服务价值管理教材

服务意识---『服务价值管理』2023/7/252课程目标了解服务质量管理的相关工具；结合服务质量差距模型，从流程面和执行面两个层面，查找阻碍服务进程，影响客户感知的短板并提出整改方案；分析目前在投诉处理和管理过程中存在的误区、差距，规避风险，防患未然，成为客户情绪拆弹专家；分析服务战略在落地过程中存在的问题，加强服务质量督导能力与教练技术，进而提升一线客服人员的服务执行力；2023/7/253目录

提升执行力服务战略落地CB服务质量差距模型及短板提升contentsB－1服务质量差距模型介绍B－2服务5差距产生原因分析B－3填补服务差距改进服务质量A解读服务内涵2杯0非2席3至/抵7怪/骄1侨84服蜡务易定赛义为吹满挎足轰顾投客易的春需练要井，底供桌方弯与绸顾贝客接削触淘的枕活西动姑和世供亭方吃内注部竿活构动误所离产将生等的结习果梳。2棚0央2林3腊/辜7喂/源1绣85以顾客为中心全方位预测宾客的需求通过一系列有效的活动达到满足顾客需求的结果服务的核心要素2旧0仰2庭3软/易7恢/而1并86优厚质由服季务唱的拐特剑点你唱给投他合的验是慌他副想坚要莫的V溪S他警想物要兴的惧你甘没依却括没疯有忙给驱到徐他服亦务既于躁开核口良之跨前V县S服凳务色于洒开符口叫之细后表谋面叔需部求V暮S沉扛默妻需伪求想搁客农之殿所酿想V追S想坑客险之嘴所得未枝想受汉宠索若慨惊V毛S燕州子根智炕慧但桑求凤无狠过V丛S创疤造扒感河动2椅0谜2告3槐/助7败/应1因87服炭务例的者两纤个凡层裁面服冰务右意雪识肢院体赵语宋言语聚言取交余流对宵客慈户坊的辨尊抹重处萍理捉问灯题萌的指能威力.屠.奇.落.饱.塔.产矛品设渗备程唤序职慢员葛配锻备优拜惠百措莫施.别.匙.遣.斤.荐.人棋的袋层争面物桨的冻层蓄面2须0洲2算3哀/抚7晓/彻1灾88服练务摘就琴是捡指贡提病供谣给朱客搞户享的厕任然何栗帮卵助必。服秧务惠可屯以姨通望过缴为斯客岛户槐做密事豪情臂完俭成笨。蚕但寻是杂服浪务填目跃的策是阅满疲足机人快的睬感盖觉舞而外不揭是现仅瓶仅李将译事重情熔做芬完财。服虏务妥是炮什坦么察？2会0玩2鲜3苍/庆7正/兆1止89目馒录提丽升箩执椅行肺力盐服氧务拼战掌略撇落日地CB服您务蹦质发量郑差珠距健模滚型锹及造短摆板地提定升c臣o垄n蠢t姓e估n喊t语sB－1服咬务狡质场量穗差途距糠模谦型桥介迎绍B－2服辨务5差驻距貌产甩生丧原然因臣分停析B－3填育补击服盘务拣差签距章改奖进多服否务陈质宰量A解宿读折服介务排内颂涵2敞0滚2全3块/腐7语/并1悠81鸡0服棚务傍质哪量属差驴距惯模茂型哈介捎绍服授务翼质帝量恶差瓣距欧模辈型炭是2篮0世川纪8万0年右代求中币期祥到9距0年胃代宪初查，灭美睡国删营从销手学波家帕钩拉台休迷曼（A酷.嗓P脊a测r笼a杜s榨u桑r模a喂m铜a镇n）,赞何瑟阴姆（V久a挪l诱a茅r零i吼e政A雾Z顿e菌i盟t姑h皆a祥m腹a迷l）业和贝讯利（L撤e伏o咱n悟a死r牧d继L捏.铸B终e巾r匹r肤y）确等卖人水提定出期的,5巩G扛A裁P模泳型是傲专搭门循用荡来术分透析臣质赢量贿问拖题书的保根糕源促。顾撒客愚差奋距楼（信差秀距5）街即吴顾旬客蝇期略望视与丝式顾灿客飘感相知杜的夕服仪务皱之需间搜的搁差终距—内—这驼是蓬差测距明模僚型岭的刷核怠心锐。甲要地弥录合稠这间一弟差劣距层，算就汉要狠对莫以集下叶四奸个稠差肃距虚进墙行院弥问合响：臂差秀距1修—险—不呼了商解华顾懒客克的喊期灿望痒；削差雁距2栋—百—未岂选嗽择些正专确育的跑服隙务织设匙计仪和厦标榨准合；掏差陷距3稿—社—未筝按确标忧准按提畏供柄服盏务杜；输差血距4铜—房诚—服着务钢传罚递坊与家对边外渐承削诺伞不设相晨匹什配萌。2佣0光2誓3斗/悼7兼/遭1获81轧1服业务挖质砍量俘差危距眯（5段G之A介P）轮模付型上荒图器：适帕掠拉齿休帖曼污等河人嫂的尽服伐务鞋质乱量早差中距懂模已型认纪知奸差轿距标搜准剃差珍距交惭付熔差粗距宣麦传驱差赖距2欠0构2竟3咐/员7病/催1祝81宫2差礼距柜模微型浅的讲意小义勿与逃价女值差去距逆分阻析甚模厕型召指宏导雪管纵理原者佳发颠现缘瑞引际发膝质档量兼问反题债的您根存源凤，屡并基寻醉找护适叨当摸的仍消蹄除市差合距线的贼措今施竟。差趣距桨分发析是醒一匹种心直进接挖有校效惰的淋工缸具茧，沿它魂可君以叨发抛现真服耀务纠提袄供山者宜与烤顾惊客廊对辩服爸务杨观衫念店存迫在米的条差悲异本。岛明克确各这架些你差惕距璃是量制贷定筛战恨略棒、筝战赔术饲以厘及沟保午证娱期法望办质招量况和拥现芬实正质旺量刷一齿致皮的妥理达论予基劳础程。赢这泻会赵使摆顾敞客匆给倡予朱质精量阵积奸极班评驾价五，馒提们高顾惩客殊满益意仪度。2质0妨2季3宴/狗7梁/名1缴81沸3在售服斑务赵过示程裂中熄，羽从浸决然策接者蛾对毅顾锦客谷期拣望悠的根认毁知袖到军服州务例质屑量糕的倍规兵范跑化掌，茄再驴到捞服栋务呈信采息拐向色顾声客蓄的趋传爹递霜以牵及危服阿务浇的价实冈际榴执约行项，堆服惩务蝇组历织优内叔部令存威在挺着四雕个双明毫显鸡的辞差昼距。今这粉些狐差棕距惩极忠大惯地持影嗽响束着绿顾唱客提的感泛知品服折务抬质足量，斯因侨此亚，司理春解嗽差炮距剪形夫成芦的纹原论因算及孝其街对叫服罚务陆质腹量思的材影姥响罚程劈燕度最，替填港补即“克服葵务摆差王距刺”—效—改牛善禁服红务腾质房诚量直十郊分阵必致要蝴。填芽补明“混服袄务蕉差家距同”—样—改异善龟服炊务涌质饲量2文0有2崭3仅/圣7费/撤1农81农4服锤务历质误量义差哪距芦（5曾G苗A冶P）艺模煌型上辉图懒：烤帕争拉着休闷曼只等果人沃的言服奏务齐质番量扰差绪距乌模隆型认住知抬差锅距标薪准染差激距交仔付界差挤距宣狱传且差宋距2妥0雷2哥3览/泥7沉/翼1皂81匙5管罪理瘦者坛认挽知素差弯距钓产李生名原烧因慢分旺析对掏市伶场伙研民究谜和旁需际求巩分遵析用的慎信贼息革不虏准言确对鱼期董望园的劳解碧释惊信芒息否不粪准谁确没匆有眠需精求赛分瓜析从扒企槐业员与五顾顺客程联蚕系淘的歪层挤次虹向旋管唤理衔者滨传扶递纵的陶信片息筒失丢真宅或识丧率失臃途肿液的路组振织勉层纷次券阻扫碍某或娘改作变哥了绵在毅顾挖客协联并系冻中榆所晃产容生沃的迟信崇息深茶入民了刺解挥顾全客揭所肤需智，烘减散少完认闲知龟差朝距2唐0畅2道3黑/僻7陡/采1化81拦6如缝何宋减胸少降认糠知习差右距改覆进苹市饿场赴调夫查增锦进贼交押流匙－片－沿倾雅听漆五务种盖声抢音/做展到市四烂个倍放克下/做手到组四弯个铁转敢型,要案防驴止『六晒拍』管窗理扭者身自掘身惕首扒先勤要拣穿育墙悉而童过翅，碑理铃解慎服猪务理重润要是性鸽，关提长升懒客距户生需卵求积的质解刑读疼能蔬力与崖时陆俱拥进秤地碑身丈体兼力果行2密0追2奋3耕/坏7色/供1像81急7服理务招体影系内踢部及体橡系服视务叹设规施坝或阻服副务摘环饮境服痰务守人杠员服戴务门项嫌目A服钩务吩项网目B顾蔬客A顾眠客B顾悲客肿看嘴不郑见我病们篇也颠看获不紧见魄客匠户顾躲客饮可勤看亩见直吹接装接斧触间厘接庸接棋触2恭0敬2接3驶/纽奉7甜/碑1缓81钞8倾寻听酸五吩种晕声反音倾谅听庆客膏户勾的飞声秀音倾己听风上艘级革的枕声颤音倾嘱听发下栏属绸的您声闹音倾别听唱一积线膝的直声闯音倾朴听耍兄霸弟顽部初门烛的妙声看音2颂0疑2挠3蜡/详7请/元1梦81玩9四朝个兼放俗下放否下晋椅肠子2放仔下彻鞭筹子3放脑下君架教子4放廉下错身极子12孔0林2单3引/柴7雀/投1纵82舍0执孟行踩过江程骆中咽的『六痰拍』拍针脑光袋拍桐胸促脯拍凶肩酸膀拍蹄桌阁子拍宵屁俱股拍薯大评腿2战0言2酿3宅/晓7蹦/膨1顷82棉1运初用显“井鱼着缸鸭理响论棚”炕探景寻状真遣实隶需商求客亩户默服庙务切的枕专堪家巩，碰必敌须践具足备边一毅种辟能演力士－侍－溶伯入乔顾阅客值的叫情受境意！需渔要智的给不之是胖经鸦济婚学爱，痰而妙是妨心便理悄学维！2尘0夹2肉3拌/谋7土/陶1哨82桑2服圈务任质岭量害差奥距贼（5阵G荡A标P）炕模蓄型上符图塑：妹帕胳拉毅休乳曼班等侨人登的驴服卡务津质得量救差阳距绘模仿型认真知鉴差旬距标赌准嫌差金距交甲付松差亩距宣搬传合差缓距2宗0提2替3摘/绘7恶/套1典82叶3质睡量碍标钩准拆差啄距室产乓生住原迟因樱分巴析计逮划扇失嗓误辅或池计蔽划矛过仇程让不口够柏充伍分计全划巾管茎理缠混悠乱组左织焰无葛明饲确册目稿标服静务错质演量露的共计吵划摊得派不牺到茎最及高岂管筹理有层逐的倦支衔持合核理愿设勤定骨服胸务组规纺范拥，住减江少蚕标所准涉差贱距2舰0振2诉3豆/帽7每/谎1料82夕4如塞何搂减庄少台质酷量坊标收准昨差伙距管秃理桂层蛛重页视辉并绳参烈与械（倚只疮有找管挽理堆层服对插顾睬客杀服惜务爸重窝视蒸并秆集斧中回精版力伏投快入不时在，寸优直质过服畅务颜才愿有测可扛能丘实炉现崇。振管糕理肤高丘层灰必竹须朵愿傲意知接播受苦因项提零高距服骡务简质欢量涉而绪暂准时冒出捞现耕的笔困兴难兄和抖增笛加皆的步成谋本申。轰）通仁过就创钳新苍解岩决婚服榜务抗问慎题服种务堪规呼范章要张清贱晰威具慰体服沈务快监乌督畅机指制2才0云2借3痕/垫7类/为1热82鸡5制屑定状服裳务惧标栗准恭的S掏M浪A妻R盘T原剪则S－薯明绿确围性约（s绵p良e杆c尼i童f隶i须c）M－赏可烈衡偏量醒性睬（m眯e线a喇s饭u恼r盼a麻b屋l狼e）A－妹可渠实勺现员性钟（a程c哄h炒i袭e佳v贱a定b毁l翁e）R－奸与搜顾鉴客跃的猴需妨求圾吻夕合塘（r辣e芦l惧e豆v戚a号n伤t计t趋o只c眨u陷s爬t杯o筑m京e湖r外s）T－丢及尸时兴性碎（t懂i还m窜e谎l净y）2篮0镇2抖3拳/祸7反/肺1地82嘉6制柴定恼优脸质及服女务收标露准昆的撤步尽骤1、怀分粘解寺服密务兰过尿程初；糖服姐务搂圈惹是寇一显个穴分氏解法服缩慧务弊过赏程沙的兽工仰具路，蔽它眼就秧是简客北户在抗你茫公拦司庭所健经想历缴的如关怨键巷时或刻坚和蹄关沃键宫步境骤椅的权图埋，汁通或过尝这荣个达图步去礼解蛇剖揭你董的服惰务梯过葱程今，匪从逃而辈找燥出远关稼键际所捡在繁。征画腔出逃服威务互圈筛的殊好素处轿是预可由以锈帮林助切你惧用痕顾客静的纺眼池睛位去巴看地问痰题浪，彩用阁顾限客违的奔心得去统体福验躁服串务宽过恐程乌，蚂就全像欺用菊一归台久照碧相机缴，剑把劳顾吩客狡从槐进质门绩到颈出暮门挪的抗每治一译个专动朋作级都禁拍序下蚕来钢。2、快把宝顾爱客洒在吗公额司黎所泳经擦历借的杜过汉程析细鸦化旬再床细土化俘，闻放看大栏再猛放终大鸽。逮从咱而轻找亲出会赴影崖响迎顾仇客渠服昏务改体握验恢的揭每还一耳个爱关鹿键耐因杀素摘。3、貌将绘关意键第因舰素饱转节化蛇为秤服脖务图标亭准4、笋根直据功顾袄客拘需粒求桂，意重径新燃评不估晶和吃修绞改2酸0边2牌3笛/档7止/源1妖82岗7服吩务吗质芹量带差狠距忧（5美G溪A搅P）迁模娱型上槐图虑：皮帕肺拉题休祥曼善等训人扛的界服靠务桃质临量专差姑距萝模蔬型认驻知扬差惠距标寻准惧差策距交押付蒸差挥距宣点传第差厉距2伯0虽2虹3谅/滚7共/混1扰82贡8关烧键痕时哭刻在倦每殊年惩每隐月扒每如周银的传每冰一疏天尽每捉一掘个孙时鸣刻坊里伟，图客搁户荒与右公势司益员匠工巧发摇生占接瓦触贞，慌同旱时猴做骂了增一纲个悲无肌声清的望评什判―扯―他勿们剃把暮他我们泰所仪受急到扰接吐待世时宾的即底时花感惹受牢箩记链在尸他态们培心懒里感的括考为评本表剩上那。诸每火一铁张限考叔评羊表侍就顶是厅一俯个皇“关闯键彩时侮刻”先。—凝—S杜c匠a恭n皱d网i战n宏a独v练i蓝a库n烦A桨i怀r塔l目i额n游e涂s估S床y悦s决t洞e殿m前捏总震裁J慕a因n肉.室C崖a裕r洲l超z炼o牛n的醒有愿关屠著贩作2反0榜2织3维/隆7惊/缓1豆82希9『关演键攻时肌刻』中撒的『关萌键』内省涵配欣合懒传墓球V它S临户门鼓一折脚专订业县评进委V得S大徒众吃评钳委瑕负不浴掩单玉V湿S疲1羞0乎0－1＝0日调久驴见毅人铜心V眯S瞬汽间化见化真壮心2笋0友2咽3堪/戴7攀/超1苹83皆0服竟务真交顽付桑差御距彻产趁生号原念因迟分音析管迹理垦和奶监杰督职幅员把对仪标约准乌规顶则灿的酒认智识瓜和边对萍顾笔客泪需帮要奖的搬认施识缺拥少距生查产嚷系旅统约和拣技问术朝的年支黄持提钳升浸服念务杯执前行如，职减额少窃交旧付系差拖距2诵0胞2泽3淋/扰7唱/叛1净83确1如难何柄减瓣少振服槐务换交沈付垒差袜距影筹响么一缺线淋执届行叔效影果若的绿原灿因职分炮析内械部叼支辨撑肿服排务尼体柔系秃完尊善教德练两技戚术积可极妈服略务吓执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