广告公司客户经理必读课件

公司内部关于客服的一般综述介绍这份文档的目的不是教你如何一步一步做，或者入门用书，而是用来帮你确定你的角色&责任，以及作为客服团队的一份子。通过确定你的角色，使你意识到作为一名AE或者AM的要求是什么。当你知道你的责任和要做什么的时候，就会让你做起事来得心应手甚至超乎想象。客户服务可以是忙碌和苛刻的,你要顾及许多方面。但它同时也可以让你觉得是非常值得的，当你努力完成了一项活动或项目,使得客户和创意部的同事都高兴,你就会感到无比的自豪。正如我们所知,这本来就不是一件容易的壮举。通过确定你的角色(或其他的),并和一般工作流程的部门接触，我希望这有助于你们弄清楚其他部门控制的事情。反过来,让你来管理你自己，我希望你能做的,就是当你不再需要去做那些本来属于其他部门的工作的时候，它就可以让你和团队开始建立一种友好和快乐的工作关系，并和他们一起向客户提供好的结果。TRAFFICMANAGER内容

广告代理公司的功能

客户管理

-作用

-角色确认

流程

-在公司内部，流程部所扮演的角色

-流程主管

创意部

-作用工作流程：从落单到交付

-一般工作流程

-工作流程：进一步细分客户管理：建立一种友好的关系

-和创意部

-和客户4.附件

-会议类型和定义

-进度表客户部的功能

客户管理“在广告公司内部，AE代表客户；在客户那边，AE则代表广告公司”你负责监督整个广告过程，从帮助客户汇总市场营销策略，到通过写简报和监督广告成品的完成。你全部负责和客户的关系，因此在日常工作中处理好和客户的关系是基础。您要逐渐对客户的市场、业务以及他们的目标有一个深刻的了解，然后与计划人员紧密合作，将客户的市场营销简报转化为公司内部的创意简报。你也应该经常与公司内几乎所有的部门合作：例如，通过作品与监测时间来检查工作，进行有创意的服务；与媒介部保持联络等等。TRAFFICMANAGER客户管理客户服务的功能：

-在公司内，扮演客户联络者的角色，平衡各部门的工作，确保其符合客户的目标

-了解客户所有的产品或服务,市场和消费者

-根据销售、市场份额和竞争对手的产品来了解客户的市场目标

-精简媒介部门，有利于媒介策略的发挥

-准备创意简报，它是广告的基础，创作团队也将产生

-监督各个生产阶段，每个广告都一样

-

帮助客户解决市场销售上的问题

-确保广告创作按时按预算进行

-确保项目向着对公司有利的方向运行

-确保客户从整个代理团队中得到最好的结果

-确保有足够的资源在手TRAFFICMANAGER客户管理TRAFFICMANAGER客户经理AM和AE有着相似的职责，都花大量时间直接和客户合作，了解他们的需求，并在公司内将这些信息与其他部门沟通。然而，AM要管理所有被指派给自己的AE（如果他们有的话）。他们控制项目实施—管理和监督一般由AE（如果有的话）日常负责的工作。AM跟随一个项目从构思到完成的全过程。他们监督它的发展。当一个项目延后或者超过预算时，AM有责任通知客户。客户有任何困难和问题都会找AM。虽然AE在日常中是接触客户最多的，但AM要对客户与公司的关系负责。所有相关部门制定的战略和媒体决策，AM需要在将它们交付给客户之前检查，并审查创意观点是否符合创意简报的要求、战略目标和客户的营销计划。AM应该了解市场原则，以及它们如何适用于他们的产业。这可以帮助他们规划并监督项目的有效性。一个AM需要对他或她的公司如何经营和各部门的职责范围有一个广泛的了解。客户管理从客户的角度来看，AM分析了客户的要求和市场营销计划，以产生一种连贯的，重点突出的，最具成本效益和增值的沟通计划，而这种沟通是广告公司可以提供的。这包括收集客户或公司已经准备好的研究资料、竞争分析和现有的营销计划或客户/广告公司的结构Q＆A会议，并在产品和市场运作方面，保持在客户的前面。从广告公司的角度来看，AM扮演作为公司主要发言人的角色，监督已经批准的交流计划的执行，同时要从现有的客户中发现新的商业合作机会。AM应该对AD的日常工作给予支持，他或她可以委托AE或协调员去执行。其他职责包括：-将经销商推荐的交流计划、创意想法和媒体计划传达给客户-维护客户关系接收客户简报和AE、创意部、媒介部、公关部的同事一起齐心协力给客户提供预算和预算更新（在自己的组内，经常由AE负责）协助客户结算过程和应收账款会见高级管理团队,告诉他们所有客户的活动TRAFFICMANAGER客户管理AEAE由于日常项目管理的需要，和客户有着最基础的联系。他们和他们的客户经理紧密合作。他们也需要和与项目推进有关的部门合作。例如,他们可能会见创意总监，检查创意的变动；就广告宣传方面的问题会见公关经理；就日程安排和流程问题会见流程部。他们要负责收集有关客户、产品和竞争对手等相关的背景资料，并启动会议。AE要确保正在进行的项目顺利运行。他们监控创作团队的进度，确保在最后限期内能够完成，并回答客户任何可能有的问题。职责包括：更新所有工作的动态信息，如果客户比较大，AE同时还要整理一份关于客户动态的报告。

联系报告要写清楚和简洁,并分发他们给有关各方。制作和告知有关部门关于工作变更的要求。

确认各代理文件的签收，包括创意蓝图及预算。

更新他们AM所有正在做的项目。

AE可能需要更新PPT演示文稿，并将市场资料分发给相关的人员。TRAFFICMANAGER客户管理客户协调员协调员提供管理支持和备份客户服务他们可能包括负责为客服团队提供支持;

设置会议设置或进行研究从提供的材料中，完善演示文稿当需要时，跟进工作和项目的内部和外部安排行程，提供出行说明建立内部和外部会议管理团队成员的日记请注意：如果公司没有客户协调员这个职位，以上职责将会由AE承担。TRAFFICMANAGERACCOUNTMANAGEMENT流程部TRAFFICMANAGER在公司内部，流程部所扮演的角色任何创造性业务的目标，不是单纯的创作生产，而是提高效率和自身业务的盈利能力。没有流程部或创造性的管理制度，认真控制和记录进程，即使是最成功的公司也可能会发现自己处在一个混乱的状态。他们要确保哪些行为是要淘汰的：

-工作的错误开始

-不适当的工作启动

-不完整的信息共享

-超过和低于成本估算

-超过和不足的时间估计

-和延长最后期限的必要性他们必须在期限内完成任务,并且不超过预算,需要知道谁做什么,他们什么时候做。拥有一个创造性的工作流程系统，确保你的公司更加有组织，这也使得在这个过程中每个人更加负责任。TRAFFICMANAGER流程部责任为工作完成的最后期限设置一个计划表在这个过程中，在每一步需要的地方分配人员负责。在移交工作给创意团队之前，他们要确保创意团队有足够的资料信息来开始工作。检查项目的进展情况，需要时与客服团队进行沟通。保证交付工作的一致性和正确性，并且要准时和在预算范围内进行交付。一旦工作完成，并准备回到客服团队中，他们可以申请编辑复制或设计，并确保交给客服团队的工作符合原来的项目计划。他们要确保客服团队拥有所需的文件-供他们参考，而且也可作为日后的参考文件对于所有的创意工作，认真地监控它们从开始到完成，是流程部人员根本的职责。技能流程部人员必须是做事有条理的，以保持对广告公司所有的工作项目的追踪。良好的口头和书面表达能力和人际沟通能力，以便成功地履行流程部人员的职责。一个流程主管的主要作用是工作上的穿针引线，连接客服部和创意部。流程主管是“过滤器”，确保所有的创意工作顺利进行。拥有流程部的好处，不仅仅是可以让创意部更有效地运作，同时也可以让客服部和创意部之间建立更好的关系，有以下理由：

-客服团队中有一个唯一的人，跟进有关工作的分配，期限等

-这给了客服部信任和信心，知道在最后期限内可以完成工作，而且工作质量是最高水平的。

-创意团队觉得他们是值得肯定的，有专人来帮助管理他们的时间，告知他们需要做什么，给他们一个觉得满意的最后期限，并确保他们不会淹没在太多的工作中。

-给予创意团队足够的空间去创作-没有AE和AM去打扰他们。流程部的好处TRAFFICMANAGER流程部创意部TRAFFICMANAGER创意部

“创意想法，想法，想法！”

对一间公司而言，创意部是活动的集合点是梦想的伟大想法和令人震惊视觉设计产生的地方创意人员一般都雇用两个—一个文案和一个艺术指导，他们一起工作。他们接收客户简报并想出方法解决品牌的业务问题。从这里，他们与媒体策划/买家和生产部门一起合作，以使那些客户已经批准的想法变成现实。一般注意事项:

创意部不应该接收任何直接来自客户部的、没有经过流程部准许的工作。-现有项目的所有变动，同样也要经过流程部。

他们不应该开始任何没有工作号的工作。关于创意部的更多信息,最好向Joe查询，他可以让你知道创意部的分工和职责。工作流程从落单到交付关于流程的一般概述*也称为正式开始或项目会议创意简报工作计划&策划开启会议开始工作修正旧计划创意观点反复调查、提炼，如果需要的话确定媒介建立创意媒体计划账单TRAFFICMANAGER一般工作流程1、客户经理和客户开会讨论项目范围关于项目的构想可以从客户那边获取，但此外，也可以通过公司内部，通过内部品牌建设会议或从创意总监，文案，客户经理或其他相关的团队成员获得。2、AM写策略简报和任务大纲3、AM或者叫AE去开一个工作号，然后在共享上建一个项目文件夹4、AM（和AE，如果需要的话），创意团队和外部供应商所需的任何需要，举行第一次会议。这是好事，让尽可能多的人参与本次会议5、AM写创意简报和总结开幕会议，包括战略简报外的任何其他元素，概念和想法等6、工作被传递到流程部，初始任务分配的地方。7、初稿由艺术总监，创意总监，文案及客户经理共同起草和审查8、如果有任何需要修改，请在客户见到初稿前弄好。9、发送打印的初稿给客户，或者通过邮件发送电子版。如果可以的话，最好亲自演示10、如果有修订，请转到步骤5，如果获得批准，继续将工作传递到最终目的地（媒介销售部，打印部，在网上激活或者上传到网络）...公司的客户简报由客服团队决定问客户恰当的问题，以促成创意简报的产生和获得可以让项目按时、按预算、按策略完成的资料信息。

由客服团队创建和发送会议记录

客服开始完善创意简报，由AM撰写简报或者在AM的指导下由AE完成。

AE开一个工作号（并且保证要让项目的所有涉及人员知道）

一旦创意简报被所有部门通过后，开幕会议便要开始了。

客服团队要给作品一个评价

按要求进行成本估算&经过内部核准

当客户批准估算的成本后，广告公司内部便可以开始工作了。

客户批准: -在未经批准的预算/媒体计划情况下，不应该开始月费外的任何其他工作。 -客服团队要保留客户关于成本批准的邮件记录，并且要和财务共同确认。 -AE应该留心流程部那边的情况，一旦客户批准了，创意部那边就可以开始工作了。工作流程——进一步细分TRAFFICMANAGER计划安排•在让客户部知道计划表之前，流程部要准备好计划表且创意部已经核准•之后计划表要经AM核准且要由客户再确认，一旦客户通过估价和时间进度表，工作便要开始。•流程部要更新进度计划总表且要反映变化•然后流程部要负责计划表的更新和维护。计划表：在未经过相关部门的事先审批，计划表永远也不要发给客户。计划表应该由流程部和客服团队共同制定。由于计划表有时会在概念发展之前改变，要记住这是非常重要的，计划表可能需要随着项目的开展而修改。如果流程部漏掉相关信息，就会拖延计划的向前推进。如果客户自己错过任何重要的约会，AE将会被提醒可能的计划表变化。这时候，AE需要提醒客户这将会影响到最后期限。客户经理有责任向客户解释，在特别阶段工作要求的改变会影响到最后结束的日期。流程部会提醒所有参与者，如果需要他们加班或早到来审查资料。如果该人不方便，他们必须安排人代替并告知流程部，以免阻碍原计划的进程。工作流程——进一步细分每周工作进度会议•

AE更新他们每周的进度报告•公司每周举行会议，审查各项目的进度汇报。如果有问题出现，应鼓励创意团队参与会议或随叫随到。•流程部要更新进度计划总表，在开会和分配任务的时候向有关人员反映变动。•客服团队更新他们的进度报告内部计划•流程部要跟踪所有内部工作，确保最后期限能够满足各部门（创意或生产），以适应总计划表。

如果需要的话，流程部应和创意总监一起确定，指定为客户服务的主要创意团队和可供选择的创意团队。

流程部应保留“工作包或袋。”每一轮的变化都要进行跟踪，并放入工作袋中，这样就可以建立工作的历史档案。工作完成后，流程部要分发创意部终稿的复印文件到相应的客户团队。

内部批准当按照公司的流程进行工作时，请记住，它需要时间来在公司内部全部通过。如果有一个关键人物无法在工作上签字，通知适当的主管或客户团队，以确保他们是代替的签名。TRAFFICMANAGER工作流程——进一步细分客户批准的创意•AE要负责将创意、设计、副本、原图、情节、脚本和媒体计划直接反馈给客户。•虽然AE从客户那里获得“最后附带的利益”，但是AE要负责确保客户的变动是客户满意的。•在最后客户的样品/设计审批前，客户的要求变动和审批的步骤都是重复的，这过程AE会告知流程部灵活开始分配工作。•在设计变得呆板之前，应该开会讨论前期制作。创意执行•在客户赞成创意观点后，艺术总监作做最后选辑，选择的摄影师或艺术家。然后艺术总监和创作部、客服人员一起讨论讨论艺术品的成本，如果该机构不具有艺术买家。•一份拍摄计划表便做好了•艺术总监，AM和供应商互相协调和安排，成本，拍摄/或说明，并告知流程部。

•如果需要的话，客户批准追加成本。•图片拍摄和常用的艺术是购买和修改的开始。•修改稿在呈递给客户批准之前，要经过公司的内部核准。TRAFFICMANAGER工作流程——进一步细分TRAFFICMANAGER媒体计划•媒介部制订媒体计划时，要以客户的要求和公司内部的规定为基础。•跟进相关部门，确保最后期限内能够完成任务是AE的责任。如果创作，副本或艺术材料来得比你原计划的时间晚了，你必须确保改变你的媒体计划，并确定一个现实的日期来满足出版的最后期限。•流程部（或者AE）会通知所有的出版方去重新检查媒体计划信息是否是正确的。•流程部（或者AE）会和出版社一起跟进，以确保物料已经按时接收和进行了适当的修改。物料的最后检查•流程部应该在公司内部传递任何客户最后签字确认的物料副本。•在物料经过检验后，流程部需要制作一个物料/影片/证明的副本发给客户，以获得客户的批准并运送给卖方。•在将物料打印或者运送到出版方之前，客户必须签名确认•如果客户或者公司有工作变动，需要发布更改通知，如果需要的话物料也要跟着改正。如果公司的变动导致额外费用时，必须告知客户并获得客户的批准。•在将印刷样品运给客户之前，应该在公司内部重复检查。工作流程——进一步细分和创意部和客户建立良好的关系作为一名客户经理，在广告公司里，你代表客户；在客户那里，你则代表广告公司你正确地坐在中间的位置你必须努力去应付创意部和客户这两方的要求。当创意部不想听取客户的批评，或者客户不愿意花时间去完善发展创意部的想法时，这种状况将会比较困难应付，但这恰恰是你要去做的，你要帮忙建立这种非常重要的关系。良好的关系是保证工作顺利进行，和建立一种令人愉快工作环境的关键。和创意部的关系有组织性的&写工作单创意人员讨厌开始那些没有足够信息的工作，简言之，为创意人员提供合适的工作单是让他们开心的一个方法，那样他们就有了他们所需要的所有信息去开始创意工作。对工作单的参与度和投入度，对创意工作的质量有一个直接的影响。AM该如何处理这些事呢?工作简报应该包含所有必要的信息，去落实和设计客户所需要的、有意义的方向。换言之，投入和成品的质量是成正比的。一个好的简报，将有助于设计出最相关和有意义的作品，来满足客户的要求。它使得公司能够跟着客户的步伐走，并确定什么情况下需要充分的见解。简报应该产生一种创新、更有效率的结果。一个好的简报会节省时间。当然，时间就是金钱。令人惊奇的是，客服人员的时间竟然花在解答简报和请求一些基本信息上，而这些本应在第一时间就准备的。和创意部的关系要保持一种微笑和友好的，专业的态度，但是，还有更多东西，可以帮助你和创意部建立一种有力的、互相尊重的工作关系。和创意人员的内部关系富有创造性的成为一名广告的学者。知道谁在做伟大的工作。知道什么样的新技术正在使用。知道谁正在创造性地思考。

当你审查内部工作时，这将使你做出更聪明的评论。它也将向你的创意团队证明，您能够识别和关心好的作品。和客户有一个良好的关系和客户有一个良好的关系，不仅有利于你自己，同时也有利于创意团队，因为他们觉得他们有公司代表（指客服部），帮助他们推销他们伟大的创意工作。如果能结合第2和第3点-当您提出任何创意工作的时候，你的创意团队都将有信心完成。你拥有所需要的技能，知识和关系去出售他们的工作给客户。向客户提供杰出的、有创意的工作，需要团队的共同努力和你的客户建立一种互相信任的关系有几件事情：相互信任，把客户当做伙伴对待；站在客户的角度思考问题，有诚信和职业道德，提供优质的客户服务；作为客户的一个咨询机构，战略地思考，具有突出创新能力。列表可以继续写下去。客户管理者的一个重要角色就是和客户培养关系，信任则是其中的关键。这有一些事是我亲身体会的，并且多年来一直保持的…..是什么造就了良好的公司内部/客户关系？客户会议——有组织的-确保客户知道在会议上期望得到什么-确保你是有准备的-确保客户永远不会处在危险中-在会议上，因为您直接接触的老板将会出席，所以要和你的客户提前检查会议内容。-确保她/他理解会议上所有阐述的观点。-经常携带额外的会议副本永远不要忘了兑现对客户的承诺无论是否回复一个电话，错过会议或无法在到期日作出承诺，这些行为不仅是粗鲁的，而且也会向客户传达一种信息：对你们而言，其他事情比我的业务更重要。这是非常重要的，客户总是觉得他的业务及相关的任务是你的首要任务之一。给客户的承诺必须保持不要过分承诺无法实现的事我们总是希望在超出客户期望的位置。但如果我们吹嘘，并设置过高的期望，我们看作是一种不好的代理。如果我们无法实现我们的承诺，便会开始侵蚀我们对客户的信誉。和客户的关系学习&有见识的尽可能多的了解你的客户。只有当你对客户的业务策略有一个深刻的理解时，你才可以明白和传达你公司的产品和服务如何能够帮助客户实现他们的策略目标。您还需要了解你的客户所处的行业竞争。你洞察行业的情况越多，就越容易让你理解不断变化的业务发展趋势和战略。创造一个熟悉和善于接受伟大创意工作的客户环境-分享其他你认为比较好的创意工作，并且解析为什么-从客户的角度出发，做一个有竞争力的有关创意工作的分析-将你的注释或者观点，加上客户对于创意的评价一起发送-发送那些客户由于受到创意展示不好影响的表现熟练向客户推荐优秀的创意工作决定如何开展实际工作的原因,是由于客户的业务,而不仅因为它是很酷的工作

在其他类别下，寻找被推荐的支持工作的状况

在会议开始前，尝试生动灵活地提前推销工作，以吸引客户的热情和兴奋。

在会议前预想客户的意见/反对，并做好回应准备。这可能暴露了内部工作组的反应。和客户的关系

为客户使事情更简单——例如：审批流程客户可能有许多事情要做，也可能和许多代理公司合作。请尽量简化你客户的审查和批准过程。举例来说，尽量避免在第二轮审查时还出现比较突出的问题。虽然在前期这需要额外的时间，但它不仅为你的客户创造了更简单的事情-从而也向他们显示，你是周密和明确的，也加快了审批程序。在战略上积极主动努力争取回顾年度客户战略，这将产生周密的市场扩充计划。战略计划对公司来说是必不可少的，它可以让公司更加主动积极而不是消极被动。和客户的关系附录：总代理的材料会议类型内部会议类型&定义项目开始会议这是第一个内部会议，可以让每个人都知道新项目。这是一个信息的会议，负责团队简单介绍项目。团队成员将会一起收集资料为下面列举的两个会议做准备。策略/头脑风暴会议内部开会讨论工作简报，初步想法，潜在机遇等等，讨论初步的计划和预算，并且分配和估计任务。这次会议可能会形成一份将向客户提交的沟通简报。正式会议在沟通简报提交给客户并且得到他们的批准后，工作的内部会议正式开始。媒体和产品会议这些会议发生在整个设想/规划阶段。它们是为了鼓励媒介部和创意部合作和沟通，确保代理的项目将符合预算和最后期限。概念展示和赞成的内部会议当创意/媒体概念在内部通过之后，代理团队聚在一起分享概念并且讨论在提交这些概念给客户之前应该做什么（例如：改进、评估或者展示战略）请注意，不是每个项目都需要以下这些内部会议的。请适当地选择与你自己项目有关的会议。客户提案内部学习会议因为不是部门都参与客户的提案，让团队后来一起听取报告对每个人来说都是非常重要的，特别要讨论下一步的工作。项目情况会议这个会议一般是客服团队内部开的，用来向每个人/你直系经理更新你手头上的项目情况。产品发布前会议一旦观点通过了，团队便要集中讨论产品策略和聚焦观点如何执行。根据讨论，项目的后期阶段便要开始了。预检会议在最后阶段前发挥创造力。在最后文件发布前，团队共同来讨论和审查产品规格或者问题流程部宣布会议一旦客户批准媒体购买和影片后，团队便要集中来回顾媒体购买、流程部宣布的指南和内部宣布流程部的说明。内部项目回顾在一个项目结束时，团队内部要集中一起回顾整个项目。回顾最初的策略、所有创意活动、媒体部分等等。讨论活动的相关文化和文化影响。这包含调查结果、数量、质量或者有关活动影响的证据。其中一部分证据可能来自客户的销售/分享/评级报告，而另外一部分证据则可能在街上或者有组织地获得。回顾整个计划，讨论任何有问题的部分，总结成功的部分，然后指出在下一轮中我们如何能做得更好。内部会议类型&定义进度表无论公司做的是免费或者项目的基础部分，公司赚钱的方式就是计算完成任务需要花费多少时间。当运用公平的估算时间总数和公平的精准时间总数，并且客户批准时，公司便有利可图。虽然公司对可能花多少时间才能完成任务有一个想法，但它仍然是一个估计的时间量。因此，知道工作的时间量便成了公司的最大利益。考勤表和时间/任务记录是基本的资料，来决定公司的收入。它提供了重要的财务、行政和管理信息。时间可以显示和计算负责每个客户的员工的时间，确定个人或团体的工作量去分析客户关系盈利能力。因此，公司应该采取一些简单记录指导和跟踪他们的时间：-应该每天做考勤表并且在周末上交。（或者进入你公司的会计系统）-考勤表应该记录除去午休时间外，每天可收费的时间。对于每一个工作日，7.5元/每小时是合理的，以一刻钟作为计费单位。-如果有人提早工作、加班或者周末加班，这些时间都应该被记录，作为当天的额外工作时间。如果你一天工作了11个小时，那就记录你所花的时间。令人惧怕的时间表-确保在考勤表上准确记录正确的工作号和任务。要知道，到时候你要把你的考勤表作为一个记录，在某些情况下，显示给客户看。-避免有人使用任何“免费”或“包罗万象”的工作号码。如果在这个月中，单个工作所花的时间有一个很清晰的记录，那就很容易向客户证明和商议额外费用。这是估算未来工作和清晰汇报额外支出，并且请求客户支付的一个重要工具。-会议上所花费的时间应该用于工作讨论。在某些情况下，和客户开会的时间同样加在公司的项目上。-出差去见客户或者为了客户的业务出差，这些都是可计费的。-工作室的工作人员应该有接近85-95％的时间可计费。-非计费时间将包括：花费在计划新业务的时间，管理时间，公司会议，公司促销项目和休息时间，如病假，个人和休假时间。令人惧怕的时间表TheEnd.金牌客户经理经验谈---做一个学习型员工，从创新业务中获益

创新的基本理念1新形势下营业部发展模式2客户经理如何提高自身的创新能力3营业部通过业务创新取得的成就4目录创新的基本理念创新应当是企业家的主要特征，企业家不是投机商，也不是只知道赚钱、存钱的守财奴，而应该是一个大胆创新敢于冒险，善于开拓的创造型人才。————〖熊彼特〗奥地利经济学家

创新是企业家的具体工具，也就是他们借以利用变化作为开创一种新的实业和一项新的服务的机会的手段。企业家们需要有意识地去寻找创新的源泉，去寻找表明存在进行成功创新机会的情况变化扩其征兆。他们还需要懂得进行成功的创新的原则并加以运用。————〖彼得·德鲁克〗美国管理学权威创新的原理创新的五种情况BECDA新技术或新生产方法的采用新产品的出现新市场的开拓新原材料供应来源的发现新企业管理方法或组织形式的推广创新指新的生产函数的建立，也就是企业家对生产要素实行新的组合。——熊彼特1912年经济发展理论金融创新类别思维方式金融制度创新原创性金融业务创新金融组织创新整合性组合性金融创新：指金融内部通过各种要素的重新组合和创造性变革所创造或引进的新事物。思想的跃进，如第一份期权合约的产生将已有观念的重新理解和运用，如期货合约的产生；如蝶式期权创新的内容制度创新理论创新科技创新文化创新创新业内经典案例-流动收益期权票据的创新1

流动收益期权票据（LYON，LiquidYieldOptionNote）：是由美林公司于1985年成功创造的金融产品，其实质是一种极为复杂的债券，但这种债券具有零息债券、可转换债券、可赎回债券、可回售债券的共同属性，因而LYON的创新事实上只是上述四类债券的合成。以第一例威斯特公司发行的LYON为例具体分析，其基本特征有：

美林证券——流动收益期权票据的创新零息债券性一张威斯特公司LYON面值1000美元，到期日2001年1月21日，不付息，发行价为250美元。可转换性LYON出售的同时也售给了投资者一张转换期权，该期权保证投资者在到期日前的任何时候能将每张债券按4.36的比率转换成威斯特公司的股票。可赎回性LYON出售同时也给予了发行人回赎期权可回售性LYON的出售也给了投资者回售期权，这一期权保证投资者从1988年6月30日起以事先规定的价格回售给发行人。促销及上市包装与定价寻找合适的发行人发现潜在的投资需求Stage4Stage3Stage2Stage1流动收益期权票据的创新过程业内经典案例-流动收益期权票据的创新2业内经典案例-流动收益期权票据的创新3整个90年代LYON成为华尔街最受欢迎的产品；该产品具有巨大的赢利性，一个典型的可转换债券承销费率为1.7％，而LYON即使在目前竞争加剧的情况下承销率也平均高达2.5％；结论美林公司在长达5年之内几乎垄断了LYON市场，从1985年至1991年该公司共承销了43笔LYON，发行金额达117亿美元，获利高达24.8亿美元。业内经典案例-流动收益期权票据的创新4地位:金融创新与一般商品创新具有同样重要的经济含义;

市场营销:金融产品的设计必须充分考虑潜在投资需求特点及投资需求的规模，并在此基础上对金融产品进行合理包装与定价，最后选择合适的市场时机推向市场;精髓:金融创新的精髓在于运用、尖端技术对现有收益／风险进行剥离、分解并通过重新组合或复合创造出新的收益／风险关系;借鉴1借鉴2借鉴3创新的基本理念1新形势下营业部发展模式2客户经理如何提高自身的创新能力3营业部通过业务创新取得的成就4目录证券经纪业务的三个阶段Step1Step2Step3价格竞争阶段证券公司主要是通过降低佣金来争夺客户，力图取得更多的市场份额；产品竞争阶段券商通过挖掘和发展新的投资工具和投资渠道，如股指期货、认股权证等金融衍生产品以及网上交易、银证通等非现场交易方式等，向投资者提供具有吸引力的金融新产品；服务竞争阶段证券业作为金融服务业的一个分支，具有普通服务业的共性外，还需要强调专业化，其市场竞争的立足点是专业服务质量水平，通过管理创新和技术创新，不断提高服务质量水平，是该阶段的主要特征证券市场主要形势我国目前经纪业务还处于价格竞争的初期阶段，主要靠降低证券交易佣金收入来吸引客户。

业务服务管理主要形势佣金率呈逐渐下降态势客户需求越来越多样化新业务种类增长迅速创新型的金融产品缺乏整体服务内容呈同质化客户资源争夺较为激烈服务模式创新营销模式创新管理模式创新业务模式创新应对业务模式创新业务模式创新——关注新业务带来的机会传统业务股票交易基金代销创新业务私募基金业务；ETF套利交易股指期货套利业务公募一对多的引进股权质押业务大宗交易业务融资融券业务营销模式创新由传统的单打独斗向团队作战转变由单独的股票交易向资产配置转变由单纯的经纪业务向中间业务转变由简单的渠道营销向服务营销转变四个转变营销模式创新服务模式创新服务模式创新——四大服务体系基本通道服务市场信息服务

首先，客户群体细分根据客户资产及佣金贡献：智通智胜智尊智多星根据客户偏好：股票基金新股权证等等

其次，针对不同客户群体提供差异化的服务理财产品服务

根据客户的特点提供合适的理财产品重点客户个性化服务资产配置方案设计等等管理模式创新管理模式创新——交叉管理，优势互补补充前后组织结构图创新的基本理念1新形势下营业部发展模式2客户经理如何提高自身的创新能力3营业部通过业务创新取得的成就4目录建立自己的职业发展规划发展市场兴趣几点要素思考自己到底要什么？自己的发展方向是什么？自己喜欢做什么