酒店管理实训教程习题及答案

酒店前厅、客房实训复习题一、口试题1、客房预订听、记、核查、存档。2、电话预订听、记、核查、存档。3、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。4、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。5、叫醒服务记录、定点、查看。6、现金结帐服务问、看、计算、签字、道别。7、延迟结帐离店的处理……12点、3点、6点。8、VIP接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。；9、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。10、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。11、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。12、迎领客人进房服务……开门、介绍。13、客人遗失物品的处理……听、查、报。14、病客的处理……任何员工任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，如果发现后，应与医治。15、醉客的处理……醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及客房设备与家具，或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，应保持理智、机警，应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。16、停电事故的处理：停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是饭店来说应配备有紧急供电装置，同时要作好客人解释工作及安全，17、客人死亡的处理……：如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保护，由保安部门报案，由警方专业人中来调查及验尸，并断死因。如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由饭店向死者家属发出，并进行后交处理，如警方断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。18、VIP客房服务……准备工作、接待工作。19、送客离房服务清点、行李、通知。20、床单阴燃……应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时不能太用力，以防产生空气对流引起轰燃。21、失物保管……1、当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。2、将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表。22、进入客房……敲门（或按门铃）；首先应检查房况，看是否挂历有〃请勿打扰"牌或上"双锁"；轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。在确认房内无动静后再敲三下；使用钥匙将门轻轻打开15度，并报明自己的身份，询问：〃可以进来吗？〃后，方可进入房间23、开门……：如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入,向客人问候并询问客人：〃现在是否可以打扫房间？〃把〃正在清扫〃牌挂于门锁上;24、中式铺床要领25、西式铺床……26、客人丢失物品……首先应安慰并问清物品的名称、特征，丢失的时间、地点，及时报告客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找；而应在客人目睹的情况下查找，或由保安员协助查找。27、当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理？1.询问客人是否有事需要帮忙。2．礼貌地向客解释，工作时间不便长谈。3．如客人不罢休，可借故暂避。28、某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理？……1.查清客人是否因某些原因在机场内受阻。2.联系前台接待处看客人是否已回酒店。3.请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。4.如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。29、当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？……1.婉转地请客人提供线索帮助查找。2.请客房服务员再次仔细查找一次。3．告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。4．客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。5．客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。30、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？……1.了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。2.请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。3．在客人的订单上留言。4．客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。31、如何处理已离店客人的信件？……1．查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。如有则按客人交待的去办。2.如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续。3．对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。4．若在暂存期内仍无此客人住，则办退件手续。32、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？1•原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见才安排房间的。2．建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。3．问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。4．向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。5．若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠。33、一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理?……1.可以答应客人的要求，但请其写下书面证明,注明同事的姓名。2．请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。3.问他的信件如何处理。4.其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。5.更改资料，原住客的资料一般都要保留。34、某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理?……1.请客人回去拿了证件后再来领取。2•如果客人一时拿不到证件,又赶着取行李，应该：a.请其出示信用卡，核实签名并复印。b.请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。c.此外还要核对其寄取行李的时间,以及行李的详情与记录是否一致3.核对无误时,请客人写下收条。35、遇到刁难的客人怎么办？……1.“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待。2.注意听客人的问题，分析其刁难的原因。3.尽力帮助客人解决难题。4.如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释。如是无理要求,则婉转地拒绝。36、如何《巧妙推销豪华套房》……推销技巧。37、前厅部的职能……指设在饭店前厅销售饭店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。前台部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。38、提前到达指客人在预订时间之前到达。两种情况：A：是指在预订的日期以前到达。B：是在宾馆规定的入住时间前到达。不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。39、等候名单……用途：当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。它可以补足客人临时取消或预订不到达而造成的损失。40、连通房指相邻且相通的房间。可以不经过走廊在两室自有来往的房型。适于安排关系密切以及需互相照顾的客人。不宜安排敌对或不同种类的客人。41、相邻房：指两间房靠在一起，互不相通的房间。42、房价表……是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。房价表的内容：房间种类、价格，付加费、加床费的说明，CHECKOUT时间，酒店接受的信用卡，酒店主要服务项目，订房联系方式等。二、案例分析案例分析1客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？［分析］：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。案例分析2客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？［分析］：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。案例分析3客人投诉：手机丢了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？［分析］：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。案例分析4客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？［分析］：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。案例分析5客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2•换房。3•免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？［分析］：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。三、个性化的服务案例：1、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23°C。……这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26C左右。2服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间……分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。3服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边……服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。4服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污……服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复5一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的……疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。6服务员发现客房中放有西瓜……想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。7客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？……1.了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。2．按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3．尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，8预先分房……指客人抵达前预先安排所需要的房间。四、论述题1、饭店顾客抱怨的原因分析饭店客人投诉的原因涉及方方面面，但最基本的原因是饭店的某些设施和服务未能达到应有的标准，不能给客人以“物有所值”，即客人感知到的服务与其所期望的服务有差距。顾客对服务质量的评价是复杂过程，主要受两个因素的影响，顾客经历的服务质量（顾客感知服务）和顾客预期的服务质量（顾客预期服务）。但是我们必须明确，顾客预期的服务质量是受诸多可控和不可控的因素的影响，如企业市场沟通活动、饭店的市场形象、其他顾客口头宣传、顾客的需要与愿望、顾客的文化背景，等等，都影响着顾客对服务质量判断。另一方面，顾客感知服务质量又受到服务的可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性的五个因素的影响。综上所述，饭店的服务质量是服务的客观现实和顾客主观感觉融为一体的产物，是受许多因素影响的，要想让顾客满意，一方面是提供优质服务，缩小顾客感知服务质量与期望服务质量的差距；另外，就是积极的采取服务补救措施。2、顾客抱怨的行为反应的分析当服务失败时，顾客会产生各种各样的反应。一般可以归为两大类，一类是表示沉默，二类是采取行动。第一类顾客对其不满采取消极的态度，他们是否采取行动取决于他们是否愿意再次光顾该饭店，不打算再次光顾该饭店的顾客一般表示沉默，这对饭店未来的成功是一种威胁。第二类顾客面对服务失误采取行动，一般有三种反应，一是向饭店投诉，二是向家庭或朋友抱怨，三是向第三方抱怨。针对第一种反应，顾客因为不满意而选择对服务人员进行投诉，对于饭店来说，这往往是最好的情况，因为饭店有了第二次机会当场满足顾客的需求，保留住了未来的生意，并潜在的避免了任何负面口头宣传。第二种反应，一些顾客不直接向饭店投诉，而是宁愿向朋友或亲戚、同事诉说，这种负面宣传对饭店非常有害，因为它会加强顾客的消极情绪，并将这种负面影响传给他人，更重要的是饭店没有机会进行补救。而第三种反应者，会向第三者投诉，如行业协会、工商管理部门、政府、律师机构等，这将产生更大的不良影响。因此当出现服务失误时，甚至感觉到顾客有不满情绪时，应及时抓住机会，进行恰当的服务补救，不能让顾客带着不满意离开饭店，如果那样的话，我们失去的不只是一位顾客。案例一：1月19日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。处理：向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。预防及处理：客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的问题和异议要高度重视，及时做出处理和上报。案例二：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。处理：在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。预防及分析：1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门；2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认；3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取；4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待加强培训。案例三：2月15日，619房客退房，楼层报查房0K，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。处理：向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。分析及预防：客房部要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时，应委婉地提醒客人，帮助客人回忆，并可提醒服务员仔细寻找，避免此类尴尬发生。案例四:11月13日，803房退房时，服务员报收银，称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒，客人质疑，要求复查。稍后，服务员又报蓝嘴白沙没动用，由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑，拒绝买803酒水单。处理：经查为803房原本未配蓝嘴和白沙，因交班不清导致误报。已向客人致歉，威哥王由楼层服务员赔偿。分析及处理：客房部应提高服务员查房的速度和质量，0K房在报出之前必须保证客用品配备齐全，当班管理人员要进行检查，合格后方可通过。若确因客观原因配不齐全的，各班次应严格按规范作好交接，服务员在查房之前一定要仔细阅读交班本，也要避免忙中出错。案例五：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。处理：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副通知客房部制订遗留物品的处理程序和制度。分析及处理：客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。案例六：10月28日905房设置为临时挂帐，收银通知楼层查房间是否有行李时，服务员说“无人无行李”，晚上客人回来时，服务员又告知客人此房已退房，导致客人大发雷霆。（实际上房内有一个行李袋）处理：向客人致歉，重新恢复入住。分析及处理：服务员在接到收银“查行李”的通知后，应仔细检查房间，将房间有无客人、房卡、行李等情况详细告知收银，便于收银作出判断。在收银作挂帐处理后，客人回来要求开门时，服务员应婉言告诉客人去前台续房，不能直接说房间已退了。案例七：9月19日，620客人回房时发现房门未关，房间又无人，遂向大副投诉，房内有行李怎可如此轻率行事，不关门若有遗失怎么办？处理：经查为实习生在查房间有无行李时未将门关紧。向客人致歉，并对服务员作出批评。分析及预防：新员工或实习生未经过严格的培训不能独立上岗操作，上岗必须有熟练员工陪同。服务员在关门时应顺手推一下检查房门是否已关紧，客房服务员和管理者应经常巡视楼层，发现异常情况，应及时处理。案例八：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。处理：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。分析及预防：客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。案例九：12月9日，607反映有人上门推销。处理：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。预防及分析：客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。案例十：11月22日，入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人意见很大。处理：向客人表示歉意，并说明在以后的工作中会多注意。预防及分析：此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员一定要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。案例^一:6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。处理：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。分析预防：从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。对投诉的处理结果予以关注接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到了解决，仍然是个问号。事实上，很多客人的投诉并未得到解决，因此，必须对投诉的处理过程进行跟进，对处理结果予以关注。【案例】一位客人深夜抵店，行李员带客人进客房后，将钥匙交给客人，并对客房设施做了简单的介绍，然后进入卫生间，打开浴缸水龙头往浴缸内放水，客人看到行李员用手亲自调试水温，几分钟后，行李员出来告诉客人，水已放好，请客人洗个澡，早点休息。客人暗自赞叹该酒店服务真不错。行李员走后，客人脱衣去卫生间洗澡，却发现浴缸里的水是冰凉的，打开热水龙头，同样是凉水。于是打电话到总台，回答是：“对不起，晚上12点以后，无热水供应。”客人无言以对，心想，该酒店从收费标准到硬件设备，最少应算星级酒店，怎么能12点以后就不供应热水呢？可又一想，既然是酒店的规定，也不好再说什么，只能自认倒霉。“不过，如果您需要的话，我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间，好吗？”还未等客人放下电话，前台小姐又补充道。“那好啊，多谢了！”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。放下电话后，客人开始等待。半个多小时过去了，客人看看表，已经到了凌晨1点，可那桶热水还没送来，又一想，也许楼层烧水不方便，需要再等一会儿。又过了半小时，电视节目也完了，还不见有热水送来，客人无法再等下去了，只好再打电话到总台。“什么，还没给您送去？”前台服务员表示吃惊，“我已经给楼层说过了啊！要不我再给他们打电话催催。”“不用了，还是我自己打电话部吧。请你把楼层服务台的电话告诉我！”客人心想，既然前台已经通知了，而这么久还没有送来，必定有原因。为了避免再次做无谓的等候，还是亲自问一问好。于是，按照前台服务员提供的电话号码，客人拨通了楼层服务台的电话，回答是：“什么，送水？酒店晚上12点以后就没有热水了！”案例1:重复卖房之后1案例1:重复卖房之后1在上述案例中，其实客人并非一定要洗个澡，只是酒店已经答应为客人提供热水，才使客人“白”等了一个多小时，结果澡也没洗成，觉也没睡好，还影响了第二天的工作。问题就出在服务员虽然答应为客人解决问题，但没有对解决过程和解决结果予以关注，由于交接班、以及不同人接电话的缘故，很可能让客人的问题石沉大海。与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人！有时候，客人反映的问题虽然解决了，但并没有解决好，或是这个问题解决了，却又引发了另一个问题。比如，客人投诉空调不灵，结果，工程部把空调修好了，却又把客人的床单弄脏了。因此，必须再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意。比如，可打电话告诉客人：“我们已通知维修部，对您的空调进行了维修，不知您是否满意？”这种“额外的”关照并非多余，它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象。与此同时，应再次感谢客人，感谢客人把问题反映给酒店，使酒店能够发现问题，并有机会改正错误。这样，投诉才算得到真正圆满的解决。《酒店投诉处理案例》1案例2：客人抱怨你的工作1案例3：遇到刁难客人2案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西2案例5：做的蛋糕被别人取走2案例6：喝咖啡时结账时间太长2案例7：对客人的问话不再理睬2案例8：—顾客投诉按摩员工作不够认真2案例9：总机叫早不到位3案例10：服务员查房报错3案例11：洗澡时没水了3在面对投诉问题时，我们应该怎么办？3推荐程序3D•推荐方法4酒店投诉处理五字诀4处理客人投诉的程序和方法4在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点：5、处理投诉时的常用客套话7婉转回决客人的不合理要求7七步有效处理客人投诉.第一步：表达尊重；例句：8A.前言：酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。员工在对待客人的投诉时要有正确的心态，客人只是想解决他们的问题，并非刻意为难你。所以尽你的全力帮他们解决困难就好，他们会十分感谢你的。如果确实是客人无理取闹，也要委婉应答。灵活运用语言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利^益。实例分析：案例1:重复卖房之后处理分析:1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。例2：客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。案例3：遇到刁难客人遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物案例9：总机叫早不到位案例9：总机叫早不到位案例7：对客人的问话不再理睬案例7：对客人的问话不再理睬品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理案例5：做的蛋糕被别人取走住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打8折。处理分析：此案例应该满足顾客求满足的心理。这样处理才最合适：不应该减免房租，这样会减少酒店的利益。另外再给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。案例6：喝咖啡时结账时间太长，住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟，当时并无其他客人结账，只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字，大庭广众下令她很难堪。处理分析：作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。另外在生意的空闲时间，领班和主管应该合理安排人力，加强管理。应该要满足客人求尊重的心理。一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒，当时时间12：50酒吧的服务时间是凌晨1：00止。但是一位服务员说：“收市了，没酒了。”而且对客人的问话不再理睬，客人很气愤。后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时，酒吧领班却说没人手。在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。处理分析：不到下班时间决不能提前离开工作岗位，哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。这才是合格的酒店人应有的素养。另外再发生错误后，应该积极的去弥补而不是推卸责任，如不然就是错上加错。案例8：—顾客投诉按摩员工作不够认真一顾客投诉按摩员工作不够认真，按摩员在给她服务前打开了电视机。结果按摩员边按摩边看电视，同房的顾客把电视关了，按摩员自己又把电视打开了。处理分析：工作是工作，娱乐是娱乐。公私分明是必须的原则，就像鱼和熊掌不可兼得。做事情应该一心一意，这样才能提供优秀的服务于顾客。另外专心的为客人服务时专心致志，也可以体现你对她的重视和尊重。案例11：洗澡时没水了案例11：洗澡时没水了张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同事交接好工作，善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样就都不会耽误客人的事情。案例10：服务员查房报错入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。处理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。处理分析：宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。B.在面对投诉问题时，我们应该怎么办？答：1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。C.推荐程序做好心里准备。一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的,所以，换一个角度去想如果你是客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样的感觉？而且，在酒店行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系。2•认真听取客人的叙述。客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题,这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。3•记录要点。客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置。4.对客人表示同情和理解。将心比心，大度理解。5•把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见。要有良好的反馈意识，告知客人我们努力了、重视了，尽量给客人满意的答复，即使没有办成功，也应当告知过程。D•推荐方法向客人如实说明解决问题所需花费的时间。根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间，宁报长不报短。对客人反映的问题及时解决，切实付诸行动。对处理结果给予关注。接待投诉的员工，往往不是自己亲自直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪关注，（例如礼宾的某问题转给大副之后。）给予关注，确定客人的问题是否给予解决，直至客人完全满意。问客人对于投诉处理结果的意见，是否已经满意，让客人心理窝火是很严重的隐性错误。酒店投诉处理五字诀酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即〃听、记、析、报、答〃。1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，谁都有太多话要说，所以倾听是一种尊重。要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反对客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的解决提供前提条件。2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。3、析。根据所听所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，迅速响应、反应，拟定解决方案，与有关部门取得联系，商讨一起处理，客人满意第一，部门责任第二。4、报。对发生的事情，做出的决定或是当前职位难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报，客人利益事大，自己处分事小，隐瞒不报，查出后果更严重。5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，做到有诉必应，不会让客人的话石沉大海。如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证：讨好性允诺。处理客人投诉的程序和方法接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。做好接待投诉客人的心理准备，为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。首先，树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的，因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角度想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？更何况，在酒店业，乃至整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人是错的，也要把‘对'让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄:客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重:无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人由于心情不好，或是为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是求补偿:有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则你要看看自己有无权力这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。设法使客人消气，投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怨气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上一杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上浇油的效果。先让客人把话说完，切勿胡乱解释、争抢解释或随便打断客人的讲述。客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应与之争辩，或仗“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。让其锋芒展现完了之后。讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还'幸灾乐祸'！”的错觉。认真倾听客人投诉，并注意做好记录前已述及，对客人的投诉要认真听取，勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快），同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。这样，会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而可以减少对抗情绪。对客人反映的问题立即着手处理。客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。（六）强烈的回复意识力争在20分钟内给予客人答复。注重结果，辅以说明过程。在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点：切不可在客人面前推卸责任给其他部门和员工。在接待和处理客人投诉时，一些员工自觉或不自觉地推卸责任，殊不知，这样给客人的印象更遭，使客人更加气愤，结果，旧的投诉未解决，又引发了客人新的更为激烈的投诉，出现投诉的“连环套”。一日，甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房，A段某房的客人从外面回来，发现床单没有换，于是找到乙服务员。问道：“服务员，为什么不给我换床单？”“这不是我打扫的房间，不关我的事，你去找甲服务员说！”说完，乙服务员转身就走了。剩下气呼呼的客人站在走廊最后，当然是客人找部门经理投诉了！案例中，客人开始是对服务质量不满意，继而对服务态度不满意，导致出现投诉的“连环套”和投诉的一步步升级（当然，由于语言、态度等其他方式的对客人投诉的处理不当，也会导致客人投诉的进一步升级，“小事”也会变成大事，对此，房务部服务和管理人员应当切实加以注意！）服务员应该记住，客人投诉时，他所关心的是尽快解决问题，他只知道这是酒店的问题，而并不关心这是谁或哪个部门的问题，所以，接待投诉客人，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任！给客人多种选择方案，在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。尽量给客人肯定的答复再就是处理客人投诉时，要不要给自己留有余地的问题。一些酒店管理人员认为，为了避免在处理客人投诉时，使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死。比如，不应说：“十分钟可解决。”而应说：“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”。殊不知，客人，尤其是日本及欧美客人，最反感的就是不把话说死，什么事情都没有个明确的时间概念，正如一位投诉客人所言“贻误时间，欧美和日本客人尤为恼火”。因此，处理客人投诉时，要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题，尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼。如果确实有困难，也要向客人解释清楚，求得客人的谅解。对投诉的处理结果予以关注接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到了解决，仍然是个问号。事实上，很多客人的投诉并未得到解决，因此，必须对投诉的处理过程进行跟进，对处理结果予以关注。【案例】一位客人深夜抵店，行李员带客人进客房后，将钥匙交给客人，并对客房设施做了简单的介绍，然后进入卫生间，打开浴缸水龙头往浴缸内放水，客人看到行李员用手亲自调试水温，几分钟后，行李员出来告诉客人，水已放好，请客人洗个澡，早点休息。客人暗自赞叹该酒店服务真不错。行李员走后，客人脱衣去卫生间洗澡，却发现浴缸里的水是冰凉的，打开热水龙头，同样是凉水。于是打电话到总台，回答是：“对不起，晚上12点以后，无热水供应。”客人无言以对，心想，该酒店从收费标准到硬件设备，最少应算星级酒店，怎么能12点以后就不供应热水呢？可又一想，既然是酒店的规定，也不好再说什么，只能自认倒霉。“不过，如果您需要的话，我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间，好吗？”还未等客人放下电话，前台小姐又补充道。“那好啊，多谢了！”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。放下电话后，客人开始等待。半个多小时过去了，客人看看表，已经到了凌晨1点，可那桶热水还没送来，又一想，也许楼层烧水不方便，需要再等一会儿。又过了半小时，电视节目也完了，还不见有热水送来，客人无法再等下去了，只好再打电话到总台。“什么，还没给您送去？”前台服务员表示吃惊，“我已经给楼层说过了啊！要不我再给他们打电话催催。”“不用了，还是我自己打电话部吧。请你把楼层服务台的电话告诉我！”客人心想，既然前台已经通知了，而这么久还没有送来，必定有原因。为了避免再次做无谓的等候，还是亲自问一问好。于是，按照前台服务员提供的电话号码，客人拨通了楼层服务台的电话，回答是：“什么，送水？酒店晚上12点以后就没有热水了！”……在上述案例中，其实客人并非一定要洗个澡，只是酒店已经答应为客人提供热水，才使客人“白”等了一个多小时，结果澡也没洗成，觉也没睡好，还影响了第二天的工作。问题就出在服务员虽然答应为客人解决问题，但没有对解决过程和解决结果予以关注，由于交接班、以及不同人接电话的缘故，很可能让客人的问题石沉大海。与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人！有时候，客人反映的问题虽然解决了，但并没有解决好，或是这个问题解决了，却又引发了另一个问题。比如，客人投诉空调不灵，结果，工程部把空调修好了，却又把客人的床单弄脏了。因此，必须再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意。比如，可打电话告诉客人：“我们已通知维修部，对您的空调进行了维修，不知您是否满意？”这种“额外的”关照并非多余，它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象。与此同时，应再次感谢客人，感谢客人把问题反映给酒店，使酒店能够发现问题，并有机会改正错误。这样，投诉才算得到真正圆满的解决。、处理投诉时的常用客套话I、我们当尽力为您解决问题！we'lltryourbesttosolvetheproblem.2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处。(Iamsorry.youshouldhavedepositedvaluableswiththereception.)3、相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。(I'msurethewaiterdidn'tmeantoberude.perhapshedidn'tunderstandyoucorrectly.)4、很抱歉，先生(小姐)。我想这里面可能有点误会。(I'msorrysir,theremustbesomemisunderstanding.)5、很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿我尽快为您作安排。(I'mterriblysorry.butthatisthesituation.Pleasetakeaseat.I'llsoonhavesomethingarrangedforyou.)6、先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。(Thankyoufortellingusaboutit,I'lllookintothematteratonce..)7、先生很抱歉,我将尽快地解决这个问题。(Sorry,sir,I'lsolvetheproblemforyouassoonaspossible.)8、恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？(I'mafraidyouhavemisunderstoodwhatIsaid.PerhapsIcanexplainagain.)9、对于我的粗心大意我非常抱歉。I'mawfullysorryformycarelessness.)10、先生请别激动，让我来想办法。(leasesir,ifyoucalmyourself,I'lltrytohelpyou.)11、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。Wearesorry,wecannotpromiseyounow.Tomorrowweshallletyouknow.婉转回决客人的不合理要求1、对不起，这件事我也无能为力。Iamsorry,itisbeyondmypowertodothis.2、很抱歉，您所要求的事超越了我的权限oWefeelsorrywecannotbeabletodowhatyouaskfor.3、我们无法同意您的要求，实在是对不起。Indeed,weregretverymuchfornotbeingabletocomplywithyourrequest.4、我希望能够替您办那件事，但我无法办到。IwishIcouldrenderyouthatservice,butIcouldn't.5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。Imustrefusetomeetyourrequest,asitisagainstourhotel'sregulation.6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。Imustrefusetodoasyouwish,otherwiseitwillgiveharmtoourhotel'sreputation.7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。Whatyourhavedoneshowsthatyourareamanwithbadbehavior.9、我们无法满足您的要求，我国的外汇管理条例不允许这样做；Itcannotbedone,astheforeignexchangecontrolregulationsofthiscountrywillnotallowyoutodoso.10、你应该尊重我们海关的规定；Youshouldrespectourcustomsregulations.11、您的所做所为已经违反了安全条例；Whatyouhavedoneiscontrarytothesafetyregulations.12、我要指出，我国法律不允许你这样做；Ishouldsaythatthelawofourcountrydoesnotallowyoutodoso.13、请国外访者协助我们维持法治与秩序。Visitorsfromabroadarehopedtohelpustomaintainlawandorder.14、我们遗憾地指出，您的行为将有损于我们两国人民的友好关系。Weregrettopointoutthatyourbehaviorwillcauseharmtothefriendlyrelationsbetweenourtwopeoples.15、我们将对您所做出的事提出抗议。Weshallmakeaprotestagainstwhatyouhavedone.七步有效处理客人投诉.第一步：表达尊重；例句：1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。3、我非常理解您的感受。4、这的确是一件非常让人失望的事情。5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。第二步：表示聆听；例句：1、您是否可以告诉我事情的经过呢？2、请告诉我发生了什么事情呢？3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。第三步：找出客人的期望值；例句：1、请问您觉得我们如何处理会更好呢？2、请问我们能为您做些什么吗？3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？4、我该如何协助您呢？5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？第四步：重复确认关键问题;例句:1、请让我确认一下您所需要的是。。。。。。2、问题的所在是。。。。。。3、请让我再次与您确认一下您所期望的。。。。。。4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。第五步：提供选择方法或选择方案；例句：1、您可以选择。。。。。＜2、我将立即核查此事并将在。。。。。。时间回复您。3、您可以。。。。。。我们可以提供。。。。。。4、这里有一个选择，看您。。。。。。第六步：及时的行动及跟办；例句：1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与酒店会计部核查此事。2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您。3、我将立刻。。。。。。，请您。。。。。。或者您是否可以。。。。。。？第七步：回访了解客人的满意度，回复意识强烈；例句：1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗?2、还有其他的事情我可以为您效劳吗？常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面：餐饮案例一：顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？案例分析与处理办法：1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单；2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。餐饮案例二：顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理？案例分析与处理办法：1）首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟；2）若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；3）倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。餐饮案例三：顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理？案例分析与处理办法：1）立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。2）将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；3）取消此菜，并换一份同样的食物。餐饮案例四：顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理?1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失；3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖账，则要汇报餐厅经理，让他出面处理此事。酒店里经常会因为电梯的问题而使顾客受到惊吓，自然这样的投诉也就再所难免，今天就与大家分享一个酒店办公室主任是