2023年7如何处理顾客不满（全文完整）

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如何处理顾客的不满？

俗话说：没有永远最好的商店。

在商场中顾客对营业员的抱怨总是会有的。如果你认为顾客不抱怨是因为你的表现不错，最好再想一想。

大部分的人都不会吃哑巴亏，关键是你如何妥善处理。

例如在商品进店打码、陈列或顾客购买时，营业员虽然已经做过确认，有时仍然会把不良的商品卖给客人或弄错价格。

又如一些需要仔细阅读说明书后再服用的商品，或某些商品保存方法要特别注意，你因一时疏忽而记了向顾客说明。还有在人来人往的营业高潮，对于不讲理的客人的态度，有时会感情用事而生气。要知道，营业员是一项靠人去做的工作，所以不能够完美无缺，但是你若想成为专家，不应该有上述的情形发生。

虽然自己已用心去注意了，在客人还是要抱怨时，只能用最大的诚意去对待他们。

愿意来诉说其不满的客人其实是不多的，而这正表示他对商店和你的期待很大。

没想到自己在这样的店买东西，居然会有这样的事发生，觉得很遗憾时，客人才会有抱怨产生。

本来他是店里的老主顾，所以，只要事情能够处理得当，此后他应该更会爱护本店才对。

有人常说：

一个抱怨客人的背后通常有30个沉默的客人。

因为大部分客人只会在心中默默地想：算了，以后不再到那家店去买了。

优点往往只会慢慢传开，但缺点却是立刻就传遍各处。

客人愿意来告诉我们缺点，可以使商场因此而更改进。

所以对商场而言，这是一项非常重要的情报来源。

处理顾客抱怨问题的最重要之处是要先向客人致歉。

对已经情绪不满的客人若反驳：应该不会有这样的事吧！或是这不是我负责的等等，将会使他觉得火上加油、怒不可遏。

所以，无论如何应该先表示歉意，诚心诚意地听其诉说由来，直到最后。

当客人表达一阵子之后，他的态度会比较平息下来（要使客人恢复理性，改变谈话地点是个好方法，另外，坐下来谈比站着更能使用使其平静下来）。

◎营业员如何对付客户投诉

一、

要注意诉怨处理的态度和方法作为营业员不管与顾客往来的时间有多长，要消除顾客的不好印象是很难的。

营业员在遇到诉怨时，应说：

万一回答错误的话反而麻烦，所以还是让我去请负责人来，请稍等。然后去叫负责人。

二、

要表明认真的态度为了解决诉怨，营业员最好拿出《顾客意见部》和笔，记录顾客的诉怨，深入了解顾客的想法，顾客才会回以慎重的态度。

三、

接待要富有感情营业员要温柔地称许顾客的说法且富有感情。

有时可能因这样而意外解决了诉怨。

四、

要耐心听完，中途不辩解不论是什么样的诉怨，营业员都不要辩解，让顾客尽情地说完，顾客会因满足感而觉安慰，坦白说出。

最不好的情况是企图辩解。

五、

不可忘记客人的好意营业员要明白，顾客是好意才会说出诉怨，如果认为很烦，自然会以为是在找麻烦，所以不可忘记顾客的好意。

六、

不可指出顾客的错误营业员对于顾客不合理的诉怨，不可擅发议论与对方争辩。

即使对方的诉怨的确不合理，也不可说出：

你是错的！

七、

从诉怨中学习营业员应懂得诉怨的顾客是基于对自己店的商品有兴趣和关心才来讲话的，因此，应抱持感谢的态度。

八、

处理诉怨的阶段和注意事项1、

听诉怨时要注意：

听完所有诉怨，要抱着关心的态度注意听，要没有偏见。

对问题须加以记录。

2、

分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点，排列重点。

并与同事研究能否立刻回复，或是否能在权限内处理，也可以立即向经理汇报。

3、

找出解决方法，如果在权限外则移交所属部门。