贵宾预订培训纲要

TRAININGACTIVITYOUTLINE培训活动纲要Task: VIPBooking任务: 贵宾预订 Code序号: RM-RES-D110Objectives： AttheendofthissessionreservationssalesagentwillbeknowinghowtohandletheVIPbooking.目的: 在课程结束的时候预订部销售文员应懂得如何处理贵宾预订。Standard： VIPdesignationoramenityrequestsshouldbeplacedintheOpreaSystematleastonedaypriortoarrival.Intheeventofasamedayamenityrequest,theappropriateamenityrequirementshouldbeinformedtotheGuestServiceSupervisor/Managerforprocessing.InallcasestheamenitycodesshouldbekeyedintotheguestprofileintheOpreaSystem.标准: 贵宾的特殊接待申请至少在一天前就输入到电脑系统中，对于当天的贵宾申请要立即通知前台的宾客服务经理或主管以使其能立即安排，任何级别的贵宾的特殊要求密码都要输入至电脑的客户档案中。Resources: FlipChart,Handout,ComputerwithOpreaterminal培训器材: 白板，白板纸，培训资料，带Oprea终端的电脑Method培训方式TrainingSteps培训步骤Time时间Introduction介绍Lecture教学式PreparedonFlipChartContents内容Lecture&Explanation教学式与讲解Demonstration展示Practice-RolePlay练习–角色扮演Critique评估Summary总结Show“W.I.F.M”(Objectives)显示课程目的Prologue:AsaReservationsSalesAgentwewillmeettheVIPrequirementeveryday.开场白：作为一名预订部销售文员我们每天都能接到有关贵宾客人的预订。Sotheobjectivesofthissessionis:…(RefertoObjectivesofthisTAO)今天这堂课的目的是：（参考标准与程序〕Themaincontentofthiscourseshouldbe:这节课会分为三个部分来讲解：ProcedureofhandlingVIPbooking.处理贵宾客人预订的程序。Showstepsonpreparedflipchart.Explainreasonforeachstep.Asktraineestocommentandquestiononeachstep.将所有程序的主要内容事先写在准备好的白板纸上，逐步作以讲解，在讲解过程中要不时请学员发表建议并提问。DemonstrateinOpreahowtosetupVIPcodeinguestprofile.在Oprea中展示如何在电脑中设置贵宾客人密码。Askparticipanttobeaguest.Showeachstep.Afterdemonstration.Referbacktoflipchartandreview/discusseachstep.请参与者为客人，给其讲解步骤，作展示之后，回顾白板纸上的内容，并讨论每一个步骤。Eachtraineepracticesfirstasguest,thenasReservationSalesAgent.每一个学员先作客人，后作预订部销售文员.CaseExample案例：AcompanyarrangesVIPbookingfortheirpresidentrequiredasuiteandflowersandfruitsrequirement.一公司为其总裁安排贵宾预订，并要求有鲜花和果篮。Accordingtheprocedure.按照程序。ReviewKeyPoints:回顾要点：Askquestionsandhaveparticipantexplainthestandardanditsimportance.提问并请参与者解释标准及其重要性Summarizecritiquepointsapplicabletoentiregroup总结评估过程中对整组有用的要点Reinforceanddiscussthepoint:加强并讨论以下要