全管理-装修管理按装修管理要求及相关制度对现场检查，且做到有检查有记录，让装修随时随地都在我们的管控范围，减少各类问题的发生，切实做到有效管理。加强静音时间段的噪音控制，可在总坪时刻关注，一经发现立即处理避免投诉和被动，夜间清场同样以《噪音管理方案》为准，积极主动清理。落实装修检查制度针对性管理010201找准缺口针对性的开展相应培训02强化员工个人素质03提高全体员工素质树立良好公司形象04牢固树立主动服务意识

主要以公司要求及检查重点和提升服务品质为主，切实有效提升员工服务意识和现场操作质量。门岗必须要做到所有到访人员起立接待，做出应有的礼貌。按要求“三米见微笑，一米听问候”，做到热情主动。班长骨干带头做好日常基础服务工作带动班上员工，实现整体提升。树立所有员工自觉自律意识，切实将公司制度和要求落到实处。把提升服务品质作为衡量标准延迟符安全管理-专业技能培训、礼仪礼节提升

延迟符业主满意-环境管理一、保洁版块二、绿化版块三、部门管理业主满意-环境管理010203加大对员工的培训频次制定不同岗位员工的工作流程提高服务的及时性

对