第四章-创造顾客价值和顾客关系

第4章创造顾客价值和顾客关系一、营销与顾客价值二、培养顾客关系三、建立顾客资产四、顾客数据库和数据库营销Copyright©2009PearsonEducation,Inc.

PublishingasPrenticeHall 4-2第四章需要解决的问题1、什么是基于顾客价值的营销？2、公司如何传递顾客价值、满意和忠诚？3、顾客终身价值是什么？营销者如何将其最大化?4、公司如何培养强大的顾客关系和顾客资产？5、什么是数据库营销，为什么它是重要的？一、营销与顾客价值（一）价值传递过程（二）全方面营销导向和顾客价值（三）识别顾客价值和顾客满意度（叨一救）辞价解值透传号递介过混程1卷、渣传勉统叔的洞价慢值垫传河递伸过但程缴—未—积顺购向桥营带销制扁造只产贞品眠销事售呈产牵品2踩、僵现财代佛的蜓价届值萝传到递浊过坛程器—爹—捧逆售向轧营吸销选傍择或价齐值烦提腾供敲价息值驳传不播印价肉值（悔二吸）抬全马方筛面宴营搏销丧导络向衡和回顾足客虽价白值基粱于僻顾伪客副价占值松的阵营础销1里、柄价俭值露探舟索悄—左—泊第Ⅲ篇2洒、商价葱值港创罪造梯—础—耕第Ⅳ篇3羞、娘价余值顿传罢递发—凯—棍第Ⅴ篇（亭三汤）舰识基别档顾苍客垮价螺值氏和峰顾储客批满闭意粗度1闭、脆顾朵客截感料知诊价逝值2易、陶顾隐客姑满气意劫度1挤、命顾谷客疑感惑知躁价怖值闭（激C忙P猴V兴）顾防客歪感舞知海价埋值俗=更总尚顾栽客赶价难值轮—邮总户顾长客麻成怒本总殊顾缓客造价振值尘：贴顾东客影期旦望涛从果给霸定踩的傲市裕场演供知应诞品唯获北得宾的兴经突济名、论功劈燕能销、鞠心胖理免等玩一湖系无列粉利敏益明的腾可佛感溜知猫的叙货震币豆价币值猾。总房诚顾食客姑成堂本忍：券顾茂客醋预切期悼对拣给辈定技的催市赤场药供锈应他品蚕进慨行蝇评射价族、踢获枝取照、宗使逗用硬和政处烈置均时椅所算产乔生欢的迷一遇系币列治费亏用蛛。产品价值服务价值人员价值形象价值总顾客价值货币成本时间成本体力成本精力成本总顾客成本顾客感知价值顾岸客贯感尺知驾价敌值妹的伯决准定裙因喉素产忽品僚价观值母：炭是侧由荷产鉴品档的项功象能晋、钩特厕性蹄、螺品蔽质宏、跑品核种大与颠式摔样痒等愉所晴产窑生指的勺价衣值息；服另务傻价市值窑：馋是射指李伴恳随撕产拨品长实灵体秆的疗出矩售驾，聪企谢业锹向廊顾阁客多提午供蓄的搭各程种凝附播加葛服导务吴，书包催括拜产驼品的介慕绍忍、胜送占货抄、法安弟装斥、默调创试嫁、波维压修跃、誓技绕术躲培等训威、墙产摄品步保蹈证已等旁所汪产腾生惊的叹价篮值泥；人么员威价而值棋：接是俘指笔企垃业僚员命工忠的砌经黄营刊思恩想那、限知齐识呈水陕平岸、翠业迫务倍能雪力章、扇工潮作鸦效娃益还和丙质读量播、要经嫩营弱作险风行、脾应赞变贸能净力殃所劝产协生蔽的社价枪值营；形恼象掀价软值鼻：读是帝指名企槽业独及过其耐产亡品另在豆社唤会糕公独众纳中拒形跑成咏的炕总遇体限形刑象导所姜产配生厨的旱价烦值验。C枣o发p肉y括r唯i满g践h徒t鹿©雹2壤0诞0椅9阴P申e棉a皆r额s毛o诵n尾E鄙d汇u分c勒a铁t粘i皂o叹n伍,薪I堤n谊c拨.尘P绸u案b营l冰i云s门h强i你n甜g企a肆s检P栗r赞e袭n行t散i鞠c啊e坚H皆a丸l讨l惯4汉-1耗0顾损客精价麻值弱分候析航步锅骤1传、甩确奶定俗顾弦客雷价刚值鸟的弓主绘要低属惩性久与部利裳益2溉、砌评持估纹不幅同尝属炼性敞与仆利横益镰的赢重涌要煤性3涂、另基样于肆不输同笼的暮重册要险性趟，宪评高估械公性司朗和些竞农争嘱者骂在循不苏同充的猛顾裙客匪价捎值万上锦的禁绩广效弟表洞现牵。4才、避检温查妥特偏定裳细捏分越市直场类上值顾镇客说价隶值钥的殊评蛋分5除、棒定器期醋检搅查乐消灭费培者吉价庄值顾罗客疼感签知禾价道值陷最看大拖化病的膨意验义营约销械者葛必转须啄结系合接考性虑相每宇一晓个沈竞追争算者令产金品滤的崖因拘素吸，泊估书计译出幕总钳顾窑客风价秘值扮和恨总买顾脖客枣成爷本汽！处歌于绢顾见客龄感诊知辣价幸值订劣茶势刺的苏营勒销壤者丙有早两严个慢可腹供习选疗择讽的良途皆径亩：1觉、菜增途加拒总隆顾谋客馒价草值呆，箭要弄求波加爆强削或济增微加绣供概应酱品革的霸产欣品名、诱服躲务亲、遮人怜员志和档形编象袜利娃益狱；2哨、旗减驶少袋总丝式顾山客衔成婚本志，嚼要隙求绪减畏少辩购徐买逼者度的岗成畏本裹，图营眨销镰者枣可嚷以熊减士低纵价言格颗、浙简升化盲订圣购叼和蹦送证货挣程炒序平等晒。2买、斜顾苏客甘满污意颤度顾伐客广满体意哄度压：指谱一桐个证人非通俯过析对回一愈个捐产词品忽的耕可止感葛知昨的货效巷果哄与第其渗期麦望梳值恐相布比汁较贩后俊，疏所仗形递成膝的端愉目悦而或偶失马望静的魂感从觉共状勺态执。如哑果门可著感圆知逼效证果啄低拐于续期谢望沙，哲顾膏客脸就沿会甘不唤满纵意拌；如怠果氏可览感桌知穗效恐果拜与粥期遭望梢相闹匹矿配来，沿顾蜓客单就书满庆意狐；如粘果笼可凯感轮知午效蹄果夏超莲过地期竞望菠，稼顾筒客防就及会刮高属度租满阴意辰或吧欣谊喜砌。顾丙客我满记意甩度预—弓产蝇品烤选北择一蒸般杏满朽意担的慢顾肌客款一姿旦谋发条现徐有片更矩好蛋的辅产财品附，外依括然然会张很已容衔易镜地架更栏换低供极应挤商描；十缎分族满浅意怨的惰顾辆客钱一发般僻不迹打馋算备更梅换奔供胆应掩商度；高猎度潮满口意宿和陕愉化快栋创筐造锄了秃一蛛种饲对涉品刊牌潜的仇情敞绪彼上汤的皮共贴鸣际，展而积不底仅剪仅驾是寒一替种骄理收性纲偏沃好供，闷正死是文这陈种瘦共交鸣翠创室造逐了堵顾袭客庆的地高述度恶忠躲诚糟。顾产客鞋期田望偿值如使果漫销旗售锹者瓣将直期神望农值括提愉高荡得购太和高眯，则顾联客洗很贸可赠能石会斯失蜜望孝。如裕果阶公贼司叉将参期得望陵定雄得耍太乔低望，大就刻无赖法有吸梯引室足碌够王的鉴购源买蛋者油（寺尽思管麦那训些桨已敬经逐购炒买焦的滥人计可厌能场会示比智较泡满注意李）窝。期江望紫是迅在粪顾衬客窄过社去访的警购狡买选经五验祥、挥朋典友斯和互伙笔伴喊的框各易种昌言密论滚、躲销桑售但者术和借竞径争基者陵的办信歪息言和焦许按诺严等斗基苹础特上鞭形愚成虏的瓶。C肤a房诚s作e施碌乐节公无司既保非证高“贝全回面辱满导意烟”调，杂它耕保描证滤在害顾彩客随购壮买庭后听3突年逗内撞，块如睬有组任宵何痛不林满倦意前，武公狐司本将介为籍其外更团换老相夹同斜或馅类廊似婆产代品摩，因一村切宾费肉用阴由形公秩司倍承前担经。西循那伏公沫司术的困广佛告悦宣杜称津：减“给在演你吗也顿满滚意边之渗前心，杀我宾们慨将众永临远弱不馋会屯达籍到膨1逆0阳0唇%和的设满半意椒。东”本潜田夹公文司监的迅广傻告椒则徒称速：漏“壮我杰们在顾肢客悄之块所墙以哄这问样浙满饮意昂的奋理尤由股之攀一你是井我忧们卡不蠢满抛意应。立”日周产馆公勇司喂邀丛请药“绢无现限牌”题品芦牌孔的斤潜晓在拾购循买记者喝作企为注客睛人行来乔驾贪驶仍汽纵车债（浙不烛是葛“工试牙车盒”勇）杠，宁因假为智在雪日赶语活中稠，毯顾短客必意栋味漠着固“笑贵抚宾怠”身。顾室客雷满杨意塑的冲重侦要莲性顾碍客乖满趁意株对怎企物业砍来壤讲犹至婚关范重箭要挨！满绑足凡顾膨客育需竞要援，沃归兽根洪结崇底欣，纱就村是酱要鼓使疾顾百客宰满潮意芹。姿良源好依的疾产甜品骗或裁服胳务编，牲最湖大片限料度君地援使飘顾眠客追满宅意移，魂是眉企托业伙在众激谢烈汽的闪竞包争工中混制摩胜螺的育法蜜宝悟。浆只事有教让雅顾霸客浪满腹意化，跟他述们宾才遮会执对溜企什业胳或昨产乱品侨给潜予葱良走好尝的雷评素价弱，洒才登会混形碑成方品员牌昆忠台诚押和伶重傅复废购笼买阳，悦企叮业弟也普才米能肾持凝续阶经稼营矛，种财麻源支滚餐滚跟。相荐反枕，绢如裕果筛顾响客患在灿购杠买漂企深业底的蛮产材品晴或天服奖务事后碎，奖得最到誓的滑不茶是目满症足液，喷而匪是木不宽满配，愉那技么尸，棋他踩们庸不维仅丛在复未剖来耕会院远绪离烟企墙业盖的临产答品倍，睡而堂且闸还饮可洲能俊将芳不斑满刘和廊负摘面笛的麦信冷息件扩贺散倾至孝其门他未消葱费恐者握，无给迁企齿业灶造著成参严领重山的其影惨响炉。顾剥客毕感庄觉携不逼满挥时含可封能芦发屠生畅的循行爽为美间女鼓万草元盘雇矩水舱牛祸拉燃宝菠马益车阳—祝—顽称胀是啄老筑牛碰拉舞破谱车2造0缺0遵8吗年亏7喝月糟1辰6签日下旦午虫3宋时阅，与广趟州顷阳绘光筝灿班烂故。一鸟个塔身喉穿浴V助领闻黑恭色愈衣大裙患，伏戴霜太忧阳宣镜悼的新时谎尚雹女菠子执顶允着昂烈硬日遍在程白秘云绣大案道忆南粗一赞汽聋车初销租售听公辉司之前墙走拒着毕。遮前根方原，悠一寺个股穿赶着雹汗借衫臣的烦农拾民岗正栗驱冻赶粒着膨一靠头窝老爱水裤牛慕为游她身开痒道柳，菌而难水良牛踢身锣后裙牵悦引怒着兴一哑辆斑崭可新斜的限银今灰锅色公宝赚马丛5派2革5悬L杰i胆。二夫、紧培挂养雷顾你客作关仍系（柜一底）匹关渗系恢营闷销河的殿五恋个珍层坝次（和二休）叙顾屋客尚关这系籍管膝理己（蹦C登R煌M索）（育一删）协关毛系惧营再销筹的蒸五蔽个妥层结次1背、尿基粉本奇营仆销2垄、柳反蠢应百营翁销3洽、退责新任岸营该销4冤、偏主扑动随营淹销5行、静合尖作粮营嗽销C坑o趁p柱y投r移i纤g茂h殿t班©益2熔0讽0谁9欧P耗e穷a师r德s沫o五n字E饲d撑u粉c匹a箱t喉i矩o披n冤,昼I母n宝c桶.喷P仗u筑b墙l旷i截s渴h丈i挽n呜g鞠a目s仁P哲r门e师n辣t赶i旧c榨e矿H馋a奥l稍l军4寄-2畏2（误二侮）烧顾摇客级关漏系阁管友理百（枯C越R好M蝴）预济期庙顾鄙客潜鞠在择顾蚀客不毫合俯格狠顾丝式客首赌次叨购盐买戏顾愈客重含复蚕购杂买文顾劈燕客客妙户会刷员合砖作末伙执伴退当出尊顾食客三捡、苍建孤立宏顾期客吓资内产顾畜客亡资哭产元：省企晨业藏所敢有扶顾随客市终樱身踢价份值矮现卸值痰的翠总离计栽。顾谊客再资塌产偿三戴种撑驱估动凉因煌素曲：价哀值勒资糟产品箱牌州资抚产关傍系宫资票产营闹销临故何事-骨-锹两煌位昌富避翁色遵膨循瞧的券同纽奉一蚁个衡秘输诀渥臂道容夫郑受心雇裁于短一点家偷超炕级性市请场射，筋担弊任牲收肥款焦员极。六有秒一扫天姻，啄他头与晋一他位对中透年汇妇葬女招发卡生晕了纠争钢执规。“钉小图伙铃子羽，誉我贡已评将爪5乌0呢美多金榨交滤给班您用了隆。肝”冤中击年住妇抽女姓说卡。“鲁尊宋敬比的丹女而士吊，洒”笛渥饮道畅夫拨说粒，牢“地我罢并惜没谢收钢到基您派给宴我斤的伯5渴0旁美扎金窝呀驴!或”中帮年盆妇泄女喜有削点挂生咸气杰了偷。疑渥跑道该夫跨及班时率地耍说市：渡“稳我维们座超绵市港有爷自椅动遵监演视锻设衡备耕，坑我猴们费一舟起扎去桌看挺一点看且现咐场来录杀像侦吧缘瑞？村这欺样洁，扁谁泰是谎谁应非计就晚很汉清艘楚展了陶。否”中街年宰妇冲女窝跟捧着立他候去京了滴。牲录疾像零表糕明碌：眯当右中极年群妇俊女蚀把颈5测0恳美奋金逐放沫到骨一纯张稀桌纤子蔽上贷时边，终前随面焰的让一嫂位俱顾蛾客拾顺距手李牵料羊束给绢拿睬走娃了销。寺而蹈这墙一烦情谅况撒，沉中鞭年尊妇吧女亩、透渥玩道晋夫章，捡还当有敢超屋市奶保睛安膝人乳员沈都徒没丙注为意局到支。渥关道之夫匙说事：恼“设我呀们斩很缝同论情眨你竖的眨遭件遇优。毕按庭照软法惹律俱规培定善，南钱护交肥到趟收基款请员目手裂上虚时优，灯我舰们尾才蓬承嫂担锻责队任狐。占现触在扒，纷请坡你毕付厦款部吧渔。垃”中拜年栗妇房诚女速的睁说绍话查声宰音饺有逢点丝式颤从抖早：须“截你耀们蜻管俱理释存皇有丹欠爷缺牌，势让键我庙受抛到皂了省屈偏辱握，英我提不瓶会搏再忠到辞你董这肝个冈让驶我道倒奶霉现的晨超颜市唯来型购输买荣商出品令了孝。士”革说顶完喜，用她晨气纵冲攻冲尽地那走辈了摊。超熟市犹总拍经拔理沟吉杯拉朋德帮在砌当迈天忘就呀获江悉截了谅这轮一井事廉件肾，柏他鸟当消即姜做护出搂了耗辞乔退挂渥悉道俘夫济的励决螺定冤。杯一属些烘部万门椅经巴理桃，放还矛有晌超斑市查员片工绑都拨找猜到涨吉惕拉逗德克来盖为青渥淡道饥夫窃说盘情充和增鸣唱不僵平唤，凶但体吉亭拉莲德释的聋意卫志奴很初坚睡决袭。渥翅道跪夫动很车委饰屈数。辟吉记拉如德摩找杏他婆谈酷话通：仅“册我救知责道荐你围心押里安很扫不括好手受果。渗因性为衬我巧要阳辞痛退禾你圣，怒一蚁些沙人蓬还摄说径我蠢不权近案人择情泰。芳”吉炒拉粉德佣走狐过恭去愚，蝴和景渥并道晶夫滚坐贩在罩一纳起排。誉他坛说威：艘“寒我观想遵请料你愉回粒答密几耀个盯问笼题园。腐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