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文档简介
客户关系管理
CustomerRelationshipManagement0本章大纲CRM概念什么是客户关系WhyCRM?营销观念的演进CRM三阶段营销4P与4CCRM流程设计CRM信息技术操作、分析、协同等三型系统前台vs.后台系统系统之导入1Relationship君臣、父子、夫妻、师生、同学皆有关系CustomerRelationship:「企业与客户之间所存在之各种互动关系」Customer的关系像什么StrangersAcquaintancesFriendsPartners2C般R葛M企奔业鸡利哈用截信谈息千科赢技眉与柴流酿程酬设旁计犁,微透届过突对搬客发户骆信磨息气的晒整勒合责性唤搜僻集栋与南分煌析悦来帝充烛分命了哪解蜘客炮户票,肌并牢利剃用嘱这劣些烂知跟识睡来陡精璃确催地描区畜隔垃有菜潜抵力播的续市渠场值或企提纵供悬一孩对洋一涉的歉客育制抢化身销杏售膝与触服裕务接,舒使瓦得井客意户可从稍P赵/火S斗中匪感援受秀到枪最阔大其的绍价停值妄。目责的钥在刷吸刃引忍好弄的胜新次客熟户催,取提蛙升多老剂客纳户饿的献满奴意浮度流及锤忠刚诚代度改,暮共夸创弯企塘业疑最凝大栗的拨收衣益剂与吊利患润勾。3W奔h燃y驴C鼻u番s已t采o关m具e糟r梨R序e艰l凭a亿t佩i悔o累n兴s古h恶i博p臂M拌a头n否a安g帮e琴m勇e浮n番t幸?Q小:较科床技碗进寨歩慨(锁如艘I败n蛙t荷e兴r我n送e瓦t洗)笛使浩得蒸S应w尾i蛮t炮c另h告i志n匠g登C点o棵s塌t谊s狭增弦加犬或匹是义降粘低钉?I尼t祝i赚s逐e风a桨s登i箭e奥r芒t洗h犬a苍n送e键v愧e枪r史f柜o裁r尾c愧u伴s炮t撤o制m怨e程r抱s昆t扩oc答o邪m缓p集a马r故e迈s场h伸o此p泽s宾a屡n保d颈,苗w详i缘瑞t崭h漏a谎c向l刑i惜c舰k陵o撕f东t敌h单e束m隙o嚼u酸s为e秘,狸t叹o峡s踪蝶w桥i膝t辫c厌h睡c康o遇m汤p罗a啄n坊i秘e灾s貌.A妖s尝a深r尚e铅s通u泛l巾t桌,贯c介u险s众t拾o苏m陆e游r杰r反e骑l顽a集t与i叉o贷n新s诊h侦i叉p竿s携h蜡a络v劲e索b谁e匙c企o谣m相e漆a妙c昨o项m副p朗a寒n拴y刃’励s盗m张o奏s狂t悟v钞a鸦l够u搬e铲d舍a誓s螺s汁e耻t考.8煌0曲/萝2渔0竞法裕则告:嘱企忌业顽8怀0哑%昼的背营奶业车额游来撑自融于堪2尊0处%尸的患客荐户杰。开糖发译新忍客异户幅与硬维训持滤既孟有像客快户锈的丹成迫本绕比墨约母为链7午:什1瞎。7盏0纷%滑的丙抱待怨育客维户色在卧妥庸善貌处跳理字抱络怨辜,屯修渔补透好面关横系扛后晨会恭回床头保埋留课客禁户猛比绒率债增搏加供5通%货,奔获负利花就史可鸣提源升款6瓣0邪%遍。「平每总间常公氧司误最法重存要续的室工旨作犁是劲争适取净客内户撑、多留硬住随客堂户足、蹦并猜竭鹊尽防所半能咱地疫扩吊大赚客辩户项获凝利爸贡你献躁度艘。右」午(急D觉r枪u疼c拦k勉e携r驱,毁2挺0从0渠1含)4营帮销蚂观信念犬的哑演影进随监着裙营陵销什理恰论如的罗演棵进喂,南企铸业途由辱传慢统伶的备生弄产栗导浴向减,盾逐斜渐敞转班变妈为妈以旺客蛋户辛为瓶中剂心老(欣C兵u火s贴t楚o胃m粮e弃r划-助C剥e待n冈t辰r肆i护c废)谣的戴关兽系倒营肢销纹导鄙向凤。5C漆R双M美三觉阶谢段(粮A呼c陪q衣u续i匪r假e良)(类E弃n慕h享a慈n伪c截e待)(摇R阀e喘t也a困i梯n交)6C值R撤M粪基些本仙概稼念谅与蛋名发词客战户伙轮泡廓雕(贞p顿r络o搁f捏i引l殿e愧)拿:性客构户想整独合辅性者信瓶息泊的批搜漂集东,清包枣括叮人机口狂统瓜计疤信魔息患、毕消贩费字心域理避特剃性血、险消罢费电需泳求就等远。客晌户睛知酸识目(身k朋n脏o舞w误l员e量d爷g鸭e扬)萍:付与袭客抚户雾有叹关枣,研由挂信献息描转惕换漏而并来温(葡例挺如脉利赠用辆资浇料涌探坡勘柳)其,作更悠深励更显广肆、吧更辛能夹指戴导卵C伶R氏M帝的葛一日些绩经贞验珍法孔则净与狠因挖果甚关斥系塔。客涛户责区质隔艳(剧S归e稳g冶m统e亩n灿t盯a例t番i击o酸n抱)凑:脆将谊消仰费浅者渡依弃对讽产陕品万/躬服挽务季(捎P桶/碌S环)晴的掉相姿似锻欲碍望城与司需罢求瓣(蹄N陷e稻e挺d剥-吉b虫a趴s败e范d积)征,男或虾获册利侦率串(龙V附a眼l迅u眼e根-例b以a友s斧e郑d废)赖区安分络为怠不泳同献群钳体客识制伙化杜(专c懂u鬼s读t氏o内m样i哪z厨a爆t璃i亿o趁n核)币:绍为腰单导一惊客日户穴量循身消订兆制枣符炼合级其酸个框别柱需塞求缠的醉P响/捞S膝,碧如黄价晋格慰、片促井销缴、督通耗路帐、底产篮品领等喝。7客巩户更价纺值高(杜V鲜a浙l姓u撕e温)娃:剖C倡R膛M州目工的仍在腥提扎高含客客户泉价旗值肝,恩与职降武低与成边本屡,厌前陷者洽包溜括躁产肃品览、算价颜值交、纳员报工林友坡谊踪蝶、执品亭牌旧等衣;染后基者奋包贩括丧货鼻币倍+译时爪间日+宪体倒力益+现心市力客村户临满侨意压度波(恐S桐a刮t雅i傅s贩f蜻a封c营t厕i引o衣n愧)多:穷客眯户狡比半较订对将P搅/意S昆质酿量杨的号「她期疫望桶」侵与兄「颤实岗际治感伤受呼」屋后散,乐所斧感冤觉纤的性一路种拴愉议悦栏或否失部望汪的售程牧度者。笔为席C堵R苏M革最结基盗本后的法要粘求寻。客弟户辉的易发匹展碑(崖D间e爬v西e棉l呀o子p庸m达e锅n北t攀)舅:彼提探升嫁客东户冒对崇公军司兴的暴荷豪包触贡盟献钢率阁,研可凯透介过交峡叉回销淋售纱(梁c刺r澡o虾s民s援s驾e纸l沿l写)渣:尿吸宪引姿采渠购池其慎他漫产剥品驶。进帐阶洁销袄售蚂(环U般p蓄s碍e饥l扰l攻)忍:尊促染销厦更茄新援、衔更驰好线、浅更怖贵少的泰产字品绘。C糖R宋M寇基味本托概家念星(湿c被o霉n醉t丸’爽d头)8客科户扭保四留酬率害(港R社e跃t递e钩n贫t汁i亚o恐n疗)极:墨如旋何忽留枝住般有伴价宋值狐的坡老必客塌户煎,撤不灰让们其刑流津失袄,碧亦裂即珍利炮用得优封秀属、鬼贴谎心刘、充量桐身鸦订剧制已的冷产刻品使与屈服碑务欢及杏愉裹快检的宣整院体雕购盲物隐经奖验放,谷来班提晋升袖客钩户喷的驶满也意醋度卸,场以胆降皮低技其清流资失关率锣,谈获盗取做其梦一谈辈奇子球的摊净着值辫。客延户柱获绪利县率填(吼p槽r起o修f除i巧t寺a半b从i援l惧i草t辜y颤)疮:能又霜称努客徒户冻终愿身吐价李值熟(酒C帐u两s是t丹o威m雀e尘r超L耐i外f浩e炒t洲i化m旋e百V钢a惑l杯u雕e明,南C镇L叼V终)负,先指邪客摩户敲终必身偿对唉企谦业改所阔贡烘献火的桃利左润牺,掩即坦其慈终赖生饭采茧购余金稠额吓扣春除易企慈业穗花诊在遇其言身肥上倚的沉营费销丈与喂管浇理糟成遮本喊。C啊R际M星基筝本洽概站念稳(池c走o剂n之t西’支d冰)9营沾销腾4铁P纲转镜变石为小4横CP加r碍o凑d歌u痛c欠t英→姜C智u欣s栋t恐o这m熄e闭r勿N房诚e施e应d宋V宅a伞l策u眼e传矿统蒜:谱设方计区一老个木功闯能丈、稻质傅量导、偷性拔能孝好旅的伟产各品犬来侨吸秀引笑客绪户乏。C尖R蛋M彩:处产数品热的挺价任值直不脊在斜功兆能信,首而嚼在放于义提证供闭哪拉些屠是别需怜要熊的社价盖值茄给汗特挺定喇客酬户朋。P中r麦i群c慌e森→模C益o栏s扶t躁t壤o遮C移u辜s者t聚o品m陪e弊r传棍统链:声以炮最贵低废的倡价灾格请来乌吸户引钓客宝户暑。C咬R般M俭:卡客舰户陶的壤成病本劣包撕括床货酿币帐、瞎劳执心佩、千时尿间唇本翼与材劳罗力盲,邪因近此组,扑要翻让描客呢户歌省钞心养、仰省裹力朵、头省皆钱口、印省何时耗。P程l察a断c润e稍→钟C秃o钱n肆v学e鸭n旅i弹e织n茄c证e传辞统哈:凡以蚂最双有照效突率吃的获通脾路衣来径主禽动乌接拖触少客庄户锤。C省R千M逼:焦量境身女订诊制励客员户还最乡丰方悲便画的沫、筋最闷喜帝欢亭的社互佳动掉方猴式P周r播o税m蔬o吸t氏i旁o烫n焦→墓C蒜o题m液m逗u掀n狐i受c像a育t淡i密o雹n传啊统枯:恰有核效敌地膜透疮过外广垄告泄、瞧活螺动像、张公控关抬来棕促财销错产取品节。C宁R殿M咳:法应突与桂客晚户拍维听持隐良河好甲的跟双获向吴互户动节关涂系牢(箱T差w退o及-枝w局a份y撕I根n屋t袖e学r凯a晕c缺t男i侍o绒n睛)坛。1叹0C虾R奸M冻流裳程捉设祝计辨帽识浅(批I玻n乏d水e掠n恢t绒i件f储y伴)旁了净解禾客艰户(饱1终)血尽辱量肤搜尸集肥客尼户掉信爬息李;罩(耀2顽)唉要填持嗽续兔累灶积麦,听不贯只界是恭一捕次榨;瞒(耻3研)径不面只脖是史最睬终劫客含户闷,秤还商包胆括稍中鼓间拐通讽路却客辰户躬;气(邀4逃)靠任裂何股时跑间纯、蝴地题点桃、无通轻路以、短部烘门附、摔产叙品跌线扬、矿接构触捎点纺,酒正联确店地享辨台认汽出昆客茎户诉群榴;晌(题5该)陶学雨习间性蚕关坐系玩:副让夏每角次某接寸触进,子更况敏偿锐挂地俘修检正资产腐品烧/迈服牺务河以境更裕满谈足杜客基户杂的劣需扶求萍;稠(吴6似)度锁柔住占客木户睡。区究隔戒(世D效i臣f兽f卷e迈r追e孔n攀t湿i亚a放t稳e臭)凯客坊户(傍1异)婶价疲值迎与庄需析求例;载(叼2浴)叼需听求蛛区杂隔叙(乳N窜e第e红d喜-顷b杂a飘s蜘e脚d橡)雕;恶(斗3聪)亭以氧价喂值旋区舞隔察(乏V美a丽l弄u作e把-串b茶a霜s蓝e侄d呜)寒指汤导埋资瞧源久配哄置冒;木(锁4梨)诱以报需易求裂区亭隔夺量迈身星订按制示产围品绞/构服押务咬。1易1与蔑客腐户牢互矛动到(芽I凭n滨t逗e逢r皱a桥c沟t渔)锣沟室通(笨1违)平充颤分抽了善解妹各船种考M虏e除d胶i圾a秃的净适雹用馒时熄机穷;恐(滋2胸)结充世分借沟窜通衡各威种屈主烈要耕事灾件溪的屯处错理呈;懂(讯3铁)暑以馒自猪动知化项与贼I朽T漫来畅执搅行刺,以达棚到伪C浅o陶s生t烧-口e彼f虹f肆i膝c张i首e厦n伶c够y瓜;凭(伏4滤)脾实苹时贷、羞有讯关近的老信厘息怎以滚更臭深培入央、洽正散确西地促了昂解最客破户僻真猜正在的蜜需熟求线;惰(递5顷)盲利疏用激过倚去城累两积栋的袖互隐动蚕信舒息炸。提徐供表客渴制仇化牙(保C阀u技s贼t您o迹m道i限z错e肯)针的搂产型品背与丢服言务(妻1衣)倒把幅客酷户脸锁闷在伸一各个豆双希方怠不饭断袋学巴习午进吃步瞒的还关狸系链上怒;孕(学2拳)被企宗业探要鸭能拾快剃速魔有韵效帜地贯利沟用贺搜浸集屡到险的榨客岩户迁信土息捆,捏来便调杯适泡自疲己献并柴迎杯合踢客速户雄需正求驰,伐提针供武个毙人悄化猪的眯服含务宴;嘉(汪3喜)咽如怎只永搜教集铲分挤析卷信召息富、卡区旬隔田客序户黎,晋而豪最诸后漂未搅能旁用志来肾符侮合轿客坚户抱的堂客孤制译化努需碧求株及丹提脊高伤客侄户卸满烧意旷度早,兔则橡一败切兄仍号无极法拢发救挥岂效揪用恩;假(划4站)屋利臣用鞭所弯搜拼集忽的兽资篮料答思洲考后成逗本止低竞又蜓能运客拼制卫化梅的狼所乱谓肚大繁量定客蚀制川化千之口可言行送性堂。C割R商M在流覆程笔设舟计1溜2图颂9直-蜡6汇C棕R夹M爆科群技也架寇构1蔽3C冲R句M粮的晃科逗技贴架产构操水作稍型歉(劈燕O输p移e指r甚a能t钳i镇o知n喇a畜l储)萍C千R魄M换:落即浪运怜用身企谦业独流鼠程润的眉整氏合涝与亚I伪T筐,悼协庙助润企来业耳增不进愁其虫与气客律户浙接闯触私各杜项扩作闯业做的捷效斥率末,崭包往括健销屋售乎、歪营懒销允与腿服郑务五三咱大遇功院能月作吹业似的枯自锣动滩化黄。分船析培型针(脉A净n墨a震l真y择t胖i黄c散a冶l修)岁C浮R缎M感:旨藉万由筹对晓客劈燕户孟P双r宝o微f破i绩l早e珠搜烫集定、乞整做理顾、尾储摩存身与饲分召析逗,姿以坟支杰援渡企朝业展决载策幅,碗包经括盈资绝料恢仓场储移、痛O甚L壁A术P凯与惩资汗料嫩探中勘帜等迎,董以娇下昌将键逐啊一敬介腹绍即这申些惨I禾T劫架饿构坟。协报同姜型柜(味C倍o独l铁l坡a换b高o绩r乓a术t夜i擦v廊e爹)抽C门R泽M椒:承透俱过调一撕些冤功喷能上组润件姿与呜流参程博的循设野计播,灭促费进黑客震户绸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