《前厅服务与管理》教案总台服务

《前厅效劳与治理》教案第四章总台效劳教学目的：学问；生疏办理入住登记的目的与程序，生疏VIP客人、团队等的入住程序与标准，把握商务楼层接待程序，学会处理总台接待中常见问题的处理。到培育。重点难点：总台接待中常见问题的处理。教学方法讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动【引入

学生活动 教学意图\认真听，思考问影响到前厅功能的发挥今日我们就来学习入住登记的具体内 题。容。【板书】第一节入住登记一、办理入住登记的目的与程序【讲解最根本环节。〔一〕办理入住登记手续的目的〔1〕遵守国家法律中有关入住治理的制度〔2〕获得客人的个人资料〔3〕满足客人对客房与房价的要求〔4〕推销饭店效劳设施，便利客人选择为客人入住后的各类表格及文件的形成供给牢靠〔二〕入住登记需要的表格入住登记表【讲解】入住登记表可分为以下几种：国内客人住宿登记表临时性住宿登记表团体客人住宿登记表为“未使用计算机的入住登记表”与“计算机化的住宿登记表”两类。不管哪种设计，入住登记表都要包含以下9个方面：【板书】房号房租付款方式抵离店日期、时间永久地址帐单编号

引起留意、激发求知欲。客人与接待员签名有关饭店责任的声明其他房卡【讲解店客人身份的作用。【板书】客房状况卡条【讲解状况。【板书】〔三〕入住登记程序识别客人有无预订形成入住登记记录排房、定价确定付款方式完成入住登记手续制作有关表格资料【提问】散客入住的程序我们已经有所生疏，那么，VIP客人与团队客人入住又应当在程序可标准方面有什么样的区分呢？【板书】二、VIP客人与团队客人入住程序与标准【讲解】为直观、便利起见，使用图表方式加以介绍。【多媒体】使用幻灯形式播放有关表格：〔一〕VIP客人入住登记程序与标准〔二〕未预订客人入住登记程序与标准〔三〕团队客人入住登记程序与标准〔四〕长住客人入住程序与标准】在四星级以上的饭店都设有“商务行政楼层关行政楼层的接待程序也是我们需要学习与生疏的内容之一。【板书】三、商务行政楼层接待程序讲解】行政楼层隶属于前厅部，它被誉为“店中之店设有总台、会客室、咖啡厅、报刊资料室等，为入住该楼层的客人供给从预订到抵店、入住、离店等全防卫的效劳。商务楼层接待效劳程序如下：【板书〔一〕客人入住效劳程序【讲解】〔1〕当客人来到总台时，经理或者主管应微笑站立起来迎接客人。〔2〕将已预备好的登记表取出，请客人填写。〔3〕将已预备好的欢送信及私人信封呈交给客人。

思考、争论、答复认真看，和教师所讲内容结合，争取把握。阅读教材，书写笔记

生疏VIP客人与团队客人入住程序与标准。更直观的生疏VIP客人与团队客人入住程序与标准。进入学问点，激发学生学习兴趣。〔4〕主动介绍楼层设施与效劳工程。〔5〕在客人左前方一米处领客人进房。等等。【板书〔二〕欢送茶效劳【讲解】〔1〕在客人登记入住时，商务楼层接待员将为客人供给欢送茶。〔2〕事先预备茶壶、茶杯等。〔3〕称呼客人姓名，并介绍自己。〔4〕如客人是回头客，应欢送客人再次光临。【板书〔三〕早餐效劳程序【讲解】10分钟做好全部预备工作。依据计算机供给的住店客人名单确认用餐客人姓名。称呼客人姓名并礼貌的招呼客人。引领客人至餐桌前。将口布翻开给客人。礼貌的询问客人是用茶还是咖啡。等等。【板书】〔四〕鲜花、水果效劳程序〔五〕下午茶效劳程序〔六〕鸡尾酒效劳程序〔七〕〔八〕【们又应当怎么处理呢？【板书】四、总台接待中常见问题的处理〔一〕换房【讲解】经客人授权，应坚持两人以上在场。向学生介绍换房程序。【板书】〔二〕离店日期变更【讲解】此信息通知客房部，尽快清扫整理客房。【板书】〔三〕客人不愿详实登记【讲解】有些客人由于怕苦恼或者出于保密或者为了显示自己身份与地

分析争论答复认真总结归纳，消化吸取学问；做好课堂笔记，

稳固学问。生疏总台接待中常见问题的处理。应妥当处理如下：〔1〕急躁向客人解释填写住宿登记表的必要性。假设客人出于怕苦恼或者填写有困难，则可代其填写，只要求客人签名确认。假设客人出于某种顾虑，怕被打搅，则可告知客人，饭店计算机系统有请勿打搅功能，并保证客人不被打搅。假设客人为了显示其身份地位，饭店也应为其改进效劳，满足客人要求。【板书】〔四〕客人抵店如住时，觉察房间已被占用【讲解】这一现象被称之“重房客人赔礼，成认属于工作的疏忽。【板书】〔五〕客人离店时，带走客房内物品【讲解】台阶，给客人面子。〔在学生争论的根底上，归纳小结〕办理入住登记的目的与程序VIP客人与团队客人入住程序与标准商务行政楼层接待程序4．总台接待中常见问题的处理【作业】出解答。

争论、归纳本节课所学的内容。

再次明确本节课程的重要学问要点。《前厅效劳与治理》第四章总台效劳其次节问讯效劳教学目的：学问；生疏问讯效劳所包含的内容，与每一项内容的具体效劳程序。力量；通过学习把握问讯效劳的程序方法，使学生的应用实践力量得到培育。重点难点：留言与问讯。教学方法讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动教师活动学生活动教学意图【引入留言、处理邮件与收发保管客用钥匙等等。 题。从旧学问引出课\引起留意、激发求知欲。【板书】其次节问讯效劳一、问讯 〔一〕有关饭店内部状况介绍【讲解厅、洗衣效劳等等。【板书】〔二〕有关饭店外部状况介绍【讲解】外部状况则通常涉及到饭店所在城市的旅游景点及其交通状况，饭店所在地的要紧消遣场所、商业中心、政府部门等等。【板书】〔三〕有关住客查询【讲解】客人隐私的范围内进展答复。【板书】二、留言【讲解】前厅问讯处受理的留言要紧有两种：访客留言与主客留言。〔一〕言单传递速度，有些饭店规定问讯员每隔一小时与客房联系。〔二〕并向对方重复一遍，以得到对方确认。〔三〕[讲解]员务必急躁、认真，其效劳程序是：在收进的客人邮件、信函上打上时间，并分类。按邮件、信函上收件人姓名查找房号，然后依据其房号注明。客人得到信息后前来取邮件，问讯员应在其相应的登记表中签字，同时，问讯员在表上签名。客人取走邮件后，问讯员应马上撤掉原先放入钥匙格内假设在住客中找不到收件人，问讯员应查阅名单与预订记录，查看客人是否抵店。等等。

思考、争论、答复认真看，和教师所讲内容结合，争取把握。

更直观的生疏留言的程序与标准，便于把握。【总结过渡来学习问讯效劳的最终一个问题——客用钥匙的治理。

阅读教材，书写笔记

进入学问点，激发学生学习兴趣。【板书】四、客用钥匙的治理【讲解】处发放与治理。不仅安全性高，同时也有利于总台的客房销售。其效劳程序为：住客凭有效房卡取客用钥匙。关于VIP客人、常客、长住客，可直接将钥匙交给他们。假设两位客人同住在一个房间，也应只发放一把钥匙。等等。随着科学技术的进展，传统锁已逐步被各类型锁取代。【板书】型客房钥匙系统的类型磁卡锁与IC卡锁系统的构成磁卡与IC卡钥匙的制作与使用事项【多媒体】播放磁卡型锁的图片与使用短片。〔在学生争论的根底上，归纳小结〕问讯留言邮件的处理客用钥匙的治理【作业】问讯效劳的要紧内容及其效劳程序是什么。

认真看，和教师所讲内容结合，争取把握。争论、归纳本节课所学的内容。

更直观的生疏型客用钥匙的使用与操作，便于学生更好的把握。再次明确本节课程的重要学问要点。《前厅效劳与治理》第四章总台效劳第三节贵重物品保管教学目的：学问；生疏贵重物品保管程序，保险箱遗失处理与客人贵重物品丧失的处理。力量；通过学习把握贵重物品保管的程序与处理，使学生的应用实践力量得到培育。重点难点：贵重物品保管程序。教学方法讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动【引入学习贵重物品保管的有关内容。

学生活动 教学意图认真听，思考问题。从旧学问引出课\引起留意、激发求知欲。【板书】第三节贵重物品保管二、贵重物品保管程序【讲解】弄清客人存放的要求。填写表单，并向客人介绍其留意事项。2规格的保险箱，并填写箱号等【板书】二、保险箱钥匙遗失的处理【讲解】场状况下，由饭店工程部破坏钻开，并做好记录。【板书】三、客人贵重物品丧失的处理【讲解】极强的责任心，在供给此项效劳时，务必留意以下事项：定期检查每个保险箱是否处于良好的工作状态。坚持请客人亲自前来存取，不行托付他人代办。务必认真、严格、准确核对客人的签名。不得检查或者古怪的赏识客人存入或者取出的物品。当班人员要安全的保管好总钥匙，并做好交接记录。客人退箱后的记录卡务必按规定安全的存放万无一失。

思考、争论、答复〔在学生争论的根底上，归纳小结〕贵重物品保管程序保险箱钥匙遗失的处理客人贵重物品丧失的处理【作业】依据贵重物品保管程序试填写“贵重物品存放单

学的内容。

再次明确本节课程的重要学问要点。《前厅效劳与治理》第四章总台效劳第四节总台收银教学目的：学问；生疏总台帐务处理的程序、外币兑换业务、夜审及营业报表编制、结帐效劳与特别状况处理。力量；通过学习把握总台帐务处理，使学生的应用实践力量得到培育。重点难点：总台帐务处理。教学方法讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动【引入整理各业务部门收银员转来的客人消费帐单，供给外币兑换服店的营业活动状况。【板书】第四节总台收银三、总台帐务处理【讲解】作过失，避开发生逃帐、漏帐状况，总台收银处务必有一套完整的制度。总台帐务处理的方法与要求是：【板书】〔一〕帐户清楚【讲解】该客人在住店期间的房租及其他各项花费。[多媒体]用幻灯形式播放客人分户帐单模式。【板书】〔二〕转帐快速〔三〕记帐准确二、外币兑换业务[讲解]饭店为便利客人，受中国银行托付。目前，中国银行除收兑换外把握外币兑换的业务学问，同意这方面的培训。[板书]〔一〕24种，效劳程序如下：弄清客人兑换要求。清点查收客人需兑换的外币金额。使用货币识别真伪。填制水单。请客人在水单上签名。检查复核，确保其正确。确保无误后，将兑换的款额付给客人。〔二〕〔三〕[板书]四、夜审及营业报表编制〔一〕

学生活动认真听，思考问题。认真看，与所学合。

教学意图从旧学问引出课\引起留意、激发求知欲。[讲解]户上，并做好汇总与核查工作。夜审员的具体工作步骤与核查工作是重点学习内容。[板书]〔二〕1、统计出当日出租的客房数，在店客人人数及客房营业收入。234[提问]客人离店前的最终一项效劳是什么？[板书]四、结帐效劳[讲解]人留下良好的最终印象。结帐通常要求在二三分钟内完成。[板书]〔一〕散客结帐效劳程序〔二〕团体客人结帐程序[多媒体]播放结帐效劳的短片〔见光盘结帐效劳〕[提问]在饭店中有什么样的特别状况发生呢？那么，又应当怎么处理呢？下面，我们就来学习。[板书]五、特别状况处理逾时离店。客