供应商质量控制与顾客关系管理教材课件

第二章供给商质量(zhìliàng)控制

与顾客关系管理第一页，共八十一页。一、供给商的产品质量对企业的影响今天的企业注重培育和发挥自身的核心能力，对于非核心业务大多(dàduō)采用外包的方式。在互利共赢的关系原那么下加强对供给商的质量控制已经成为企业质量管理创新的重要途径。第二页，共八十一页。二、企业与供给商关系的典型形式(xíngshì)传统的竞争关系合作伙伴关系〔互利共赢关系、Win-Win〕以上两种模式之间的中间状态第三页，共八十一页。〔一〕供给商战略确实定企业应该与供给商建立一种什么样的关系问题的解决就是企业的供给商战略确立的过程(guòchéng)。1、企业自产与外购的选择对零部件的自产和外购的选择必须综合考虑企业的经营环境、企业自身实际情况以及供给商的总体情况。第四页，共八十一页。2、供给商的重要性分类各种原材料或零部件的重要性不同，因而企业与供给商的关系密切程度不同，对其质量控制的宽严程度不同。企业按供给商提供零部件对产品影响的重要程度分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三类。Ⅰ类供给商的产品对企业生产的产品质量(chǎnpǐnzhìliànɡ)有非常重要的影响；Ⅱ类供给商的产品对企业生产的产品质量(chǎnpǐnzhìliànɡ)有重要的影响；Ⅲ类供给商的产品对企业生产的产品质量(chǎnpǐnzhìliànɡ)有一般的影响。第五页，共八十一页。3、与供给商的关系选择与供给商的关系选择可以与供给商的类别结合起来。Ⅰ类供给商：建立互利共赢的合作关系〔不限于单纯采购供货，还包括以工程方式提供效劳、合作开发产品或效劳工程、指导协助供给商进行质量改进等〕；Ⅱ类供给商：综合考虑供给商所供给零部件的价值、数量以及(yǐjí)供给商规模等因素进行适当的关系定位；Ⅲ类供给商：采用最简单的合作方式，直接采购。第六页，共八十一页。〔二〕供给商的根本情况调查〔1〕老供给商：查询企业对该供给商的评定资料和以往的业绩记录。〔2〕新供给商：直接调查。设计调查表，内容包括：规模、主导产品、生产设备、检测人员和设备、过程能力指数、体系认证、原材料来源、相关经验、主要顾客及其反响信息、遵纪守法情况等。调查表应尽可能地全面、具体，尽量用数据或量值进行表述，同时应注意调查内容便于进行现场(xiànchǎng)审核。第七页，共八十一页。〔三〕供给商审核1、审核的对象和内容对于Ⅰ、Ⅱ类供给商，如认为有必要。通过供给商审核，企业可以了解供给商有哪些优缺点，并将审核结果作为供给商选择的依据。可选派有经验的审核员或委托第三方进行。企业要有自己(zìjǐ)的审核标准。第八页，共八十一页。3、供给商审核的分类及其相互关系供给商审核一般分为产品审核、过程审核和质量管理体系审核三类。〔1〕产品审核审核的主要内容：产品的功能性审核、产品的外观审核和产品的包装审核等。〔2〕过程审核一般只有当供给商提供的产品对生产工艺有很强的依赖性的时候，特别是其关键、特殊过程，过有必要(bìyào)进行过程审核。供给商邀请企业对其过程能力进行“会诊〞也可以看做是一种过程审核。第九页，共八十一页。〔3〕质量管理体系审核对供给商整个质量管理体系进行审核，包括对过程(guòchéng)和产品的审核。一般选择ISO9001：2000标准作为审核准那么，也可以根据产品的不同情况选择其他标准。顺序：首先进行产品审核，只有产品审核合格的根底上才能继续进行其他审核；然后进行过程审核；最后进行质量管理体系审核。对不同的产品，不同的供给商，并不是三种审核都是必须的。第十页，共八十一页。〔四〕供给商的评价与选择为了(wèile)确保供给商的选择质量，企业应依据一定的原那么，按照规定的程序，通过合理的方法来评定和选择供给商。1、评价是以选择供给商的根本原那么〔1〕全面兼顾与突出重点原那么。〔2〕科学性原那么。〔3〕可操作性原那么。第十一页，共八十一页。2、供给商的选择程序〔1〕建立工作小组〔2〕确定供给商候选名单〔3〕对供给商提供原材料或零部件进行检验〔4〕选定小组派人到供给商现场考查，必要时进行供给商审核。〔5〕对评价(píngjià)结果进行分析，选定供给商，将之纳入供给商管理系统。第十二页，共八十一页。3、供给商的选择方法〔1〕直观判断法主要是倾听和采纳有经验的采购人员意见，或者直接由采购人员凭经验作出判断。〔2〕招标法当采购数量大，供给商竞争剧烈时可采用招标法。企业能在更广泛的范围内选择适当的供给商手续繁杂、时间长、不能适应紧急订购的需要对投标者了解不够，双方未能充分(chōngfèn)协商第十三页，共八十一页。〔3〕协商选择法与招标(zhāobiāo)法相比，协商方法供需双方能充分协商，在产品质量、交货日期和售后效劳等方面较有保证。选择范围有限，不一定能得到价格最合理、供给条件最有利的供给源。采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的零部件规格和技术条件复杂时适宜。第十四页，共八十一页。〔4〕采购本钱比较法通过计算分析针对各个(gègè)不同供给商的采购本钱，选择采购本钱较低的供给商。〔5〕层次分析法可靠性高、误差小，但计算较为复杂，在企业应用较少。〔6〕基于质量和价格的选优法综合考虑价格和质量损失来优选供给商。第十五页，共八十一页。〔五〕供给商数量确实定是否选择单一供给商时，分析是否符合以下条件：(1)当前只有一家供给商能够按企业要求提供该种零部件，企业别无选择；(2)某供给商提供的产品质量和价值具有绝对优势，其他供给商无法与之竞争；(3)定单太小没有必要再分；(4)同单一供给商合作(hézuò)可以获得额外价格折扣；·(5)需要与供给商结成伙伴关系并重新整合双方的业务流程；(6)供给商对成为单一供给源十分积极，并愿意与企业全方位合作；第十六页，共八十一页。(7)采购零部件的生产(shēngchǎn)需要高昂的先期投入，如开模费等；(8)企业与某供给商已经进行了长期的合作，而且双方都重视对方并对以前的合作非常满意；〔9〕企业采用先进制造方式；一般来说，对于同一种外购产品企业可以保持2～3个供给商，以保证供给稳定性和可靠性，有利于产品质量的持续改进和提高；对于经营稳健、供给能力强、信誉好、关系密切的供给商可以只保存一家，这对供需双方都是很有利的。第十七页，共八十一页。四、供给商的质量控制(一)产品设计和开发阶段对供给商的质量控制根据不同产品的不同要求，有针对性地为采用新原理、新结构(jiégòu)、新材料、新工艺，进行先行试验，为了确保试验的效果和以后批量生产的需要，这一阶段的一项重要工作就是对供给商进行初步控制，确保在新产品设计的各个阶段以及批量生产时，都能够有适合新产品或新效劳需要的合格供给商。第十八页，共八十一页。1、设计和开发筹划阶段对供给(gōngjǐ)商的质量控制对供给商的质量控制是在对供给商进行初步选择的根底上进行的。在此阶段，企业与供给商的互利合作通常有以下两种做法：(1)邀请供给商参与产品的早期设计与开发，鼓励供给商提出降低本钱、改善性能、提高产品质量和可靠性、改善可加工性的意见。〔2〕对供给商进行培训，明确设计和开发产品的目标质量，与供给商共同探讨质量控制过程，达成一致的产品质量控制、质量检验和最终放行的标准。第十九页，共八十一页。2、试制阶段对供给商的质量控制这一阶段与大批量生产阶段也不相同，这一阶段的特点是：，批量小、没有库存或库存很小、要求供货及时、价格要求比较宽松。而大批量生产时的特点是：批量大、产品质量(chǎnpǐnzhìliànɡ)稳定甚至免检、价格比较低、可以有一定的库存以便周转。注意通过以下方面加强对供给商的控制：〔1〕与供给商共享技术和资源；〔2〕对供给商提供的样件的质量检验第二十页，共八十一页。〔3〕对供给商质量保证能力的初步评价评价内容：质量、价格、供货的及时性、信誉等。〔4〕质量问题(wèntí)的解决解决方法：改进、妥协、更换供给商第二十一页，共八十一页。〔二)批量生产阶段(jiēduàn)对供给商的质量控制批量生产过程中，对供给商的质量控制主要包括监控供给商的过程能力指数和过程性能指数、监控供给商的测量系统、审核供给商的质量管理体系、进货质量检验、推动供给商的质量改进以及来自供给商的不合格品的处置和质量问题的解决等活动。第二十二页，共八十一页。1、对供给商质量保证能力的监控批量生产阶段，供给商提供的产品或效劳的质量直接决定了企业向顾客提供的产品或效劳的质量特性，企业在与供给商合作(hézuò)的过程中，应监控供给商的质量保证能力的变化，为了使监控有效，企业应就此与供给商达成一致，并遵循协商一致的标准和程序进行。第二十三页，共八十一页。2、质量检验的管理(guǎnlǐ)对供给商的质量控制来讲，质量检验的管理主要是进货检验管理以及对供给商的检验工作进行适当的评价和控制，但重点仍然是企业的进货检验。批量正常进货的检验，首先应重视供给商提供的质量证明文件，并在此根底上进行核对性的检查。第二十四页，共八十一页。第二节供给商契约与供给商动态(dòngtài)管理一、供给商的契约内容供给商与企业之间的契约，一般包括企业的需求(xūqiú)及技术要求、根本供货合同、质量保证协议及技术协议等类型。契约内容应涵盖从产品开发、试制、检验、包装运送到不合格品处理、售后效劳的全过程，所以契约可包含多个层次，如供货合同、质量保证协议、技术协议、售后效劳协议等。契约化控制是目前对供给商进行控制的最有效的方法之一。第二十五页，共八十一页。供给商与企业之间的契约分类(fēnlèi)〔1〕产品技术信息〔2〕质量协议(3)根本供货协议(4)技术协议第二十六页，共八十一页。二、契约的有效性要求〔一〕契约内容与标准、法规和企业(qǐyè)制度的统一性(二)契约的可操作性(三)契约的鼓励性第二十七页，共八十一页。〔二〕、供给商业绩评定的主要指标评价指标：供给商提供产品的质量、效劳的质量、满足(mǎnzú)企业的情况、及时交付产品的情况。1、供给商的产品及效劳供给商产品及效劳主要是指供给商的产品质量和效劳质量，这是评价供给商业绩的最重要指标。第二十八页，共八十一页。2．订货满足(mǎnzú)率与供货及时率当今的各行各业，竞争十分剧烈。企业间比拼的不仅是核心技术，也包括抢占市场的先机。企业生产方案的完成与否关键取决于其供给商的订货满足率和供货及时程度。第二十九页，共八十一页。(三)供给商业绩的评定方法1．不合格评分法根据供给商提供不合格品对企业产成品的影响程度定期进行不合格分级评定。操作简单，节省人力，但评价指标偏少，无法反映供给商的综合业绩水平(shuǐpíng)，因而适合于提供简单、量大、价值低的零部件的供给商业绩评定。第三十页，共八十一页。2．综合评分法质量管理(guǎnlǐ)部门不但要收集每一供给商的月度投入使用合格率，而且应定期调查供给部门和销售部门的主管，对该供给商的质量稳定性、售后效劳水平和供货及时陛、供货量的保证能力等方面进行综合评价。可比较全面准确地反映供给商的综合实力。但由于此种方法耗时费力，所以只适合于进行较长周期的评定，如年终评定。第三十一页，共八十一页。3．模糊综合评价法模糊综合评价法是运用模糊集合理论对供给商业绩进行综合评价的一种方法。将供给商的客观表现与评价者的主观判断结合起来，是一种定量与定性相结合的有效方法。适合于供给商的质量(zhìliàng)数据不全、定量和定性指标都需评价的场合。第三十二页，共八十一页。四、供给商的动态管理(guǎnlǐ)根据供给商的业绩评定结果，定期对所有供给商进行分级评定'彝依此对供给商进行动态管理，以到达奖优汰劣、推动供给商不断提高产品质量和效劳质量。(一)供给商动态分级根据对供给商的业绩评价，可以将所有供给商划分为A、B、C、D四级。第三十三页，共八十一页。(二)供给商的动态管理针对供给商的不同业绩表现分级采取有针对性的管理措施，是企业不断优化供给商队伍、强化供给链质量优势的有效(yǒuxiào)手段。对各类供给商的管理可以结合企业的供给商定点个数来区别对待。对于定点个数为l的情况，A级供给商的订单分配为100％，继续与之维持紧密的合作关系；B级供给商的订单分配为100％，但需开发该外购件的新供给商；如果此供给商为C、D级，应尽快更换供给商。第三十四页，共八十一页。无论定点的供给商个数多少(duōshǎo)，D级供给商都应及时淘汰。第三十五页，共八十一页。第三节顾客(gùkè)满意以顾客为关注焦点，是质量管理的根本原那么，也是现代营销管理的核心。识别顾客和其他相关方(员工、供方、所有者、社会)的需求和期望，了解顾客的要求(yāoqiú)，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的关键。

第三十六页，共八十一页。一、顾客与顾客要求1．顾客顾客是指接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是指组织内部的一局部。(1)顾客类型按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类：内部顾客：指组织内部的依次接受产品或效劳的部门和人员。可以是产品生产(shēngchǎn)流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或效劳形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品或效劳的代理人。第三十七页，共八十一页。外部顾客：指组织外部接受(jiēshòu)产品或效劳的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类：过去顾客：已接受过组织的产品的顾客；目标顾客：正在接受组织的产品的顾客；潜在顾客：尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。第三十八页，共八十一页。2、顾客要求要求：明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望需求：指对有能力接受(jiēshòu)的某个产品的欲望。期望：指对接受〔获得〕某个具体产品所有的希望。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。第三十九页，共八十一页。二、顾客满意顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或效劳状况的比较。顾客的价值观决定了其要求或期望值(认知质量)，而组织提供的产品和效劳形成可感知的效果(感知质量)。1．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度(chéngdù)的感受。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定说明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。第四十页，共八十一页。顾客满意是顾客通过对一个产品(或一项效劳)的可感知的效果(感知质量)与他的期望〔认知质量〕相比后所形成的感觉状态。满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数(hánshù)。顾客三种不同感觉状态：第四十一页，共八十一页。第四十二页，共八十一页。假设顾客抱怨就须看组织是如何对待的。一旦(yīdàn)受理抱怨顾客感知结果判断好，那么仍然可以使顾客满意或忠诚。否那么顾客将不再购置、投诉直至诉讼。第四十三页，共八十一页。2．顾客满意的特性顾客满意根本特性：(1)主观性顾客的满意程度是建立在其对产品和效劳的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体传闻等有关；(2)层次性处于不同层次需求的人对产品和效劳的评价标准(biāozhǔn)不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项效劳的评价不尽相同；第四十四页，共八十一页。(3)相对性顾客对产品的技术指标和本钱等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购置(gòuzhì)的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性；(4)阶段性任何产品都具有寿命周期，效劳也有时间性，顾客对产品和效劳的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去屡次购置和提供的效劳中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。第四十五页，共八十一页。顾客要求，包括明示的、隐含的和法律法规必须履行的三个方面，顾客总是从自己的感受来理解产品质量，难以全面地对产品提出准确的量化要求。对于非针对特定顾客的产品，大多数顾客都难以直接(zhíjiē)与生产组织接触。满足顾客要求的责任，只能落在组织自己身上。第四十六页，共八十一页。3．Kano模型日本质量专家Kano(狩野)把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量：理所当然(lǐsuǒdāngrán)质量一元质量魅力质量第四十七页，共八十一页。三、顾客要求的识别和确认(quèrèn)获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的难点之一。1、产品要求第四十八页，共八十一页。效劳要求顾客对产品的要求有许多(xǔduō)，但它们都是和顾客眼中最终产品的“有用性〞及“有效性〞相联系的第四十九页，共八十一页。实现顾客满意的前提：使产品或效劳满足顾客要求。顾客形成对一个(yīɡè)过程或企业的观点都是通过许多“真实的瞬间〞的集聚而成的。第五十页，共八十一页。2、输出要求和陈述把顾客对产品或效劳的需求(xūqiú)，转换为输出要求。第五十一页，共八十一页。3、要求分析排序和确定(quèdìng)关键质量特性理所当然质量对应的是不满意或根本要求；一元质量对应的是满意的或可变的要求；魅力质量对应的是令人愉快或潜在的要求。通过分析，对需求进和排序，明确关键的顾客要求〔CCR〕，并以此确定输出质量的关键质量特性〔CTQ〕。第五十二页，共八十一页。4、顾客之声〔VOC〕有效的VOC包括：〔1〕必须建立顾客反响系统，清楚界定过程的顾客，过程输出的结果的接受对象是谁(2)收集用于建立顾客反响系统的数据和信息。〔3〕用多种多样方法〔4〕采集具体数据，使用有效信息。〔5〕选择一个或几个(jǐɡè)领域为工作起点。第五十三页，共八十一页。抓住顾客的心声有六种主要的方式。(1)针对顾客的大规模满意度调查，一般抽样大小为200样品或更多。(2)在某种类型的事件后进行事务调查。(3)从顾客对产品和效劳问题的抱怨中得出。(4)对失去的顾客的分析(fēnxī)。(5)积极地联系顾客，去调查有关顾客怎样使用产品和效劳，怎样去感觉产品和效劳的好坏的信息。(6)开展顾客关系管理。第五十四页，共八十一页。四、顾客满意度测评顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。1．顾客满意度指标确定顾客满意度指标是测量与评价的核心局部。第一，绩效指标必须是重要的。“让顾客定义满意〞是确保选择顾客认为最关键的绩效指标的惟一途径(tújìng)，要倾听顾客是怎么说的。第二，绩效指标必须能够控制。顾客满意测量和评价会使顾客产生新的期望，认为企业即将进行改进，如果企业在某一领域无法或不愿意采取行动加以改变，那么不应在此消耗时间和精力。第三，绩效指标必须是具体和可测量的，顾客满意度的评价指标，一般应便于调查和统计分析，不使顾客和调查人员产生异议而影响效果。顾客满意度评价不仅应揭示出顾客满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。通过制定绩效指标就可以到达这一目的。不过，这些绩效指标应由顾客定义并且企业是可控制的。第五十五页，共八十一页。第二(dìèr)，绩效指标必须能够控制。顾客满意测量和评价会使顾客产生新的期望，认为企业即将进行改进，如果企业在某一领域无法或不愿意采取行动加以改变，那么不应在此消耗时间和精力。第三，绩效指标必须是具体和可测量的，顾客满意度的评价指标，一般应便于调查和统计分析，不使顾客和调查人员产生异议而影响效果。第五十六页，共八十一页。2．顾客满意度测量指标体系顾客满意度测量指标体系结构，可采用层次分析结构。首先确定顾客满意度测量的总目标(mùbiāo)——顾客满意，然后分解为假设干个测量和评价的目标(mùbiāo)，并继续分解每个子目标(mùbiāo)直至具体测量目标(mùbiāo)。第五十七页，共八十一页。总目标：顾客满意子目标：产品供货价格(jiàgé)购置效劳第五十八页，共八十一页。与产品有关的指标：特性／经济性、可靠性、平安性、美学性；与效劳有关的指标：保修期或担保期、售前效劳、售后效劳、处理顾客抱怨、问题解决；与购置有关的指标：礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司(ɡōnɡsī)名誉、公司(ɡōnɡsī)竞争实力；与价格有关的指标：价格的合理性、物有所值、费率／折扣；与供货有关的指标：供货方式、供货迅速准时、搬运。第五十九页，共八十一页。五、中国顾客满意指数中国顾客满意指数：是我国一种新的宏观经济指标和质量评价指标。评价质量好坏的最终标准是顾客，因为顾客的选择决定一切(yīqiè)。公布中国顾客满意指数，是为了向社会提供顾客对产品质量和效劳质量进行直接评价的信息，不断促进企业提高质量，有效引导消费；同时，还能产生很大的社会效益。顾客满意指数评价具有重要的导向作用。第六十页，共八十一页。1．中国(zhōnɡɡuó)顾客满意指数根本模型(1)中国顾客满意指数测评根本模型的结构中国顾客满意指数测评根本模型是一个因果关系模型，该模型包含6个结构变量：品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。这些结构变量在模型中形成11种因果关系第六十一页，共八十一页。目标变量：顾客(gùkè)满意度原因变量：品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值结果变量：顾客忠诚第六十二页，共八十一页。第六十三页，共八十一页。(2)中国顾客满意指数测评根本模型要素品牌形象：指顾客在购置某公司/品牌产品或效劳之前，对该公司/品牌的印象。预期质量：顾客在购置和使用某品牌产品或效劳之前对其质量的总体估计(gūjì)。两者差异：预期质量可在短期内形成，品牌形象需要更长期的累积才能形成。预期质量涵盖的内容相对较小，品牌形象涉及更多的内容。第六十四页，共八十一页。感知质量：测评顾客在购置和使用产品或效劳以后对其质量的实际感受(gǎnshòu)。感知质量既有客观性的一面，又有主观性的一面。产品的实际性能指标是顾客形成感知质量的根底，但感知质量又往往同产品性能的技术指标不完全吻合。感知价值：表达了顾客在综合产品或效劳质量和价格以后对其所获利益的主观感受。通过比较质量和价格，顾客将会产生价值的感觉。一般的理解是，在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高。感知价值与顾客满意度存在正相关关系。第六十五页，共八十一页。顾客满意度：测定的是顾客直接对某品牌(pǐnpái)或效劳的满意程度，所测定的指标通过线性变换(一种数学方法)就得到最终的顾客满意指数，它反映了顾客对产品或效劳满足自身需求程度的总体态度。顾客用来评价产品表现的参照物就是顾客满意形成过程中的比较标准，这些参照物包括顾客的预期、理想的产品或效劳、竞争品牌的产品或效劳。比较标准从两个方面影响顾客满意度。一方面，比较标准为顾客满意提供了一个基准，从这个角度来看，比较标准越高，意味着顾客满意水平越高；另一方面，比较标准越高，产品的实际表现越不容易超过比较标准，因此，可能降低顾客满意水平。第六十六页，共八十一页。顾客忠诚：模型中最终的结构变量，它是指顾客对某品牌产品或效劳的忠诚程度包括重复采购的意愿，以及对该品牌产品或效劳的价格敏感(mǐngǎn)程度。顾客忠诚度越高，重复购置的可能性就越大。第六十七页，共八十一页。2．中国顾客满意指数的层次中国顾客满意度指数可以分为四个层次：国家、产业、行业和企业(qǐyè)，四个层次构成完整的指标体系。第六十八页，共八十一页。第四节顾客关系(guānxì)管理1．顾客关系管理顾客关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保存(bǎocún)有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。第六十九页，共八十一页。2．顾客关系管理应用顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程：(1)营销通过数据收集和分析，寻找潜在顾客及获得新顾客。(2)销售通过有效的销售流程完成业务循环，在此根底上形成相关的知识管理、接触及预测管理等。(3)电子贸易在互联网时代，整个销售过程应该是迅速、便捷和低本钱。(4)效劳(xiàoláo)处理售后效劳(xiàoláo)及支持问题，使用呼叫中心直至Internet网络的顾客自动效劳(xiàoláo)产品。CRM技术是流程的关键驱动者，它将战略转变成业务结果。第七十页，共八十一页。二、顾客关系管理的主要内容1．收集顾客信息顾客信息主要包括(bāokuò)：顾客个人信息，购置产品信息，顾客意见信息。获取顾客信息的渠道：公司自身建设的信息沟通渠道，也可以利用中立机构、促销现场等信息收集渠道。第七十一页，共八十一页。2．顾客识别顾客识别：将顾客