呼叫中心质检述职报告

呼叫中心质检述职报告呼叫中心质检述职报告1

为了有效的提高服务质量，为广阔有线电视用户带给优质的数字电视信号，龙江广电网络伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作为全市有线电视行业的窗口服务单位，如何提高服务水平，树立公司的良好形象，寄予了公司领导和各部门以及全市各个运营维护中心的厚望，我们深感职责重大。为了进一步做好呼叫中心的各项工作，特将呼叫中心成立以来的工作汇报如下：

一、加强优质服务，在提高用户满足度上下功夫。

呼叫中心的成立，目的是为了提高我市有线电视行业的服务质量。因而用户满足才是我们的动身点和落脚点。

首先，我们实现了二十四小时全天候接听客服热线电话服务，从电话的接听到工单的处理和回访都严格根据《黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范》执行，规范了接线员的礼貌礼貌用语，在用户询问报修时，热忱服务、急躁细致的听取和了解状况，准时赐予解答并做好记录当时解决不了的问题准时派工，上门服务，服务结束时由用户在派工单上签字，对服务进行评价，不但有效的起到了监督作用，也使服务质量得到了大幅的.提升。

同时我们还实行了用户回访制度，不但使各运营维护中心的服务状况能够得到准时反馈，而且还能与用户建立起良性的沟通渠道，能够在第一时间了解客户的需求和服务意愿，对用户的满足程度得到准时的了解。市长专线和各林业局投诉分别进行单独记录，对事情的具体经过，处理过程和结果都有具体记录，来自林业局的投诉做到了件件有回访，件件都满足。到目前，还没有接到一齐来自市长专线的电话投诉。

呼叫中心成立以来，处理问题准时有效，客户的满足率达95%以上，报修率、投诉率明显下降，用户服务工作的实效性得到大大提高。

二、加强队伍建设，在规范化服务上下功夫。

优质服务是现代各个行业的生命线，我们坚信只有得到用户的支持和信任，公司才能长期稳健的进展下去，服务质量的好坏关键在人，只有建立起一支素养优良、作风过硬的队伍才是做好呼叫中心工作的关键。

因而，我们首先要求员工在思想和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都要有全新的熟悉和理解，同时还要把握必需的专业学问，只有具备了必需的有线电视专业学问，有了好的服务意识和理念才能更好为用户服务。由于呼叫中心刚刚成立，某些方面还不够规范。因而，我们非常注意呼叫中心员工规范服务方面素养的提高，在参与公司组织的系统学习的同时，组织员工对通用礼仪，专业服务礼仪以及《黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范》等都实行了集中与分散相结合的方式进行了系统学习。同时实行工作期间同事之间相互监督找不足，对比“《规范》”找不足等敏捷方式，力求提高员工素养，到达规范服务。

三、加强数据统计，在为上级带给精确     数据上下功夫。

数据统计是做好服务的后续工作，做好数据统计工作，为上级管理部门带给详实牢靠的数据参考，对于进一步提高服务质量，实现公司的可持续进展具有专心的好处。

我们设立了《伊春运营维护中心维护安装小组工单完成状况展现板》对派发的工单数量、完成状况、满足度等数据进行了详尽的展现和统计，不但使各项数据一目了然，也为上级领导的决策带给了参考。

四、努力查找不足，在树立企业形象上下功夫。

由于我中心成立的时间比较短，在阅历、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行仔细地总结和查找不足，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地进展。主要有以下方面：

1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，请公司酌情赐予解决;

2、由于我们中心刚刚建立，员工工作阅历不足，所以在初期的工作中不能快速、有效打算出问题的根源、给用户以准时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调潜力方面有所欠缺。

3、员工的专业学问有所欠缺，对用户的有些问题无法带给专业解答。

针对上述问题，我们决心在今后的工作中努力做到：

1、加强学习打牢基础;

2、完善各项规章制度，建立健全竞争激励机制;

3、建立问题库。将常见、麻烦的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的途径;

4、加强档案管理。对问题库、电话记录、工单、询问投诉登记等进行档案化管理以便于检索和数据统计。

5、数据统计实行常态化。对各运营维护中心的报修率、投诉率、各类故障占所报修问题的比率等进行具体的统计，做到月月有统计，月月有报表，为领导的管理和决策带给准时精确     统计数据。

20xx年即将过去，新的一年即将到来。20xx年呼叫中心全体员工决心在总公司和市公司的正确领导下，将以饱满的工作热忱，优质高效的服务，为公司树立起良好的窗口服务形象!

呼叫中心质检述职报告2

对过去一年的工作，我的述职报告如下：

在过去的一年，年底，据总统办公室的要求，我加入了该公司自6月以来，始终负责呼叫中心经理以下几个方面的工作。即将成立的一个分支，除了的人力，物力和其他方面的限制，使整个基础薄弱，因此，优先级呼叫中心的工作。

1、建立和完善该系统

如：内部掌握制度，法律，法规和20余种方式，初步形成了一套完整的管理系统，客户服务和内部掌握系统的人类行为，从而使法国在根据规章的基础上。

2、规范的过程

工作流程，实行科学，理性和务实的过程，规范和限制，如索赔，“索赔工作的实践”的调查，以评估损失。

3、聘请，强化培训

通过各种渠道，广泛聘请和汲取从投保人同行的索赔和选择最好的高校毕业生，到目前，移动，培训，提高人才，以确保短期和长期的人力资源。在过去的一年，参与公开聘请，组织培训，培训的5倍。良好的效果。

4、协调关系，加强沟通

包括公安，交通队评估公司，律师，修理店，索赔工作奠定了良好的基础部门。指标，一共有：既判力、金额。三个未决案件的未偿还金额：xx万美元。

5、破获骗取赔偿案件：恢复的赔偿金额：xx万元。排解：排解金额：xx万美元的8例

客户服务管理是一个特别重要的工作，包括人员管理，业务管理和服务管理。管理，重点对机构建设，建立和完善的规章和法规，以规章为基础，法律，做人民群众的思想工作，并在企业管理人员的乐观性，责任与责任感意识，索赔的规范要求过程的监督和检验，理赔过程是科学，合理，有用，同时加强各方面的监督和检查，从而提高了整个索赔的水平。

在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅要有激情还要有着积乐观的思想和平和的'心态才能促进工作进步，不断提高自己。不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的阅历来弥补自己的不足，不断丰富自己的专业技术学问才能更好的关心用户，让自己更进一步。

我将努力改正过去工作中的不足，连续仔细工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作状况，来更好的完成本职工作，合理支配工作，为公司的进展尽一份力。

呼叫中心质检述职报告3

各位领导，同事们：

你们好！

透过这一年的工作，我很幸运学到了不少东西。但这还远远不够，尤其在多元化技能方面上还显得稚嫩。同时，随着公司业务的增多，新产品的开发，能够预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需把握的学问更高更广。为此，我将以崭新的精神状态投入到工作当中，将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高各种工作技能，工作效率。做好本职工作，做出应有的贡献。

总之，我在工作岗位上履行了一名质量检查人员的职责，取得了肯定成果。但是，成果只属于过去，明年工作重点首先是要抓好产品的质量稳定；其次是质量稳中求高使产品质量再上一个新台阶。提升个人工作治理力量，为适应分公司快速进展做出自已的贡献。我将迎接新的挑战，珍惜新的机会，扬长避短，做好新的工作，争取新的`进步！

“人非圣贤，孰能无过”我在工作中也消失过一些错误，但我敢于应对。透过领导。同事的批判。帮忙及自我的努力来改正，决不允许自我在同样的地方跌倒两次。正是由于在成功面前不傲慢，在失败面前不低头，我才会在奋斗中快速的成长和提高。此外，火车跑的快还靠车头带，无论从工作潜力，还是从思想上都存在很多的不足。在这些方面我都得到了部门领导及本部门的员工的正确引导和帮忙，使我在工作潜力提高，方向明确，态度端正。从而，对我的进展打下了良好的基础。

在施工过程中，依据现行建筑工程质量检验评定标准，对分部分项及单位工程进行质量验评，仔细填写质量验评记录表，做好自检。互检。专检的“三检”工作，隐藏工程验收按规定会同设计单位及建筑单位和监理单位做好验收签证工作。

在工作中，我仔细投入，并在空余时间学习其它产品，多看产品图纸，能对产品图纸的理解，构造的原理性能等有必需的熟悉。并仔细听取阅历，认真记录。在今后的工作中，我会加倍的努力学习专业学问，把握多种技能，做到一专多能，弥补了工作量大时人力不足的缺陷，保证了部门工作的正常运转。

在产量不断上升的时候，狠抓质量工作

抹灰阶段：娴熟各种抹灰质量要求。如：一般抹灰表面应光滑。干净。接槎平整，分格缝应清楚。高级抹灰表面应光滑。干净。颜色匀称，无抹纹，分格缝和灰线应清楚美观。护角。孔洞。槽。灰盒四周的抹灰表面应整齐。光滑；管道后面的抹灰应平整。有排水要求的部位应作到滴水线（槽）。滴水线（槽）应整齐顺直，滴水线应内高外低，滴水槽的宽度和深度，详细做法要视施工图要求而做。

本人还兼职车间统计工作，以“强化治理。狠抓质量”为切入点，确保统计报表的精确     性和统计分析的时效性。为提高年度统计工作和统计分析质量，不断加强和提高自身素养的同时自学《统计学》等书籍。在统计分析工作中，力求做到全面与重点相结合，在全面分析的基础上，对突出的重点问题，仔细做好分析，对主要指标的变化状况，准时向车间领导汇报，使其准时了解。把握生产动态。

xx年即将过去，转瞬间我在成长中又渡过一年。回首这走过的一年，得到大家不少的帮忙，我也在大家的身上学到不少的学问。一年以来我心中的感受便是要做一名合格的质检员不难，但要做一名优秀的质检员就不那么简洁了。我认为：一名好的质检员不仅仅要为人谦和正直，对事业对工作仔细兢兢业业。而且在思想政治上。工作技能上更要专研。我，作为一名年轻的质检员需要学习的东西还许多许多。

呼叫中心质检述职报告4

20xx年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个布满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期盼着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。

在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，20xx年我客服热线较为圆满地完成了各项任务，顺当的渡过了改制期并取得了肯定的成果。但是由于组建时间不久，仍旧存在一些问题。现将我客服热线20xx年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展方案汇报如下。

一、20xx工作总结

(一)取得成果

1、乐观推动、落实行动，完善严谨客服热线工作流程;自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的熟悉和理解。热线工作人员从原来接听电话随便性强、口语化严峻、处理问题不准时到现在的对待用户的每通电话根据制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户满足度调查，每个步骤的实施都必需是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到娴熟把握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。

自客服热线九月正式成立以来处理问题准时有效，客户的满足率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。

2、专心用情，关爱用户，供应优质服务;

优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的`生命线。我们坚信只有连续得到用户的支持和信任，我集团公司才能长期稳健的进展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类询问、主动乐观协调各个部门工作，仔细听取各方面看法建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广阔用户的认可和信任，树立了良好的企业形象。

3、注意合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌;客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类询问、报修、报漏等等，每日的工作量是特别大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满足、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互关心、相互学习，齐心协力共同建筑一支高效、团结、为客户供应优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成果是大家通过共同努力获得的。

(二)存在的不足

在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了肯定的成果，但由于我中心成立的时间比较短，在阅历、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行仔细地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地进展。主要有以下方面：

1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的进展起到有利的促进作用;

2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作阅历，所以在初期的工作中不能快速、有效推断出问题的根源、给用户以准时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调力量方面有所欠缺。

3、我中心人员虽都很乐观努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会消失“心有余而力不足”的状况，员工的专业学问有所欠缺，对用户的诉求无法供应专业解答。

4、之所以消失以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户供应专业的服务。

二、20xx年工作方案

对于我中心20xx年的进展，我们全体人员深知我们任重道远，必需从意识上树立服务意识、必需建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论学问的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在20xx年为我集团的进展起到举足轻重的作用。详细方案如下：

(一)打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新奇的学问，把握扎实的专业学问，为优质服务奠定理论基础。

(二)通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团队。

(三)完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核方法。

(四)准时发觉问题，保障我们中心的正常运营。将常见、麻烦的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的途径。

综上所述，20xx年我们呼叫中心初步建立，虽取得了肯定的成果，但还有许多不足之处。在20xx年，我们将本着“用户至上、集团进展为先”目的，不断总结进展阅历、不断完善各方面的不足，为集团进展贡献我们的力气。

呼叫中心质检述职报告5

20xx年，本人担当后勤处质检中心主任一职，至今已满半年。半年来，本人牢记“服务”二字，以之为宗旨，踏实工作、勤恳做事，在工作之余本人仔细学习科学理论，不断提高理论素养；本着全心全意为师生服务的理念，爱岗敬业、勤于耕耘、乐于奉献。在主管领导信任和同事的协作下，仔细、细致、高效地履行了工作职责，完成了各项工作任务。

1、建章立制，规范工作流程为确保质检中心工作根据科学化、规范化、程序化的标准高效运转，本人在质检中心成立之际，便建立健全各项规章制度，规范质检工作流程。这样既使科内工作有章可循，又使科内人员权责明晰，分工明确，协作协作。

2、制定各中心检查标准鉴于质检中心的特别工作性质，为使质检有的放矢，避开流于形式，本人在对各中心全方位实地考察后，查找相关材料，制订了后勤集团各中心检查标准，为日后质检工作的深化开展奠定基础。

3、摸底排查，组织考核遵循已制定的.工作章程，结合科学制定的各部门考核标准，本人组织质检中心同志履行工作职责，对比标准对后勤处所属各部门逐项进行摸底检查，对检查过程中发觉的问题，质检中心准时下发整改通知单，告知受检单位。另一方面，我们还乐观与受检部门领导进行沟通、沟通并准时将检查结果通报给对方，协作各受检部门有针对性的进行整顿改进。与此同时，每次质检结束本人都会将质检结果系统整理，以书面形式上报后勤集团有关领导，并做系统汇报。

4、组织招投标工作在过去的一年中，本人组织质检中心同志完成了沈辽中路6号高层家属楼给排水和消防的招标工作。为更好的组织招标工作，确保有资质、有实力的投标单位胜任相关工作，用最少的钱干最多的活，干好活，本人与基建处工程科、资产与设备处供应科多次沟通，学习招投标的组织与环节设计，细心策划标书，设计公正、公正、公开的招标程序。

5、编制年度修理工程方案为确保20xx年修理工程方案编制工作按时完成，依据我们所把握的学校新老校区建筑物的实际使用状况及学校各部门上报内容，我中心组织有关专业技术人员，对需要修理的部位进行了实地勘察、多方询价，在实际调研基础上编制出了20xx年修理工程方案。

6、仔细总结，制定明年工作方案为使各项质检工作更加合理、科学、规范，每次质检工作后，本人都会组织中心成员仔细总结质检工作中发觉的问题，特殊是就包括本人在内的质检中心成员专业学问、行业素养、质检阅历等方面存在的不足，认真揣摩，力争通过日后的学习、实践总结提升自我。结合已开展工作，依据本中心工作性质和人员构成状况，围绕完善检查标准，总结20xx年检查不足，建立学习型质检中心等方面，本人制定了20xx年中心学习培训方案和工作方案。

7、完成领导交办的其他工作今年，在履行本职之外，本人还完成领导交办的其他工作，如跑出售学校公有房屋的相关手续，向市房改办、市资金管理中心申请修理款。

在过去的一年中，本人通过对日常工作总结反思，日益深刻地熟悉到质检工作事关重大、责任重大。在满怀工作热忱，不计个人得失的同时，本人也深刻熟悉到专业学问的匮乏严峻制约质检工作的质量。为此，本人将在今后的工作中连续发挥优势，努力学习弥补不足，争取保质保量做好质检工作，为全校教职工供应一个良好的学习工作环境。

呼叫中心质检述职报告6

本人通过对日常工作总结反思，过去的一年中。日益深刻地熟悉到质检工作事关重大，责任重大。满怀工作热忱，不计个人得失的同时，本人也深刻熟悉到专业学问的匮乏严峻制约质检工作的质量。为此，本人将在今后的工作中连续发挥优势，努力学习弥补不足，争取保质保量做好质检工作，为全校教职工供应一个良好的学习工作环境。

本人担当后勤处质检中心主任一职，20xx年。至今已满半年。半年来，本人牢记"服务"二字，以之为宗旨，踏实工作，勤恳做事，工作之余本人仔细学习科学理论，不断提高理论素养；本着全心全意为师生服务的理念，爱岗敬业，勤于耕耘，乐于奉献。主管领导信任和同事的协作下，仔细，细致，高效地履行了工作职责，完成了各项工作任务。

1、建章立制。

规范化，为确保质检中心工作根据科学化。程序化的标准高效运转，本人在质检中心成立之际，便建立健全各项规章制度，规范质检工作流程。这样既使科内工作有章可循，又使科内人员权责明晰，分工明确，协作协作。