爱车课堂课件

奇瑞汽车山西通达4S店冬季爱车课堂奇瑞4S店所有人员热情欢迎大家的光临！为了工作几乎不睡点头哈腰就差下跪；日不能息夜不能寐；工作有事立马到位；屁大点事不敢得罪；一年到头不离岗位；劳动法规统统作废；身心憔悴无处流泪；逢年过节家人难会；变更签证让人崩溃；工资不高还装富贵；稍不留神就得犯罪；抛家舍业愧对长辈；身在其中方知其味；不敢奢望社会地位；全靠傻傻自我陶醉；值此元旦节即将来临之际。向战斗在工作第一线的精英们致以崇高的革命敬礼并送朋友们一副对联：上联：该吃吃，该喝喝，遇事别往心里搁；下联：泡泡澡，看着表，舒服一秒是一秒；横批：元旦快乐爱车课堂索引课程介绍奇瑞概况服务品牌、服务理念。奇瑞服务人员基本要求服务核心流程CSI课程介绍1、自我介绍；2、新车磨合注意事项。3、保修期的注意事项。爱车课堂索引课程介绍奇瑞概况服务品牌、服务理念《奇瑞服务站培训课程》第一部分主要介绍奇瑞品牌的历史、企业文化和品牌释义。第二部分主要介绍奇瑞的服务品牌、服务理念、服务核心流程以及您要从事奇瑞服务所要具备的各项要求和标准，还包括您在从事服务的过程中需要养成的良好职业习惯和工作的流程。第三部分主要介绍CSI（客户满意度）。奇瑞服务人员基本要求服务核心流程CSI爱车课堂第一部分：奇瑞概况索引课程介绍奇瑞概况奇瑞维修人员基本要求CSI服务品牌、服务理念服务核心流程爱车课堂奇瑞公司芜湖总部索引课程介绍奇瑞概况奇瑞维修人员基本要求服务核心流程服务品牌、服务理念CSI爱车课堂奇瑞汽车工程研究院索引课程介绍奇瑞概况服务品牌、服务理念服务核心流程奇瑞维修人员基本要求CSI爱车课堂奇瑞厂区鸟瞰索引课程介绍奇瑞概况服务品牌、服务理念服务核心流程奇瑞维修人员基本要求CSI爱车课堂奇瑞汽车有限公司于1997年由5家安徽地方国有投资公司投资17.52亿元注册成立；1997年3月18日动工建设，1999年12月18日，第一辆奇瑞轿车下线。2001年，奇瑞轿车正式上市，当年便以单一品牌完成销售2.8万辆；2002年，奇瑞轿车产销量突破5万辆，成功跻身国内轿车行业“八强”之列，成为行业内公认的“车坛黑马”。2005年销售18.9万辆，比上年增长118%，全国轿车市场占有率达6.7%，在我国轿车行业排名第七。2006年销售30.52万辆，比上年增长62%，全国市场占有率达7.2%，位居全国乘用车行业第四名，强势挺进以往被合资品牌所垄断的中国汽车行业第一阵营，在自主品牌汽车企业中遥遥领先。奇瑞公司现有两个轿车厂、两个发动机厂、一个变速箱厂和汽车工程研究院、规划设计院等生产、研发单位。公司目前拥有员工1.8万人，企业总资产达140多亿元，拥有年产整车35万辆、发动机40万台和变速箱30万套的生产能力。现生产的产品有东方之子、旗云、瑞虎、A5、QQ3、QQ6、开瑞、A1等八个系列整车及与其配套的发动机、变速箱和关键零部件产品，今年还将有5-7款新车下线投放市场。到今年年底，奇瑞公司将成为我国上市产品最多、产品系列最全的乘用车企业之一。民族要精神，国货当自强。作为立志创自主品牌的奇瑞公司，早在产品上市之初，就确立了“‘顾客满意’是公司永恒的宗旨，为顾客提供‘零缺陷’的产品和周到服务是公司每位员工始终不渝的奋斗目标”的质量方针，并于2001年2月顺利通过ISO9001国际质量体系认证。2002年10月，公司又在国内同行业率先通过了德国莱茵公司ISO/TS16949质量管理体系认证，这是体现汽车行业特殊要求的质量认证。质量上的常抓不懈，使奇瑞轿车在国家技术监督局的多次突击检查中，全部质量指标符合国家标准，绝大部分指标优于国家标准。经过几年的持续改进和不断完善，奇瑞公司的品牌形象和企业形象得到迅速提升。2006年10月，“奇瑞”被认定为中国驰名商标，并入选“中国最有价值商标500强”第62位。同年11月，奇瑞公司被美国《财富》杂志评为“最受赞赏的中国公司”第11位，成为我国惟一一家进入此排行榜前25位的汽车制造企业。索引课程介绍奇瑞概况服务品牌、服务理念服务核心流程奇瑞维修人员基本要求CSI爱车课堂奇瑞4S店形象索引课程介绍奇瑞概况服务品牌、服务理念服务核心流程奇瑞维修人员基本要求CSI爱车课堂奇瑞汽车的国际之路索引课程介绍奇瑞概况服务品牌、服务理念服务核心流程奇瑞维修人员基本要求CSI爱车课堂奇瑞在沙特的销售店索引课程介绍奇瑞概况服务品牌、服务理念服务核心流程奇瑞维修人员基本要求CSI爱车课堂企业理念自主创新，世界一流，造福人类；

用户第一，品质至上，效益优先；

目标管理，规范流程，持续改进；

以人为本，诚信合作，勤俭廉洁。索引课程介绍奇瑞概况服务品牌、服务理念服务核心流程奇瑞维修人员基本要求CSI爱车课堂中文品牌释义

奇，有特别地的意思；瑞，有“吉祥

如意”的意思，合起来就是特别地吉祥如意。英文品牌释义

CHERY是英文单词CHEERY（中文意

思为“欢呼地、兴高采烈地”）减去一个“E”而来，表达了企业努力追求、永不满足现状的理念。奇瑞标识释义

标志的整体是英文字母CAC一种艺术化变形；

CAC即英文CHERYAUTOMOBILE

CORPORATION

LIMITED的缩写，中文意思是奇瑞汽车有限公司；

标志中间A为一变体的“人”字，预示着公司以人为本的经营理念；

徽标两边的C字向上环绕，如同人的两个臂膀，象征着一种团结和力量，环绕成地球型的椭圆状；中间的A在椭圆上方的断开处向上延伸，寓意奇瑞公司发展无穷，潜力无限，追求无限；

整个标志又是W和H两个字母的交叉变形设计，为“芜湖”一词的汉语拼音的声母，表示公司的生产制造地在芜湖市索引课程介绍奇瑞品牌释义奇瑞概况服务品牌、服务理念服务核心流程奇瑞维修人员基本要求CSI爱车课堂第二部分：品牌、理念、流程索引课程介绍奇瑞概况服务品牌、服务理念服务核心流程奇瑞维修人员基本要求CSI爱车课堂“快”——传递奇瑞服务的高效率和高质量；“乐”——代表奇瑞服务为用户带来的满意和开心“·”——奇瑞服务是踏实地从一点一滴做起，也是奇瑞带给用户满意的服务新起点；“体验”——用户的服务体验是检验奇瑞服务的最终标准，让用户在服务过程中真正体会到奇瑞带给用户的方便和快捷。

索引课程介绍奇瑞服务品牌释义奇瑞概况服务品牌、服务理念服务核心流程奇瑞维修人员基本要求CSI爱车课堂更便捷建设“500”家客户服务网络，实现网状覆盖服务需求。1个总库3个中心库15个中转库，构成“1+3+15”式的全国备件供应网络。“备件24小时工程”，对服务站短缺的、非常用的紧急需求实行门到门配送。全国配发800台奇瑞服务专用车，为用户24小时待命。提供代步车1000台，用于VIP车辆维修期间用户的代步服务。400服务热线24小时全天值守，随时聆听来自用户的声音。更便宜同级车中，把备件以最低的平均价格献给客户。维修、保养时为用户提供30项免费检测服务。定期或不定期开展优惠服务活动。更满意CALLCENTER为400热线提供服务保障，实施闭环管理。DMS服务过程实时监控系统。通过系统的多专业、多层次培训，不断培育提高全国奇瑞服务人员的技能素质。大力开展多种模式的客户满意度调查，不断改进工作，超越用户的期望。样板/重点服务站服务形象改造、硬件提升。索引课程介绍奇瑞概况服务品牌、服务理念服务核心流程奇瑞维修人员基本要求CSI爱车课堂更便捷服务热线24小时为您守侯欢迎您随时电话预约，到时第一时间优先接待您进站后1分钟内有人迎接您进站后15分钟内完成接车和开单单纯保养车辆不超过45分钟不延迟交车更便宜主动、免费为您清洗车辆同级别车中备件、保养平均价格超低一年四季至少4次免费检测服务活动一年四季至少4次维修保养工费打折成本价为您代办保险、年审更满意对您礼貌、诚实、友善“一对一”服务顾问让您安心结帐费用超过预计费用10%部分您可以拒绝支付未征得您同意的维修项目您可以拒绝付费“三级”质量检验保障服务质量索引课程介绍奇瑞概况服务品牌、服务理念服务核心流程奇瑞维修人员基本要求CSI爱车课堂制单服务顾问结帐结算员/服务顾问质量检验质量管理员维护修理维修技师预约服务顾问跟踪服务服务顾问/客服专员12345678接待迎宾员/服务顾问交验服务顾问奇瑞八步服务流程索引课程介绍奇瑞概况服务品牌、服务理念服务核心流程奇瑞维修人员基本要求CSI爱车课堂奇瑞服务人员基本要求索引课程介绍奇瑞概况服务品牌、服务理念服务核心流程奇瑞维修人员基本要求CSI爱车课堂你是在奇瑞服务站工作的专业人员。与其它公司相比，作为奇瑞专职人员，你至少在两个方面与众不同：1.你把“客户第一”的理念付诸实践。

你尽最大努力提供客户第一流售后服务来提高他们对奇瑞车辆的满意度。你要经常想到你能做什么来提高客户的满意度，然后将你的想法付诸实践。你应提供高效、高度可靠的服务。你认真诚意地对待客户的车辆。在服务中出现的任何问题，你要提出专业的建议。索引课程介绍奇瑞服务人员基本要求奇瑞概况服务品牌、服务理念服务核心流程奇瑞维修人员基本要求CSI爱车课堂2.需达到值得自豪和能承担起责任的专业标准。

无论是何工作,你都能可靠地并尽快地以最小的成本完成它。你要理解本身的职责.

你提供的售后服务能使客户的车一直保持在最佳状态，这样他们就能够充满信心地驾驶车辆。你为自己的工作自豪

售后服务直接关系到人的生命，这是非常重要的工作。因此，你要时刻清楚你有责任帮助奇瑞汽车维护其因高质量而享有的世界声誉。你尽自己最大的努力做好每一项工作

你要为自己所做的工作负责，不管是什么工作。你要努力地在工作中得到提高。

你要有提高意识，始终研究比以往更有效，更准确，更舒适，成本更低的工作方法，然后，将每一项提高都运用到工作中。索引课程介绍奇瑞服务人员基本要求奇瑞概况服务品牌、服务理念服务核心流程奇瑞维修人员基本要求CSI爱车课堂索引课程介绍预约准备：制定主动预约客户清单预约实施：问候、自我介绍、倾听客户需求预约确认：客户需求、故障、备件、合适的时间履约准备：提前准备好备件、人员、设备第一步预约奇瑞概况服务品牌、服务理念服务核心流程奇瑞维修人员基本要求CSICSI爱车课堂索引课程介绍奇瑞概况服务品牌、服务理念服务核心流程奇瑞维修人员基本要求CSICSI第二步接待迎接：引导停车、问候、引见服务顾问接待：自我介绍、安装防护用具、倾听客户陈述问诊：故障初步确认、环车检查确认：签署《奇瑞汽车接车问诊单》爱车课堂2.爱护车辆

要使用奇瑞公司要求的四件套。小心驾驶客户车辆。在客户车内不抽烟。切勿使用客户音响设备或车内电话。拿走留在车上的垃圾和零件箱。

1、地板垫

2、座椅罩

3、翼子板布

4、前罩

5、方向盘罩

6、车轮档块索引课程介绍安装防护用具奇瑞概况服务品牌、服务理念服务核心流程奇瑞维修人员基本要求CSI爱车课堂索引课程介绍前舱：前舱盖，线束，油液位置1后备箱：备胎，灭火器，工具及物品左侧：车门，门锁，铰链，轮胎，漆面，后视镜，装饰件2后侧：车灯，漆面34车内：里程表，油量，方向盘，玻璃升降器，仪表台，内饰和物品右侧：车门，门锁，铰链，轮胎，漆面，后视镜，装饰件5前侧：车灯，漆面，雨刮片67奇瑞概况服务品牌、服务理念服务核心流程奇瑞维修人员基本要求CSI爱车课堂索引课程介绍复述：商定维修/保养项目预估：交车时间、费用确认：签署《任务委托书》引导：客户到休息室休息，委托书送车间第二步制单奇瑞概况服务品牌、服务理念服务核心流程奇瑞维修人员基本要求CSI爱车课堂索引课程介绍防护：安装维修护罩排查：按问诊单检查故障、确定方法和备件增修：发现新问题及时征求客户意见清理：驾驶舱（烟灰缸、仪表台等）、前舱（灰尘等）第四步维护修理奇瑞概况服务品牌、服务理念服务核心流程奇瑞维修人员基本要求CSI爱车课堂索引课程介绍自检/互检：维修技师巡检：技术总监终检：质量管理员清洗：清洗车辆外观并擦干第五步质量检验奇瑞概况服务品牌、服务理念服务核心流程奇瑞维修人员基本要求CSI爱车课堂索引课程介绍内部交车：说明维修经过和结果告知客户：车辆已经维护完毕客户验车：查验服务质量、车辆功能、物品、外观交车准备：卸下防护用具第六步交验奇瑞概况服务品牌、服务理念服务核心流程奇瑞维修人员基本要求CSI爱车课堂索引课程介绍开单：打印结算清单，说明维修项目及费用明细确认：客户认可签字后付款，为客户开具发票提醒：告知某项零件的剩余寿命、下次保养时间和其它事项送别：开启车门、目送客户离开、挥手致意第七步结算奇瑞概况服务品牌、服务理念服务核心流程奇瑞维修人员基本要求CSI爱车课堂索引课程介绍回访准备：制定3天内客户清单实施回访：致谢、问候，了解客户对上次服务的满意度征求意见：询问客户对服务的建议和意见并记录、转交发出邀请：欢迎客户下次来站保养第八步跟踪服务奇瑞概况服务品牌、服务理念服务核心流程奇瑞维修人员基本要求CSI爱车课堂第三部分：CSI（客户满意度）索引课程介绍奇瑞概况服务品牌、服务理念服务核心流程奇瑞维修人员基本要求CSI爱车课堂索引课程介绍附录CSI满意度渊源CSI（客户满意度指标）的雏形源之上世纪80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司创建的“服务与管理”企业经营理念。CS在引入美国后，发展成为具有权威性的评价体系——“客户满意度”调查。1986年美国首次出现以CS为标准，发布消费者对汽车行业满意度的评价排行榜，至此一直受到企业界、专业人士、公众极大的关注。CS由J.D.Power引进中国。中国的SSI（销售客户满意度指标）始创于2000年，主要衡量客户对于汽车购置过程的满意度。中国的CSI（售后客户满意度指标）始创于2001年，主要衡量客户对于汽车维修服务质量的满意度。中国的CS调查对象包含了中国市场上所有主要的车型，以数据和图表评价各车型在总体上及客户关心的问题表现如何。中国的CS调查结果每年度发布一次，在项目非常细分的基础上，每个车型都将会有一个综合得分，其加权总分为1000分，分数越高表示满意度做得越好，反之越差。奇瑞概况服务品牌、服务理念服务核心流程奇瑞维修人员基本要求CSI爱车课堂索引课程介绍CSI满意度因子结构（7因子）奇瑞概况服务品牌、服务理念服务核心流程奇瑞维修人员基本要求CSI爱车课堂索引课程介绍满意度纲领（因子/项目/注释）1、A00服务启动（10.2%）项目要点注释服务人员及时安排对您的接待在被接待前您需要等待的时间客户进站后应在较短时间给予问候和接待能尽量给客户开展预约服务奇瑞概况服务品牌、服务理念服务核心流程奇瑞维修人员基本要求CSI爱车课堂索引课程介绍2、B00服务顾问（11.5%）项目要点注释服务人员对需要做的保养或维修项目进行解释说明服务人员的礼貌友好程度服务人员的诚实可信程度服务人员具备足够的专业知识承诺的服务项目能够一一做到服务人员重视您的要求，没有自作主张询问清楚您的所有需求能够准确理解车辆的问题所在服务顾问的态度应积极、主动、礼貌和得体；服务顾问对服务所承诺的时间、故障判断及其它内容与客户交流互动；服务顾问问题判断准确性；与客户沟通并达成协议。奇瑞概况服务品牌、服务理念服务核心流程奇瑞维修人员基本要求CSI爱车课堂索引课程介绍3、C00服务在场经历（12.1%）项目要点注释您可以愉快的度过服务等待时间，如阅读报纸杂志、看电视或者观看车辆维修客户休息区的干净程度客户休息区的舒适程度客户休息区的招待设施，例如茶水饮料、报纸杂志、电视机等给客户提供干净舒适多功能的休息环境和活动环境奇瑞概况服务品牌、服务理念服务核心流程奇瑞维修人员基本要求C