物业有关管理如何提高客户满意度思考

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物管的要旨就是为客户服务，提升客户满意度是检验物管工

作利害的重要标准。不论售前、售后如何服务，服务态度、形式

内容如何规定，我感觉所有都要围绕从客户的需求和希望出发，

只有认识客户的需求，认识客户的感觉，把最大限度满足客户的

意愿作为物管工作的出发点，紧紧围绕这个出发点，就不会走偏。

就能做好售前、售中、售后服务三个环节，协助客户顺利完成这

“三步曲”，这样客户的满意度必定有所提升。

一、对售前客户满意度的思虑

售前服务主若是增强客户对物业的感觉。

1、在服务态度上，追求由一般向高档提升，赢得客户的信

任。为客户服务的主体是员工，员工服务态度如何直接影响客户

的满意度。服务态度既要热情又要大方，也要合适合地人文，坚

决杜绝冷容貌，又不能够过分热情让客户感觉不自在。热情服务既

要表现服务标准化，又要表现灵便性。一是用诚挚的微笑去迎接

客户。给员工建议一个心情快乐的工作氛围，让员工对客户诚挚

的微笑。认真搞好各种配合活动，合时进行奖励，如，在客服中

评选“微笑天使”，在保安中评选“保安之星”，在保洁中评选“优秀保洁员”等等活动，让员工从内心发出诚挚的微笑。二是对重要岗位、重点部位的员工服务进行客户满意度检查。拟订客户对服务态度检查表，确立如很满意、满意、一般、不太满意、不满意等测评指标，随时请客户画钩讨论，促进员工的服务态度的提升。三是推行对员工的检查督查。由于员工素质不一样样样，对服务要求的认识理解也有深浅。关于服务态度达不到要求的员工，合时指出不足，令其改正。四是即时做好员工的开导工作。话是快乐钥匙，做好员工的开导工作是提升员工积极性、主动性、创立性的一个重要路子。

2、在服务方式上，追求由简单向细微周密提升，赢得客户

的感情。服务方式主要表现在回答客户提问、客服端茶倒水、保

安敬礼开车门、雨天打伞、样板房保洁给客户递鞋套等语言动作

上，既要学习先进经验，又不能够生搬硬套，要有自己特色的服务

方式。一是扣细节，追求服务方式细微周密。经常组织相关人员

张开款待猜想，进一步圆满程序，规范客服、保安和保洁详尽语

言动作，并抓好落实。二是培训经常化。要在提升员工对服务的

认识上下功夫。除集中培训外，每个月对员工的操作流程进行一次

培训，连续增强保安、客服、保洁的姿势、礼仪、礼貌训练。三是落实流程制度。要改变“人管人”的被动状态，转向“制度管

人，制度拘束人”的良性轨迹。把各项工作标准进行细化、量化，一方面，便于操作人员熟悉自己该怎么做，该作到什么程度；另

一方面，方便管理人员的核查、督查。四是推行“定人、定岗、准时、定标准”的“四定”原则，做到有责可追。

3、在显现形象上（这个形象是狭义的形象，指员工仪表着

装等），追求既要表现雅观大方，又要显现自己的特色，迎合客户的赏识。一是把好招聘关。高档的产品就要装备高档的服务，也要具备高档的形象。在人员招聘上要严格把关，如保安人员不能够低于米不能够高于米，客服不能够低于米不能够高

米，让客户感觉队伍的整齐程度，学历掌握在高中以上

文化等要求，保洁人员诚然在年龄上放宽些，但在形象上注意掌握。二是人员包装要得体大方。要结合楼盘特色和当地天气特色，

也要差异开来酒店、酒店的服务员包装，表现自己的特色。

4、在服务管理上，满足不一样样客户集体的需求，让客户真实

表现温馨。服务管理最初的重点是服务的标准化，如规范员工行

为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有

些人不满意，在服务标准化达到必定水平后，自然就有了差异化

服务的需求，充发散挥员工的积极性和主动性，把员工的诚意转

化为对客户的真实感情是特别必要的。主若是练内功，提升员工

的自己素质。在内部培训的基础上，要走出去，请进来，建议时机，让员工出门参观见学，选举优秀员工出去参加培训班，增加看法。请先进理念的物管人员讲课，增加诸如客户心理学等培训内容。召开经验交流会，商讨疑难问题的解决方法，以提升服务技术。

二、对售中客户满意度的思虑

售中服务主若是协助营销人员为客户答疑解难。

1、熟悉项目各种情况，协助营销人员答疑解难，提升客户满意度。这要求物管人员要熟悉楼盘的地域环境、项目产品、房屋户型、园林特色、物业管理等等，条件同意的话，要积极参加

营销人员培训课，防备说外行话，防备出现与营销不一致的说法，让客户增加疑问。

2、认真做好早期介入，协助营销人员答疑解难，提升客户满意度。发挥好物管部门的职能作用，从规划设计、建设施工，发现问题共同商讨，配合设施安装，保证安装质量，熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别是注意那些在设计资料

或常例竣薪水料中未反响的内容等等，做到对楼盘情况熟悉，在客户提出问题后能及时解答。

三、对售后客户满意度的思虑

客户购房后的服务是客服最关心的问题，售前服务是为了销售，售后服务主若是落实客户合理的要求，解决客户提出的问题。

1、认真做好承接检查工作，对工程质量存在的问题，及时

排查整改，提升客户的满意度。做好承接检查工作，既能提升客户满意度，又能提升公司诚信度。物业承接是在物业竣工查收合格后，业主入住前进行，检验此后将发现的问题提交相关部门办理整改后，办理交接手续。一是搞好承接准备。从人员装备、检

验推行方案拟订、资想到设施、工具进行准备。二是认真检验。从业主角度出发，认真对物业资料、公共设施设施、园林绿化等工程设施进行检验，收集整理存在问题，商讨办理方法，追踪处

理结果。三是做好入住装修管理服务工作。准备好入住各种资料、按相关约定办理入住手续等，准备工作要充分，客户应该知道的必定让客户清楚。这是售后提升客户满意度的必要工作。

2、热情款待客户的投诉，兑现对客户的承诺，提升客户的

满意度。客户的希望是物管公司真实关心他们的要求或能替他们

解决问题，他们需要理解的表达和身临其境的关心。而不是埋怨、否认或找借口，在先期介入、承接收理方面主要解决包括但不限于入住条件不具备、质量等方面的问题，入住过程中，还要关心对客户承诺的兑现，提升客户满意度就是在扎实服务上做工作，

不能够光说话不解决问题，那样会失期于客户。一是开设客户投诉电话，热情款待客户的投诉。成立客户投诉部门，专人款待客户投诉。对约定范围内的投诉，通知相关部门办理，并且对投诉追踪问效。二是规范客服礼貌用语。由于售前服务与售后服务在性质上存在很大的差异，经常客户的投诉带着情绪，因此规范客服款待用语特别重要。三是掌握客户投诉办理方法，熟悉对客户的回访流程，并对客户进行回访。规范投诉办理工作，保证客户的各种投诉能及时、合理地获取解决，是提升售后客户满意度的重要内容。

3、成立规章制度，做好平常服务，提升客户的满意度。

确立先进的管理思路，拟订一套的确可行的规章制度，是做好物业平