消费心理学培训资料课件

消费心理学​“消费者行为是一切，一切惧为消费者行为”是教科书里非常经典的一句名言，但如果能透过消费者行为的背后动测出其心理活动的蛛丝马迹，则无疑能使我们争取顾客、服务顾客的步伐提前迈出。对于安利营销人员来说，如何洞察顾客消费者心理，显然也是我们非常渴望找到的一把开启推销成功之门的金钥匙.安利的营销人员普遍都有丰富的营销实战经验,对于消费者的心理,都有不少的认识和见解，安利菁英培训的《消费心理学》课程，立足于将这些认识和见解理论化、系统化，从消费者购买行为及其动机入手，分析了消费者的决策过程、购买过程，并分析了消费者的种类及其推销人员应对的方法。在这些理论框架下，如何真正理解与满足消费者的需求，提升顾客的满意度与忠诚度，都会得到探讨与阐述。​消费者购买行为的基本框架(经典模型)外部影响文化亚文化人口统计因素社会地位参照群体家庭市场营销活动内部影响知觉记忆动机个性情绪态度情境认识问题搜寻信息评价选择店铺选择与购买购后过程自我概念和生活方式体验与商品获取体验与商品获取​外部影响（文化）—知识、信念、艺术、法律、伦理、风俗和其他

文化因素影响消费者行为和市场营销战略消费者行为语言人口环境因素价值观市场营销战略非语言沟通​购买者购买动机基于人的情感而引起的购买欲望基于对某个品牌、某个产品或者某个企业的信任所产生的重复性的购买动机喜怒哀乐变化引起的购买动机人们的道德感、友谊感等情感需要所引发的购买欲望对各种商品有清醒的了解和认知的基础上进行理性抉择后做出的购买行为情感动机感情动机心理性的购买动机求实、求新、求同、求美、求名、求便等购买动机情绪动机信任动机理智动机​客户的真正需要深层次的了解客户的需求，是作好销售的关键要什么？为什么？如何应用？解决什么问题？期望得到什么受益？​消费者的需求

情感需求

倾听了解理解关心

关系的需求

长期的合作关系卖方的强大和稳定卖方有能力卖方值得信赖

产品的需求

信息产品价格培训养护发货​改进性能提高质量增加知识度提高水平提高生产率情感或从众的需要产品购买目的，是选择产品的出发点，往往决定了购买方向​提高销售竞争力我关心你（ICareyou）我理解你（ＩKnowyou）我能为你做得更好（Icandoitwellforyou）$​论证的公式性能F优点Ａ利益Ｂ动机Ｎ安全感自豪感新奇感舒适感价值感认同感？？？​产品介绍特点，受益和价值特点Features：事实，细节，与众不同的地方，区别于别的产品的独到之处，是一种客观存在．受益Benefits：作为产品特点的结果，客户如何从中体验到改进和受益，是一种描述，没有数字概念．价值Value：受益对客户的重要程度，其结果往往是数字的定量．​消费者决策过程（情景Situations）

情景是处于消费者个人之外的一系列因素，这些因素既不依赖于消费者也不依赖于消费者对之产生反应的基本刺激无的特征．*传播情境:信息接受情境(广告时段选择)*购买情境:(卖场氛围)*使用情境:(金六福广告)*处置情境:(伦理)​情境影响的五种类型物质环境:装饰、音响、气味、灯光、气候社会环境:指消费过程中其他人的影响(避孕产品)时间观:信息搜寻,场地发现(品牌忠诚产生原因)购买任务和先前状态:自用与送礼(礼品购买感受)​消费者决策过程问题认识寻找资料方案评估讯息处理购买及结果​问题认识和影响因素问题认识:行销力量(从记忆来)动机:马斯洛需求参考团体家庭情境改变

生理安全归属和爱自尊及地位自我实现​消费者购买过程（信息来源）信息来源内部信息外部信息主动获取被动获取主动获取过去积累个人经验低介入学习独立群体个人接触营销者提供的信息体验​消费者购买过程（信息搜集的影响因素）市场特征：被选放案数目、价格幅度、商店集中程度、信息可获程度产品特征：价格、差异程度消费者特征：学习与经验、地位、年龄、介入程度、风险偏好情境特征：时间、用途、环境、体能​SPIN(提问的核心策略)信息Situation背景Problem问题Influence影响Need需求​

优秀的销售员讲的少，问的多，而且知道怎样提问为什么要Spin？情形环境难题、负面影响正面需要特征/利益导致满足用询问去探究用论证去说服我们S-P-IF-A-BN（FAB）（SPIN）​一、方案评估过程

信念评估标准态度意向购买二、评估标准

价格品牌名声方便性​三、评估标准特性

数字显著性

四、利益点市场区隔—牙膏

减少蛀牙口齿清香价格便宜​五、了解消费者的信念信念—品牌形象了解自己品牌的强点及弱点策略运用六、推论式的信念价格及品质的关系七、感觉性风险​购买者的种类理性购买者（ObjectiveShopper）—高度教育—夫妻共同决策—放弃许多购买方案—不易接受个人影响或讯息​乖乖购买者(ModerateShopper)－很少拜访超过两家店铺－低教育程度－年龄高－满足过去购买​货比三家不吃亏购买者(StoreIntensiveShopper)－年轻教育程度高－使用个人咨讯－许多购买方案－拜访四家以上店铺才决定购买​人云亦云购买者(PersonalAdviceSeeker)－只拜访一家店—使用个人咨讯​家庭购买行为提议者影响者决定者购买者使用者​人的行为处事风格（风格区域）力度Power情感Emotion控制型Controlling倡导型Avocating分析型Analyzing平易型Facilitating（老虎型）（树袋熊型）（猫头鹰型）（孔雀型）​人的行为处事风格自信Power热情Emotion控制型Controlling自信而且冷静；快节奏，高原则性；结果导向，目的性强，讲究实际；有竞争性，理性，不讲究情感；目光直视分析型Analyzing讲究条理而且冷静；慢节奏，原则性高；任务导向，逻辑性强，注重细节；谨慎，稳定，不善于表达情感；倡导型Advocating自信而且热情，表情丰富；快节奏，原则性低；荣誉（赏识）导向，喜欢受赞扬；情感化，易于冒险，有创造力；性格急噪不耐心，动态，可改变＞．平易型Facilitating善于接受而且热情；慢节奏，原则性低；人际关系导向，易于合作，健谈；好听众，喜欢谈话和协调；接受冷静​控制型Controlling自信而且冷静；快节奏，高原则性；结果导向，目的性强，讲究实际；有竞争性，理性，不讲究情感；目光直视​倡导型Advocating自信而且热情，表情丰富；快节奏，原则性低；荣誉（赏识）导向，喜欢受赞扬；情感化，易于冒险，有创造力；性格急噪不耐心，动态，可改变．​分析型Analyzing讲究条理而且冷静；慢节奏，原则性高；任务导向，逻辑性强，注重细节；谨慎，稳定，不善于表达情感.​平易型Facilitating善于接受而且热情；慢节奏，原则性低；人际关系导向，易于合作，健谈；好听众，喜欢谈话和协调.​人的行为处事风格控制型Controlling负面印象你似乎是无法接受的，太强硬，太急于将工作进行下去，是那种不给别人时间的人．如何克服慢下来，放松，对别人的意见和看法表现出兴趣，证明你在认真倾听而且很欣赏．​人的行为处事风格倡导型Advocating负面印象你似乎是不可靠的，太忙，一个随便作出承诺，爱说大话的人．如何克服更耐心些，更认真些，仔细倾听，做笔记，粘住生意，讨论事实，不要太生动，要准时，重视承诺．​人的行为处事风格分析型Analyzing负面印象你似乎是难以接近的，不愿意公开自己，隐藏看法，凡事有所保留．如何克服要无所隐瞒的谈话，公开发表自己的看法，要敢于担风险，不要事事太认真，作决定要快．​人的行为处事风格平易型Facilitating负面印象你似乎过度考虑别人的感情，软弱，不愿意给别人坏消息，不愿意给别人坦白的批评．如何克服不要糖衣式的信息，要给出事物的两方面，要大胆讲出自己的看法并为之辩护，即使不受欢迎．​双人舞：如何与客户保持一致​如何与分析型的人打交道

分析型的人往往注重事实、细节和逻辑，他们不习惯表达情感，而且也不是非常率直，和这类人交往时，要强调所讨论问题的合理性与客观性．做到以下几点会有所帮助：●声音不需太大，语速不需太快●说话方式与态度要更加正式●除了提供选择，还要表明每个想法的利弊●不要言过其实●注意做记录●强调你的方法没有风险​如何与倡导型的人打交道

倡导型的人最直率、最合群，与他们接触避免过多讨论细节．表达型的人对着于重点并爱开玩笑的人反映很好，所以你要：●进行直接的目光交流●话语轻快、充满活力●在会谈中，允许有闲谈的时间●不仅谈事实、还要谈经验、个人的感受●直接询问他对事情的看法●援引实例来支持自己的观点●保持一定的幽默感​控制型的人不喜欢闲聊,他们急于得到结果●进行直接的目光交流●说话快速●尽快步入正题●守时,不要拖沓●语言清晰、准确、简洁●避免过多的解释、闲聊●有条理、准备充分●集中注意于结果如何与控制型的人打交道​如何与平易型的客户打交道平易型的人不喜欢冲突和压力，要注意●与客户有目光接触，但偶尔也要转移目光●语速适中，声音柔和●向他们询问建议和意见●不要反对他们的逻辑●鼓励他们讲出可能会产生的疑虑或担心●避免给他们施加压力，而要鼓励他们自己做决定​消费者购买过程（店铺选择）消费者特征与店铺选择：知觉风险：•社会成本（如一套不为同伴所欣赏的服装）•金钱成本（如一次费用昂贵的度假，却遇到连绵阴雨）•时间成本（如修理汽车要先将车开到车库，并把车留下，过一段时间才能取回）•精力成本（如计算机在运行重要软件时，硬盘崩溃）•身体方面的损害（如一种新药产生毒副作用）购物导向：特别强调某些活动的购物方式或风格被称为购物导向其他因素：铺货方式、促销活动、销售人员能力​消费者购买过程，顾客满意与顾客忠诚购买后冲突产品处置购买不采用使用评价满意抱怨行为忠诚顾客重复购买增加使用品牌转换不再（中止）使用​购买决策过程------购后行动•满意的顾客•再次购买公司的产品•宣传公司及产品的优点•不满意的顾客•私下行动：不再购买公司产品、反宣传•公开行动：退货、投诉和申诉​谢谢7月-2313:01:2513:0113:017月-237月-2313:0113:0113:01:257月-237月-2313:01:252023/7/2713:01:25踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就未来。7月-237月-23Thursday,July27,2023弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。13:01:2513:01:2513:017/27/20231:01:25PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。7月-2313:01:2513:01Jul-2327-Jul-23重于泰山，轻于鸿毛。13:01:2513:01:2513:01Thursday,July27,2023不可麻痹大意，要防微杜渐。7月-237月-2313:01:2513:01:25July27,2023加强自身建设，增强个人的休养。2023年7月27日1:01下午7月-237月-23追求卓越，让自己更好，向上而生。27七月20231:01:25下午13:01:257月-23严格把控质量关，让生产更加有保障。七月231:01下午7月-2313:01July27,