职业形象塑造与服务礼仪培训1课件

《高雅商务礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰职业形象塑造与服务礼仪培训仪展魅力礼倾天下商务礼仪的特性

高级商务礼仪：社交礼仪高级商务礼仪适用范围社会交往商务交往行为性质个人修养情感投资应用效果广结善缘优化关系

商务交往过程中以言行举止为形式，以优化关系为目标的情感投资行为。职业形象塑造与服务礼仪训练导图

六、高雅商务人士宴请礼仪五、高雅商务人士会议礼仪四、高雅商务人士活动礼仪规范八、高雅商务人士工作沟通礼仪七、高雅商务人士电话礼仪三、高雅商务人士精神面貌和行为要求二、高雅商务人士的仪态修养一、高雅商务人士的仪容仪表外炼篇内修篇通法政府官员领导心理的表现形式优越感“显要感”压力感“领导”与“民心”威望感“有令则行，有禁则止”用权感成就感竞争感“你有我优”相容感“相安无事”自卑感《高雅商务礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰

主讲：杨俊杰

一、高雅商务人士的仪容仪表仪展魅力礼倾天下“二分钟”的世界

这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。

人如书，封面与内页在别人发现你的内在美之前，先留住对方的目光引人注目控制给人的印象使人联想7/38/55定律7%真才实学(隐性因素)55%外表形象(显性因素)服装、个人面貌、体型、发型…38%行为表现(显性因素)声音、手势、姿势、动作…被认知所需的时间第一时间1-7秒第二时间30分种第三时间一周或更长时间外表形象(显性因素)服装、个人面貌、体型、发型…行为表现(显性因素)声音、手势、姿势、动作…真才实学(隐性因素)外表形象(显性因素)服装、个人面貌、体型、发型…行为表现(显性因素)声音、手势、姿势、动作…真才实学(隐性因素)被认识的内容商务男士仪容礼仪修容饰物发型整洁无异味无头屑前不附额/侧不掩耳/后不及领胡须鬓角鼻毛

指甲口气清新体味腰带、手表、婚戒一枚商务女士仪容礼仪修容清洁/无头屑短发不过肩长发盘起染色自然清洁修眉牙齿洁白口气清新指甲体味清纯尊重妆成有却无庄重补妆发型化妆一对耳钉，一枚婚戒，丝巾，饰物工作妆

素颜VS化妆

艳妆VS职业妆西装的选择西装的穿法西装的搭配商业成熟持重商务男士着装礼仪裙装高跟鞋职业第一美丽第二商务女士着装礼仪风格简练《高雅商务礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰

主讲：杨俊杰二、高雅商务人士的仪态修养仪展魅力礼倾天下表情礼仪正视散点柔视勤表认同多点头注视时间：1/3~2/3目光范围：双眼、嘴之间

微笑礼仪规范与眼睛结合

眼形笑眼神笑与语言结合“早上好”、“您好”与身体结合

给客户以最佳印象微笑的时机精神饱满主动微笑微笑不仅是一种表情，更是一种生活态度《高雅商务礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰

主讲：杨俊杰三、高雅商务人士精神面貌和行为要求仪展魅力礼倾天下影响公众印象形成的心理效应优先效应、晕轮效应、投射效应、近因效应、刻板效应男性姿势抬头挺胸、收腹提臂下颌稍内收，两眼平视双肩自然下垂，腰部平直双手在腹前交叉/右手在上双腿立直重心平均分散于两脚上

双脚分开/不宜超过肩宽

男士站姿规范

——潇洒的风度十足的自信女性站姿抬头挺胸、收腹提臂下颌稍内收，两眼平视双肩自然下垂，腰部平直右手前，左手后，置于小腹双腿立直，双膝并拢

身体重心放在两脚中间两脚尖分开约45度/呈“丁”字亲切有礼亭亭玉立

女士站姿规范

——传递自信、友好、亲切

文雅的坐姿入坐姿势入座前看座位上是否有它物坐前手拂裙尾只坐满椅子的2/3女士：双膝并拢/以斜放一侧为宜男士：脚平踏于地/双膝分开/手置于双膝之上起立轻缓端庄左侧轻柔入座足尖比膝盖的位置略微向前

腰部挺起/双肩放松优雅的蹲姿侧身示人一脚在前/一脚在后上身应尽量保持直立用手护住胸部两膝尽量靠拢脚掌着地《高雅商务礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰

主讲：杨俊杰四、高雅商务人士活动礼仪规范仪展魅力礼倾天下迎宾迎接：交通工具、地点、时间如果地位较高，东道主领导应亲自迎候。如人数较多，可安排在入口处迎候。接待规格高规格：本单位陪客比来客职务要高。低规格：本单位陪客比来客职务低的接待。同等级：陪客与职务、级别同等级的接待。介绍礼仪国际惯例敬语（姓名和职位）掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上让位尊者先知道对方的身份介绍完毕后与对方握手问好坐着时，应起立

握手礼仪面带微笑、神态专注身体略向前倾您好，接着做自我介绍四指并拢，拇指适当张开右手掌与对方右手掌相握上下摇两下，二公斤的力度名片礼仪双手递送、自我介绍拇指分别持名片左、右上角文字正面朝向顾客身体略向前倾目光注视、面带微笑妥当收好客户的名片同行礼仪在客人左侧前一公尺左右步调与客人一致上楼来客在先，下楼引路人先下。宽转弯介绍：沿途介绍相关部门、办公室。外开门，拉开并站在门后请来宾先进。内开门，接待人员向里推开后自己先进去，然后在门后拉住，请来宾进入。客人主人乘车

１２３

８７１２３６５４轿车吉普车商务车４２３１五人座

３２１四人座主人自驾

１３４２乘车送别可适量准备些水及小食，最好由原接待人员送至机场、车站。为客人关上车门，并道别，至客人走远方可回身。协助办好返程手续，掌握离开时间，安排车辆。《高雅商务礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰

主讲：杨俊杰五、高雅商务人士会议礼仪仪展魅力礼倾天下你期待被邀请参加一个什么样的会议？邀请方式（导，演）交通信息迎宾接待引导入席席间谈话会议主持人与会者发言电话、信件、邀请函公文礼仪：姓名、问候语、寒喧语、正文、结尾、展望与祝福、落款、联系方式。时间、地点、会议主题与议程、与会人员、收益预告路线、最近地标、车程、安排接送、短信提醒接待员形象素质、指导、语言、神态、贵宾签名客主抑握、合影、同行座次安排、议程资料、笔、水勤表认同多点头、适时参与、回应多倾听、多参与、忌自我中心主持人：关注贵宾、调节气氛与会发言人:言简意赅忌发出声响或随意起动忌频频看表或饮食、走动、接打手机、发信息忌喧宾夺主、插话、随意打断鼓掌模拟演练

——贵宾接待

规则1请至少二位演员、分别扮演李强/张小姐2演练至少内容包括：电话、同行/握手/合影/座次/敬茶/主持/发言/会谈/送别

李强是公关部经理，今天下午，公司的年度大客户张小姐来参加答谢会。于是李强是这样策划组织答谢会的……

情景座次面门为上以右为尊以远为上上座（客方或位高的主方）下座（主方）门门主方上座（客方）交谈的距离和方位AB2B1B3B4A——BI：社交式A——B2：合作式A——B3：谈判式A——B4独立式奉水礼仪——七分满，避免手接触杯口身体前倾，双手托盘右手持杯壁，放在客人的右手边《高雅商务礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰

主讲：杨俊杰六、高雅商务人士宴请礼仪仪展魅力礼倾天下用餐礼仪——优雅、从容、不失礼中餐桌次

圆桌面门定位以右为尊以远为上中餐位次主人应在主桌就坐，面向正门距离主人越近的位置越尊贵中餐菜序茶、生果：瓜子、花生。酒水：打开后，依次斟上。主汤凉菜：此时主人可祝酒、用餐。小吃热菜：头菜、二菜、二汤、其他热菜。水果西餐礼仪西餐位次：长桌整块入口传达信息西餐餐具的使用规则牛排放松肩膀，用叉子把肉叉到底，刀紧贴着叉背切下去。用刀没着叉子在肉上叉出的缝隙更容易切。用叉子叉起肉块，用刀扶好送入口中。从左侧切起。肘部搭在桌上以口就盘就不雅观的，永远不要让身子和口去就食物，而是叉起食物来就口。红酒闻酒：鼻前晃动，果味即可，忌有硫磺味、臭鸡蛋味。倒酒：拇、食、中指拿杯，捏住杯脚，光线条件好，观色。观酒：红葡萄酒会随着酒龄的增长而变浅，白葡萄酒则相反。挂杯：左右倾斜，慢慢转动。如挂杯不多，说明糖分和酒精浓。软木塞：干燥到裂缝要换，湿润到浸到软木塞要换。尝酒：喝在嘴里，用舌头去搅拌，不急于咽下。咖啡2/3满，不要吹凉用左手捏住杯耳，而不要把手指伸入杯耳内，右手执咖啡匙。若走动，左手执杯碟，右手持杯。咖啡匙只用于搅拌，不用则放在杯后。坐着喝咖啡的时候，一般手不持盘。茗茶备具迎客——备具烹煮仙泉——煮水仙草入湖——投茶欣赏佳茗——赏茶

仙泉甘霖——温杯烫具熏洗仙颜——洗茶烹出陈韵——冲茶吟赏烟云——赏汤平分秋色——分汤仙茗敬客——敬茶陈香弥漫——回味品味香茗——品茶西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛峰、祁门红茶、信阳毛尖、安溪铁观音、乌龙、普洱《高雅商务礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰

主讲：杨俊杰七、高雅商务人士电话礼仪仪展魅力礼倾天下接电话礼仪1．电话铃响在3声之内接起2．电话旁准备好纸笔记录4．保持微笑，注意礼貌用语3．确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项接电话的标准流程1．拿起电话听筒，并告知自己公司名称(1)电话铃响3声之内接起

您好，××公司！您好，××公司，让您久等了！(2)在电话机旁准备好记录用的纸笔(3)接电话时，不使用“喂—”回答(4)音量适度，不要过高(5)告知对方自己的姓名接电话的标准流程２．确认对方××先生，您好！必须对对方进行确认如是客户,要表达感谢之意接电话的标准流程３．听取对方来电用意

是的！1.必要时应进行记录2.谈话时不要离题

好！

清楚！接电话的标准流程４．进行确认

请您再重复一遍！如是传言,必须记录下电话时间和留言人

您是说．．．确认时间、地点、对象和事由接电话的标准流程５．结束语

清楚了！

请放心！

我一定转达！

谢谢！

再见！接电话的标准流程6．放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上《高雅商务礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰

主讲：杨俊杰八、高雅商务人士工作沟通礼仪仪展魅力礼倾天下与上级相处之道当有电话打来时“特殊情况”掌握时间语言凝炼充分准备守时、重诺办公室礼仪以“桌”取人脱鞋闲聊吃零食补妆敲门微笑、问候1.注意力持续时间短2.遗忘速度快3.目的性强4.自我意识强

成人学习的特点：如何上好一堂培训课自愿参加非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度了解学员培训前的准备课程设计场地布置物料准备设备检查自我准备培训前---课程设计把要说的写下来：资料搜集动笔写作演示文稿最后修改资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前---课程设计动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前---课程设计发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。

答案一问题答案二答案……培训前---课程设计撰写提纲—列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训主题论点一论点二论点三分论点一分论点二……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法二：利用5W1H

WHO 谁

WHERE 哪里

WHY 为什么

WHAT 什么

WHEN 何时

HOW 怎样培训前---课程设计提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点

A论据B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点

……五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前---课程设计制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前---课程设计课题描述几个部分：课题名称课题的宗旨课题目标培训对象培训人数培训持续时间与日程设施要求培训教师要求制定课程大纲——编排课程内容授课计划：目标内容提纲教学方法时间分配必须的培训资源练习项目布置作业评价或考核方法制定课程大纲——编排课程内容内容提纲编写程序：确定达到目标所必须的知识确定每项目标的表现内容或技能确定实现目标的态度要素依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲——编排课程内容制定课程大纲——选择培训方法与技巧培训方法种类：讲授与讲演小组讨论演示阅读练习案例分析角色扮演现场参观与学习考察选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲——选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：陈述培训目标决定表现类型考虑学员特点列出所有合适的培训方法考虑实际情况缩减清单，作出决定制定课程大纲——选择培训方法与技巧编写课程资料一、编写课程大纲二、编写讲师手册三、编写练习手册四、编写学员手册五、编写演示文件六、设计评估内容与评估方式培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置

签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。

培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具

白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）

空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它

电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）

室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪现场呈现技巧及其关键点现场呈现的四大关键任务气氛营造：平等沟通分享：互动点评剖析：价值改善指导：实践产生紧张情绪的原因

思想感觉

行为自尊？自信？“怯场”测试心神不安不敢正视词不达意盼望结束大脑空白心跳加速口干舌燥出虚汗手发抖两腿发软正面应对压力的方法舒解分散压力转换法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神登台恐惧及其破解

怕丢面子怕讲错怕别人不接受怕场面无法控制上场与下场空台登场静场起音上场从容不迫启动注意专注全场享受掌声再次致礼下场影响训练效果的因素说什么怎么说何时说对谁说有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头自夸式自杀式幼稚式庸俗式专业表达的三大要素讲、述、论专业表达的思路与方法审、析、定专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？YesNoYesNo可以回答必须回应必须回答必须回应回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员回应学员问题的形式直接式报告式