第章-常见问题和事故的预防与处理课件

大家好目录第1章导游服务

第2章导游员

第3章导游服务程序

第4章导游服务技能

第5章旅游故障及其处理

第6章旅游者个别要求的处理

第7章导游服务相关知识参考文献第一节旅游故障概述第二节旅游故障及处理方法第五章旅游故障及其处理课前新闻：导游典范——文花枝国家旅游局授予文花枝“全国模范导游员”

全国总工会、全国妇联分别授予湖南导游文花枝全国五一劳动奖章、全国五一巾帼奖和全国三八红旗手荣誉称号。

感动中国人物：文花枝文花枝，女，汉族，湖南省韶山市人，中共党员。1982年出生，2003年在湘潭新天地旅行社（现更名为湘潭花枝新天地旅行社）当导游员。现为湘潭大学旅游管理学院学生。2005年8月28日，文花枝在带旅游团途中遭遇车祸，车上人员6人死亡，14人重伤，8人轻伤。当营救人员几次想把坐在车门口第一排的文花枝先抢救出去时，她没有忘记自己是一名导游员的工作职责，大声说：“我是导游，后面是我的游客，请你们先救游客”，并不停地为大家鼓劲、加油。在这起重大交通事故中，文花枝是伤得最重的一个，左腿9处骨折，右腿大腿骨折，髋骨3处骨折，右胸第四、五、六、七根肋骨骨折。她在危险到来的时候，将生死置之度外，把生的希望让给别人，自己最后一个被解救。因为延误了宝贵的救治时间，医生不得不为文花枝做了左腿高位截肢手术。工作中的文花枝一直是一名用真诚和微笑对待游客的阳光女孩，她把游客当成朋友和亲人。每带一个团，她都按事先的承诺服务，每到吃饭时，她都先安排好游客，自己才最后吃。游客称赞她是人品上的“导游”，是职业道德的“导游”。她是第十一届全国人大代表，被评为全国道德模范、中国十大杰出青年，荣获全国五一劳动奖章、全国三八红旗手等多项荣誉称号。一、旅游计划变更处理二、漏接、错接、空接的预防与处理三、误机（车、船）事故的预防与处理四、旅游者丢失物品的预防与处理五、旅游者走失的预防和处理六、旅游者患病、死亡的处理七、旅游安全事故的预防与处理八、旅游交通故障的处理和预防九、自然灾害的预防和处理第二节旅游故障及处理方法第二节旅游故障及处理方法导游接待中的应变处理作为一名合格的导游人员，不仅要具备独立工作的能力、组织协调的能力，还应具备处理和解决常见问题和特殊事故的应变能力。●学习目标通过本章的学习，了解旅游团旅游过程中有可能发生的各种问题和事故，充分认识各类事故的严重性，积极做好预防工作，尽量避免或减少事故的发生；掌握事故的处理原则和方法，面对事故沉着冷静，能有条不紊地处理和解决，将事故带来的损失和不良影响降低到最低程度。

一、旅游计划变更处理p117案例法国亚细亚旅行社某旅行团乘飞机离陕赴陇,因天气原因无法在兰州机场降落,只好返回西安。西安国旅接到通知后，立即安排车辆在夜里22:00赶到机场，把旅游团接回饭店。第二天一早，该团要求取消兰州拉卜楞寺之行，希望在西安继续旅游。于是，旅行社立即给他们安排紧张而又丰富的行程，客人很满意。该团回国后写来一封感谢信说：“如果说没有去拉卜楞寺是件十分遗憾的事的话，那么你们在西安的替代节目使我们的遗憾得到了补偿。我要把这一切转告给巴黎亚细亚旅行社。请接受我们衷心的感谢。”思考：（1）何种原因使旅游计划变更？（2）如何改变的？变的好吗？为什么？（一）旅游团（者）要求变更计划行程1、原则上，按合同执行；2、若有特殊情况，上报旅行社，根据旅行社的指示做好工作。（二）客观原因需要变更计划和日程一般应变措施：1、制定应变计划并报告旅行社；2、做好旅游者的工作；3、适当地给予物质补偿。针对性具体措施1、延长在一地的游览时间；（旅游团提前抵达或推迟离开）

A、与旅行社相关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排；B、调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。2、缩短一地的游览时间；（旅游团提前离开或推迟抵达）A、尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，应有应变计划；突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基本了解；B、如是提前离开，要及时通知下一站；C、向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。3、被迫改变部分旅游计划。（减少半天以上或取消一地的游览，或取消某一活动）A、减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待旅行社；B、被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴，使新的安排得以实现。案例：一个山东的25人团队来西安四日游，由西安某旅行社做接待工作。在行程中，最后一日为华山游，但天公不作美，偏偏那天就下起了大雨，考虑到客人的安全问题，旅行社决定推迟一天游华山，而当天则增加了市内景点，并且当天的费用（车费、住宿费、餐费、门票费、导游服务费）由客人和旅行社各承担一半。游客在导游的解释、劝说下同意推迟一天去华山，但拒付当天增加的各项费用，并认为自己参加的是四日游，推迟时间并不是客人的责任，应当旅行社支付。结果：客人将此事投诉到旅游局，而旅游局认为旅行社的做法合乎情理，客人应当承担一半的费用，客人败诉，支付了本应承担的费用。此案例是属于哪种行程改变？

有没有更好的解决方法？建议：旅行社推迟一天游华山应是明智之举；对于推迟后空出的一天，安排自由活动与购物；不愿自由活动和购物的游客，可以自费参加当地的一日游。对于前一种选择的游客，可不增加或少收费用；对于后一种选择的游客，可给予适当补助。按照当地的行情，此方案不会比案例中的方案增加旅行社的支出，但可能更易于为游客所接受。道理很简单，案例中只提一种选择给游客，同时又增加了较多的费用，多少有点乘机赚钱的嫌疑。情景模拟情景1旅游团参观完某一景点后，有位客人要求留在景点继续参观，第二天再与团队会合。情景2因上一站飞机晚点18小时，为了保证后续计划正常实施，导游员在接团时如何与游客商定计划？案例讨论2002年博鳌亚洲旅游论坛在桂林召开。开幕式当天原定贵宾出发时间已到，但由于特殊情况，部分贵宾不能准时到达。为此，大会主委会通知大部队先出发，要求导游留下来等待部分迟到的贵宾。也因为此，交通管制时间延长，路边聚集了不少等待的市民。此时此景，导游应该如何化解迟到贵宾的这种尴尬境地？解：导游灵机一动，指着窗外等待道路疏通的市民，对贵宾说：“各位贵宾请看，路两边真是迟来的爱送给迟到的您，好客的桂林市民在这里等待大家的到来，为即将举行的开幕式送上他们真诚的祝福……”结果：导游既没有直接告诉迟到的贵宾，正是因为他们迟到而导致与大车队步调不一，也没有一言不发地回避了问题。但是一番话，使与会贵宾严肃的脸上露出了笑容。二、漏接、错接、空接的预防与处理1、漏接的预防与处理2、空接的预防与处理3、错接的预防与处理（一）漏接的预防与处理漏接的概念：是指旅游团抵达后无导游迎接现象漏接的原因：导游主观（责任性漏接的原因）；客观（非责任性漏接）漏接的处理漏接的预防：1、认真阅读接待计划2、核实到达时间3、提前抵达接站地点1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。把接站时间、日期、班次和地点搞错。2)没有按规定提前到达接站地点，提前（30）分钟3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划接团。4)没有查阅新的时刻表。5)导游员接站时的地方选择不对。责任性漏接的原因有哪些？1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解。2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪。如何处理责任性漏接事故？非责任性漏接的原因？（1）组团社漏发变更通知。（2）地接社接到变更通知，但未及时通知地陪。（3）司机迟到，未能按时赶到接站地点。（4）交通阻塞等不可预料的情况。（5）航班提前抵达。非责任性漏接的处理？（1）立即与接待社联系，告知情况，查明原因。（2）耐心解释，消除误会。（3）尽量采取弥补措施。（4）必要时，请旅行社领导出面说明情况，赔礼道歉，酌情给予一定的物质补偿。

漏接事故的预防措施（1）认真阅读接待计划，仔细查阅变更通知。（2）仔细核对一切相关事宜。（3）与司机联系，核对团名、出发时间、见面的时间与地点。（4）接团当天要与旅行社联系，核实有无变更，再次核实接站的时间、地点。（5）按规定提前30分钟抵达接站地点。是指由于某种原因旅游团（者）推迟抵达某站，导游人员仍按原计划的班次或车次接站而没有接到旅游团的现象。1.原因（1）由于天气或事故使旅游团滞留上一站或途中，无法通知下一站。（2）上一站忘了通知。（3）地接社忘记通知导游人员。（4）旅游者由于自身原因，临时取消旅游计划。（二）空接的预防与处理

2.处理（1）立即与地接社联系，必要时与下榻酒店联系。（2）若推迟时间不长，继续等待；若推迟时间太长则重新落实接待事宜。（3）因故取消的，立即通知接待社有关人员，取消各项预定。请旅行社工作人员及时通知组团社和下一站。主要是指导游人员接了不应由他自己接的旅游团（者）。错接属于导游人员责任事故。1.原因主要是由于导游员责任心不强。（三）错接事故2、如何处理错接事故？1)立即向旅行社领导报告。2)如发生在同一家旅行社两个团之间,导游应立即向领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。3)如同一旅行社，两名导游有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。4)如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。5)如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。

3.错接的预防

（1）认真阅读接待计划。（2）杜绝迟到现象。（3）接到旅游团后，认真核实所有有关信息，确认无误后再带走。（4）与全陪、领队密切配合，互通信息（5）提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团。三、误机（车、船）事故的预防与处理p122（一）误机（车、船）事故的原因（二）误机（车、船）事故的预防（三）误机（车、船）事故的处理误机（车、船）的概念：是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。误机（车、船）属重大事故。（一）误机（车、船）事故的原因（一）误机（车、船）事故的原因1、主观原因2、客观原因误机（车、船）事故产生的原因有两种:主观原因（1）导游人员没有认真阅读旅游计划，没有认真核对。（2）离站当天，日程安排过紧，没有留出足够的时间赶赴机场（车站、码头）。（3）没有按规定时间提前抵达送站地点。客观原因（1）旅游者方面的原因造成的。（2）突发情况。（交通事故；汽车故障）（一）误机（车、船）事故的原因1)提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班次、时间、目的地.2)若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系,了解航班有无变化。3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览,不组织去热闹的场所购物。4)安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间提前到达机场:乘坐国际航班要提前120分钟抵达机场；乘坐国内航班要提前90分钟抵达机场；乘坐火车或轮船要提前60分钟抵达车站或码头。（二）误机（车、船）事故的预防（三）误机（车、船）事故的处理1.将成事故的应急处理措施(1)立即向旅行社报告。（2)立即与机场（车站、码头）、航空公司联系，使游客乘最近的航班（车次、船次）离开本地；或改乘其他交通工具前往下一站。（3）稳定旅游团情绪，安排好滞留期间的食宿等问题。（4）及时通知下一站接待社，对日程安排作必要的变动。(5)如果是责任事故，诚恳地赔礼道歉。(6)写出事故报告，查处事故原因和责任。2.已成事故的处理方法丢失证件丢失钱物丢失行李四、旅游者丢失物品的预防与处理p123四、旅游者丢失物品的预防与处理（一）旅游者丢失物品的预防（二）旅游者丢失证件的处理（三）旅游者丢失钱物的处理（四）旅游者行李丢失、损坏的处理1、多做提醒工作2、提醒游客保管好自己的证件3、切实做好行李的清点、交接工作4、每次下车后，提醒司机清车、关窗并锁好车门。（一）旅游者丢失物品的预防

（一）旅游者丢失物品的预防1.导游员必须牢记“宾客至上”、“服务至上”的服务宗旨，加强责任心，时刻关系旅游者，提醒旅游者保管好财物，特别是贵重物品和证件。2.导游员要提醒旅游者每次下旅游车（飞机、火车、轮船）前、用餐后、离店前、购物时、以及参观游览过程中不要遗忘东西。并在导游过程中提高警惕，随时注意周围情况，避免意外情况的发生。（一）旅游者丢失物品的预防

3.提醒旅游者在宾馆入住时，晚上临睡前一定要锁好房门。4.外出旅游时，导游员应提醒旅游者将贵重物品存放在饭店前台的保险箱中，外出时不要携带大量财物。客人单独外出或自由活动时，更要提醒其加倍小心。不要去过于偏僻或环境复杂的地区。5.团队离站前，在办理退房手续时，要求旅游者按照规定时间将行李放在指定位置，查点行李件数，逐一贴上标签。确认无误后再交由行李员搬运上车。（一）旅游者丢失物品的预防6.离店前请旅游者再次检查自己的手提行李物品，确认房间及饭店前台的保险箱中没有遗留物品后，方可出发。7．旅游过程中，领队一般不替旅游者保管护照、钱正等有效证件，如果需要集中办理有关手续时，导游员可以通过领队向客人收取，手续办理完毕则立即归还。（二）旅游者证件遗失的处理1.一般处理过程（1）请失主冷静，帮其回忆最后一次使用证件的时间、地点，详细了解证件丢失的经过，找出线索，尽量协助寻找。（2）如确认丢失，导游员应立即上报地接社和组团社。在旅行社的指示下上报公安机关，留下失主的详细地址、电话。（3）根据旅行社人员的安排，协助失主办理补办手续，所需费用由失主自己承担。（二）旅游者丢失证件的处理1）遗失地地接社出具证明2）失主持证明和照片去遗失地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具《护照遗失证明》。3）所在国驻华使、领馆申请补办新护照4）公安机关（外国人出入境管理处）办理有关签证手续外国护照和签证丢失1）地接社开具证明。2）失主准备照片。3）失主持证明和照片到公安机关报失并申请补办新护照。4）失主持新护照到其侨居国的驻华使领馆办理入境签证手续。华侨丢失护照和签证1、接待社开具遗失证明2、持遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明3、持报案证明和照片及相关资料到我国驻该国使、领馆办理新护照4、到所在国移民局办理新签证中国公民出境丢失护照和签证因该证件是由广东省公安厅签发的专用于香港、澳门与祖国内地之间的有效证明，则必须：1、由失者持地接社的证明向遗失地的县级以上公安部门报失2、经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性的有效证明——《中华人民共和国入出境通行证》，旅游者凭此证出境返回香港、澳门后，通行证自动失效。丢失了港澳居民来往内地通行证该证是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证明，由我国公安部委托香港中国旅行社签发，一次性有效，经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，可以作为进出大陆和在内地旅行的身份证明，出境时由口岸边防检查站收回。此证丢失，可持地接社开具的遗失证明向当地的中国旅行社或当地公安机关报失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国入出境通行证》，凭证出境。丢失了《台湾同胞旅行证明》（三）旅游者丢失钱物的处理1.海外游客丢失钱物的处理（1）稳定失主情绪；详细了解物品丢失的经过，丢失物品的数量、形状、特征、价值等信息；仔细分析物品丢失的原因、地点、时间；迅速判断是不慎丢失还是被盗。（2）若丢失的是进关时登记并须复带出境或保过险的贵重物品，接待社要出具遗失证明，以备出海关查验或向保险公司索赔。（3）钱物被盗属治安事故。如果确定为被盗，立即向公安部门报案，保过险的物品需立即向保险公司报案。（4）若找不回失窃物品，协助到公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔。

2.国内游客丢失财物的处理（1）立即向公安部门及保险公司报案。（2）及时向接待社领导汇报。（3）若旅游团结束时仍未破案，可根据具体情况做善后处理。（四）旅游者行李丢失、损坏的处理p1261.来华途中行李丢失或损坏的处理2.在中国境内游览期间丢失行李3.行李损坏的处理p1261、来华途中行李丢失或损坏的处理（1）带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。（2）游览期间，导游员不时打电话进行询问，协助其购置必要的生活用品。（3）若离开时还没有找到，将失主的旅游线路及联系方式转告有关航空公司。（4）如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。2.在中国境内游览期间丢失行李客房客房酒店行李房车站行李房目的地车站行李房酒店行李房寻找顺序：(1)团内寻找（2）酒店内寻找（3）当地寻找（4）上一站寻找2.在中国境内游览期间丢失行李1)仔细分析可能出现差错的环节。2)主动关心游客，帮助其解决生活问题。3)随时与有关方面保持联系，了解查找的情况。4)如果找到,及时还给游客,并由责任方向游客道歉。5)如果确认丢失,应协助游客按有关规定向有关部门索赔。6)事后写出书面报告。2.在中国境内游览期间丢失行李五、旅游者走失的预防和处理p128（一）旅游者走失的原因（二）旅游者走失的预防（三）旅游者走失的处理（一）旅游者走失的原因1.导游人员在带领团队下车进入游览点之前，没有将团队集合的时间和地点讲清楚，或没有向旅游者强调旅游车的车号及特征，使旅游者未能按时返回旅游车停车位置，或按时返回却没有找到所乘坐的旅游车。2.导游人员在带领团队游览范围相对较大的旅游景点前，没有在该景点的示意图前向旅游者介绍游览路线、所需时间等注意事项，使旅游者在游览过程中离团走失。第一，由于导游人员工作失误造成的（一）旅游者走失的原因3.地陪、全陪、领队未能做到团结协作，没有时刻注意旅游者动向，经常清点人数，导致旅游者离团却未被察觉。4.导游人员安排游览日程不当，日程过松或过紧，景点停留时间过长或过短都可能影响旅游者游兴，涣散其对导游讲解的注意力，使其在某地滞留，导致走失。第一，由于导游人员工作失误造成的。（一）旅游者走失的原因第二，由于旅游者不听到导游人员指挥或安排，擅自行动造成的。

1.旅游者对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失。2.在自由活动、外出购物时旅游者没有记清地址和路线而走失。1.加强责任心，周到细致地安排游览行程。2.做好提醒工作（车号；饭店名称、地址、电话）。3.做好预报工作（行程；餐厅；线路；集合时间、地点；清点人数）3.时刻与旅游者在一起，利用有利地形清点人数。5.地陪、全陪和领队应密切配合,做好旅游团的断后工作。6.导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。（二）旅游者走失的预防（三）旅游者走失的处理1.游览活动中旅游者走失的处理1)了解情况,立即寻找。2)寻求公安、景点管理部门的帮助。3)与饭店联系。4)向旅行社报告。5)做好善后工作。6)写出事故报告。（三）旅游者走失的处理注意：1、寻找工作不应影响团队的正常游览计划，不应影响团队中其他旅游者的情绪和要求，尤其是地陪不能长时间地寻找走失者，而应完成旅游接待任务，即带团继续参观游览。2、找到走失者后，导游人员要问清情况，查明原因。如果是旅游者自己的原因，导游员可以对其提出善意的批评，讲清利害关系，告知其以后按照团队要求行事；如果是导游员的责任，应该向旅游者道歉，安抚旅游者情绪。1)立即报告旅行社,请求指示和协助。2)报告管区公安部门和交通部门,提供走失者可辨特征,请求沿途寻找。3)找到走失者后,应表示高兴,问清情况,必要时指出不妥之处。4)提醒其他游客引以为戒。5)游客走失后若出现其他情况,则视情况作其他事故处理。2.自由活动期间旅游者走失的处理六、旅游者患病、死亡的处理（一）旅游者患病的预防

（二）旅游者患一般疾病的处理（三）旅游者突患重病的处理（四）旅游者因病死亡的处理（一）旅游者患病的预防p1301.了解旅游团成员的健康状况。2.周密安排游览活动。3.提醒注意饮食卫生。4.及时预报天气变化。（一）旅游者患病的预防1.导游人员在安排旅游活动时要恰当合理，时间安排上要留有余地，活动节奏不要太快，注意劳逸结合；体力消耗大的项目不要集中安排，北方严寒地区要注意室内、外活动相结合；晚间活动安排时间不宜过长。2.为了更好地照顾旅游者的旅途生活，导游员要从多方面了解旅游者情况，如团队成员的年龄构成，身体状况，有无需要特殊照顾的对象等。

（一）旅游者患病的预防3.在带团游览过程中，留心观察旅游者，对行为举止异常的旅游者多加关心，预防突发急病的发生。4.经常关心、提醒旅游者天气变化，随时增减衣物；注意饮食卫生；在气候寒冷、干燥地区或盛夏时节，提醒旅游者多饮水；保证旅游者有充分的休息时间。5.导游员应学习预防和治疗旅行中常见疾病的相关知识，掌握紧急救护方法，以便在关键时刻能够为旅游者提供最快治疗，但不能将自备药品提供给患者。主要的预防措施：1)劝其及早就医,注意休息,不要强行游览。2)多关心患病的游客。3)必要时,导游员可陪其到医院就诊,但应向游客讲清,费用自理。4)严禁导游员擅自给患者用药。（二）旅游者患一般疾病的处理1.采取措施就地抢救，请求在途中寻找医生并通知下一站急救中心和旅游社准备抢救2.抢救过程中，导游员应要求患者亲友在场，详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。需要签字时，请患者亲属或领队签字3.若亲友不在身边，提醒领队及时通知患者家属。如果是外籍人士，领队通知所在国驻华使领馆，尽可能通知其亲属。（三）旅游者突患重病的处理

旅游者在旅行途中突患重病，导游人员应全力以赴，积极协助救治。1.旅游者在饭店发病或受伤，导游员应立即与饭店有关部门联系，组织抢救，并尽快送往医院，同时报告旅行社。2.旅游者在旅途中发病或受伤，导游员应采取措施就地抢救。请求机组人员、列车员、船员等在飞机、火车、轮船上寻找医生，实施紧急救护。并通知旅行社和下一站急救中心，做好抢救准备。3.如果旅游者在前往某一景点途中突发急病，导游员必须将旅游者尽快送往就近医院；或拨打120急救电话，请求帮助。必要时暂时中止旅行，或及时通知旅行社派人协助。

4.在不能马上联系到医生火救援机构的情况下，导游人员应进行力所能及的初步处理，以利于旅游者救治。

5.导游员在送重病患者去医院的过程中，必须由患者家属、领队或由领队指定的旅游者陪同前往。同时，妥善安排好团队其他成员的游览活动，地陪应继续随团旅行。6.患者抢救过程中，患者家属、旅游团领队或患者委托代表必须在场，旅行社方面也应派人到场。患者如需手术治疗，则必须征得患者、患者家属或领队的同意，并由他们签字后方可实施。

7.如旅游者病危而患者亲属不在身边时，导游员应提醒领队及时通知患者亲属或通过患者所属国驻华使、领馆与其亲属联系，敦促其亲属来华。若找不到其亲属，则一切按照使、领馆的书面意见处理。8.患者如果是国际救援组织投保者，导游员还应提醒领队及时与该组织在中国的代理机构取得联系。9.患者患病前后的症状、治疗过程、有关诊断以及抢救和手术的书面材料应由相关人员及主治医生签字，由医院妥善保管，以备查验。

10.患者转危为安，但仍需住院治疗，无法随团前往下一站或离境时，地陪和旅行社代表应不时去医院探望，帮助患病旅游者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续和交通票证等善后事宜。11.患病旅游者住院及医疗费用自理，其亲属在华期间费用自理，离团后办理相关手续的相应费用自理；其离团住院期间未享受到的综合服务费由旅行社之间结算，按规定将相应部分退还本人。1.立即向接待社和组团社报告，稳定其他游客的情绪2.立即通知其亲属；外籍人士，由领队尽早通知死者所属国驻华使领馆。3.由参加抢救的医师向死者亲属、领队报告抢救经过，写出抢救经过报告和死亡诊断证明书，由主治医师签字后盖章并复印，分别交给死者亲属、领队及接待社。4.如果要求尸检，由死者亲属或领队提出书面申请。（四）旅游者因病死亡的处理重大故障5.遗体一般以当地火化为宜。（火化申请书）6.如将遗体运送回国，由医院进行防腐处理，由殡仪馆盛殓。7.“外国人运带灵柩（骨灰）许可证”尸体（灵柩）进出境许可证、遗体（灵柩）经由国家的通行护照。（四）旅游者因病死亡的处理七、旅游安全事故的预防与处理（一）交通事故的预防和处理（二）治安事故的预防和处理（三）火灾事故的预防与处理（四）食物中毒的预防与处理概念：凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅游安全事故等级：轻微事故：一般事故：重大事故：特大事故：七、旅游安全事故的预防与处理p133安全事故处理的一般程序

1.组织紧急救援2.保护事故现场3.立即报告4.处理好善后工作七、旅游安全事故的预防与处理（一）交通事故的预防和处理如何做好交通事故的预防工作？

1.在日程安排上留有余地，不要让司机因抢时间违章、超速行驶；2.行车期间不要和司机聊天，保证其注意力集中；3.督促司机不要酒后驾车；4.发现司机过度疲劳时，提醒他注意安全，或给他几分钟稍事休息，缓解疲劳后再继续行车；5.严禁非本车司机开车。

1.组织抢救2.保护现场3.向旅行社报告4.做好安抚工作5.提交书面报告一旦发生交通事故，必须马上采取应急措施，妥善处理：

如何做好治安事故的预防工作？（二）治安事故的预防和处理p134(1)提醒旅游者不要让陌生人进入自己的房间；晚上睡觉前一定要检查是否锁好房门；(2)提醒旅游者不要与私人兑换外币，不要轻易露富；(3)建议旅游者将贵重物品存放在饭店的保险箱中，不要随身携带过多贵重物品，更不要在离开旅游车时将现金、证件或贵重物品放在旅游车上；(4)导游员应该在旅游活动中始终与旅游者在一起，注意观察环境和动向，经常清点人数。（5)汽车行驶途中,有人拦车,提醒司机不要停车,不让陌生人搭车。治安事故的处理？（二）治安事故的预防和处理(1)保护旅游者(2)立即报警(4)善后处理(5)写出书面报告(3)稳定旅游者情绪

如何做好火灾事故的处理工作？1、立即报警。2、迅速通知领队及全团游客。3、配合工作人员，听从统一指挥迅速通过安全出口疏散游客。4、引导大家自救：1)千万不要搭乘电梯或随意跳楼；2）若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；3)必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻贴近地面顺墙爬行；4）大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；5）摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。（三）火灾事故的预防与处理p1351.食物中毒的预防（四）食物中毒的预防与处理(1)严格执行在旅游定点餐厅用餐的规定。(2)提醒旅游者不要在路边小摊上购买食物。(3)用餐时若发现食物、饮料不卫生，或有异味等情况，立即提出更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。

2.食物中毒的处理（四）食物中毒的预防与处理(1)终止接触有毒食物(2)清除毒物

(5)迅速报告。导游人员应迅速报告旅行社并追究供餐单位责任。(4)送医院。并请医生开具诊断证明。(3)多喝水，促进已吸收毒物排泄。八、旅游交通故障的处理和预防参见课本137页1、什么是旅游交通故障？2、旅游交通故障的预防3、旅游交通故障的原因及处理（1）航空、铁路等交通部门造成的故障（2）道路交通拥堵造成的交通故障（3）车辆机械故障造成的交通故障（4）交通事故造成的交通故障九、自然灾害的处理和预防参见课本140页急救电话122110120119交通事故治安事故火灾事故医疗事故1.模拟练习错接的处理。2.模拟练习旅游者走失的处理。3.模拟练习旅游者患一般疾病的处理。4.模拟练习火灾事故的处理。实训项目本章小结

本章主要介绍了导游带团过程中有可能发生的各种事故以及对事故的预防措施和处理方法。旅游事故包括业务事故和安全事故等多种，一旦发生往往造成严重后果和经济损失，导游人员必须对此高度重视，通过主观努力尽量避免和减少事故的发生，如果发生了，积极采取措施，力争使损失减少到最小程度。6.1旅游者个别要求的处理原则

6.2要求变更计划或活动日程的处理

6.3旅游者旅行生活方面的个别要求的处理

6.4旅游者要求离团活动的处理

6.5旅游者其他个别要求的处理

6.6旅游者越轨言行的处理

6.7对敏感话题的回答原则第6章旅游者个别要求的处理

王导游负责接待一个来自美国新泽西州共23人组成的旅游团。这些美国游客在各地旅游时购物十分踊跃，消费能力令人瞠目结舌。

离开中国的前一天，每位游客的行李都大大超出了人们的意料。这时有几位游客满脸怒气地找到了王导游，抱怨下榻的酒店服务质量不高，没能满足他们所提出的合理要求。经过了解，原来，由于游客们担心乘坐飞机离境时行李会超重，想请行李员帮忙称量行李。可是酒店的礼宾部告知游客酒店没有行李称量工具。游客们十分失望，转而求助于导游员。

请问：

1.客人的要求是否合理？

2.如果你是导游你该怎样处理？案例分析

王导游看到他们垂头丧气的表情，首先安抚游客，请他们回各自的房间等候，然后去找酒店经理协商。经理表示以前没有遇到上述情况，目前没有相关设备，但是如果客人需要，可设法帮助解决。在王导游的协商和过问下，经理派人到超市买回两个电子秤。当晚，导游亲自帮助美国朋友称量他们的行李，美国游客表示满意。案例分析●学习目标

通过本章的学习，了解处理旅游者各种个别要求的基本原则，掌握处理旅游者在房、餐、车、游、娱乐等各方面所提特殊要求的方法，力争做到既使要求得到满足的旅游者高兴，又使个别要求未得到满足的旅游者心悦诚服、并无抱怨，保证旅游活动的平安、顺畅。6.1旅游者个别要求的处理原则6.1.1认真倾听，尽量满足原则6.1.2合理而可能原则6.1.4请示汇报原则6.1.3尊重合同，耐心解释原则

努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应该贯穿于导游服务的始终，要自觉地、真心实意地为旅游者提供所需要的服务，时刻关心旅游者的利益，尽可能满足旅游者的需求。如果游客提出的个别要求是合理的，通过努力是可以办到的，导游人员要设法给予满足。6.1.1认真倾听，尽量满足原则参见课本143页“合理”：不违法；符合旅游协议合同；符合中国人的道德规范；符合导游人员的职业道德。“可能”：可以办到的；虽有一定难度，通过努力可以满足的。6.1.2合理而可能原则

首先，要耐心倾听，不要在对方没有讲完的情况下就打断其谈话，或责怪旅游者的要求不合理，甚至极不冷静，横眉冷对。其次，要微笑对待，不要听到不顺耳的话就反感或恶言相向，这是导游人员职业修养和职业素质低下的表现。最后，要耐心解释，指出其要求超出计划的规定或范围，或因客观条件难以满足等。

6.1.3尊重合同，耐心解释原则6.1.4请示汇报原则参见课本144页

对待提出苛刻要求的个别游客，导游人员要遵循以下三个原则：一是要清楚自己的主人位置，游客是“上帝”。主人对“上帝”无论如何要礼让三分。二是出现游客不讲理，甚至动手、谩骂的情况时，导游人员一定不能冲动，必须保持冷静。三是始终坚持有理、有利、有节的原则。补：尊重游客、不卑不亢原则6.2要求变更计划或活动日程的处理6.2.1旅游团（者）要求变更计划或活动日程的处理6.2.2客观原因要求变更计划或活动日程的处理1．延长本地的停留时间2．缩短在一地的游览时间3．被迫改变部分旅游计划

1．特殊的饮食要求6.3餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理6.3.1餐饮方面的个别要求的处理2．换餐要求4．要求自费品尝风味3．要求单独用餐6．要求提供客房内用餐服务5．要求推迟晚餐时间6.3.1餐饮方面的个别要求的处理方法1.特殊饮食要求（1）若在旅游协议中有明文规定的：接团前认真检查落实。（2）若抵达后提出的：视情况而定，一般不应接受要求。（3）若仍坚持换餐的：建议其自己点菜，费用自理。（4）要求加菜、加酒水的：告知其费用自理

2.要求单独用餐（1）如果是因为内部矛盾引起的：耐心解释，并请领队协调。（2）如旅游者坚持：可协助与餐厅联系，但费用自理。3.要求提供客房用餐服务（1）若旅游者生病：导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。（2）若健康的旅游者希望在客房用餐：一般视情况而定；如果餐厅提供此项服务,可满足游客的要求，但告知服务费自理。4.要求自费品尝风味（1）予以协助，与有关餐厅联系订餐。（2）导游员可接受邀请，但注意主客身份。（3）如果只有部分旅游者邀请，一般应婉言拒绝。5.要求推迟晚餐时间（1）应与餐厅联系，视餐厅具体情况处理。（2）一般情况下，应提早说明餐厅的固定用餐时间，过时用餐需另付服务费。

1．要求调换房间6．3．2住房方面的个别要求的处理2．要求住更高标准的房间4．要求购买房中物品3．要求住单间6．3．2住房方面的个别要求的处理办法

1.要求调换房间（1）若客房低于合同标准：负责予以调换。确有困难的，提出理由及补偿条件。（2）客房内有蟑螂、老鼠等的：满足要求，必要时调换饭店。（3）客房设备、卫生达不到标准的：请有关部门打扫、消毒。（4）调换不同朝向的：如有空房可适当满足。2.要求住更高标准的客房如有空房，可以满足。但告知应交付原定饭店的退房损失费和房费差价。3.要求住单间如有空房可以满足，但房费自理。

1．变更计划内的文娱活动6．3．3文娱活动方面个别要求的处理2．计划外的文娱活动3．要求前往不健康的娱乐场所6．3．3文娱活动方面个别要求的处理办法1.计划内的已经安排好，但游客却想看另一场的：条件许可，可申请调换；如无法安排，耐心解释，说明原因。2.计划外的：予以协助，帮助购买门票，一般不陪同前往3.要求去不健康场所的：婉言拒绝

1．要求单独外出购物6．3．4购物方面个别要求的处理2．旅游者购物后发现所购商品是残次品、计价有误或对商品不满意，要求导游人员帮助其退换，导游人员应该积极协助，必要时可以陪同前往，以维护我国的商业信誉。3．要求再去商店购买相中的商品5．要求购买中药材6．要求代为托运4．要求购买古玩或仿古艺术品7．委托代办要求6．3．4购物方面个别要求的处理办法1.要求单独外出购物的：予以协助，当好购物参谋。2.要求退换商品的：查明原因，若在指定购物店购买的，导游员陪同前往。3.要去再去商店购买商品的：只要时间允许，或陪同前往或写便条予以协助。

4.要求购买古玩或仿古艺术品的（1）带其到文物商店购买，劝阻地摊购买（2）提醒保存好发票，不用将物品上的火漆印去掉。（3）如有旅游者收到朋友赠送的古字画或古玩，应提醒他们去文物部门取得鉴定证书。若无此证，一概不准出境。5.要求购买中草药、中成药（1）限量出境（2）凭统一发票才能放行（3）告知不准出境的药材：犀牛角和虎骨（4）入境游客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票，才能放行。6、要求代办托运（1）购买大件物品后，商店一般经营托运业务。（2）旅游者欲购买无货商品，请导游员代为购买或托运，导游员一般婉拒。（3）如若办理托运：需要收取足够的钱款；购物发票、托运单和托运费收据原件寄给委托人，复印件存旅行社以备查验。1.一般情况，允许游客自由活动。2.需劝阻游客自由活动的情况：（1）即将离开本地时；（2）影响旅游活动的顺利进行时；（3）存在安全问题时；（4）要求去不对外开放的地区、机构参观时。6.4旅游者要求自由活动的处理6.5旅游者其他个别要求的处理6.5.1要求探视亲友、让其亲友随团活动的处理1.旅游者要求会见中国亲友2.旅游者要求会见外国人亲友（一）探视亲友1.如知道亲友姓名、地址：协助联系2.如只知某些线索，但地址不详:请公安部门帮助查找6.5旅游者其他个别要求的处理（二）要求亲友随团活动1.了解亲友身份，如果是记者，予以婉拒；或请示有关部门，获准后方可办理入团手续。2.征得领队和旅游团其他成员的同意。3.与旅行社有关部门联系，如无特殊情况到旅行社办理入团手续。4.若是外交官员随团活动，应请示旅行社。6.5旅游者其他个别要求的处理6.5.2要求为其转递物品的处理1.要求转递旅游者本人的物品或信件2.要求转递他人委托的物品或信件3.转递物的退还一、传递物品、信件

一般情况下，应建议将其亲手或邮寄给收件人。确有困难的，可予以帮助。1.传递物品（1）问清何物，若是应税物品应促其纳税（2）若是贵重物品，一般婉拒。（3）含有食品的，婉拒，请其自行处理。2.传递信件和资料（1）说服旅游者自己去邮局办理，提供必要协助。（2）若是重要信件和资料，请其自行处理。（3）若答应传递，应做好必要记录并留下委托人的详细地址；收件人收到资料和信件后要出具收据，交旅行社保存。3.收件人是外国驻华使、领馆人员（1）建议旅游者自行办理，并给予必要的协助。（2）若确有困难，应详细了解情况并向旅行社领导请示，将物品或信件交旅行社，由其传递。6.5旅游者其他个别要求的处理6.5.3要求中途退团或延长旅游期限的处理1.旅游者要求提前结束旅游2.要求延长旅游期1.有特殊原因的：经地接社与组团社协商后可予以满足，未享受的费用按旅游协议规定，或部分退还或不予退还。2.若是无理取闹的：可满足其要求，但未享受的综合服务费不予退还。3.外国旅游者不管因何种原因的：在领导指示下协助，所需费用由旅游者自理。一、要求中途退团的处理

游客无特殊原因要求退团,应如何处理？1)导游员要配合领队做说服工作,劝其继续随团旅游。2)如果确因接待社的原因,没有满足其要求,应设法弥补。3)如果游客提出的要求是无理的,要耐心地解释。4)若劝说无效,可同意退团,但应告诉他未享受的综合服务费不退。1.因伤因病的：为其办理有关手续；前往探视，帮助解决生活上的困难。2.继续游览的：若不需延长签证，可满足其要求。3.特殊原因的：请示旅行社，提供必要的帮助。4.需要旅行社为其提供导游等服务的：另签合同。二、要求延长旅游期限的处理

旅游团的游览活动结束后,有客人要求不随团离开或出境,导游员如何处理？1)如果不需要办理延长签证的,一般可以满足其要求。2)无特殊原因的游客要求延长签证,原则上应予婉拒。3)若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的,地陪应请示旅行社领导,向其提供必要的帮助。6.6旅游者越轨言行的处理6.6.1对攻击和诬蔑言论的处理6.6.2对旅游者违规行为的处理6.6.3对旅游者违法行为的处理6.7对敏感话题的回答原则6.7.1旅游宣传应该遵循的原则1．积极主动，因势利导2．实事求是，保守秘密3．不卑不亢，求同存异6.7.2旅游宣传的主要内容6.7.3几个敏感话题的回答原则1．对外宣传2．对内宣传1.人权问题2.台湾问题3.西藏问题本章详细列举了旅游者在旅游过程中针对住房、餐饮、游览、文娱以及购物等方面提出的各种各样的特殊要求，导游人员的正确处理方式和应该遵循的基本原则。掌握正确处理旅游者的个别要求是有针对性地向旅游者提供导游服务的关键，也是保证每一位旅游者对旅游活动达到满意的重要内容。本章小结1.模拟练习旅游者活动日程变更的处理。2.模拟练习餐饮、住房、购物方面个别要求的处理。3.模拟练习旅游者越轨言行的处理。实训项目第7章导游服务相关知识

7.1旅行社知识7.2旅行证件及中国海关的有关规定7.3导游服务中的礼仪7.4交通知识7.5邮电通讯、货币、保险知识7.6卫生救护常识及其他知识

●学习目标

通过本章的学习，掌握与导游服务密切相关的旅行社知识、入出境知识、礼仪知识、交通知识、邮电知识、货币知识、保险知识、卫生救护常识，并能在导游服务的过程中综合运用，进一步提高导游服务的质量。7.1

旅行社知识7.1.1旅行社的性质

1996年国务院颁布的《旅行社管理条例》对我国旅行社的性质做出如下明确规定：“旅行社是指以赢利为目的，从事旅游业务的企业。”

1.境外旅行社的分类

(1)旅游批发商

(2)旅游零售商

2.我国旅行社的分类

(1)国际旅行社

(2)国内旅行社7.1.2旅行社的分类7.1.3旅行社在旅游业中的作用7.1.4旅行社的主要业务及其特点1.旅行社的主要业务

(1)销售业务(2)计调业务(3)接待业务2.旅行社业务的特点

(1)旅行社是智力密集型行业(2)旅行社是经营上易于波动的行业(3)旅行社是季节性很强的行业1.按旅游产品组成状况分类

(1)整体旅游产品

(2)单项旅游产品

2.按旅游产品形态分类

(1)团体包价旅游(GroupInclusivetour)

(2)半包价旅游

(3)小包价旅游

(4)零包价旅游

(5)散客包价旅游

(6)组合旅游

(7)单项委托服务

7.1.5旅游产品的种类7.2旅行证件及中国海关的有关规定7.2.1有效证件

1．护照（1）外交护照（2）公务护照（3）普通护照2．签证（1）签证类型（2）签证手续（3）签证的有效期（4）外国旅游者在中国境内的权利与义务3．港澳同胞回乡证4．台湾同胞旅游证明1．边防检查

2．海关检查

3．入境卫生检疫

4．安全检查

7.2.2入出境手续(1)不准入境的几种人

●不准入境的外国人

●被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的；

●被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的；

●被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的；

●患有精神病和麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核等传染病的；

●不能保障其在中国所需费用的；

●被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的。

（2）边防检查站有权阻止入境的人士

●未持有效护照、证件或签证的；

●持伪造、涂改或他人护照、证件的；

●拒绝接受查验证件的；

●公安部或国家安全部通知不准入境的。7.2.3不准入出境的几种人（1）不准出境的几种人

●刑事案件的被告人和公安机关、人民检察院或人民法院认定的犯罪嫌疑人；

●人民法院通知有未了结民事案件不能离境的；

●有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的；

（2）边防检查机关有权限制出境的人士

●持无效出境证件的；

●持伪造、涂改或他人护照、证件的；

●拒绝接受查验证件的。2．不准出境的几种人7.2.4对进出境物品的有关规定1．部分限制进出境的物品（1）烟、酒（2）旅行自用物品（3）金、银及其制品（4）外汇（5）人民币（6）文物(含已故现代著名书画家的作品)（7）中药材、中成药（8）旅游商品2．行李物品和邮递物品征税办法的规定3．禁止进出境物品（1）禁止进境的物品（2）禁止出境的物品

7.3导游服务中的礼仪1.导游服务时的礼节2.进出游客房间的礼节3.赴宴的一般礼节7.3.1导游人员的礼貌、礼节1．对导游人员服装的基本要求

（1）服装应适合自己的身份和职业特点

（2）穿着要与场合相协调

2．服装的选择

（1）制服（2）西装

3．饰物的佩戴

4．对导游人员化妆的基本要求

（1）化妆的原则

（2）化妆时应注意

5．导游人员的仪态

（1）