营销人员基本素质及礼仪培训课件

基本素质及礼仪培训1第一部分 概念沟通2营销人员基本素质及礼仪培训营销人员在营销策略中的地位正常行销通路以外之营业推广销售促进[SP]公共报导[PR]营业推广人员推销广告3营销人员基本素质及礼仪培训营销人员的作用顾客满足购房者对产品信息的需求解答疑问公司提供购房者对产品的反应状况市场情况桥梁4营销人员基本素质及礼仪培训营销人员基本职责凭籍良好的贩卖技巧，以优质的服务，达到销售目标。5营销人员基本素质及礼仪培训销售人员三大基本素质具有强烈的签单欲望，以结果为导向本质上热爱与人打交道，以人为导向喜欢自己推销的产品，以兴趣为导向6营销人员基本素质及礼仪培训一流销售人员五种性格精力充沛充满自信渴望成功勤奋向上将挫折与困难当作挑战7营销人员基本素质及礼仪培训什么是真正的服务？把购房者所希望的商品，在其希望的时候，用其希望的方法、将其希望的数量提供给他。

服务的意义低价并非是服务购房者追求的是“感受好”的卖场服务并非免费用亲切的态度、和蔼的笑容来对待购房者8营销人员基本素质及礼仪培训服务5S研究Study----研究购房者心理、接待技术----研究房地产知识机敏Smart----敏捷、漂亮的接待方式----要有充分的准备及认识微笑Smile----健康----体贴----发自内心的微笑诚意Sincerity----人与人之间不可欠缺的润滑剂----一切事物的基本速度Speed----物理上的速度----演出上的速度9营销人员基本素质及礼仪培训服务的原则平等化的服务提供满足购房者希望的服务10营销人员基本素质及礼仪培训第二部分售卖礼仪11营销人员基本素质及礼仪培训充分认识外表的重要楼盘的第一印象在销售员身上品味清洁保守12营销人员基本素质及礼仪培训认识外表的重要刮胡子了吗?是否可以看得见鼻毛?是否有头皮屑?衬衫的领、袖是否清洁？领带打正了吗？鞋子擦干净了吗？徽章（胸牌）是否在固定位置？男性头发与服装是否整齐、清洁？头发是否扎起来？化妆会不会过浓？指甲是否修饰得过于惹眼？饰品是否过于华丽？鞋子是否擦干净？袜子有没有抽丝？香水是否过浓？女性13营销人员基本素质及礼仪培训制服的魅力制服可衬托出项目的个性烘托出整个团体的魅力要理解穿制服的目的穿法可以表达出个性穿制服的意义

---给售楼处带来统一的美感

---向购房者表明本案的个性

---提供统一化的服务14营销人员基本素质及礼仪培训正确的待机方法正确的姿势恰到好处的位置没有购房者的时候，进行检查及整理资料的工作经常意识到购房者的存在不要七嘴八舌---边做贩卖准备，边等待招呼购房者的机会15营销人员基本素质及礼仪培训正确的待机姿势正确的待机姿势

双手自然向前交叉，两脚微分；身体挺直朝前，以轻松的姿势站立，同时自然地观察购房者的状态。正确的行礼角度15°行礼---表示“是的”/“请稍候”30°行礼---表示“欢迎光临”45°表示“谢谢光临”16营销人员基本素质及礼仪培训请注意！切忌彼此聊天百无聊赖地站在一起注视购房者的打扮或行动过于专注整理资料而忽视购房者的存在17营销人员基本素质及礼仪培训正确的声音接电话时普通话和购房者交谈时根据购房者用语而定语调舒缓、亲和力在购房者耳中觉得受用的语言观察购房者的反应让房屋自我推荐语言是有生命的18营销人员基本素质及礼仪培训用语原则使用依赖式而避免命令式使用肯定式而避免否定式注意在拒绝等特殊时机的用语语言顺序请下周再来。/对不起，可不可以请您等到下周一？没有这款户型。/对不起，现在只有这款了。不能预留！/对不起，您知道没付定金是不能留房的。它确实很适合您，只是价格稍微高了些/它的价格稍微高了些，但确实很适合您。19营销人员基本素质及礼仪培训接客的七大用语1、欢迎光临5、谢谢2、好的6、对不起3、请稍候7、抱歉4、让您久等接客的注意事项

---

能够用流畅的接客用语

---以正确的姿势与态度来接待客人20营销人员基本素质及礼仪培训电话应对的基本要点列出事件的要点后再拔对方的电话号码确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字（问候）陈述事件（挂断前要核对一下要点）确认事件的要点致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断）---用正确的态度对话

---当做对方就在眼前

---慢速、清楚、恭敬21营销人员基本素质及礼仪培训电话应对的注意事项商量时须用手遮住话筒不可边笑边接电话不在时留下对方的电话号码要对方稍待一下时听到对方挂断的声音后再切断私人电话要简短、有礼22营销人员基本素质及礼仪培训接电话的基本要点铃响不要超过三声自我介绍后再确定对方的身份：

---您好，×××售楼部---请问您是……[记录]询问

---请问……[讯问事项]---欢迎您有时间到现场售楼处来……23营销人员基本素质及礼仪培训接电话的基本要点询问事件

---记录下来确认或覆诵要点

---日期、数量、金额、固有名词等致意后再挂断电话

---要确定购房者已经挂断电话并立刻办理事件24营销人员基本素质及礼仪培训谢谢聆听25营销人员基本素质及礼仪培训1.注意力持续时间短2.遗忘速度快3.目的性强4.自我意识强

成人学习的特点：如何上好一堂培训课26营销人员基本素质及礼仪培训自愿参加非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员27营销人员基本素质及礼仪培训非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员28营销人员基本素质及礼仪培训双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度了解学员29营销人员基本素质及礼仪培训培训前的准备课程设计场地布置物料准备设备检查自我准备30营销人员基本素质及礼仪培训培训前---课程设计把要说的写下来：资料搜集动笔写作演示文稿最后修改31营销人员基本素质及礼仪培训资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前---课程设计32营销人员基本素质及礼仪培训动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前---课程设计33营销人员基本素质及礼仪培训发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。

答案一问题答案二答案……培训前---课程设计34营销人员基本素质及礼仪培训撰写提纲—列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前---课程设计35营销人员基本素质及礼仪培训撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念……培训前---课程设计36营销人员基本素质及礼仪培训撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训主题论点一论点二论点三分论点一分论点二……培训前---课程设计37营销人员基本素质及礼仪培训撰写提纲—如何撰写提纲：方法二：利用5W1H

WHO 谁

WHERE 哪里

WHY 为什么

WHAT 什么

WHEN 何时

HOW 怎样培训前---课程设计38营销人员基本素质及礼仪培训提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点

A论据B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点

……五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前---课程设计39营销人员基本素质及礼仪培训制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前---课程设计40营销人员基本素质及礼仪培训课题描述几个部分：课题名称课题的宗旨课题目标培训对象培训人数培训持续时间与日程设施要求培训教师要求制定课程大纲——编排课程内容41营销人员基本素质及礼仪培训授课计划：目标内容提纲教学方法时间分配必须的培训资源练习项目布置作业评价或考核方法制定课程大纲——编排课程内容42营销人员基本素质及礼仪培训内容提纲编写程序：确定达到目标所必须的知识确定每项目标的表现内容或技能确定实现目标的态度要素依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲——编排课程内容43营销人员基本素质及礼仪培训制定课程大纲——选择培训方法与技巧培训方法种类：讲授与讲演小组讨论演示阅读练习案例分析角色扮演现场参观与学习考察44营销人员基本素质及礼仪培训选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲——选择培训方法与技巧45营销人员基本素质及礼仪培训选用合适培训方法的程序：陈述培训目标决定表现类型考虑学员特点列出所有合适的培训方法考虑实际情况缩减清单，作出决定制定课程大纲——选择培训方法与技巧46营销人员基本素质及礼仪培训编写课程资料一、编写课程大纲二、编写讲师手册三、编写练习手册四、编写学员手册五、编写演示文件六、设计评估内容与评估方式47营销人员基本素质及礼仪培训培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放48营销人员基本素质及礼仪培训

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置49营销人员基本素质及礼仪培训

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置50营销人员基本素质及礼仪培训

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置51营销人员基本素质及礼仪培训合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置52营销人员基本素质及礼仪培训

签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。

培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具

白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备53营销人员基本素质及礼仪培训测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）

空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它

电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）

室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架54营销人员基本素质及礼仪培训培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪55营销人员基本素质及礼仪培训现场呈现技巧及其关键点56营销人员基本素质及礼仪培训现场呈现的四大关键任务气氛营造：平等沟通分享：互动点评剖析：价值改善指导：实践57营销人员基本素质及礼仪培训产生紧张情绪的原因

思想感觉

行为自尊？自信？58营销人员基本素质及礼仪培训“怯场”测试心神不安不敢正视词不达意盼望结束大脑空白心跳加速口干舌燥出虚汗手发抖两腿发软59营销人员基本素质及礼仪培训正面应对压力的方法舒解分散60营销人员基本素质及礼仪培训压力转换法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神61营销人员基本素质及礼仪培训登台恐惧及其破解

怕丢面子怕讲错怕别人不接受怕场面无法控制62营销人员基本素质及礼仪培训上场与下场空台登场静场起音上场从容不迫启动注意专注全场享受掌声再次致礼下场63营销人员基本素质及礼仪培训影响训练效果的因素说什么怎么说何时说对谁说64营销人员基本素质及礼仪培训有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头自夸式自杀式幼稚式庸俗式65营销人员基本素质及礼仪培训专业表达的三大要素讲、述、论66营销人员基本素质及礼仪培训专业表达的思路与方法审、析、定67营销人员基本素质及礼仪培训专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式68营销人员基本素质及礼仪培训回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？YesNoYesNo可以回答必须回应必须回答必须回应69营销人员基本素质及礼仪培训回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员70营销人员基本素质及礼仪培训回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式71营销人员基本素质及礼仪培训了解点评的作用解剖理论与实践之间的关键接点开启学员发现与解决问题的思路引导学员探询有效行为改善路径72营销人员基本素质及礼仪培训点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该．．．？我告诉大家．．．？我认为．．．？．．．忌：结论性断语如果．．．？是否．．．？还可能是．．．？．．．宜：引导性问题73营销人员基本素质及礼仪培训非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教74营销人员基本素质及礼仪培训有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾﹡无力淡出﹡将结不结﹡文不对题﹡突然停止﹡骤然变调75营销人员基本素质及礼仪培训激发学员参与的技法