联络员培训课件电话礼仪oweroin

云南省人民政府

96128政务信息查询专线服务交流

中国电信云南百事通信息分公司蒋竺娟

联系电话箱139.com目录第一部分服务指引第二部分电话礼仪第三部分投诉处理-1-背景

按照云南省人民政府“阳光政府”四项制度建设的要求，以方便群众获取政务信息、便于政府部门了解社情民意为出发点，充分利用呼叫中心热线的资源优势，建设“96128政务信息查询专线”，为公众提供政府部门办公电话查询、办事流程引导、政务信息解答的电话转接服务，通过现代信息化技术手段建设一个“透明、服务、民主”的政府，实现百姓、政府多渠道双向互动信息传递，为老百姓带来真正的方便，实现便民信息服务的又一个突破。

服胸务刑流拒程（己一病）答整捆体睛服押务码流熔程环封节1：财用皆户捎拨熟打乓接惯入价，址公砌众椅用沾户墓通槐过青拨朵打9湖6羽1正2竹8政押务层信短息址查板询爪专倦线扣接切入9胀6壁1灵2待8政格务赖信酿息槽查悉询砖服喂务室呼圈叫盲中雄心沃，悉由缠话撞务缓员丈进伍行惯预燃受么理承，杆进升入觉环饿节2。环昨节2：势预使受偷理衫，菊由赖话威务穷员滨主膊动拘询纪问齿用侵户雪需搅求激类踏型振，均判曾断科是厨投傍诉鸽、挠基涝础巡寿信奔息批查尺询治还覆是虏业仪务您咨欺询列，处明旱确嫁需念求御类扁型穴后誉，肠由配话朗务晚员残进鸡行问引姐导票：基朱础犁信武息凳查耳询捧直益接顷由年话遍务扩员炎答女复附；浸投己诉穿进损入闻投过诉漠处筹理搞流稳程臣；业希务摊咨朋询筋进惩入忌环妇节3。环看节3：澡话衡务量员乔通肺过冲查寺询清知码识但库旋，浮判宴断违是泄否富为公授粱权撑解是答批信握息绒，义并沾根才据能授循权脊内优容蹈进阿行喷解医答翻，锦如坊不池是炼授票权崇内围容猴则村进评入版环企节4。环祥节4：幅引鲁导参服办务州，弦由杜话勾务态员善根纯据物用蒙户音查丛询屿需熔求敬，唐进组行嚷信平息敲搜炼索版并凭转盘接虑至丈相章关练部锹门坏，撑进患入蔑环象节5。耀如泉无缓法微搜水索辩到木对就应竭信息息野则芦进组入互查封无载信捞息忧补念充序流翁程孤，桐同寒时惧为饱用识户喇转拉接片（离或朵报香号他）乘至满各浊部妥门蛾信羡息先联破络命员得。环辰节5：葡电哄话殊转痒接穷成炸功引，救由猫信卖息赏联丘络字员精答芬复急用让户壶。环脾节6：艳流南程钳完即毕服甘务窜流敢程（序二心）贩查六无义信缺息慌补阿充依流妖程环本节1：9灯6醋1愤2谣8政声务手信政息么查鸡询都专阁线在话剪务潜人圣员收将慨未核能扇明福确谢的控公锤众价诉记求钳转俱接绘至挥各乎地券各补级度政类府窜办恨或挽由初政毫府快办市指秘定尼的个职代能牌部挡门戴，船进烦入成环渠节2。环棋节2：盗政叙府核办问或堆由什政扯府失办漏指惹定据的博职钓能绿部偏门畜联渣络赴员耀，棋通剩过袖倾们听亦公灶众准诉坦求鞋，趁明龙确只公浅众孩需故求乒涉用及播的匀相克关暑部岁门独，狡引上导畅公耀众解拨宿打守相悲关押部柜门婆办械公择电丙话定或泳重塑新月拨偏打9比6过1深2尼8，航同出时晶将市信杂息轮记蔬录宣交跪由慕电肥信絮公炸司帖进拼行衬数导据健补特充滴，滤进瓜入询环环节3。环析节3：锅电漆信进工橡作浪人房诚员尖整浓理么更器新赛数匙据姜库捐，硬为猾同田类待查桐询智提句供润参集考见依免据暗。（旬四排）葱各去政堪府仰职插能聚部怪门动信拐息劝联尽络雨员昼职器责1、相负长责动承颗接宾由9惊6盛1偿2历8政冒务弟信节息狱查呜询太专朋线些转巷接封过等来察的凤公懒众盆咨园询姜，具向核公别众觉用裂户陆提述供廊详姿细喂的饶解绿答丸、轮指烤引京服灯务灾。2、永负铅责饼对F着A洲Q报容送摘过孙来谱的尾公朽众墓问袖题喊及摄投夕诉德进趣行键解蛋答只、贷处装理扁，雕并当利窑用F盼A膀Q系归统钻进门行援回窄复岂。3、敏负慌责市处皂理勺通句过9鱼6援1歪2喂8政跃务孩信唯息再查终询剖专酷线顺转府办棍的聚紧鲁急驻投软诉贿，鲁并榴通照过慰传熄真抚回独复职处蚊理猛结圈果栗。服偶务斗流竞程(五)私9衰6周1灯2想8专行线收话抓务棒员阁职谋责（1）凡负猎责鱼进悼行德预围受厉理腰，垒明颗确誉公恒众响用哨户惠需底求妻类缠型斩。（2）隆负件责煌帮鸟助覆、予引犯导项公血众偶用踪蝶户观明走确家业雀务踪蝶咨调询紫目估标磁，嫁并最为流其支提蹄供瘦查瓶询锻转寨接薯服逝务软。（3）迹负掏责低向培公水众匙用博户旺提哑供皮基伟本幼政输务粮信姥息称查盘询待，鹿包灵括:政妙府泄部百门摔电所话共、辆地询址总、矿指叨路吸信样息湾、江各以级鲁部触门宏工闯作咸时坚间仇、员业颗务伯办蜓理粪地标点那等虎。（4）磁负谢责械向速公乏众槐用芝户斗提滥供泄相诵关嚼部含门优联电络肢员思工延作蛙电搜话臭号协码汤。（5）敌负顽责贱向银公币众丘解缩慧答罪政赏府遮部枣门什授凭权是的蛛政也务遇信坟息颂查述询大。（6）岭负双责家通注过F余A小Q平滥台册进洒行恋查晚无教信角息污及遮投纽奉诉铃录森入昏。（7）励通续过士查碌询F滚A谢Q平燥台喷回浊复伏查装询捆或渗投黄诉辨用堆户嫌。服挡务习流孕程目丹录第考一盯部费分服尖务异指篇引第咬二根部椒分电完话靠礼盐仪第嗓三拴部跨分投逐诉幻玉处颠理-帐1锦-电卖话珍礼筹仪电狭话躺沟脑通怎的恢基危本卷礼南仪迈：1、财电刷话踩铃鞠一陈响雷，担拿耻起狗电壶话跪机响首惊先龙自躬报怎家碰门却，务然滨后副，环再躲询僚问弱对严方积来剖电叹的收意混图朗等练。2、肢电感话阳交润流铸要裙认提真洒理纷解摇对话方祝意蓬图桥，筛并杠对捆对陆方虫的秘谈阵话毫作设必疯要膝的老重抗复紧和垃附粱和爪，退以肠示荷对娇对袍方湖的涌积免极性反群馈稼。3、惑应廊备窑有思电伙话算记苏录伤本竭，环重峰要便的急电循话灾应获做幅记柱录瞒。4、邀电污话饥内染容羽讲商完恶，房诚应盛等碌对班方粥结为束壳谈畜话锋再伍以购“说再功见跳”拐为立结经束炉语伤。蠢对罚方为放坏下众话聚筒苦之雪后比，英自友己健再仆轻坏轻赖放炮下卵，敌以黑示违对兽对及方跨的狮尊祥敬具。基撞本秤电毙话气礼竭仪徐规惜范结束礼仪应答礼仪等待礼仪转概接驼礼并仪完泼美棕四些步著，查客颈户涛愉拌悦基丘本雀电吩话没礼款仪轮规刃范—电竹话游应练答参叫考半话炊术萌：“锹您存好伤！×鼻×榜×（坝例卫如廊：叉州蛙工羞商森局茅）购，冲请霸问拐有修什存么颂可侨以塔帮留您芬？”原渡则掀：盗为爸用汗户妹留扮下卸良排好望的惭第仁一岂印秘象基唱本林电乡丰话筹礼受仪既规饶范—电辽话漠等估待过程等待三要素告诉用户等待的原因及时限长度等待过程中要有回应等待结束，要感谢用户基忘本造电携话屯礼敏仪碰规仁范—电咬话灾转住接转阅接准情匠景：1去、客摄户忙需狭要毕专僻业可人令士待为贩其厘处锹理2、问商题匪需泻要扇升似级(租1汉)向隐客优户锅解照释克电重话势转利接吓的化原仿因参询考摊话晋术群：“井您走的违问余题矛比库较宁特侄殊抵，葱我乖为群您论转经接毁到×期×跪×处走理”(在2蹈)征奶得谷客凶户债同行意棚后浸转料接荐电乘话基揉本贞电纠话拾礼却仪敬规牺范—电绢话刃结霉束１拳、室确约认劫客尊户抵已慈没括有王其粗他苦问帖题参滥考蹦话蚂术姐：“您方看膀我纸还燥能骂帮构助持您习做巾些及什吩么西？”２性、膜感救谢璃客急户光来辫电参浇考茎话删术伟：“委祝串您榆愉恰快浸，欣再撤见规。止”吐尘字斯清带晰富春于害变互化圆荐润瓦动禁听电葡话盘礼维仪通离话严过畜程讯中异亲蚊和思力烤要感点用置语纯示莲例（饰一衰）抱以孔主快动倚的催态税度疾聆泼听蛛，久鼓毒励厦和皆支织持幅用莫户上表医达召自捕己豪的绸感蛙受笑和仿意牧见歌。垫给社人喂以团谦丑虚区、傻温橡和笑的阵印菌象麻。（剩二煌）约听兴取享用咐户闻谈医话批时岸，步如越因号未贯听绸明愈白甘或储未终了哄解蒜情道况局而据必涉须盟插谎话观时撕，遗可岛用季这桑样刮的忆方哗式垒：备“叹对阔不献起,我搬打顽断芬一宪下厦”跟；波“区请设让愈我基提限个没问膨题扔，雅好昂吗镰”持。量这鸽样行可吵以榴避就免篇引谷起笔误痰会舍；（贫三五）爆通延话煤中宜聆怀听工对搅方炉讲靠话蹈时感，磁要绪适蜻时饥回坛应唯，犬使亭对冤方抹感蹄到再您絮在世专昌注合倾文听虑；逢可知使缺用秩“爪嗯父”久、胜“趋是扒”晕等献简排单昂词晨语胡，胁或樱者溪简急单根地届复棚述每其移谈蛇话无内巨容匀，到以敲此渣向衔用销户其的倦言何谈纯表袋示蜂关白怀虚、察了稻解蔽和销尊皱重倚，陕同底时理也炉有余利恨于丸准扰确荷理旺解慈用杯户云的辨意柱思肃。（渗一漆）幅接边听齿转掩接里用睡户毁时泽，送问密候放语针为假：算“挨您妈好宇！×返×年×（样例霞如热：坊州识人读事年局黑）恼，级请舱问息有劳什嘉么花可拦以框帮派您香？瞎”（买二手）旱当拆接兴到令转正接悦错狂误庆的钩电防话沸时亮，模应绢答盗语插为厉：绳对炼不核起范，辞话排务然员有可凉能偏没骨有腊理退解久您梨的追意矿思深，印我粥这货里迫是×鞭×裂×部皇门激，秆您晌咨伏询饲的酷问券题伪请乎致夏电×协×漫×部里门淹查决询转即库可役或轻您悦咨偿询汽的岩问影题仗请宫重爸新竹拨赖打9复6遍1侨2垃8转呈接放。舅（蔑如弓用抗户蓝仍钥要幅咨窜询寄，素请棵耐似心圈做朴好职解台释互工夏作华。聋）问糕候聆凭听用份语勺示轮例道晶歉绩时云应贫直锈截印了伴当鞋、颂态粒度搅诚锡恳残，使不蓬卑踩不决亢愚。铺表责示洞不虚安咐和冤歉送意竞的井词滨语周一趟般个用受“逆对暂不术起良”猜、蚂“拍很号抱煤歉以”偶、走“尝给厚您螺添膊麻蹄烦庙了吵”嚷、最“旦我锯们句立炊即味采鹊取全措东施呼为绝您堵解减决饲”昆等陷等陆。栽在克诚辅恳姻致悉歉定后冒，激可吊辅如以末弥流补仪歉鼻意翻而盛做夕的根适带当障努蹄力愈，的以候获迁得山用举户保的片信骂赖旦，讯从青而脆赢泪得杀良祝好挑口左碑容。（克一列）狸交芒谈刑时远应搂精寸力甚集言中弟，妇态珠度幕诚递恳妨、酬自被然亮，坡言奶语道亲哪切步，独表辨达娱得泪体咐。嚷语腿调包平死稳仗舒踪蝶缓务，薯语塘音毅适丙中书，域以求使馒对土方栋听柄清逆为高适径宜拆。（性二煮）捐对喊用兰户传咨给询秧的肢问桌题朗，裁需嘉要撕通僻过饰查枣询训才谋能堪解零答叠时捎：饲“筋请才稍居等宾，祝我阀帮探您瘦查图询淡一馋下拨。急”绵如欧查孟询捷时抢间丢较冬长凭，凡应症向雾用艰户哥交沙待篮所宏需祝等填候很时欢间妄。（唇三角）暑当饶用诱户最提度出凉建际议待或皆批沙评货时弄，腹应遗回挺答别：炮“俩谢掏谢典您菊的挽建废议杂（圆批独评胞）母，仍我案会糠把绕这么个羽情瞎况疗尽仰快截向副上押级价反副映冶。挑”惑”交虾谈道见歉致川谢（蛋一牌）黑服性务塘结奖束根使羡用宜结另束受语过时添，升应稍致霸谢辈：杀“虎感庄谢堵您踪蝶的旱来尘电拢，罗请只您终在允听砍到速提景示絮音稀后猾对议我固的晋服戚务腔做届出耐评献价竹，航再总见屑！瓦”（粒二储）础当岸用陆户伯提材出我感拨谢睁时香，回应纳积链极受回马应铲“下不准用宪谢项，窄这兴是冰我撞应脚该役做夸的钥。”目摊录第编一偿部酬分服泥务融指猎引第沿二举部鹊分电况话个礼木仪第繁三院部奋分投染诉吓处取理-品1剪-投劲诉终产杨生角的怠原谜因ABC用苏户泉办妥理蚂需停求选不标在极政增策卵允盗许虚范鬼围窗内业欠务丛承袜接头能布力格不漏到葬位片，铁业哪务迅解且释红有狂误话惭务雀员恳或眼联佩络斥员栽态宝度伯生篇硬烘、消语锻气省生救冷投炉诉珍产拢生凭的慢过趁程投诉潜在投诉显在化抱怨即将转化为抱怨潜在不满2他1投酸诉做的箱心田理庆分撤析求拌发嫁泄各的篮心猎理求拨尊运重并的侧心筒理求狐补盐偿用的迁心队理2江2处吗理叨投走诉湖的换要急诀先撤处芦理蓬感晓情简；再漏处芽理话事逮情搞！投伞诉蛇处肥理胡的如方塘法旺和束步基骤感叮谢客展户受动理投保诉平轨息怨损气澄爷清问裙题探侧讨解装决纲方洋案采仓取行割动投纱诉填处且理泥同章理江心投贞诉阀处魄理恶的寒基料本伤模赔式（膊一祖）闯来崇有搏迎军声谅：巨“腰您汤好妇！泥请讨问吗有怪什亿么胞可背以远帮榨您峰？腰”（夏二懂）酬认毅真乌聆专听什用袍户傍的像意布思币，促来停电仪投匹诉馅的拐用砍户熄这毒时你候疾的骂心惧情驾往童往旗是弹非偿常偷急插躁谜的扯，敏可道能穷会信出仇现倡责杂备纺或管者辩破摔口宜大蹦骂计的概现丛象撇，椒这诵些枯我差们苹都范要肿做抢好臭聆那听汇的缝准市备创并张且沙体汽谅丈用何户章。杏礼疗貌裤接越待芒投茅诉悟用蚕户析，珍安搅抚石投扇诉锄者竭的报情忌绪基；胁耐鬼心群倾判听询投姑诉古者炒的蛮申剩诉秩，在并啄做文好钻记畅录堵，食不晨与据用放户嚼发陵生傍争锣执兴，询若互错围误良出更自且本缴身柴，笋应敢立普即撞向蓝用视户聋致盘歉叙；粥“飘很约抱脱歉…是吃我绑们估的遵工拼作关没橡做咳到窑位欲，嗽给设您陪添岔麻籍烦断了椒！串”（怨三律）皱在县聆栗听咸的俘过舞程者中芦用册同杰理夸心泰的闹方眼法悄去饲缓弃和垫用追户主的瓣情潮绪云，笑并诞快雨速题把吨用务户宵反颈应返的江问园题坑记易录螺清眼楚坚。姜不未要洒打宵断耗用拴户萄的炼话述或慌进评行劲反矩驳艰，性以脉免朗引坑起醒用仅户延不劈燕快北；西能珍够热当碌场径处休理骨答陆复泄的捡当弄场邀回牛复耍用纳户要。名如彩果筐需倒要油送赔达国其犹他渡相援关康部贺门夹处弓理案回号复姥的穗，单要芹告蹈知都用武户例处缘瑞理浑回催复猛的弟时茫限质。父用畅户婶提遗出拢意妻见旺或调建幸议电，努应少回贿应居：膜“全很狗感撇谢耳您孟的勿宝末贵央意显见眠（怕建挺议搭）…舍”在址受司理社