旅游心理学案例(1.2.3)

案例1:飞机晚点不登机行程取消谁之过２００１年春节期间，大连某公司１９名员工共同组成家庭旅游团参加大连市某旅行社组织的泰港７日游。因天气原因，大连—曼谷的飞机推迟了起飞时间，这引起了游客极大不满，经导游劝说后同机其他游客登机待飞，而这１９人则拒绝登机，最终造成他们出国未成。事后这１９名游客起诉该旅行社，要求旅行社返还全部费用，并偿付违约金和案件受理费。一审判决游客胜诉，旅行社不服提出上诉。二审依法做出改判，终审认定，旅游合同在已经开始履行的情况下未能得到全面履行的根本原因在原告而不在被告，因此１９名游客应承担此案的民事责任。问题：1.根据旅游者对交通的心理需求，分析这19名旅游者拒绝登机的原因。2.如果你是这名导游，你会采取什么措施来避免产生这种后果？案例2：某法国旅游团中国之行的最后一站为广州，清晨8时旅游团全体成员已在汽车上就坐准备离开饭店前往机场出境。地陪小李从饭店外匆匆赶来，上车后清点完人数，再向全陪了解了全团行李情况（全陪告诉小李全团行李一共28件，已与领队、饭店行李员交接过）。小李再次清点人数后，就请司机开车，随即讲了以下一段话；“女士们、先生们、早上好！我们全团27人都已到齐。好，现在我们去机场。这次中国之行我们先后游览了西安、北京、上海、桂林及广州，大家玩得还尽兴吗？俗话说：天下没有不散的筵席、转眼间朋友们即将踏上归程，虽然我们相处时间不长，但彼此间已结下深厚的友谊。这一回我们是新知，下一次就应该是故友了。期盼各位能再次光临中国，再来我市旅游，届时也希望我能再次成为大家的导游。在此分别之际我为大家唱一支歌，歌名为《朋友》愿我们永远是朋友！（唱歌）……女士们、先生们，机场到了。我因为马上要赶往海口接另外一个旅游团，就先和大家告别了现在请下车。”引导下车后，地陪与旅游团成员一一握手告别，便踏上旅游车赶往海口。问题：1.请运用导游服务心理知识，分析地陪小李在这一段工作中的不足之处。2.对导游小李的心理素质进行分析。（具备哪些？缺乏哪些？）3.依据游客在游览活动结束时的心理特点，你会怎样进行这次送别工作。

案例3：某天晚上八点多钟，有一位美国客人到某酒店餐厅吃饭这位客人坐下后，不断地和服务员交谈，让服务员给他介绍有什么好吃的。她对周围的一切非常的好奇，不是看花瓶、餐具，就是研究筷子架，还让服务员教他如何用筷子。最后他点了一个中式牛柳，一个例汤、一碟青菜。很快，菜就上齐了。他首先把牛柳吐在骨碟上，接着又连试了几块，都是如此。这时他无奈的擦了擦嘴，招手示意服务员过去。当服务员走到他面前时，他非常幽默地说：“小伙子，你们这里的牛一定比我的爷爷还老，你看我的嘴对此非常不高兴，它对我说能否来点我感兴趣的牛柳呢？”说完望着服务员，等待他的回答。服务员说了声对不起，请他稍微等一会，便马上去找主管。主管来了以后对客人说：“此菜是本酒店奉送的，免费”。说完就走开了。这位客人结帐时对服务员说：“看来今天要麻烦送餐部了。”问题：1.案例中美国客人属于那种气质类型？请从案例中找出根据来。2.假设客人是其他三种气质类型的客人，他们分别可能会怎样对待牛肉不好吃这件事？

教案设计

题授课时间掌握旅游景区的概念、特点及等级。了解旅游景区的类型。能力目标培培养学生爱岗敬业的精神，促使其树立自信心。点难键讲授法、情景教学法小组讨论法型具教学分析巩固所学知1、我国旅游饭店的等级是如何划分的？2、旅游饭店的主要类型都有哪些？内容旅游景区往往是旅游者来访的对象物，也是教师启发，学生认真思考旅游产品和服务，以满足人们多层次的精神教学分析第四章旅游业的构成使用教材培养学生思考问题、解决问题的能力。掌握旅游景区的概念、特点及等级。点了解并掌握旅游景区的概念、特点及等级。新授课多媒体教学内容学生思考复习上节5＇教学内容第四题授课时间掌握旅游景区的概念、特点及等级。了解旅游景区的类型。能力目标培培养学生爱岗敬业的精神，促使其树立自信心。点难键讲授法、情景教学法小组讨论法型具教学分析巩固所学知1、我国旅游饭店的等级是如何划分的？2、旅游饭店的主要类型都有哪些？内容旅游景区往往是旅游者来访的对象物，也是教师启发，学生认真思考旅游产品和服务，以满足人们多层次的精神教学分析第四章旅游业的构成使用教材培养学生思考问题、解决问题的能力。掌握旅游景区的概念、特点及等级。点了解并掌握旅游景区的概念、特点及等级。新授课多媒体教学内容学生思考复习上节5＇教学内容第四节旅游景区《旅游概论》对旅游景区的定义的理解及旅游景区类型的划分。课教师调控学生活动5＇教师调控学生活动时时间分配时间分配1课时（45分钟）

授课班级

知识目标

教学目标

德育目标培

重

教材分析

关

教法分析教学方法学法分析

课

教

教学过程

课前复习识3、旅游者对旅游饭店的要求有哪些？

导入新课使学生的注旅游业的重要组成部分。旅游业的发展必须意力跟着老有丰富的旅游景区，旅游景区是旅游业的基师共同进入础产业部门，是一个国家或地区旅游业赖以课堂，形象地存在和发展的最基本条件。旅游景区主要通开展所学课过向旅游者提供层次丰富、形式多样的各类程需要。

教学过程

授10＇

5＇

5＇教学分析授10＇

5＇

5＇教学分析教师调控下面让我们一起来了解一下旅游景区的相关

教学内容时间分配学生活动知识。一、旅游景区概述吸引学生的（一）旅游景区的概念注意力，共同旅游景区可以定义为县级以上（含县级）行进入课堂政管理部门批准成立，有统一管理机构，教师讲解范围明确，具有参观、游览、度假、康乐、课件展示求知等功能，并提供相应旅游服务设施的独立单位。（二）旅游景区的条件1、具有旅游、文化和科学价值。2、环境优美，景物集中。3、能够供旅游者参观、游览、度假、康乐、求知和科学文化活动。（三）旅游景区的特点教师讲解1、专用性课件展示学生思考分2、可控性析3、长久性（四）旅游景区的等级1、旅游景区部门的五级管理。AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级。2、建设部门的三级管理①市、县级风景名胜区②省级风景名胜区③国家重点风景名胜区（五）旅游景区的类型列举景区类1、风景区型，分析不同2、文博院馆课件展示类型的特点①博物馆图片说明②美术馆3、寺庙观堂4、旅游度假区5、自然保护区6、主题公园7、森林公园8、地质公园9、游乐园10、动物园11、植物园12、其它

教学过程

教师总结课件展示6＇教师总结课件展示扣本课教学板书设计6＇教师总结课件展示6＇教师总结课件展示扣本课教学板书设计6＇讨论加深学提问：如果你是一名旅游者，那么你对旅游生的认识，增景区会有哪些要求呢？强学生合作二、旅游者对旅游景区的要求学习的能力（一）对旅游景区环境服务质量的要求1、旅游景区保护。2、旅游景区环境。3、旅游景区安全。4、旅游景区卫生。5、旅游景区标牌。6、停车场服务。7、商店（亭）管理。8、摊点管理。9、厕所卫生。（二）对旅游景区游览服务质量的要求逐条讲解，加1、售票服务。深学生的认2、门岗服务。识3、入门接待（检票）服务。4、游览服务。5、问询服务。6、机台服务。7、广播服务。8、行李保管服务。9、讲解服务。10、游客管理服务。11、餐饮服务。12、旅游购物服务。13、照相服务。14、文化娱乐服务。15、医疗急救服务。16、告别旅游者服务。板书设计紧板书设计重点，突出课第四章旅游业的构成程设计的内第四节旅游景区涵与主旨，帮助学生掌握一、旅游景区概述知识、理解知二