CC CMM呼叫中心国际标准

CCCMM呼叫中心国际标准呼叫中心CC-CMM国际标准01国际标准组织成熟度标准客户反馈标准框架实施客户名单目录03050204基本信息客户世界机构（CCMWorldGroup）发起，联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构（包括自建、外包与托管型呼叫中心）、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家，站在产业发展的最前沿，共同研究与创建的“源自中国、服务全球”的国际化标准，也称呼叫中心CC-CMM国际标准，由“CC-CMM国际标准组织”发布实施。CC-CMM是将管理的普适性理论与方法应用于呼叫中心产业这个特定领域，借鉴欧美国际标准的理论与方法，立足于中国呼叫中心产业实践的特点，规划与设计的一套全新体系；是为呼叫中心相关机构进行自我评估、标准认证、标杆测评、国际业务、产业交流等而制定的国际性标准规范与指导文件。CC-CMM通过与亚太呼叫中心联盟APCCAL（AsiaPacificContactCenterAssociationLeaders）、欧洲呼叫中心联盟ECCCO（theEuropeanConfederationofContactCentreOrganizations）及其成员国呼叫中心协会的密切交流与合作，致力于成为国际呼叫中心产业最具权威性与产业价值的国际标准体系。CC-CMM国际标准组织服务服务对象涵盖汽车、金融、民航、通信、物流、快销等各个行业,会定期发布的报告以及出版发行专业运营管理书籍。国际标准组织国际标准组织CC-CMM（CustomerCenter-CapabilityMaturityModel）国际标准组织包括三个运行单元，以三位一体的方式各自独立且协同运行。-CC-CMM国际标准指导委员会职能：CC-CMM国际标准的内容制定、更新以及对实施流程的规范、指导和监督。-复旦大学CC-CMM国际标准研究中心职能：产业研究、标准体系研究和开发、标杆测评方法研究，为标准组织提供学术支撑。-CC-CMM国际标准认证机构职能：CC-CMM国际标准的市场推广和认证执行。CC-CMM国际标准组织的愿景（Vision)致力于提供卓越的指标和衡量服务，成为客户互动与客户关系管理领域里的权威标准组织。标准框架标准框架CC-CMM国际标准体系涵盖四块内容：客户中心运营机构能力成熟度标准（CC-CMM-OC）客户中心IT服务台能力成熟度标准（CC-CMM-ITSD）客户中心专业园区能力成熟度标准（CC-CMM-CB）客户中心管理人员标准（CC-CMM-PC）呼叫中心运营机构能力成熟度标准：“呼叫中心运营机构能力成熟度标准”（CC-CMM-OC）包含的“CC-DEMOI系统”是一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系。它通过设计与规化、运营与管理、数据与绩效、客户体验、创新与提高5个维度、170个考核点对呼叫中心进行360度评测，找出呼叫中心运营中的不足，进而采取措施使整个呼叫中心的运营能力得到不断提高。在提高客户满意度、提高服务质量、提高专业能力、提高工作效率的同时降低成本，增加企业的竞争力和品牌声誉。1.成熟度标准成熟度标准1、呼叫中心战略发展规划发展愿景、目标、三年规划内的阶段目标以及年度计划，并与公司高层及各部门领导达成共识。服务平台、业务办理平台的持续优化信息平台作用的发掘、深化战略定位：价值定位、业务定位、文化定位、运营定位一流呼叫中心业务模式、运营指标情况、成本分布、管理模式2、人力资源方面：产出：客户服务中心组织结构与职责分配·客户服务中心组织结构·客户服务中心岗位职责实施客户名单实施客户名单中国移动通信集团浙江有限公司中国移动通信集团河南有限公司中国移动通信集团新疆有限公司中国移动通信集团黑龙江有限公司中信银行总行信用卡中心华安基金客户服务与电子商务部中国电信台州分公司号客户服务中心中国电信江苏分公司号客户服务中心中国电信江西分公司号客户服务中心中国电信北京分公司号客户服务中心中国电信吉林分公司号客户服务中心客户反馈客户反馈浙江移动客户服务中心总经理吴军英：1.CC-CMM标准的实施是一次对中心管理体系全面梳理的过程中心虽然曾经实施过多次管理咨询项目和国际标准的认证，但是这是第一次对客服中心进行全面系统性的梳理和评测。比起单科的改进，本项目的最大意义和价值在于对于整个中心的全面考核，进而发现了管理体系层面上的问题和可以改善的领域。2.项目执行团队在CC-CMM标准的实施过程中快速成长直接或间接参与到本项目的中心成员在实施项目过程中，对呼叫中心从战略到现场管理有了全面的了解和体会。第一次从本职工作以外的角度审视日常的工作及其意义，个人管理技能和职业素养有了质的提升。在与CC-CMM咨询团队的配合过程中，学习并掌握了国际呼叫中心运营管理的理念和思维方式。还有机会与相关业务单位做全面沟通，充分了解到整个中心的运营情况和工作中的难点。3.一、二线员工在CC-CMM评审