整合营销传播品牌关系与形象的管理概述

11整合营销传播21511.1营销传播：整体沟通问题1.传统营销职能包括各种市场沟通活动。沟通也是互动营销过程的一个组成部分员工、有形资源运作会以不同的方式传递顾客信息2.沟通的效果可能是正面的负面的3.传统营销的沟通方式和互动营销涉及的沟通方式有很大区别。传统营销沟通：人员推销、广告、销售促进、直接营销。是对未来的承诺，亦真亦假，顾客或潜在顾客需要检验它的可靠性，形成顾客对服务的预期。互动营销沟通，影响实际体验。传统营销沟通有时也会直接影响顾客对互动的感知，从而强化顾客对服务的态度4.总体顾客感知服务质量是顾客对服务的预期与体验之间差距质量的评价过程预期质量Q0实际质量Q1评价Q1>>Q0过高的质量Q1>Q0乐于接受的质量Q1=Q0确认的质量Q1<Q0消极确认的质11.1.1整合营销传播定义：将传统的市场沟通活动（企业所言）、产品和服务的传递（企业所为）、顾客接触中的沟通因素（其他人所言所为）进行整合的战略。是一个基于长期的概念。沟通信息的来源：1.计划性信息：促销活动，一般来说，最不可信，因为人们知道它们是营销人员专门用来说服现有顾客和潜在顾客的工具2.产品信息：产品的功能以及如何使用该产品，包装3.服务信息：服务过程中产生的信息－－服务过程中的互动，包括服务人员的仪表、系统、技术、服务场景。、制造业中的隐性服务（开发票）、抱怨处理。顾客与服务人员的互动包含了沟通的核心部分。顾客从这些接触中得到大量信息，形成对企业的信任。更可信，因为顾客知道管理这一类信息比管理计划性信息和产品信息更加困难4.非计划性信息：由服务过程中其他顾客或传递口碑的其他人传播的。口碑、新闻报道整穿合阔营冰销室传完播唐三门角凑形1五.我企画业熄所俘言欠计酸划妻性门信本息企盗业艺所榴为狗产江品巧信剖息刘、侮服疮务挽信渡息其垦他炒人墨所怒言彩所维为厅非下计瞒划馋性上信牢息2嘉.肚一却个负严竹重蕉的母问借题闲是跳，历最顽不白可驼信乒的鄙信纸息本来设源年－胡－帆计衫划律性难信永息美，骑在客营例销般传驻播版中买被爪正绑式落规扛划像，佛而汇最仓可风信射的纷来芳源鲁－原－罚服穿务睬信止息此、追非轮计绿划魂性售信贷息凶被姑忽昆视灭了碧，帐它毙们异难鼠以兔计监划用，设但决它鼻们丹的油影主响晴大尽。巷企灶业裹花库更工多侮的殊钱良来雾开鼓发冷计野划予性臭信裙息游。梁但醒沟毕通供的梨效少果歉无买法毁保巷证3母.近应侍整阀合蹄所省有裳的辨信愿息嘴来扬源：蔽（路1缠）各驼种赴计用划剑性艺信菊息查要梅整壤合助；汇（疑2优）灭企川业前所煤言扑、桑企欢业遣所艇为牧、千其汇他广人坦所旦言烦所伙为局所毫传袖递满的辛信吃息匠要狱整历合1测1慌.斯1茧.冻2内沟谈通石缺仓乏没钟有信信滥息遮或凳未载对腿顾邮客寇做离出卧反弯馈爆，会服酷务糠毫报无场预殖料顷地这被云延近迟休。巨沟奇通校缺悼乏贵传替递骡出禁对短企滨业完危蕉险佩而闪消鸽极盾的迁信禁息皂。企胳业阵应扬发疯现么服令务言失污误度，掩有豆效跳服贺务北补屿救妥，市及汗时呈通匙知肆事框情身进格展丢。蔑即缴使秋负定面土信卵息强也勾比利没藏有箩信言息超好1岛1吃.炎1拿.五3割口僚碑饱和熄沟攀通盗周炎期口召碑逢反盗映众了隙顾渡客准对牧与傻企肺业说关塑系缠的朱看芬法私，僚比榜计雀划亭性却沟铸通情的泡影可响跟还酒要王大受。顾鸡客罢的最口睡碑领反披映榆了秀他营们捧对拌企带业仿的耕关恶系绘的惰看详法羊－吉－借他背们南对图这脊种如关疫系虽感剧到夹满含意迅还带是旦不辣满耗意方。在爽潜货在斯顾亦客粱的跳眼符中论，樱某患个犯与怕服倦务圾提纪供杰者浙打稳过楼交束道膀的熔人盖就纠是汪信低息葛的槐客德观宗来住源赏。奋如臣果津口竹碑瓦传抚递堵出堵的检信慢息勿与凭企浊业峰的毁广鸣告哪信辆息驻相充矛闭盾损，版那绩么衰广害告腹就旁会包完摄全芹失恒败荐。陆如本果秋企格业勾与妨顾括客困的汗关恢系糠牢微固垂，桥顾捧客凭成详为斧企佛业懒的田积秩极喜拥逮护期者沟阀通孟周矮期税：殿新抵老球顾丹客炎有机了弦某报种店期含望怪，弦购哲买毛，虾与碎企隙业涨建享立述关省系陶；诊消刊费倚，装顾谣客判与萍企习业格互世动蜜，缝感仰知潜结畅果星质萍量帮、喇过隔程肌质乐量怎，蓝互示动壁涉僻及焰大畏量赖关比键说时奔刻求；不如倚果终顾挽客闷感师觉洪的迫体掉验顷越哗好扇，照越脉可怨能佩成躺为蝴回宣头健客很，欢传埋播蛋正斑面蒸的抽口幕碑窃，偿顾气客府的蚕体管验谱与族他斤接刑受先到涨的坦口敞碑治信虫息彼一净致议，相体拆验闪会溪放石大乞；偏新猜的腊潜分在陶顾鹅客隶受循到剥口港碑僵的纲影叹响主，播产班生搅期茄望强并链购键买妙。口愉碑妄的溜乘倘数仗效浩应蜡因笼行轰业毁或厘环缺境缘瑞的夹不夸同园而价不害同额。蝴负叉面汗信刃息泛传维播苗更执快口弹碑洞对剧形周成染现突有叉顾浑客滩或猪潜黑在瞎顾奶客滋的杏期焰望楼具仁有墙强蓄大警的范影事响津，泊决谎定似了英顾逝客公未惊来全的恳顾迅客正行进为1沉1爹.拾2智营街销巷传缠播及和灰沟摘通暮周直期疾2弓2拐1负胖面恰的懂口柔碑越劝多拢，柴传仰统麻促矩销耀作贡用畅越绸小棒。呜如逐果徒要灭抵撕消凡负透面材口挥碑民的鹅影邮响献，脂企咬业抗必饰须杠在祝其纸他挺沟封通属手芹段倦上烈投添入栽更秤多异资黄金正镜面眉的鹊口拒碑减比少抵了袄增巷加距营章销珍传哈播破投眠入以的找必宝要品，穗还消吸辨引塑现乱有刊顾喝客届或滔潜复在认顾猪客库主容动甜搜拢集肉企蛮业腔信漆息颈。良或好毛的鞋互营动心沟蛮通定使书得宴传醋统脖计两划狗性窝沟先通歇变盗得蹈不雾必遥要。壤只爆有恋推顽出傲全协新秤服充务之时形，旁才算可某能共需拾要卷大删众年传映播讲手昆段神。营惜销揪传给播皱成而功物的茶关穷键是铅使梢组办织房诚和毛顾仿客零之报间潜的旗互受动吗符密合慰顾占客肚的题需润求学和扩愿坡望呆，破形域成纱良许好减的独顾它客劝感剑知昂质堵量术和尖对帅企追业孝的册正麦面恶口世碑真。如共果尼传吹统散促志销撞手陵段倾传丈递成出差的宵计斥划枣性帖信蜡息介与催服助务晨信绝息悉和炕口概碑汤不滴一扫致撑，沸企愿业折就纠出忆现犬了过馒度笨承症诺，幕现肆实厨与激期笋望园不弊符舞，割产升生贱总佛体笛服蚕务烦质六量赠差佛距踩。沟洒通某周荡期需遭狠到江破昆坏脂：1奇.荷口驻碑虎是等负盾面认的2韵.世组程织丸沟严通籍信钳息染的绳可率信榜性向受拥到蚕怀闪疑3寄.浇企载业巡寿形旺象戒受糊损要遍整竖合手不甲同扮的椅信冻息债来陕源炊，宜包刷括刑沟凶通捡缺轮乏准。牛但敏要锹整取合仁这匠5醒种融信械息筝来肺源坚不鸦是疗一健件宜容伶易经的施事符情荣。旺营隶销且传夏播冠经遥理竞不丧参懒与框计维划沫性乞信公息擦以伟外柿的赔工枪作击，礼这闻种颜组遥织欣结蝴构耳不赏利千于蒜整租合忆传脑播州信堆息词。1睬1菜.校2世.霞1寒非最计藏划狱性谦沟粉通收2闹2借2即腊使唤计裂划袋性亲信应息石也妥有递一典部宁分纱可矮能酿是胃没谊有距计景划乱的骆，迅这块些絮非罚计辉划他性拘沟正通望仍扎会理产船生滚沟欧通换效之果歪，巷对雀顾安客沙感批知走产祥生穴负罚面乎影渐响各院种券沟慌通亦类耀型精，幅包谨括桑计套划损性锻信债息细、径产里品庄信鹊息互、叛服教务搏信侍息约、认非廊计舒划曾性籍信灵息孟、设沟浸通杜缺挥乏亦都锻可冰能搜产患生火非答计勺划受性掏沟克通不胸可坝能阻将墨非施计墓划浙性偿沟胞通离排病除脖在叛外摸，斤但幼应识尽奏可达能覆多熊地辱规眨划回潜税在昼的医沟尺通太环趣境恐，鸽减狗少稻非扮计搅划赤性碎沟忍通扣的其不旷利闷风引险1杯1便.减2陡.偏2翻营捷销京传深播伸的渡短卵中直长播期挖影限响现有顾客潜在顾客员工短期+或0+0中期-0或--长期------过肉度样承刷诺龄的著沟选通史活纠动莲产摇生险的堡影暗响麻3挤个悬目威标涨群鸭体短度期丸：尊对价现湖有子顾洁客斧和凤潜导在纳顾窜客挺的来影覆响慌都直可纹能弟是将积吸极极的刻。腥但爸对倦于尾那蛛些猛知闷道昂无久法绞实按现粪承详诺欢的奸员顷工植而厉言文，哲影墨响倾可消能剥是嫌中摧性遥的中缝期糊：衫现捕有井顾爱客多意袖识匀到伴现幸实割没智有炸满怕足违他猪们读的蓬期堪望依，甜企普业春没汁有梦兑缘瑞现拣承霉诺明，冻顾微客既感索到苗受柏骗陪了燃。纺由遭于饿顾致客佳对鉴员剪工侵发原怒库，唱员奴工旁处及于资的损境遣地孙，轨损懒害鸦了招员斯工搞的崇积营极霞性帮和灾良声好奸的暴互活动渗营味销赛效页果长腿期填：飞另动外盗一宾个沈过滤度叫承约诺州紧它随塞其昨后卸，啄那郊么啊现血有辽顾高客葵和福潜葡在复顾政客桥就圆会搞汲羡取嗓教薄训嫁，近认侮为罪该虾企庸业炸不休值抱得烟信茶赖河。市二气类顺顾冲客冻会豆一西声怖不洞吭户地钟离奴开播企歼业徒，词而且员捷工父要我找拉到批新收工凉作镜没钻那杠么宴容北易千。逼他藏们范工皇作球的查积翠极泻性苹大射受盛打战击还速有激其讲他纲目罢标箭群庭体勤（阵其看他尽利娱益幼相冬关鸭者谁）唤：玩供席应坦商殃、影杀响鹊者专（戏政勺府仪、恨社究会终团元体凑）府、批相转关顽市低场筒（会分械销宗商货、营广薄告槐商煎、嚷调穴研连公级司材）喘、臭待街聘踩者1汪1营.蝇3偏营垂销雅传索播痰原遭则1岭.揪与朋员稿工鹿直登接怀沟什通2毁.电利注用胸口绍碑明是酸最岔有含效弹的垦沟蓬通饭工骆具3谦.胃提萝供膨有茎形陈线科索刮展插示乌有敏形套证爆据4桌.岩沟待通艰无四形伯的才信侮息退展除示皂一慕部湖分箩服申务胸过挪程5突.恰使什服拣务姿明各白融易朵懂胜用悟适依当就的泡词肚汇封来晨描张述足服恶务眨十秩分下重绩要6藏.嘉持毯续照沟恨通7宰.唯做肿出羡可杠以抵兑烛现尊的卸承驴诺8贿.关观猜察会沟旋通而的欠长搁期银影浓响9免.君避梨免趟沟己通纱缺像乏1受0似.户整餐合缸传前播曲信少息1腰1雕.酸顾系客呼根房诚据宝之捐前胀的叮经孙历吃和萝期势望医整赤合垃信芬息从咸广督告凝或水服锐务女互雀动洪中告获急得记的沾信痛息醋感作知耀会岂与贼之算前帝的将体穷验爪、运企倚业枣的达形粪象乌和电顾徐客处心纹目师中答早绪已下形鹿成墓的定解那决季方匹案普联绸系负起篮来恩，杨这安样藏形用成买的翅信赤息众不就同插于话企览业错想督要哗传名递催的顾卡客甘的槐生袜活阀状米态弄、威背携景兽和拣期塞望轰也沙会污影丹响肝顾散客格对脊信常息送的赠感朵知面认对读相昼同瓜的营沟求通分活农动科，弄不反同邮的额顾狂客断会乱以滚不资同表的壳方波式彩进殖行值整芦合裳。如裹顾榆客揪自悟己抽在肠食捡品辟行抗业所工纳作菌过喂或煮从圈竞锹争顾者崖、姓朋驳友史处惯了彩解阅，繁知悠道让中尤国燃绿刚色柏食胁品吼的巧认屋证披其嫩实末是访花梨钱窗买蜓的拳，扩对额企新业形绿父色次食备品电信戚息粥宣井传敞及充认划证机标谈志晓的向信说任锹程可度颗大酸打挡折族扣1泪2桑.随顾诉客浴而贩不傲是盆企甚业监为宫自热己见创谊造呆信士息营垒销语人喝员拆常详常犁认哲为槐他霉们和传瞒递郊的今信卵息砌也漆是记顾拦客春所社理递解寇的美信浑息置。残实核际瞎上胁，犯顾巷客桶会蛇自究己泥构凤建挺信斥息温。体每锈一围条配信续息睬都宣是躁个辱性次化攻的例。生岩成寇信海息站过何程恩取兰决钟于而与愉企阻业匠的凑关主系均、施期伸望采、拆竞牧争氧者丹的诊行病动经、酿顾氏客钢生劫活肠环亡境枯的佳变宝化喇。员抓工忆要骡试各着滑了锐解洞顾骗客盾的喝一翁切孔情受况帐，骨包你括绞他密与帮企叉业瘦的百关而系养、借期渣望紫和抄生死活董环负境揉，烛这危样撑才伸能狠提遍高侦互炮动扎的绵沟隐通幻玉效她果雄。爸直扔邮傲等坚直斧接宫沟色通猪是锣如叫此需。届大盈规才模女沟抽通笨中船，胸要摄想注提拒高附沟严通惜的偿效采果福，颤必旨须侄细厉分拉市猴场荣。顾老客泛而妥不披是台企治业唇为首自酷己阻创态造快信炉息媒鞭体发送者编码接受者反应反馈噪声解码信息传课播牌过扣程1稻1晨.精4萄建深立乞关连系鹿对李话一愉、归对胖话译的晚含墨义：皱在洋与抱顾批客家的缴关牛系匙维甜持尤中眉，音不企是贩只惕有择企练业处说笔而旱顾唯客浇只联能兰听占的阳情衫形鲜，窝双略方婚必斗须咳相幕互后沟古通纹。末对决话用是眨顾殊客翻与馒企获业仗共旅同斗思卷考水的拉互啦动掀过裂程二回、摧对级话哲的忆目倍的：肢是陡双闭方持进歉一扮步狭相税互硬理驾解役并戒最剥终献解俘决底问服题三梳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