公务礼仪讲座稿(正式稿)

公务礼仪讲座（时间：1.5小时）第一节礼仪概述（一）礼仪众所周知，中国自古被誉为“礼仪之邦”，礼仪文化源远流长。1.礼仪的含义礼，是知礼、明礼、讲礼。“礼”的思想核心是尊重，要求每一个人都必须尊重自己、尊重别人，并尊重社会。孔子说：“不学礼，无以立”（这是孔子教育儿子孔鲤的话）。荀子则说“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁！”仪，是仪容（美观）、仪表（整洁）、仪态（端庄、稳重）、仪式，是“礼”的规范表现形式。“礼”与“仪”，互为里表。礼仪不是一种单纯的形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪看起来只是日常生活工作中的非常细小的事情，它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化的影响每一个人。现代社会，礼仪能够反应出一个人内在文化修养的高低，是人们在社会交往活动中应该共同遵守的基本准则和行为规范。对于礼仪知识，人们是需要不断学习的，我们常说：礼多人不怪。作为一个现代人，不学礼，则不知礼。不知礼，则必失礼。失礼则会被认为个人素质和修养存在欠缺，别人不愿意与之交往。作为公务员，学习公务礼仪，可以内强个人素质、外塑组织形象、有助于开展工作、增进人际交往，创建和谐社会。2.礼仪的基本原则：（1）敬人的原则。即礼貌待人，尊重他人、尊重来宾、尊重女士、尊重领导；（2）自律的原则。就是在交往过程中要克己、慎重，自我对照、自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大；（3）适度的原则。适度得体，掌握分寸；（4）真诚的原则。诚心诚意、以诚待人，不逢场作戏、言行不一。3.礼仪的分类：按应用范围一般分为公务礼仪（政务礼仪）、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大类。（二）公务礼仪1.定义：公务礼仪，又称政务礼仪，它是公务员在从事公务活动、执行国家公务时所必须遵守的礼仪规范。2.公务礼仪的基本功能：有助于塑造政府的良好形象、协调政府与公众的关系、强化公务员自身建设。3.公务礼仪的主旨：是要求全体公务员自觉地忠于职守，勤于政务，廉洁奉公，忠于祖国和人民，提高工作效率，维护政府形象，以求更好地服务于人民、社会及我国的社会主义现代化事业。4.公务礼仪的基本特征：以学识为基础，以组织的长远利益为依托，以公众为对象，以美誉为目标，以自觉为桥梁，以灵活为原则，以真诚为信条。第二节公务礼仪一、公务接待礼仪（一）见面的礼节1．称呼：场合：公共场合和正式场合，按职业或职务来称呼；私下里（家里、家乡），可以按辈分等。原则是：热情、友好、得体。2．招呼（致意）：顺序：年轻的主动招呼年长的；男士主动招呼女士；下属主动招呼领导；学生主动招呼老师；职务低的主动招呼职务高的；级别低的主动招呼级别高的。原则：礼貌、亲切、自然。（二）握手的礼仪（握手礼的起源是古人表示手中无武器，无侵犯之意，显示友好，）握手，是社交场合中最普遍的一种礼节。不仅是一种形式，而是一种交际语言，是一种无声的动作语言。可以传递人与人之间友善、真诚的情感，进而促进合作。1、握手的顺序：在上下级之间，应先上级伸出手后，下级才能接握；在长幼之间，应长辈先伸手后，晚辈才能接握；在男女之间，应女方先伸手后，男方才能接握；迎接时，主人先伸手表示欢迎，送别时，客人先伸手，表示送到此地为止。伸手的距离一般为一米多一点。2、握手的姿式和力度：一般地，握手的两个人手掌相握呈垂直状态，表示2.接电话。（1）电话响起，迅速接听，礼貌问好。（2）若对方没有发话，你也可先自报一下家门："您好！这儿是╳╳部门"，让对方明了你的身份。（3）作为接话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。重要内容最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。做好记录。（4）通话结束，原则上，作为接话人，等对方先挂机，以示尊重。年龄、辈分和职务相差悬殊时，提倡年长的、辈分高的和职务高的一方先挂机。如果主动结束通话一般应征求对方意见。3.手机使用礼仪1、注意安全；2、遵守公德。调查显示，人们主要对下列移动电话的使用行为不满意：打手机时声音过大；在开会、聚餐及其他不合时宜的时候使用手机。正式场合，手机的位置应该在随身的包里或衣袋里，而不是会议桌上或手里。（五）乘车的礼仪乘车礼节应遵循"客人为尊、长者为尊"的原则。1、车内的座位，后排的位置应当让尊长坐(后排二人坐，右边为尊；三人坐中间为尊，右边次之，左边再次)，晚辈或地位较低者，坐在司机边上的座位。现在私家车已逐渐增多，如果乘的是私家车，情形就正好相反，如果是主人亲自开车，则应把司机边上的位置让给尊长，其余的人坐在后排。2、上车时，应让车子开到客人跟前，请客人从右侧上，帮助客人打开车门，然后站在客人身后等候客人上车，若客人中有长辈，还应扶持其先上。自己左侧上车。遇到客人先上车了，坐在主人位子上时则不必请客人挪动位置。下车时，则应先下，然后帮助客人打开车门，等侯客人下车。3.吉普车越野车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。（六）引导的礼仪1、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。引导时要尽可能走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两三步的距离，遇到上下楼梯，拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。2、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。（女士穿短裙，建议走内侧——靠墙）3、在电梯的引导方法。乘电梯应先进后出。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。（有人电梯和无人电梯不一样）4、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。（七）交谈的礼仪1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让。善于理解对方，然后因势利导地谈论话题。对别人的谈话，我们应当认真倾听，并鼓励引导对方阐明自己的思想。正确的意见，应表示赞同；不同的看法，若无原则性问题，不妨可以姑且听之，不必细究；若是事关原则，可以婉转相告，表述自己的看法，但不要得理不让人，使别人难堪。要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。2、交谈中的形体动作。两人交谈时，最好目光交流持同一水平，这既是交谈的需要又是相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方，这些都会引起对方的不快。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。3、注视的部位。谈话注视的常规部位有：①双眼。注视对方双眼，表示自己重视对方，但时间不要太久。②额头。（底线为双眼，上顶角为额头，正三角区域）注视对方额头，表示严肃、认真、公事公办。（公务注视）如警察审讯罪犯，老师教育批评学生、领导批评下属等。③眼部—唇部。（上线为双眼，下顶角为唇，倒三角区域）注视这一区域，表示友好、礼貌、尊重对方。（社交注视）④眼部—胸部。注视这一区域，多用于关系密切的男女之间，表示亲近、友善。（亲密注视）⑤任意部位。对他人身上的某一部位随意一瞥，多用于在公共场合注视陌生人，最好慎用。（八）送别的礼仪表示感谢，祝福一路顺风（乘飞机忌讳！）、一切顺利、旅途愉快！欢迎下次再来！道别！公务送别：与客人告别后，应当先后退两三步，再转身离去。退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。一般来客，可送至电梯口或门口，尊长或远方来客相对送出远一些，如到楼下、送至车上或者到车站、机场。二、办公礼仪1．着装方面：整洁、美观、得体是公关人员着装的基本礼仪规范。具体来说，既要与自身形象相和谐，与出入场所相和谐，又要与着衣色彩相和谐，与穿着搭配相和谐。衣着应与自身形象相和谐。这里的自身形象有两层含义，一是指所从事的工作的职业形象，二是指自身的身材长相。由于公务人员的职业特性的要求，在穿着方面应表现出稳重、大方、干练、富有涵养的公务人员形象。2．言谈方面：大声嚷嚷、指手画脚、窃窃私语、打听隐私等会显得没修养。最好不要开长者、前辈、上级和不熟悉的同事的玩笑。办公室内不可闲聊，甚至离开岗位。不要干私活，最好不要打私人电话，如果有人找也应尽快解决，或请对方下班后再联络。公务交往是注意使用“请”“谢谢”之类的礼貌用语。

3．细节方面。同事不在或未经允许不要动其他人的物品，如必须动要有第三者在场，并留便条致歉或过后说明。尽量不在办公室吃东西，尤其是瓜子之类有声响的食品。

4．姿态方面：保持良好的站姿坐姿（如上），不要将脚搭在办公桌上，不要斜身靠办公桌，更不能坐在办公桌上。办公桌上一定要整洁。

三、座席礼仪（一）会议坐席：圆桌型。这是用圆桌或椭圆形桌为会议桌。这种布置使与会者同领导一起围坐，不但清除了不平等的感觉，而且与会者能清楚地看到其他人的目光、表情，有利于相互交换意见。这种形式较适合10-20人左右的会议。主人和来宾应相对而坐，来宾席应完排在朝南或朝门口的方向。长桌型。长桌型会议席安排突出了与会者的身份，表现出最高领导者的权威性。方桌型会议的座席安排体现了主人与业宾平等相处。教室型。这是最常采用的形式，主席台与听众相对，主席台的座次按人员的职务、社会地位排列。主席台的座位以第一排中间为上。这种形式较适合于与会人数较多，不需讨论、交流意见，只以传达指示为目的的大型会议。座席安排遵循“前、中、右”原则，即有若干排的前排为上，同一排的中间为大，两者间以右为尊。图例1图例2主主席台主席台观众观众134254213（二）宴会坐席四、公务访问及其他礼仪（一）公务访问出入房间的礼貌：进入房间，要先（用手指关节，不是手掌或拳头）轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说："对不起，打断您们的谈话"。递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。（二）拒绝的礼仪拒绝，与公众交往，难免会发生一些矛盾，有时会碰到一些不合理的要求，需要我们说"不"字。为此我们要讲究一些拒绝的技巧，做到婉拒他人而又不失礼貌。"先肯定再否定"（技巧）。当对方提出的问题所需要你明确地表示"否定"的，你可先选取一个局部的枝节方面予以肯定，然后再对问题的主要方面提出否定，因为不是采用一口否定的形式，使对方有一个下台的机会，对方也就比较容易接受了。"让我考虑一下"。拒绝别人时，最好不要太快，稍微拖延一段时间，让气氛缓和些较好，若能避免当面拒绝则更好（过后电话回绝）。这样做，不仅可以避免当面拒绝时的尴尬，又可使对方觉得你对他提出的问题，确实是经过慎重考虑才作出了回答。（三）道歉的礼仪（及时、诚恳）由于我们工作的疏忽或失误，影响了公众的利益，那么，我们就应当及时说声"对不起！"以求得公众的谅解。这类情形在工作中是时常碰到的，小则是一些误解、纠纷，大则是被称之为需要"危急公关"的恶性突发事件。一旦发现自己的言行有损于组织形象，或是组织的行为有损于公关的精神，便应主动道一声"对不起"。主动认错对消除人与人之间的怨恨和恢复感情确有奇效。当我们道歉时，态度要真诚（态度决定一切），是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事，做官样文章。道歉时，也不要奴颜婢膝，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。第三节礼仪小结政务礼仪是人们在从事政务中的礼节，其关键在于“尊重、沟通、规范、互动”。其中“尊重”要求公务员摆正位置，端正态度，以民为本，为民服务。公务员要做到热情服务，眼到、口到、意到；待客要有“三声”，“来有迎声、问有答声、去有送声”。在和群众打交道时，不