自考商务沟通方法与技能重点考点及历年试卷

.s..s..s..s.《商务沟通方法与技能》2014年总复习资料以及历年真题精解

(★代表重要知识点)第一部分基本概念梳理第2章商务沟通的重要性沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。沟通的类型：部沟通——与组织部成员之间的信息传递外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递没有进行有效沟通会导致严重问题。沟通障碍^★★:任何阻碍信息流动的因素(P27-P36)克服沟通障碍★(P36-P38).考虑接收者的需要和理解能力.确保清晰地报告.简明扼要的表达信息.避免使用行业术语.使用不止一个沟通系统.鼓励对话.缩短沟通链.确保反馈第3章沟通方法和路径1•单向沟通★:信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。2•双向沟通★:信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。正是沟通:它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。非正式沟通:它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。5•沟通的方向★:.下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。.上行沟通一一信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。.横向沟通——信息在组织从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。6.沟通网络:信息从发送者到接收者的传递系统。第4章口头沟通:口头沟通的方式——面对面交流、沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议影响口头沟通的因素★★★――说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断(P66-P72)第5章非语言沟通个体外表:是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。肢体语言★:.积极的肢体语言——显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。.消极的肢体语言——显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。工作环境下的非语言沟通：工作环境下，员工的个人行为举止在一定程度上体现组织的形象，每位员工都应在自己的工作岗位上始终展示组织最佳的一面。大多数顾客及供应商都喜欢与关注自己的组织打交道。第6章书面商务文件★★★部沟通文件(重点复习每种沟通文件类型的格式；做题时先写出格式框架，再填充容)部沟通文件：在组织部人们相互沟通的书面形式。备忘录★是组织部沟通文件的一种常见形式。备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且只限于公司部传阅。同一份备忘录可能被发送给多个收件人。正是沟通:它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。非正式沟通:它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。沟通的方向★:.下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。.上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。.横向沟通——信息在组织从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。6.沟通网络:信息从发送者到接收者的传递系统。第4章口头沟通:口头沟通的方式——面对面交流、沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议影响口头沟通的因素★★★说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断(P66-P72)第5章非语言沟通个体外表:是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。肢体语言★:1).积极的肢体语言——显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。2).消极的肢体语言——显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。工作环境下的非语言沟通:工作环境下，员工的个人行为举止在一定程度上体现组织的形象，每位员工都应在自己的工作岗位上始终展示组织最佳的一面。大多数顾客及供应商都喜欢与关注自己的组织打交道。第6章书面商务文件★★★部沟通文件(重点复习每种沟通文件类型的格式；做题时先写出格式框架，再填充容)1.部沟通文件:在组织部人们相互沟通的书面形式。备忘录★★★:是组织部沟通文件的一种常见形式。备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且只限于公司部传阅。同一份备忘录可能被发送给多个收件人。会议议程^★★:会议议程列出将在会上讨论的重要事项以及讨论的次序。会议记录^★★:是用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。报告★★★:报告是涵盖一个特定主题的正式的书面交流形式，通常为部使用。报告是由某些人收集并研究的材料、然后将它送达给那些为某特定目的而要求收集并研究这些资料的他人或小组的一种书面交流形式。报告通常是形成决策的依据。（执行摘要是重点复习容）通告★★:制作并贴通告，是用以告知员工有关他们可能感兴趣的某些事宜。通告用来支持或批注已发送给员工的其他信息。企业部刊物★★:是传播企业信息的一种方式。他们由公司出版并分发给员工，通常1周或1月出版一期，容可能十分详尽。第7章书面商务文件★★★外部沟通文件（重点复习每种沟通文件类型的格式；做题时先写出格式框架，再填充容）外部沟通文件:是指部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面方式。致意便条★★:致意便条只包含公司名称及一条礼节性短信，通常如“谨向您致意”此外，具体经办人还会加上他名字和一条短信息，通常使用普通手写体。商务信函^★★:是一种用于和外部组织沟通的正式方式。商业计划^★★:是一份正式文件，用以说明组织将如何推行新的风险项目。（重点记住商业计划的五个部分:即经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求和资金支持方面的数据）年度报告★★:用以解释说明企业上一个交易年度的业绩。（执行摘要是重点复习容）传真:是指通过系统发送的文件。7•电子★只通过网络发送的文件，可以同时发送给多人。（正式的电子的格式比较随意，商务场合请参考商务信函的格式要求）8.短信服务（SMS）：是指通过移动网络发送的文本信息。第八章视觉沟通*★★:使用各种数据信息的沟通方法，如表格、条形图、柱状图、曲线图、统计地图、象形图、饼状图、散点图、表格重构和Z形图。（重点理解每种表格和图形的适用围；务必不要忘记横坐标和纵坐标的名称、整个图表的名称、图例，以及坐标轴单位）第二部分重要考点解析第2章商务沟通的重要性沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。沟通的模型（简单的和带有反馈的）沟通的对象：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府d部利益相关者与外部利益相关者部沟通与外部沟通的定义考点：举例说明有效沟通的重要性和必要性3.沟通的重要性或用途：1）、做出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。2）、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。3）、使组织同一级别的同事能相互交流。4）、和外部联系。5）、通知员工正在发生的事。6）、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。沟通障碍★★★（注意辨析案例属于哪一种障碍，以及相应的解决方式）沟通障碍:发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素叫沟通障碍。1）.物理障碍：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良工作环境2）.部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性3）.员工：个人背景（、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲克服沟通障碍★★★（根据具体案例选择一种或几种合适的应对策略,其中第1和8点是经常考的考点）1）、考虑接收者的需要和理解能力2）、确保清晰的报告3）、简明扼要地表达信息4）、避免使用行业术语5）、使用不只一个沟通系统6）、鼓励对话7）、缩短沟通链8）、确保反馈第3章沟通的方法和路径单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式2.正式和非正式沟通渠道的定义及特征3.沟通的方向^1）、下行沟通，正式沟通系统的主要构成部分，主要目的是给出明确的指令潜在的问题：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。主要形式：简报小组、员工会议、公告等2）、上行沟通，从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息，非正式主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等，如“门户开放政策”3）、横向沟通，组织部从部门到部门主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等沟通网络（结构图、辨析术语哪一种沟通网络）★1）、链式：下行沟通2）、“Y”式：中心人物，可能会阻碍群体所有成员的对话，等级结构3）、轮式：高度中央集权的渠道，依赖中心人物的能力，解决问题最快的途径4）、环式：没有中心人物，难以形成有效地决策5）、全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见第4章口头沟通1.口头沟通的方式口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。面对面交流，组织中常见的传递信息的方式，正式会议和非正式会面。交流，部和外部沟通，可以节省大量时间★明确的规定或是相关标准（接、打）1）、接的标准：（1）总是能迅速地接听。（2）礼貌地问候对方并给出公司名称。（3）礼貌地询问对方需要什么，说话的语气。（4）表述清晰。（5）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。（6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。2）、打标准：（1）知道自己想说什么。（2）准备好所有需要的信息。（3）知道想与谁说话（4）说话简明扼要（5）要找的人不在，留言要清晰。非正式会面，偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻面谈和其他正式会议，提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由半正式会议，开放式讨论2.影响口头沟通的因素★★★（1）说话的语气（什么也不说，可说得很少应考虑：对方是否对谈话主题颇感不适、对方・・S・・・S・•S.•S.正思考以作出合适回应、对方出于礼貌，没有表明真实的观点）。（2）语言（应考虑：使用听众所理解的语言、使用合适的语言、是否带地方口音、措辞是否适当）（3）倾听技巧（检测标准：提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义）（4）提问方式（好处：检查对讲话人说的话的理解程度、鼓励讲话人提供更多信息、促进会谈双方的参与、帮助讲话人理清思路、表示对谈话的热情）（5）有效阐述观点（基本准则：准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断、信息分析）3、产生暂缓判断的原因：★★★（1）讲话人选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情。（2）讲话人选择了不合适的地方，因此听众会受周边环境影响。（3）讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效地理解。（4）语言中带了方言或没能有条理地传递信息，使听众无法听明白他要表达的意思。（5）信息太长，以至于听众失去兴趣。（6）外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重。（7）听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点。（8）拒绝回答问题，或回答得不好（9）听众不喜欢讲话人所提及的信息容。第5章非语言沟通个人外表穿着，姿势，举止习惯，自信2•肢体语言★★积极的肢体语言：适当的目光接触，微笑，放松的姿势，身体略向前倾消极的肢体语言：，缺乏目光接触，缺少微笑，弯腰驼背，双臂交叉，紧的外表，将身体避开讲话人3•工作环境下的非语言沟通接待员、接待区域、电梯、会见者第6章书面商务文件---部沟通文件★★★重点掌握格式、要素，学会应用1.备忘录要求：简短公司部传阅要素：组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期格式要求：公司总且织名称备忘录发件人；主题:•…內容；发送日期；会议议程正式的会议，一位主席主持、一位秘书记录要素：组织（或公司）名称会议名称

会议的时间和地点文件类型（会议议程）议题次序（1、2、•对上次会议记录的确认卜必填顼目”由上次会议记录提出的问题J｝必填项目•……l｝必填项目”耳他事项•下次会议的日期及时间権式秦家：XXX公司XXX会谏会谏时间；X年X月X日在XX举行会站殳程丨、缺席致執二对上次会议记录的确认3、由上次会议记录提出的问题4...…..J..…...•其他事项下次会谏的日期及时间3,会记录A特悬擁括会仅所讨论的養恳畫存档爭塞；逹锚标推拮丸即会滾繭釋上加上商明的抿誓“要重：组纽（或公司）名蒜、更件类型会议的时頁和地点、与会人负谀决序（1-,2.……）即与金议议程舫衣序融一样说趣冼序=■tmwdK■对上次卓趣mm'•上次浙孝打会返的会談记暈皱认同是真実记暈・・由上次会议记录提出的问题■其他事项■其他事项・下执会i丈的日期及时间格罠熹汞=Wig#厂律育与社發委员会会破记录于200瞬3月20日在主会观室举召开与会人员；占・印购先生（主席）、R.Tam^Hfl.C.Utiiirip先生、秘书1.缺席致lh未自干G.He毗主和Ki小俎2•对上次会谏记最的确g上次会破的会破记录得到P认同由上次会谏记最提岀的问題（慨括性摘抄题目中的语句）4•新谡題（-3:年度醤艺日（擬括性摘抄题号中的语旬）5•新谖题（二八有关年度游艺日的眼责安排兀其他事甌无B•下次会设的日期及时间=一®同意于200S年4月刘日举行下次啟报告最晶盖一个特底王题的正戎施书面沟通形式，通常肯內部使.用报告是形成决黑断依据，通常应用于：以标准搖丈花录工作中的恿外敦因寤捷勤等情况提交某些调查研究前结采，并建谏后续行动评佔政施宾更制可能性报告应简洁、清晰、替乎逻輯奏素蓟責★:标題页f齟统名称、作者嬢名、职位、主題人目录、扳行鏑要r授权范国、料序、研究彪果、结鯨建孤瞄录（重吏看抚行摘要）逋告告知某些事宜，不豆用于扯评藪评俺（百通告臭注意蜡薛，千万不可就诗別人）注童=通号虽烦导当前冃題拥关，具有甘敕性U**=痣題（訂起目标群体;主意，凉捕向■业）时同、也鼠,人畅等I剧I註动性紂话福（多用感叹旬）■企亚内都湘物：传摘企业悟思妁一种百式（考试若出逮此離塞，多藪持况下，就是權据案钥进行编写或者旣写〉有效約企业內都刊勃Hr特蛊：没置专注于负工爭直箔施块关注运动及社吏该置讨铠直关注公司来来可能找生药更便等有效鮒企业內部刊物包括有以下列大部楊帥將点；（1）育一*老龄员工专栏C2）没置专注于负工事宜的扯玦⑶关注运动及社交活动⑷开歸煎出贡工专拦C5）设置讨论专区化）关注亞司未来可能崖生的茫犹<75由俎织支持的任何慈善事亚详愴佃）关迄一两扬比赛第了章书面斎务丸一外部沟逋丈件★★★丹部洶通文件釣世丸：楠齟织內部的人员与其齟织外部的利盖相关者进行洶通沽所采用約书面形式匚旻农：沟通活动强须殺克分并准确迪完戚，叹使.实现粗飙的目标口具有佥关职能，所以应尽可能屣现组织聶好制右面c仁致奏便条一嚴只包卷仝司宕蒜及一皋礼节性短塔榕真要束:XXX-iS-司僅向悠致以诚挚的问候感谢燈的垂谊.如有苴它需要，诸敦电021-XXXXXXXXTcrmjary（手写）1.致意便条-般只包含公司第#A—条礼芳性毎信格式要扎）00（公司谨向您致以诚挚的问候感谢您的垂询口如有苴它需要，洁致电021-XXXXXXXXTiwiJary（手写3商务信函外部沟通文件最常见的形式就是信函。它具有以下的作用:会议的日期及时间，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知的其他问题回复客户投诉提供成本或合同标的估算产品及服务的附加信息要求：清楚简洁、具体和特定、准确和完整、礼貌而得体、及时容：公司名称、地址及、公司标志、归档号、收件人及地址、基本内容：公司宕称、地址及电话号码、公司标志、归越号、收件人姓名及地址、刁期、込候词、标题、内容的霜排、恭敬約结尾右式、写信人約签名、姓名約印制体、说明其他情况（沖附件）格式要乘：发件人的公司名称地址：〔由小到大］发件人的电话电子由隔：归档号：日期：收件人姓名地址：〔由小到大）亲爱的XX先生〔小姐〕：主题：内容：您直诚的XXX〔手写签名〕XXX〔印刷体签名）萄业计刘包括耳下詢旻件：（1）鱗希你的葫业枸想（2）梗述耗輪就满足的港在市场⑶列出育关竞爭者箭优勢寂劣券，以及休将如何应対竞爭者的详细信息（4）说明你捋如何菅销产品我服务及其所涉及戚本的多少⑸涵蟲育关房屋和附舄场逋及所需帥所有资本方面的计划（6）提供有黄个人背景、资质和亚券经验的详细信息（7）说明栋准叡按入萝少资金（呂）说明你寫宴資助资金的数量及偿还计划m槌述栋所能提供药負細氐押（10）列出详尽約财政预其a五个关鑿部分■★*吉：tZ：烦记住）经营目标、钠售与审场曹舖、生产、资源需求、资金支持方面猗救据^■T度报第i里点社丁捉拊爰丿三要氐利润叢、资产员贵叢（虽须审甘过人年度报告的特定事项U第8章視量沟通★★★（各种图标妁特点及应用）i.Oi-涉最大量數据制请形＞优点：書易阅读、易于理解匚A原则；先列框架，再填入数据匸＞寿浩：尢确定行藪晶列教再理升垂头最后埃人數据2.条形鱼说明给定时点上一组特定救据中所畜类别的悄况、分量虽形图＞主妻用潼：在芸.绘定时点上，一齟特定教据中所有类别的情况匸＞优蛊：宜规；更岀趨彗＞駛蛊：不能准硫读出秦形图的所示教值＞耕51注彥：图例爪旻壷馮牛冋软出/欽步囹,岡丫史皇乂円羯天笊，即券■贬史皇药1EL魁污一亍变直舸位叟吒鮒规徽坑计地图,学会看懂境计地图即齐；耆试时可琵会址你将坑计地图静牝成条形图等其傩图仍U右.毎形圏,学会焉懂蜕计地图即可：畫试时可軀会辻你將毓计抱图菇牝威蚤形凰等其絃囲形U7.歸状圉,说明毎部分箔比例口乩敬点團，显示两组數据间帥厢关対比关系和更此：考试甘可噩会让考生描駄做.出歆点图，怨后根据做出箔散点图判斷是否具有鼎关性（可能是正折关性囊者负相关•旳艮袅松電枸10.Z券图.s..s.・・S・2012年5月剑桥高级商务管理证书（管理段）考试自学考试中英合作剑桥商务管理（本）专业证书课程考试商务沟通方法与技能试题注意事项：试题包括必答题与选答题两个部分，必答题满分60分，选答题满分40分。一、二、三题为必答题。四、五、六题为选答题，任选两题回答，不得多选，多选者只按选答的前两题计分。考试时间为165分钟。一、本题包括第3小题，共20分。以下表格是2004-2008年某个国家及其地区的通货膨胀率数据。全国平均水平北部地区南部地区西部地区东部地区2004年2.53.02.03.02.02005年3.03.52.53.03.02006年3.54.52.54.03.02007年3.55.52.54.02.02008年4.06.03.04.03.01．根据上表数据回答：（1）请指出通货膨胀率一直高于全国平均水平的地区。（1分）（2）请指出通货膨胀率一直低于全国平均水平的地区。（1分）（3）请指出通货膨胀率最接近全国平均水平的地区。（1分）2．请用图示方式说明上述表格中的通货膨胀率数据。（9分）3．请解释你选择该类型图示方式的理由。（8分）2Q12年孝蠢答隶奚点:希生可选择条爭图歎者曲缴图，相对永诟角冊囹简单，作为首选；至于.席因，考生自囲冥诵即可痔分，裁者参孝琛乗卩140弓|言部春卩142条形图转优点和缺点n>吴蛊：老生固由曲坂图或条形圉，或吿其妣住何能够宥效阐逛題目申数捱約圉示形式禺可u（齐县不耗忘记因啊知圉袅名称〉>标雇：好的答叢应濟噺易噎，买且疫.盖上述所育佰息：差萄答案禊麴不清，姿且.信息由遗海匚2CO4-2W眸逍过陇匪辜4O全国平均水平□北部城区口購都览区巴酋部垃区困东部毘区231153JMS■JJIJ73IMJW年份5004-5*03$2CO4-2W眸逍过陇匪辜4O全国平均水平□北部城区口購都览区巴酋部垃区困东部毘区231153JMS■JJIJ73IMJW年份5004-5*03$遥过鳖藏率dM4-Zg申中IEHL妙出L牢765421(J2OJ42IMB2IMI7ajJK—•—全国平均水平■■■<>■■东却毘区酉碰区—甫碰区一十一；'匕觥区年省二、本题包括第4-5小题，共20分。金先生是某制品公司的总经理。他是一名专制型管理者，不喜欢下属给他提建议。上周,金先生要求召见手下的一些主管经理，并分别与他们每个人见了面。他指示销售部经理要提高销售额，指示生产部经理要提高产量，指示财务部经理要增加利润。于是，销售经理要求其团队行动起来，销售更多的产品，这意味着需要给采购者提供一定的折扣；生产经理要求其质检人员适当放宽产品的质量监控标准;财务经理则要求对公司销售的所有产品进行提价。请描述金先生的行为造成了哪些问题。（10分）请提出建议，帮助金先生改进沟通方法以更好地达到其目的。（10分）第二题二>弟1小题臭盍：无反取单向洶通，充法了解下点約信息；无橫向沟通，部门之间缺乏协调，司标之问相亙冲吏U■>第2小饕吴点：鼓肋対话，开展靛商沟通”确保碍到下属的应愤意见：部门之同矣从分协作，无咸兵同目标U三、本题包括第6-7小题，共20分。希尔路16号赛文市2009年12月21日总经理Triton水壶公司工业区泰格市尊敬的先生：我于12月16日在赛文市的Great商店购买了一把由贵公司生产的“超值牌”水壶，随信附上购买水壶的凭据。购买当天，水壶就不能使用了。我返回到Great商店，那儿的售货员对我说，我应该向贵公司投诉。当我往贵公司打反映这个情况时，接的夏普勒斯小姐告诉我要重新买一把水壶。我想要一把能正常使用的水壶，并且希望夏普勒斯小姐就此事向我道歉。你的忠实的，德拉克-约翰逊假设你是Triton水壶公司的总经理。请写一份备忘录给夏普勒斯小姐，要求她作出解释。（10分）请按英文信格式给约翰逊先生写一封回信，承诺你对他的投诉进行调查之后会做进一步的回复。（10分）・・S・・・S・需三恿二备志录旻包會：组织（或公可）名称、“卷忘录丄•字样、岌件人.收件人、主憩、发送日期Trllon水壶金司备忘录发件人：总经理收件人：夏普勒斯小姐主题：顾客投诉今收到德拉克•约翰逊先生的投诉，其反映近期在Gmm商店购买了，超值牌冰壶，出现质量间题；同时反映你在处理投诉时处理不当-请你尽快就此事向我作出解释・日期：2009年12月21日>突点I対信西的矗式舸內容分别进行评分：搭灵5分”內容5分匚希生的答葉可能会有不周，正舸即可得分：信西施內容符替題目旻求，冥中匙须绘出调查承诺U传禹药搖畑须含育:公司雋名称.地址和电话■归搐号;收件人姓第和地比m期；对收件人約称谓，如広亲盍約辞先生;主题孑內薪请h髓珅附细；信西以H候谿尾，如“你其攀帥'•;签名，鉴名下方打年出姓名；如育龄件，请说明TrIon水壺蠢司二业区电洛怜却圭亍印■件：归着号：T5C0S20站12月22日妁近先生樹幅他号甕丈市希査前鉤遊先主：土霍=去于却宜埠水定授话的目S.菲轨盍至義理乐F此吴我蛰哥前战主蛀，寵向更；我己翌昧令即制制査归爭.桂在诃宜皆末之W敏出岸幻目烈.为谢逸对「iLm朮盍萤司胸支样河星乏:孤克誓阿■―cfifiai第二部分选答题（选答题部分包括四、五、六题，任选两题回答，不得多选，多选者只按选答的前两题计分，共40分。）四、本题包括第8小题，共20分。莎莉.格林是密德尔市一家歌剧社的秘书。该社委员会于2009年8月11日召开了一次会议。以下信息是莎莉在会议上记录的容：弗莱德•史密斯和华特•穆迪对他们无法出席会议做出了解释。会议由罗斯玛丽，希尔主持，与会者有莎莉•格林、彼德•唐克思、琳达•迈克尔、玛丽•伍德和保罗，希尔。会议确认了上次会议的会议记录。在上次会议之前，有会员抱怨剧社对严肃音乐不感兴趣，秘书称她已经寄出了在上次会议上确认的关于此事的复函。本次会议议程的主要事项是有关剧社的演出安排。剧社决定在2009年12月上演《音乐专声》并在9月份进行预演，由琳达，迈克尔担任制片，由保罗、琳达和玛丽决定角色人选。会议还决定每周二晚上在乡村礼堂进行排练，正式演出将在密德尔市运动场进行。彼得将与三家服装出租公司接洽，并就价格和服装款式向委员会汇报，由委员会决定签约公司。会议讨论了如何对剧目进行宣传，决定在当地报纸上刊登广告，并且给全体会员写信告知此事。会议议程事项讨论完毕后，委员会决定两周后再次开会讨论进展情况。8•请根据上述材料，使用正确的格式撰写一份委员会会议的记录。（20分）査员尿人员：貂码面希乳歸•搭林、……〔摘抄案例）缺席惑:来自于翔鹽史烹删I华特葩的站致載对上次会豳嗣确认:上次会iS啲会迓狂录霍到T认同由上次会谡记趣甜的月黒二秘书«瞅Ifc已蛊寄出对有会员抿爾社对严肃音乐4$出站；:7.其4也爭顶:无眾下次会谕的日期艮吋间:下次会谀将于2009年B月25日举荷会瑟记录晏点：C1）欝畝记录应注明：公司名称、与会人貝、廿同和地点C2）欝枚记录应活盖会议枚程帥事项鲫节，通过简奂记录会议讨诒过程,使待议枉衽釦没记亲T得以璽现⑶会议记录掩列岀蜒膚幷致歉人负君羊；会枝记录約第一项内容⑷会过记汞的前二项涉及上近会议记录「本冻会议薮者确认上次会议记录舒适，并记录在案：或者岌现上次会议約错课，提出异议：如耒上次会议记录痔菽通过，就只寫简单約写明“舸认上次会过记录属实'■（列舍议记录的第三项通常是本事会锐誌讨■论事项，列出1.2.3.⑹其他■事项（7）确威下决会议豹时间和地点五、本题包括第9小题，共20分。沃尔特。罗尔受雇于Young电缆公司当铲车司机。他现年27岁。他刚刚参加了生平第一次马拉松长跑比赛。他说不久他还会参加另一场比赛。他已经结婚。他中学毕业后就一直在Young电缆公司工作。他有一个孩子，是个男孩。他用了3小时4分钟完成了马拉松比赛。第二天，他就回到工作岗位。他的儿子5岁了。他的妻子是一名兼职服务员。他在男子组中排名第23位。一名女子比他率先完成比赛。他的家人观看了他的比赛。他的经理对他比赛中的表现感到非常高兴。Young电缆公司非常支持公司员工参与体育运动。比赛结束后，他说他的脚疼得很厉害，不过第二天就好了。他很喜欢在Young电缆公司的工作。在参加马拉松长跑比赛之前，他进行了六个月的训练。他是Young电缆公司体育俱乐部的成员。9.请使用上述材料，为Young电缆公司杂志撰写一篇关于沃尔特•罗尔的文章。文章应涉及他的私人生活、他的工作以及他参加的马拉松运动。（20分）企亚内部刊涵：＞裹面上寿■“也业内部刊骗＞实际上考“既写J聊中错丈鑰内客「沃尔特啰尔现年囚矣已昏，妻子是一名兼职服务员，他们有一t勝的儿干。他受雇千Ybu购电缆公司当铲车司札中学毕业后一直在邈司工作，他非常喜浹这份工作。同事他也是诗公司休育俱乐部的成员。¥oung电缆公司很支持员工参力琳育运动。罗尔刚剛琴加了生平第一决马拉松长跑比赛，用了宙卜时斗卅中完我了比赛,并在男子组中排名第沁有一名女子比他率先完成比赛。他的躱人观看了他的比氛&司经理对他在比赛中的表规感到非常高热I:淒后，他感觉脚痛的厉害，不过第二天回到工作州吐就好事了。在参加马拉松比赛前，他进行了六牛月的训练，不典以后他还将卷协另一场匕淒。六、本题包括第10-11小题，共20分。邮政系统存在以前，发送信息很困难，所以大部分商业活动是面对面进行的。邮政系统使得世界各地的书面通信成为可能，也因此促进了贸易。加速了沟通过程，使世界各地的人们能够进行即时交流。互联网则为通信增加了新的渠道。请举出两个例子，解释IT如何影响商务通信。（12分）请列举并说明IT在改善通信方面的局限性。（8分）戛蛊:幵效性问題如何展开思路？如何挂語上书本断內客？答題时，一君面聲合自己約生活“工作经历，打开思踣，写岀IT在甫务沟通中的优券;另一行衙遇辻互我网制凰际性入手,结合书本上的知说点，聊医际性带来沟筑偉碍，如话言僅畴、強隼陳畴、宗数障碍琴入手，解耀I「简简限性。2013年考点试卷因为误删找不到，有答题要点，其中显示了2013年的主要考点。2013年希卷答聚要点:第一董S1J电子邮件、信函、通弟（公告〉、髓信平台等第2小離喪盍；设金会血目标、硫定僉仪时同和电点、通知与会人员、制老会议议程、做妤会议记录等第3小題要盍匚笑童信息共享：查詢信息決捷方优；防土心可內部融感悟息外泄；信息便于案中管邂爺二題：第4亦題要蛊二＞间题I粳用术话（便用难咬理解对计算机术话与同事吏流〕：话速过決＞建议二孝虑听众約需旻舸理解力：避兑傻闇术珞：确像淸晰約报告：議励対话、确碌反愤等等第厅小題畫盍二不清瞬制组駅舉戕K抉乏培训、角色不清、监管不足：个人背景、话言柬曙，遷贞持等等第三題=本題为一道20分萄嗨解題讨翥吴分步进铮：字握振告的格罠：标題页•研究耸耒目录-母逢抚行精要•建迂授衩范围-曙幸-槿序裁舍问瘪，提娃盍钢僧甚：存在问題：♦公司的洶通渠道是单向帥洶通方向是下行洶通，没凉上行沟逋耘横向沟通解决方案：＞鼓励双働洶通；丄式沟通耘非正式沟通拥览合；从离层到低层的下行询通，从低堪到离层上帝絢通，以及同一层面的不同部门之同横向洵通，三科河通相结合D•具牡方棄：成生衙抿小组，定期召开负工会段，通过通知、丛告等形式及时告知员工公司的近期活动和抉策信息；♦实行“门户开放政聚"u获握掇告的格式进毎琪充：关于廛立Midland广吿鱼司内部沟週体系的:报雪摇告人…日期：…”目录TOC\o"1-5"\h\z执C13授®&§围2丁程序.C45舷晦C53czr)Mt.C283PS^LC3D3执行摘要（报删告内客，畐后谡打编写）授权范围该报告旻Midlantl尸吿冬司工会委托'仅供誉司老扳科林先生言園亠（案洌中殺有誰及，可自己菜写，音骨含理即可J该抿告通过在本公司内部进行问卷调查，浊实地考察其他公司的内部沟通垂统，为报告提供全面、真实、有效的磁支持。研究（或者调查〉结果【可臥打开豎骞，用一细盍遷示自己的研融矍：^££>BftS-a）本公司内郡谣相关益司内部趣疆的实地考痹结果3・内部沟51不槪对公可运背的綁结论I号应水瓏的日理.目轄占.椅进直搖｝H过艇唧究潮b磁司缺乏有裁的内部构亘主要以单加1和1衍沟趣血>块少上行鞫趣和横翻匾.K适礙翊通！正葩通和李丘弍洵通般合！啟瓦也怔层的下右沟通.如£层蚕建宦上血翅.E1艮冋Y面的乔耶阳之何加池孔三科淘翅相结音・盛文删巾俎.就程开员工会£1.迥i±刮ER©告尊垂弍ZlEt告知员工虜司的酬齟郛鋼惜息；担広确哉妙亍□户开掘矽”：爹爭与员工S行非正或淘通.附录歯£于百曲弟泊飆样弓丁仁車会司内希员工谭査农.畐我博果；N盛全同内禅耀星舶耆事拒告：乩R虜司内薛謁通霍统的輯据害；第四题：第了小黑要成三两年的季宅性亶动複式奏似2008年約销售收入高于200丁年帥销悸收入自二月起，轉售开船增丘；I月达到峰值，然&轲售收入逐歩下陆第3小蓮要■县5000506500050321150005065000503211a[Afts1..M:.==1-12.弄五涎:正董的芸更育务信再邕括：公司名称，〔从小到夭）公司施电话、涪真舸电于邮箱，归宿号，写信口期收信人約姓名，地址（从■小到天）称呼（对收信人的问佚〉主聂，圧丸致礼（悠真挚約J荒件人約盖宕〈即剝飮舸手写体）翳10小箋要点占Thompson&S]2013^5^14)0腿话、传氟电子16首启巻号』PO1S衽科太盘号.。市宼的沅科盍孟.圭豊’T20呈魂左卿刊蛋曲来皓-圭打恫直兴塞焉丟盍公司的产品-主丽上-罐补垒号商盎松割忍常醪只有3年-塡毎査.罢的哉衣tl査法在竝：T.因曲轄号五年酋已骨产」无法St取堆ft所斎的罢詰斗・为曲意.丟II盛宿籍运蚩一的值10黄元捋住皂弄.童可应疥尝司产品时fiLffl:竝高其他茸助.蒼騎时慕挙黄S1.害现淳的・?cmzJaryTomJary（金芙韶H第11小題要長:公司紂电子邮箱於司的标识公司公司紂电子邮箱於司的标识公可的电话号码公司的传真号码第貝聽：第124題要点：话言障碍；不同于其粧员工約己音不修边帰，不注意个人卫生按乏禹务礼钗塔训；总是盯着别人淆不罷狠好鮒控制情緒不善于解择,送爲其槪负工対他約课解髯心小薩妻生加强培训，如裔毎礼钗、非语言沟通等方面人力迂源部工作人员可叔及时与麦克谀话，就絶个入詢洶通方面的问題直接吏流，提出可好方案；给导走克一定帥改进时同，并对于他豹改it衾示支持；周讨旻鼓励麦克萝金同时洶通，及时碍到周时的反懺仝哥应対麦克逸行一次全面的评话：宜种评桔至要誉察約工作业驸,制定整旣右案；涉及歌感问题聂妤采取委醍鮒芳式，不伤及自罩【2006年试题】CW电子公司CW电子公司是座落在高技术产业园区一家大型电子公司，在过去五年中增长尤其迅速，目前正寻求向西方国家拓展的途径，以增强公司竞争力，从而使公司成为从到计算机尖端设备等各种电子产品的市场主导者。最近，CW公司做了大量调研，以寻求在中国国以及向国外进一步增长的途径。经反复考虑，公司的董事会达成协议：通过收购其他企业促进本公司的发展。CW公司认为欧美国家有很大的发展潜力，所以决定在这些国家中选定一家公司收购。最近，CW公司的董事们对美国一家大型企业A-Line电子公司很感兴趣。A-Line公司创建于1920年，是一家超大规模的西方电子产品市场的主导供应商,目前是CW公司的主要竞争对手。两家公司的董事会最近进行了初步的接触。四周后CW公司将组织一个由董事和顾问组成的代表团访问美国的A-Line公司，考察其工厂，了解该公司的经营围、发展潜力，从而初步判断CW公司能否通过A-Line公司在全球市场获得成功。假设你是CW公司首席执行官哈里•先生的个人助理，他要求你帮助他准备这次访问的有关事宜。他将会晤A-Line公司的首席执行官阿兰•伯恩汉姆-布朗先生。.s..s..s..s.作为这次访问的一部分容，先生将主持一系列重要会议，并在会上做演讲。他关心的是要在演讲中举止得当，给听众留下良好印象，而准备演讲从来都不是他的强项，所以他往往把这类工作交给你。然而，考虑到访问过程中可能遇到的各种情况，一些演讲必须等他到了美国参观时才能做准备。他知道你曾在美国旅行和生活多年。虽然他也去过一次，但不太熟悉那里的文化，而他很在意给人留下良好印象。根据案例回答在访问A-Line电子公司期间，先生必须安排一系列非常重要的会议。由于你没有陪同访美，所以请你告诉他会议准备的要点。由于这些会议非常重要，所以有必要做好会议记录。向先生解释做会议记录的重要性的四个理由。先生让你邀请董事会参加有关访问A-Line电子公司的情况介绍会。写一份备忘录给全体董事会成员，通知他们先生希望他们参加会议。备忘录中的会议时间和地点等细节由你确定。在访美之前，先生让你请一位董事会成员准备一份关于CW电子公司财务状况的报告。告知这位董事会成员正式报告的结构及其各部分的容。4•根据案例中的信息，写一封信给A-Line电子公司的首席执行官阿兰•伯恩汉姆-布朗先生，确认2006年7月30日中国代表团的访问事宜。给出两种介绍财务信息的视觉辅助手段，并解释其用途和好处。列出你在与一位商务同事交谈时可以表现出的五种倾听行为。【2007年试题】假设你是一家位于市中心的电子产品零售商一一“e_city（电子城）”的商务交流经理。由于消费者对电子设备产品需求的不断增加，公司业务在过去三年有了大幅度的增长，原有的那些店铺已经不能满足需要。此外，公司需要更多的销售人员和主管，以便延长营业时间，方便更多顾客的光顾。为了解决这些问题，公司总经理常先生在中关村电子街找到了新店铺。中关村电子街是最有名的街之一，设有数百家计算机商店。常先生不仅想迁移店铺，而且希望通过创新和改变公司目前的经营方式，使公司的业务在价格和交货方面更具竞争力，并且适应那些要求全天候购物的顾客不断变化的需要。他还打算延长零售店的营业时间，推出一