社区卫生服务医患沟通课件-002

社区卫生服务沟通技巧1编辑版ppt社区卫生服务是一个与居民和病人不断交往的过程，只有乐于沟通、善于沟通、用心去沟通才能让服务真正地体现出应有的价值，最终让服务效果事半功倍。社区卫生服务工作简单而琐碎，每天都是忙忙碌碌，服务对象大多数都是老年人，所以我们必须具有爱心、耐心和贡献精神。在构建和谐医患关系中，医疗机构和医务人员是主导方面，我们要眼睛向内，正视和克服自身的不足。2编辑版ppt语言艺术

人际沟通3编辑版ppt沟通的概念

——本意是指开沟使两水相通，后泛指使两方相通联4编辑版ppt5编辑版ppt沟通的三大要素“接纳”

“欣赏”

“赞美”

6编辑版ppt沟通的核心

“了解自已，了解别人”。

“发现他人的需要，展现自已的需要”。7编辑版ppt沟通的重点

“换位思考”8编辑版ppt沟通技能的意义体现

1、协调关系；（改善关系，维持关系）

2、社会整和；3、获取信息；

4、教育学习；5、澄清事实；

6、管理功能；9编辑版ppt

1、自我沟通

自己和自己的对话，以自我为中心，即是信息的发送者，也是接收者。

自我沟通是调节自已情绪的重要方式。（举例）

沟通的种类分为10编辑版ppt

2、人际沟通

是在一对一的基础上，少数人之间的沟通，人际沟通的本质表现为一个有意义的双方互相关联的活动过程。沟通的种类分为11编辑版ppt

1、语言沟通与非语言沟通

（1）语言沟通：指用语言符号（说的字词，书写的字词）系统进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。（2）非语言沟通：指用非语言符号（尖叫、呻吟、手势等）系统进行的信息交流，主要有体语表情，目光、身体、姿势等。人际沟通的方式12编辑版ppt

2、口语沟通与书面沟通

（1）口语沟通：是指通过说话的方式进行的沟通。是一种迅速、灵活、随机应变、有信息反馈、适用性强的沟通方式。（2）书面语沟通：是指用书写和阅读的方式进行沟通。人际沟通的方式13编辑版ppt

3、直接沟通与间接沟通

（1）直接沟通：指运用人类自身固有的手段，无需媒介作中间联系的人际沟通，如面对面演讲，谈话、上课等。（2）间接沟通：除了依靠传统的语言、文字外，还需要信件，电话，电报等媒介作中间联系的人际沟通。人际沟通的方式14编辑版ppt

4、正式沟通与非正式沟通

（1）正式沟通：指信息传递是在组织机构规定的途经中进行的沟通。（2）非正式沟通：指通过正式渠道以外的沟通。如私下交换意见，私人聚会等。

人际沟通的方式15编辑版ppt

5、单向沟通与双向沟通

（1）单向沟通：指一方是传递者，而另外一方是接受者，如作报告，演讲、发布命令等。（2）双向沟通：指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论谈判和谈话。

人际沟通的方式16编辑版ppt

6、上行沟通，下行沟通和平行沟通

（1）上行沟通：是自下而上的沟通，指下级向上级反映情况的沟通。（2）下行沟通：是一种自上而下的沟通，即上级把政策目标，制度规则等向下级传达的沟通。（3）平行沟通：是指组织或群体中的同级机构和成员之间的横向沟通。如医生与医生，护士和护士等。

人际沟通的方式17编辑版ppt语言沟通书面语言——你善于写作吗？你善于用书信打动别人吗？口头语言——你善于说服别人吗？视听语言——你怕与人面谈吗？辅助语言——音调、音量、音频、音质18编辑版ppt

说话，并不在乎你说什么，而在于你是怎样说的。医务人员应该学会说好话，把消极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话，套用一句俗语就是“话几讲得匀，牛肉都敬得神”话不是蜜，说好了比蜜还要甜话不是花，说好了比花还要美话不是剑，说不好比剑还要利话不是毒药，说不好比毒药还毒19编辑版ppt说好话也是一门艺术对领导的好话要间接地说。要先间接的说好话，然后提意见，最后再直接的说好好话。对同事的好话要直接的说，再鼓励和赞扬对下属的好话要直接和间接的交替的说。对病人的好话要直接的说，恰当的表达。20编辑版ppt有效沟通的四个法则

法则一沟通是一种感知法则二沟通是一种期望法则三沟通产生要求法则四信息不是沟通21编辑版ppt倾听22编辑版ppt

是交谈过程中，一方接收对方的语言和非语言信息明确含义并作出反应的过程。

23编辑版ppt一、倾听方式

１、侧重于人的倾听方式，听者关心对方的情感，听者寻找到对方的共同兴趣并对情感做出反应。

2、侧重于行动的倾听方式，听者所要的是准确，没有错误的表述，并且对组织混乱内容可能表现出缺乏耐心。

3、侧重于内容的倾听方式，听者喜欢复杂和充满挑战的信息

4、侧重于时间的倾听方式，听者更喜欢简短和快速的与他人沟通，并经常让说话人知道他有多少时间去阐明观点。24编辑版ppt二、倾听存在问题

１、认知失调（印象与实际不相符）

2、焦虑

3、控制型倾听者

4、被动倾听者25编辑版ppt

三、学会倾听

与对方沟通，最佳策略是先不讲话只倾听，而且必须放下手边的工作，眼睛看着对方，点头微笑并表示了解（并非认可），因为倾听，有时候问题就解决了一半。26编辑版ppt

（1）恰合反应

鼓励复述情感反应摘述倾听的常用技巧27编辑版ppt（2）适当的提问开放性提问：是指运用“什么”、“怎么”、“为什么”、“能否”等词语发问的方式。让对方就有关问题，事件给予较为详细的反应。

闭锁性提问：是指运用“是”或“不是”、“有”或“没有”、“对”或“不对”等词语提问的方式。例如：你现在的心情很沉重，是吗？你的病治疗了很长时间吗？

倾听的常用技巧28编辑版ppt口语沟通的因素

口语沟通是动态的、连续的、不断变化的过程。所有这些变量都不在不停地变化着，影响着口语沟通的效果，通常有两种因素对口语沟通产生的影响较大。29编辑版ppt

一、沟通双方的态度

1、共情的态度2、尊重的态度

3、真诚的态度4、信任的态度

（信誉度、了解度、权威性、目的性）30编辑版ppt

二、口语沟通的技巧

1、激发别人的谈话2、有条有理

3、避免“我”字当头4、别插嘴

5、避免枯燥言语6、勿触怒别人

7、勿道人长短8、讨论而非争辩

9、别忽略沉默人10、认真倾听31编辑版ppt

社区卫生服务沟通技巧

32编辑版ppt临床医学常用的文明用语

１、一般惯用文明语

“您好”

“请进”

“请坐”

“请讲”

“请原谅”

“请稍侯”

“对不起”

“不客气”

“谢谢”

“走好”33编辑版ppt临床医学常用的文明用语２、称谓用语

“同志”

“老先生”

“大爷”

“大娘”

“大妈”

“先生”

“女士”“小姐“伯母”

“伯父”

“小朋友”34编辑版ppt

３、接诊用语

“欢迎您来就诊！”

“您哪儿不舒服吗？”

“您伤着哪儿了？”

“请让我为您检查一下”

“请您配合一下”

“请您躺好”

“请坚持一下，马上就好！”

“您需要住院治疗，请办理住院手续。”临床医学常用的文明用语35编辑版ppt

４、问答用语

“请问您有什么事？”

“好！我给您讲一下。”

“对不起，让您久等了。”

“这是您的药，请拿好。”

“请您遵照医嘱按时用药。”

“请您按时给孩子喂药。”

“他不在我能帮忙吗？”临床医学常用的文明用语36编辑版ppt

５、道歉用语

“对不起，我没有讲清楚，请让我再给您解释一下。”

“欢迎对我们的工作提出宝贵意见。”临床医学常用的文明用语37编辑版ppt６、道别用语

“请慢走，祝您早日康复”

“请注意加强煅炼，需要帮助的话请与我们联系。”

“不用谢，这是我们应该做的。”临床医学常用的文明用语38编辑版ppt故事与案例故事——程源江，男，78岁，病史：高血压病15年，脑梗塞2年，近年有轻度老年痴呆。有一天，他来到社区卫生服务站，一进门医生：程源江伯父，您来了，请坐。居民：哦医生：有什么事吗？有哪里不舒服吗？居民：我婆老打了我，我要讨个说法！

39编辑版ppt故事与案例故事——

医生：您婆老为什么打你？打了你什么地方？居民：今天上午我在家里睡觉，她无缘无故扇了我两巴掌！医生：有痛吗？居民：没有。医生：那你是想跟她离婚，还是要她向您赔礼道歉呢？居民：。。。40编辑版ppt故事——

医生：其实您婆老就是刀子嘴豆腐心，人不坏。

您想啊，您2年前患脑梗塞住院时都是她护

理照顾您您才恢复成现在这样啊。今天她

打你，又没有打疼你，也就是人们说的打

是亲骂是爱啊。

医生：您不要想得太多，想您婆老的优点，您的

儿女又不在身边，只有您的婆老照顾你，

所以您更要想开一点，多包容一点，过好

每一天。

居民：哦。故事与案例41编辑版ppt故事——

医生：让我来帮您测一下血压吧。

居民：好。

医生：您血压190/90mmhg，有哪里不舒服吗？

居民：没有。

医生：按时吃药了吗？

居民：有时吃了，有时没吃。

医生：您的血压很高，是您没有按时服药和心情

不舒畅引起的，我先开一种降压药给您，

在这里口服一次，回家再服其他降压药。

还请您等一下，我叫你婆老接您回家。

故事与案例42编辑版ppt

故事——

居民：好，谢谢。

不一会她的老婆来了，给我道出了原因：“他昨天晚上总在那里找钥匙，边找边骂人，天亮时才睡觉，搞得我都头昏眼花，白天还要做家务，而他却在那里睡觉，我担心他晚上又会找东西不睡觉就在他脸上拍了几下。”我告诉她，他有老年痴呆，您要多包容他点，建议您带他去市医院神经内科就诊，经过治疗可以延缓老年痴呆进一步发展，还有一定要么督促他服降压药，如有不适，随诊。故事与案例43编辑版ppt医生的目的：治疗疾病，维护健康，并得到居民的信任和肯定。居民的目的：保证健康。医生达不到目的的原因：

居民不信任（包括对医生人品的信任和医生医术的信任）

居民不懂（认识不到疾病的严重性和错误的健康理念）。

44编辑版ppt培养信任的方法：1.态度：具有耐心、爱心和奉献精神2.医生的素质：专业技术、预防保健3.行为：微笑服务、接纳对方语气温柔、亲切赞美对方