网电部管理重点（下）

PAGE网电部管理重点（下）第三，我认为是一个战术环节。我们前面讲到两条，第一条，如果网电咨询想在现有的竞争趋于激烈的背景条件之下，特别是在这种价格战、成本战、媒体战在越来越激烈条件之下，提升网电到店的转化率的话，必须要通过拉长沟通时间和增强专业度，两个角度来解决问题，这是长远解决问题的方式。但是仅仅依赖于绩效管理和说教，改善的程度确实是不大的。实际上，应该通过整体架构体系和思路的转换，才能实现。在之前，很多机构认为一个有经验的网电咨询师，他每天接诊八个到十个左右对话应该来说是比较经济的。什么叫比较经济？就是有经验的网站咨询师，每天节省8到10个左右的对话，可能对于这个人的工资、所产出的业绩和结果相比的话来说，是一种比较划算的情况，这是现在这个阶段。但是对于远区的阶段，从数据来看，每天接诊五到六个对话，对于网电咨询师可能会更加经济一些。对于一个机构来说，想获得对话的方式其实并不难，无非就是花更多的钱，哪怕在花这个钱的时候，对话的成本的上升，从五百变到六百，从六百变到八百，但是总的来说，花钱是可以买到对话的。无非就是你选择什么样的媒体而已。它有一个规定的价格，有这样一个市场规律在里面，但是这种投入以后所产生的产出，却需要依赖于我们对团队的整个的管理来改善和解决。之前有这样一个数据，八到十个对话，对于网电咨询来说是一个比较合理的、经济的对话分配的条数。但是现阶段的话，如果你想通过以上的两点来改变你的转化率，我建议把这个对话调整到五到六条。可能有些人会问，放到五条六条以后的话，我们的咨询师怎么活呢，他的对话减少了，他每个月的邀约到院的任务和压力还在。不要紧，我们这个时候应该反推，通过咨询师去改善专业技能，增强客群关系，来持续的实现邀约到店的比率的上升，通过这个去解决问题，而不是急于通过增加对话来解决邀约到院数量的问题。我们如果想精耕细作的话，就只能去做出这样的一个控制，起码要做到六到八条是可以的。对于很多机构来说，如果想做到每个咨询师的对话条数减少，但是整体到店的数量不减少，就需要通过加人或增强培训来解决。实际上，在一个中心城市，如果是从策略角度来讲，我认为一个相对来说比较主流的机构，比如说在整个市场排名前五的机构，主要是省会城市，如果它的网电团队能够有60到80人，我觉得是比较一个合理的水平，当然可能大家会，60到80人现在好像没有哪一家医院可以做到这一点，特别是在一些省会城市，网电团队有60到80人的话，几乎是一个相当庞大的队伍。绝大多数医院或者说当地排名第一、第二的医院，可能网店团队也只有十几二十来人，这是很多城市的现状。谈到网电部门管理重点的时候，我认为策略管理也是一个很重要的核心环节。如果哪家医院率先在某一个城市实现了60左右的网电咨询团队，那么可以毫无疑问的说，这个医院在这个城市绝对会在保持第一、第二或第三名的位置，它们会获得市场的很主要的控制地位。因为一个城市市场总量在某一个区间时间段之内是有限的。我们可以通过增加媒体投放的方式来获得这些顾客的资源和信息，但是获得顾客资源和信息以后，对于顾客的服务、咨询和邀约工作，就需要做的更加仔细，更加关注谢姐，也就相应的会要求整个服务的时间和服务团队人数增加。从这个角度看的话，这样的规模是非常有必要的。当然并不代表所有的机构都可以去维持这样的规模，因为它毕竟涉及到前期的投入和成本。在跟许多同行谈论这个话题的时候，很多人对这样一个想法是存在一些疑问的，但是我可以很坦率的告诉大家，如果你们不做，一定会有人去做，我也知道有些机构已经开始这么做了。这么做的好处就是，你可以有更多的人手去对去增强对顾客的把控，对市场的驾驭，从而获得大部分的市场份额，来获得这个定价权，摆脱价格和媒体上低利润的方式和形式，这是它的好处。但是在这种条件之下，整个的团队的建设、培训、招募就放到了一个很严峻的环境。如果一家机构想在一个城市，特别是在一些激烈竞争激烈的城市，快速摆脱掉价格战的力量。我作为观众来说，这里建议大家，在策略管理上面，快速的拉大的团队规模，并且让你的团队的规模快速超过同城的竞争对手，是一个非常好的方法。大家从另外一个角度在里面也可以想到，其实很多时候，网站咨询浪费了两三个对话，就足以支付一个网电咨询员工一个月的基本工资。如果你有足够多的团队的人数，并且把它管理好、培训好，对话的利用率得到提高，那么节约下对话成本，能够很好的弥补，或者支付这个团队规模扩张后的价格。这种战术之间重点的有两个方面，第一个方面是招募的体系。六十到八十人团队，特别是合格的网点咨询，它的筛选工作压力是非常大的。我以前跟大家沟通过一个课题，人力资源的招聘的情况，在此之前有过一个很详细的介绍，今天在这里不多讲，但是我可以很诚实坦率地告诉大家，在一个省会城市和一个中心城市，因为是这样的一个团队规模，你大约需要两到三个人专门为这个团队去做招聘筛选工作，并且我们对于网电咨询的招聘要求本身都不会太高，更加需要做大量的筛选来去完成人员的筛选。但是每个城市，一定是招得到的，因为每个省会城市，中心城市都有几百上千万的人口，去建设一个六七十人团队，我觉得这不是太大的问题。当你的人事告诉你做不到的时候，我建议你换掉这个人事。最终目的并不难，是可以达到的。在除了招募体系之外的话，再就是网电咨询的培训体系。刚刚在上一个环节，我们看到线下的网电团队，大多数培训的重点是在话术的提炼和邀约环节的技巧类的培训上，占比更重一些，在专业知识的培训方面，占比会低一些，即便是进行相应的专业知识培训，可能也是简单的讲一讲，四高三低、双眼皮的做法、玻尿酸有哪几种品牌、自己医院的营销政策、自己的医院的专家等等大多数比较粗浅的内容。但是如果真的想培训出一个合格的网店咨询，建议大家可以从这样的几个角度去准备培训的课件和材料，并且将这个培训的课件和材料行动化。第一，如果想培训出一个合格的网点咨询，一定要建立一个指导思想，你的培训不能是强压式或填鸭式的，一定要去启发他们的思维，让他们自我总结和自我提炼。我看过很多机构，网电部门的培训都是一个老员工、老咨询，组长、主管在上面讲，告诉员工12345678这些东西，基本上是一种强势的填鸭式的培训。这种培训带来的效果实际上是很低的，所以一定要改变思路，通过集中培训，让员工建立起自己的学习的思维，养成自主学习习惯。第二，我建议大家在培训课件和资料的准备上面，第一个课件应该去给员工讲市场大的坏处，比如说我们所处的城市，市场现状是什么，企业的竞争程度是什么，有哪些机构，这些机构的特点是什么，主推的项目和专家是什么，主推的材料是什么，做这样的一些竞争对手的分析。我们先对员工讲市场比较大的框架，就是我们通常讲市场的现状，让新员工建立起相对全面的对市场理解的一个清晰的思维。这些知识和内容，将来在涉及到咨询的环节，对我网电咨询来说也是用得上的。譬如当顾客咨询你的网电咨询师的时候，他可以很清晰的判断出这个顾客在哪家医院咨询过，那家医院的手术方式是什么样子，专家是谁，有什么优缺点，很客观的把它描述出来，这样他对于获得顾客的信任度，让顾客对我们的医院建立专业的认识，专业的看法是非常有帮助的。但是很多机构在做培训课件、培训材料的时候，往往忽视这一点，他只能讲到公司材料、设备，自己的事，最简单的，竖式的分类。我觉得这方面是很重要的。第三，对于专业知识的培训，应该是把它深入到解剖层面，而不仅仅是讲双眼皮方式、埋线，切开眼袋的原理，这样的简单的分类，而要去讲出每一种分类之间适应的人群，具体的手术方式，以及本院和其它机构相比的手术方式的有点会缺点，客观去讲，特别是深入到解剖层面。并且在讲到手术方式，深入下去的时候，应该尽量的讲到手术过程。我们会发现一个现象就是对于一个咨询师来说，比如她自己在医院做过双眼皮，那么她的工作是双眼皮的时候，她咨询就非常专业，她自己做过胸，她在工作咨询丰胸的时候，就会非常专业，她的成单率就会比较高，她做过眼袋，顾客咨询眼袋的时候的，就会让顾客觉得很专业。为什么呢？因为她自己有过这样的过程和经历，她对一个手术从开始，办完手续以后，到手术室到护理，直到出来到售后的维护恢复的时候，她都了解。那么她给顾客表示的时候，因为她了解整个流程，了解方式方法，会表示的比较准确。我们在进行相应的网电培训的时候，在这方面，对于手术的过程的介绍，会更深入一些。深入到信息层面的时候，才有可能就像一个专业的咨询师，这个是