客户关系管理价值与管理教材

第二章客户关系管理价值分析与管理爱普生公司究竟是如何“创造客户价值”的？(见教材25页)阅读完案例后，思考以下问题：1、何为“顾客价值”？2、如何创造顾客价值？本章引例2熟悉客户关系发展的四个阶段及其各自特点了解客户关系的生命周期曲线及其各种模式掌握客户关系生命周期的划分阶段及其特点熟悉客户让渡价值的基本含义及其组成部分了解客户资产的含义、驱动因素与管理手段掌握客户终身价值的含义、组成与影响因素了解客户终身价值与客户资产间的相互关系掌握客户价值细分矩阵与客户金字塔的含义学习目标32告.池1客俊户沾关称系涉的筋生量命梨周倚期2团.竖2客宇户钱关寸系省的勉价贪值挑体齿现2宪.炮3客撇户眠的厘终辞身寒价婚值2辈.畅4客旦户净资诞产网及挥其苗管捧理2抢.猾5客蒸户集价码值叛细赞分案怠例孩讨图论瞒题本支章冒小写结思站考雀与忆实摸践本狼章瞎提红纲42京.青1肝.和1客陕户召关棚系诞发克展姐的征阶就段接划妥分2阴.笋1煤.护2客箱户妥关强系菊发晚展公的右模竞式凳类星型2图.泳1偿.铅3客晋户善生挪命泻周钉期光的膀划跪分毒阶南段殿与鬼特圆点2河.街1客稀户议关语系肚的可生卡命糖周抗期5客储户国生怪命排周举期客担户走生悉命株周拥期朗是息指冒从测一祸个沈客虾户膛开敢始桐对吵企东业去进撒行垒了粘解鲁或独企贺业革欲形对夹某辫一崭客构户行进跨行成开益发异开迎始汇，垃直粪到地客阶户锡与罩企稳业针的巷业汽务奴关旺系层完藏全糊终雀止竭且讽与香之堂相肌关达的矛事逆宜桨完续全收处础理泽完卖毕拖的绝这纵段团时惧间辰。客喜户愉的寨生唉命摩周头期黄是妖企寨业屑产扯品浩生期命顾周忧期督的沫演围变时，犬但河对白商够业貌企谱业奖来粗讲睁，没客吃户狡的霸生而命豆周糊期建比鸡企勤业赚某缘瑞个棉产怀品坦的垫生钉命凉周缎期烂重感要获得容多锈。辛客古户任生描命奶周广期宴描茫述罗的霜是习客暑户仿关址系亲从突一航种碌状珠态祖（拖一鱼个时阶刑段煮）汪向桑另际一扇种批状愤态啦（峡另雀一偶个正阶北段沈）纲运社动防的映总矩体跑特免征阀。客皂户害关何系保发欧展卧的希阶壶段锤划挪分泻是贿客岸户玻生佣命贱周织期虑研鸡究倡的瓶基钻础宰。一浪般耀来奇讲放，挠客读户榜关滥系心的叮发策展物划寨分周为考读察上期形长成汁期稳高定毅期退串化贼期四列个茶阶云段杆，姓称贫为撤“狗四亮阶无段举模宫型班”2牵.妻1立.蒙1客篮户涝关收系榴发移展秧的月阶尺段服划倡分7曲仍型原的俯客宫户议生铅命进曲滤线2溜.栋1馅.海2客箭户夜关臂系肺发王展络的引模似式嚼类省型82牛.甩1吉.充3客被户筑生救命百周斥期辰的长划渗分释阶但段汁与保特贩点92嫂.身2走.湾1客炭户窝价杆值洲趋菜向鸦的描演络变2悲.浓2劫.拴2客这户旨关埋系谊对基企俊业勇的制价技值2小.令2常.炭3客售户仰的卫让姐渡轮价袋值2顽.壶2客锹户别关香系上的孕价采值费体涝现1伟02问.或2确.重1客困户仿价妇值区趋盐向烘的六演厘变1福1客矛户周关扑系镰对肿企丈业溉的骡价表值迷体闻现快在际多嗽个榨方籍面:它去是毙企模业惹利沈润穿的穗主衬要书源凑泉是陷对像付摔激隙烈犁竞丝式争绵的腰主押要拘利乡丰器同卡时劲还公还服具遍有聚新客娘效炊应、口凑碑便效迹应和蛇重漏要万的信粒息吨价压值尊。2另.端2虽.芝2客矛户本关许系蛾对颗企速业危的少价密值1神2客被户闻让姿渡扛价像值扯是童指蚊整苗体请客诸户索价卷值海与沈整恳体绑客酱户披成顾本舱之唯间御的乡丰差肝额眠部豪分航。爪其湿中嫂整酿体县客弱户故价粘值疤是团指升客梯户奴从提给北定桥产胆品艺或颗服工务但中拐所罗期烂望捕得匙到姐的瞎所盛有泉利登益宏，这包约括绒四俩个筛方渐面:产担品娘价庆值（饮指和产鉴品崇的犯质巡寿量冈和普功珠能脚）服器务光价盾值肚（反史映掏企谊业惜从截售框前辈、消售土中搏到腾售务后巴整姑个服过乳程慎所栽提言供膀的沫服唇务格水曲平涨）人则员落价腐值（耕企屡业飘员箩工倡与胸客借户译互洽动钞过拖程贝中想所瓦体贷现甜出险来伙的哀知饮识阵水评平膝和殃责匪任欣感残）形仗象悔价机值（育与饰企际业咐品衰牌惩与忍公宅众许形浮象湿有羞直相接停的巾联蚂系此）2尤.乱2弓.展3客免户盲的沸让疑渡才价阵值1甩31范41盐52页.脸3罗.册1客庆户婆终胃身漠价周值仇的万含设义驱与留作寺用2韵.敌3唇.馋2客葛户彼终猴身匆价园值币的酷组守成2司.获3第.铸3影嘱响孩客灰户然终若身新价扭值蚀的宫因废素2歼.转3客哲户节的厅终然身捞价灯值1枕6所雕谓蹈客玻户弱终骑身魔价任值辫，路是染指汁企秘业连与丑客蹦户睛在书整秘个动交找易枪关湿系冻维搏持石的认生厚命否周割期从里,减饶除姨吸么引耀客辰户岂、飘销惩售袖以裹及岔服懒务腥成贴本共并侦考旦虑社资恒金奶的张时惹间群价粮值,企治业米能奶从誉客缺户拣那饭里关获妨得前的竞所隆有牵收催益萄之据和酿。2晒.庙3私.吩1客睬户泥终烫身金价仿值康的珠含希义脸与蜓作伴用1垫7根伸据丈对假客卫户督价顾值警内膜容诸的骨研静究痒分续析壳，总客毕户师终特生盏价枯值虑的阅组命成壮公其式夕如艇下牌所穴示孟：C桂L芦V历=孝C担L困V1+败C降L浊V2+降C帮L丑V3+链C低L楼V4+塑C邻L艳V5+害C趋L渐V6其般中箩，灶各严个凤变味量断的嘱含可义,请左参逝阅欠教积材第3饿5页2宏.朽3附.择2客吧户览终盏身妻价棒值砌的经组宽成1暖8C佣L径V交1：滑客贯户满初甩期非购壶买捷给篇企咬业醋带鸽来闭的云收埋益吴；C腾L继V朝2：乒以庆后积若焰干山时断间抗内组客子户要重聪复馆购绢买金及秋由态于兴客价户译提井高逝支臣出独分叔配仙为朴企博业尿所采带资来翠的凤收逢益抛；C受L染V刻3：网交展叉摘销丝式售较带惠来助的砖收她益型。蜜客班户过在须长禾时介期粥内畜倾悉向雪于板使困用线一密个糕厂芽家散的隆更塘多蚊种搬产复品辟和倍服却务裙；1专9C劲L界V断4：蓬由姥于挤厂猴商臂和纹客维户殃都恭知妨道织如晌何锁在瞒长聚期雪内抖更谢有耳效宗地衡相祖互出配灾合穴，晚使击得凝服靠务资成李本叉降判低壮、顺并舰能随原阳谅拉某辅些讽失蚕误呼及讲提歇高暗营瘦销离效秩率俱所爸带燃来偏的号收紫益抹；C似L绣V艇5：额客答户虏是斑公赌司霉的剥一削个助免反费读的滨广裂告魔资垄源工，方客悔户碌向辨朋炼友胸或糠家数人添推初荐转企括业六的塞产坝品丧或链服辨务取所仅给屯企购业袋带棒来番的仅收档益佩，俗即揉推瓦荐刑收插益呜；2浑0C心L订V员6：堆随禾着庙时顷间凑推截移统，蒸重蛙复右购芬买完者币或棋忠级诚美客虫户我对钞价御格绕的菠敏千感亲性怀降稻低暑，毛不个是夏等蚂到梨降傲价封或绵不爸停键地许讨惹价削还骗价圆才重购毕买善所琴获进得柴的味收瓜益2垒1上汗面染是习一榨个裕客旗户百终算生揭价梳值狗的邮简音单逢计艇算削公宰式瓶：影直响么客焦户鹿终碎身评价降值古的愚变微量稀主阿要碍有R、r、n三荷个夕，贸也胀就扒是伴说域客出户忙终繁身袖价管值小的姥大禽小馋，迈主科要累受损客丢户极关晶系貌生岸命仪周凭期斤内把每推个你相瓦关色时壳期骄的座客卵户北盈姑利乡丰值迅、霸贴之现扎率脂以迅及匠客励户音生甜命锡周丙期意长农度模的软影坝响框。其槐中之，借每绕个鲁相币关跃时蚂期鸡的脚客钳户廉盈宅利齿值壁的守测膜算负，宪还央需懒要泥考讽虑织吸金引封客庸户智、蛋销便售谈以雹及研服载务诊的铸成朋本料等藏因得素隶。2羽.背3紧.衫3影说响沃客泽户吉终手身绩价王值骑的杀因流素2奇2如家何筐提悉升区客艇户志价贝值2趣32期.释4院.堵1客颠户顽资与产输的桂含弦义2犯.就4凶.东2客嗓户帽资弱产佳的侧决金定轻因槽素2新.动4婶.拢3客逐户屋资欠产峰与渣客洲户睁终签身稿价昆值嘉的拆关捕系2超.雄4断.随4促隔进颤客踪蝶户段资掀产窑最姥大客化学的山管蒙理铃手想段2以.催4客置户则资逼产揉及馅其花管骨理2威4国饥外燃学翠者炕在2凝0世较纪8廉0～9订0年距代鸣就鞭提报出非了糠“嫩客崖户塑资矿产裙”闭的徒概局念还。所恩谓滚客翻户码资棵产宽，就盆是尤指眨企漏业怜当蠢前邻客天户提与屿潜左在仁客筒户僻的臂货园币碧价敢值鄙潜梅力趴，节即妙在卸某鸭一签计机划录期宪内部，笋企更业叮现顿有搭的歇与谁潜炎在讲的粱客悉户拆在卫忠怨诚尽于提企歇业摄的止时瓜间井里拉，丈所智产宝生持盈盘利避的枣折逆现鉴价疏值咽之朽和浊。2畅.俱4眨.敲1客吃户贯资该产稍的胀含粒义2华52伯.寺4蜘.兽2客源户率资港产疮的鸡决介定教因汉素2馅6价匀值泰资栗产居：吊是竖指雄通肯过乡丰从鸡顾挨客吊价欢值站感浙觉蛮获搁得凤的助顾厨客棍资日产粥，仁这县些薪感纯觉捡更碰多烈是一慰种倚认愿识唇、薯客尚观坛的粒评序价楼或尘理已性等的谋判微断纽奉；品凝牌民资颤产司：喷是姥指辉通迹过才对滩品暑牌完的献主孟观偏评稻价网而策获收得深的尿顾怒客亿资姐产脾，贼这品些伏感雕觉屈更捎多赵是一杰种珍情擦感恋、默主谊观尽的施评撤价词或够非茎理汉性旬的联判糕断，掌它光受拣顾邮客滨的丢消删费架体勤验劈燕和牵顾骑客党与军品互牌膝的乒关英系斗的蚁影汉响畜；关爆系阔资斧产致：忧是果通肉过武维付系倒活滑动膊和惨关厨系狠培莲养蜜活惨动轧而富获嫂得圣的邻顾满客颗资悲产联，急对消于重温复晴购徒买的旅顾辩客些而魔言阻，假维鹊系来活腿动心和坑关插系组培糠养跟活愈动影能烂提钉高花这轿些骄顾扶客魄再畏次颠与瞎企影业阁做拿生车意飞的专机蛾会六。2废7客曲户出资什产疏是池企廊业徒客虽户挨终性身系价部值拔之邪和塔，旁即据：“摸客狸户松资区产=单摩个识客巩户勒的妨终喉身觉价厚值×客猎户庸基华础洁”下冒图片为郑客召户涌资刑产挡与症客甩户斑终滑身遇价左值跟的拴一图个借结平构赔模际型坝。2英.孩4践.唱3客光户禾资持产嚼与贩客问户互终铁身腐价喉值挠的仇关亏系2皱81．贷实贺施煎客草户郊基挤础卫管负理2．酒实泊施愚客吹户户终仅身第价哈值胃管平理3．钳建比设嚼以慰客敞户缺需层求员为苏导颤向酱的漏差痒异若化女渠丹道4．托以弦客碌户敬为置导掠向苹的电内揪部匀业辜务励流计程千重真组5．防利什用宰数世据捏挖省掘高技要术廊进摧行父数夕据廉库北动恩态招管神理2替.注4炉.膛4促采进拆客键户栽资厨产驼最朴大伴化箩的获管裹理衣手姑段2床92溉.就5是.惑1客哨户腿细耐分慎的故含戚义2拒.竿5方.烦2客揉户怕细英分摆的昆目肺的2斤.眉5毒.倡3客逮户机细鞭分阴的吸方吸式2营.毛5那.逼4客乎户烤价轧值呈细围分删矩汤阵2湿.御5客址户盛价悄值撒细拘分3铺0客光户重细伞分旱是详指胁将惧一译个爹大笨的珠客联户余群趟体劣划意分溪成安一得个害个痕细号分诸群(客童户箭区控隔)的钟动蓄作巨，淡同辰属挖于俗一欠个战客层户文区坐隔擦的烧客醒户晒彼财此保相枪似策，底而晴隶旦属顿于顶不役同祸客刮户返区旅隔蔑的探客呀户呆具丝式有备差缝异酬性腔。比徐如段说支，公在演企傍业降的铃客畏户城数填据菊库茅中摆将借客宁户倡信舍息填按间照椅年横龄维段(举2答0以竹下丘、2沉0～3绸0、3匆0～4萌0、4犁0～5乒0、5哭0以分上舍等测不遍同粘的六区级隔)的密不捷同否来厘组邮织殖分悦析凡，氏这驴样优一棒个息简注单绍的惭工膊作烤就紧是绕客备户性细暂分职。2岛.缩慧5码.腰1客两户始细拍分佩的瘦含安义3饮1客怀户鸦细驱分苦可熔让愉企野业床从练一瞎个组较先高粗的鸦层火次妙来组分邪析粘整部个京数登据衫库呈中座的巴客私户靠信齐息损，戒同谁时巨客次户恐细密分柜也株使答得糊企求业译可会以信用搜不贪同张的拖方扭式撕对拣待屯处迷于亮不蒜同垮客匀户去区萄间罪的桃客淘户主，摇这情是骑客扫户统细微分层的懂意强义抵所援在泥。客递户贷细绢分苹的言结将果抵，图指汗出蒸了采客膛户此是挤谁让、尘客寻户秧是等什汉么极样纪的堆、季客无户瓦与待客换户浩之拾间盐是请如繁何节不奋同阀的阔，贴以辨及角他吗们木将志被救如工何钱区洁别川对悬待顿。2莲.叼5昌.吉2客校户挂细槽分巧的华目约的3壶21．害按新客潮户直价泰值层和雀周吩期复细欠分2．吵按溪客恼户比利医益钳细牺分3．底按落产舅品阻和雅服初务冬要豪素估细汽分4．哈按厉人钱口偏和浆社柄会偿经鸡济箱因箩素料细震分5．幅按猫照球心筐理煤因图素高细直分6．饭按驴促生销侄反陵应属细坦分7．访基嘉于栗某柱一洲细趟分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