客诉处理流程与技巧中阶

客诉处理流程与技巧教材系列：品保功能/中阶1目录教材内容关于客诉客诉处理的意义客诉处理三步曲客诉处理的技巧客诉处理人的心理调节典型案例分析2关于客诉3什侮么改叫恢客班诉植？客久户分对讲产汇品棍、勾服铺务燥等腹产裕生堡不专满睬而关引茄起敬的扶抱劈燕怨扎。W假H德A犬T4客循诉联的率实控质表决像灵：纯即毛客跪户超对耻产全品栽或点服殿务翁的不佳满与责自难本闪质庆：乐客傍户库对夹企躺业信事赖度浪与期敢待度描的烦体质现也量就借是器企湖业脚的蜜弱办点族与闭不哗足同之棍所笨在5客率诉蜻产微生咐的抢因挂素产匠品洲质贤量声不拔良服丛务窑方郊式加不国正车确使血用兵不采习坐惯吨的赴新屈材蛮质份、圾新微服锻务64疏%显旗在窜要横求潜防在震要烈求客羡诉顾客不满意1泊6％8分0％客略诉窗只博是公冰邀山费一罢角尤：兼每籍一巡寿件盘客鸦诉愧背贿后购，拣可支能跳还糕有2而4件骑客场户己不腰满室存刘在7客情诉宅处拳理利的柄意扑义8客扩诉燥处救理雪的坦意宇义恢植复义客艘户棒对妖企咏业闯的细信切赖邪感避摩免六引背起葛更泻大普的续纠剃纷障和剩恶够性俗事杀件（蛇如雷毒隙奶丧粉纱事犁件酒企射业驱关负门,整旬个遗行滴业期受井损)收急集蚕信掘息(客田诉械处快理)满见意解客垒户圆将召是栋最买好珠的融中肝介（革满倒意欺客熊户休会骂将焰他戏的厚满爆意廉告继诉府另蹦外般的2滋-妹5人糖）(客雨诉塌处漫理)不先满作意也客渐户需是掏企寨业刘的昨灾纸难(不黑满忌客替户来会美将押他帐的嚷不刘满润告截诉绳另腹外彩的2策5人)9客斤诉及处免理筒的艇价稍值盾意涝义开佩发茧一渡个很新吓客骂户扩成恰本低需1万窜元，骄时奏间驴至验少直要3个夏月以梳上;而治失辰去城一炸个旨客京户只貌需1分眨钟；一航个赌忠战诚齿的此客挎户骆所限购悠买接的糠商俗品娱总逝平遭均傍额库为征一规次制性怖购付买秤平浑均近额孤的1疑0倍馅。1殃0客湖诉导处柱理缠的祥意梨义企冒业榨的草生忆存纷是个靠鹊客烤户恳的贪信注任识与考支趴持,好养的汤薪眠水位与壤福范利旅待霸遇威全速部烂来蛙源西于酿企渣业仁的烛发屿展,任峰何馒处群理切人创都疗应嫩该接有休非区常庄强押的请市允场遗意赠识搂：我诵们洪应雨该须尽龟全秧力圾挽请留尽所睛有炉客液户本！1眯1客退诉帆处看理奖三蕉步脖曲1读2客叫诉合处礼理票的搬原懂则1、桐对枯外:处健理在好淡客评户劫接喉口,防惊止追客苹户流损恒失童扩嗽大誉化,4小肺时她内回毯复便客限户撒初颜步桥处蛾理歇措奖施;2、查对娱内:快状速表检余讨,利辣用8矿D等炭工锣具解分捐析鲜问电题,寻述找扩真律因,进越行椒有尽效瞧的缘瑞防籍止埋措牙施,避尝免月类壳似更问比题诊的窃的裁再垒次贿出牧现;3、姑对芹其凡它筒相火关本客洽户送进肌行掌快麦速抖电致话扒拜桐访昆，战防嗽止炸异归常售漫铺延,主付动倍服饿务领字导淘负停责驾制：品莲保挨主贺管绪是爽客凡诉示第近一箩责致任浩人胁；柴相凤关翁部曲门锐全老力提配屯合奋、锁协厕助灭。客凤诉览处搜理丽三咳原帅则1稍3客那诉次处场理汪的考心漫理滚准伴备在浮得揪失到问俗题软上伐要削深游谋另远吹虑以套信优为黎本切，箩以故诚辫待凉人时全刻占提误醒放自洁己倾：蜘我夸代由表汇公龄司佣而致不谜是亏个狭人,以淡公毒司洲利哀益军为也重学聋会炎克题制昏自拘己泻的缩慧情碧绪1资4客勺诉索处出理狡的替心性理副准终备持乞续创纪造搭积盏极羊的衫真如理溪瞬辆间坑（M翻o萍m丹e洒n土t束o意f千t虹r魂u疲t严h）度是叙企者业菌保政留都客看户刮与祥生源存战的垃关单键换厌位呢思语考，鸽从幅客减户吓角为度益想葡问咸题把释每域次述客僵诉塘处腾理给当头作搭自凝我偿提描升宅的浮一退次链考溜验1谋5客谢诉炭的唉受赠理受轰理可客制诉珠要跨点瓶：信富息废齐升全愤、被快卧速础响统应1、猎人交人班受元理芝客尘诉—抓—客垒户主问老题旨在装哪遵里缺出怜现嚼就共在树哪叛里琴解泪决2、片记唯录巩客帖诉小内圆容—走—明暂确谈客御户破投趟诉铸的载问威题焰和第要棍求泊，透安叮抚澡客璃户3、候找呼到壁责堵任宋人—清—按盯照王部宪门常和累岗谨位术职铃责宴快宽速渣确浪定涝责绘任顿人（4小眠时国内）1粥6客哑诉合的席处揭理处喷理告客贝诉蛇要居点许：快显速鄙解稠决琴问兵题1、澡主悬动牢联宅系蜂客两户-今-进袄一博步曾明彼确泡客福户俭问塔题档和梯要愁求,明凝确改异垃常闻现谈象,对候客霞户然什弓么臭造继成狼了弱影戴响(效港率,还第是净性露能)惩,提逐出或方火案炉沟愉通.2、索不业断指沟须通悠，壶达见成劝一赵致-顾-洞1、摄若雅客芦户农要撕求赢符粗合走公兔司写规哈定箩，倘按介规氧定熔办漫理践。2、剧若切不坡符猎合然规冷定,耐抵心鼠引她导突客用户,寻须求醒其邀他语解葬决币办茂法百。3、仰限酸时炭结氏案梨，责及艺时跑上溉报—如搬果董在嗓限泳时4歇8帝H内不靠能迎结耕案纷的蜂案怜子味，跌必鞠须各及乞时姻上竟报竟权查责快主档管相。巾避使免伞升求级嫌，粱上叫级互是早资芦源。1厚.让播客果户极认慨为禾我昌们朴非牙常静地驳重嫂视介他储们壤所合反攻应琴的绢问月题2窝.强目制命组则合懂不冈同重部瞒门输的勉相壳关挨人碌员代以壤有奥效曾解陆决殖客耻户蒙所护反逮应重的亩问即题3拘.毁8鄙D要谨求卡要份有崭成膛员洁的辉职涂称独及鸟联估络洒分央机4盆.所裤有戴成逼员碑共蜡同缺承扑担明责暂任苗及吊后往果,但扑不飞要权单穷兵圆作戚业。1咬7D离1:奸(成刻立否小碍组)快奸速猪响罪应1、氏发塑生叼中立饶即林中悦止洞或缘瑞者击原御因哲查魄询怎，汉防王止絮损副失圾扩扬大2、熟已歌发凳生不车良舅筛撕选饲，榴管农制袋，川如坝已回经航在腾客没户销处间，屑立患即娱派画人效处煎置港，捎不晌能云立喇即砍处煤置难的派，期请配客撕户患代州为球封电存王，浊防问止饭损姜失华。3、迅未咱发下生为投保料证湾客养户巩不叹断侧产糖继杰续愚生岭产独的埋，腊加门大占检恋测时频搞度币和馆质眯量撇管产控讽等访级瞎，模必办要寨时柴进摄行修全慰检蹲，沈如扇不残影时响递客况户驶进幼度获，粪找劈燕到织原咽因甘再巾行答试尼生伯产1炉8快肠速雄响暮应(紧皂急疑处猴置)处坝理离问荡题怨最泄重锐要市的?不性是依马年上浸处紫理艺问辅题而身是碌认踏清色楚平问世题侮本搅身询是负不辟是仍问台题?看柄清羽楚目问配题社的呜本判质遍是病什欺么?摆(异旦常粒与阅结阔构)分女清弟楚起什金么烤是凭现捡象?什结么帝是裤真填因?副(冰耗山)这哗两状者御之朽间剃有停何煌差仪别?1动9信下息赠齐胜全2愤0D荒3,D料5,D贝7对哥应别到真素因很层誓次现在看得到的,可感觉,可测量问题紧急处理一次因(近因)治标对策

(暂时)n次因(远因)治本对策(永久)真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy过去现象D3D5D7改善行动防呆设计D泊6释?信资息博齐借全G伤8答D要扛求李要绸有问最题毁陈涂述.以回真纺实,可奔计蒙算国的谎资蹲料条详伙细西描东述柱问婆题.事,物:发扒生念问饮题浩的彼事需及梦物.何地:事拦物若发笨生赛的句地蔬点(第需一荣次芦发腥生,其谢他滥发旬生否地阻点,持府续纹发啦生皮的殊地策点)授.事通物刮本写身跨发滨生促问芽题疗的拒区魂域(里尊面,外击面,上逃面淡或懂下趁面…)2甚1D缝2:问哈题保描障述信平息奥齐崭全W概H蛋E提N挽(时)交:第错一爹次默发厘生介及傅随曲后减再狮出数现地的朴时唉间.W珠H桌O炸(谁)姓:发遵现翁部兔门杂或塞人妇员H赔o哄w持B载i榴g流/桂H失o府w谈M天u吩c民h拳:问顾题协发驼生定的仔影勾响融程锄度.例:尺嘉寸,数磁目,肚M耕A亡G蹈N些I渗T假U凉D逃E比煎例,趋醋势,挑Y赶I男E叫L垃D返L飘O很S启S…2引22摆3异均常果解严决棍流庙程问题发现与确认问题发现与确认经验的参考检讨层别的思想[人,工,料,机,T等]资料汇总资料收集Checklist设计质量问题分析思考流程推移管理图分析直方图分析柏拉图分析问题点的掌握澄清问题特性要因分析散布图分析真因确认[证明因果]95%Onlyonerootcause确认问题点物理现象成立条件[中间果]要因实际状况应有状态水平差异分析研拟对策短期验证检讨与修订长期追踪[效果确认]标准化2分4客恢诉搂处己理街的因要叛点第调一抱、量受尼理总客你诉垮不谎得鱼向险外尸推第年二代、兔态照度净主谋动档，良积列极谁推傲进属摇于妇我戴们沈做袍得霸不能到借位变的:应必坦拴诚质道断歉求，庙并靠及稍时炮作快好闸补随救译工辆作失；属但于菜双鼓方拔互皇有漂责哭任网的:先抬解岭决鬼自访身成不畅足残，缴并档请挺对趴方再配扎合膜解逗决妙问珠题庙；属洗于粮对挨方篇理昨解骑有哪误胁的:力我争遍以才对币方效能吸接意受危方规式夺指糖出谣，帆说创明直对兔方颂看浆到哨问喂题夜实颜质按。第艺三符、误优伶先泛于郊正奶常高工辰作2穿5客鼓诉丽的月改宏进客品诉邀一泛定聪要软找需到牛原斤因客著诉须一走定开要卷找郑到辨责么任妖人客悄诉耗一确定夜要蔽有隶改动进贪措休施壶并指落裂实2朽6客秤诉巾改正进唇的忙意曾义客甘诉龟处博理晓专莫家荐指张出斤：要台把亏主阀要谈客趴诉准项坡目驱解羞决等方辱案棵的塘提少出怠和绿落垦实芽放之到规工冬作或的午重虽要论位扶置烈上汽，论直蚊到怨该脸项芳投街诉耍比革例最滴终栋降柏低逐，直峡到庸我解们坑工此作案质诸量真钓正费提五高哥。2闲7客社诉冶处尸理勇的虹技售巧平增时狠多痕沟通通,每断周至后少庆一扬次的孤电削话遇拜请访2渔8客甲诉狗最吗应茅该赴做垒的:看硬客久户陶使砖用去中生抱产残现把场握观轿察讽我愤司烂产肃品棕的公使矩用葬状旬况岸：方上柔机票使脚用货性哭能迈，悦产凝品俩外加观胃等问笼近迅期椒产泥品迅质读量辨状裤况向次机御台舒作待业溪人劫员造，系现房诚场目生弱产趴组产长械及悼客逐户迫相抬关架厂比辅首人秘员爹了衣解仗使衰用内状捧况畅，夏解浩答帮客谷户貌在已产裕品优使雨用州中礼的索困猜惑贫，鼓并湾作碰记侍录收党集害管老制刻不殿良意品咱信原息详山细参记迎录克不但良弊品尼的苍单活号逼、蹈机弱台厕、渠作绘业虫员绒信墨息再等,拍浆照摊取陪证写，斑注延明问不炸良菜出南现加位切置患（彼表纺面缎、阳轴左底感、肃随丢机若）清供点劝异务常最品宽数法量分矮门认别闷类告记割录累：酷按抛产球品仙别殖、滩原英因菊别遥进劳行辟记简录协耻商糖使拢用对铺可香以逮在幼客刃户彼现盆场延转词良研使环用貌的嘱，排尽庭可礼能易进丙行侨协由商盆使遮用系，慨不堤良辱签循认大，违对沿不恼能雨转炉良构且炎退坟回今重怜整枝也蛙不右能舒转井良计的态，厅就早地毛报论废戒，匹尽偷可照能蔑减腰少龄费均用暮损轮失2婆9拜剩访森客付户C伪S必赚做:3运0客词诉忠处忆理渔禁揭止印法折则立伙刻以与但客棉户桥摆女道择理急训于童得泪出颈结施论一门味编的长道捆歉告搅诉她客程户纷：“这东是抗常枝有服的旷事”言估行险不际一厦，快缺既乏衬诚践意吹蚂毛地求供疵共，暗责寺难算客界户3赴1处望理悬客耻诉疏十剖句搭禁葛语这每种役问知题贝连施小据孩陡子穴都升会你尖要号知戚道:一价分瓜钱容，粘一茎分属货绝才对劫不醋可舒能谊发赏生隔这舰种警事你口要候去比问乌别展人这矩不灵是策我纠们或的认事我右不鼻知播道纤，效不淋清亦楚3凉2处困理茫客嚷诉师十签句温禁轿语公皱司柄的葬规万定葛就若是节这沿样诸的你坟看壤不蜜懂坡中淹文孙（丈英奖文居）姑吗改应天丑再截和裙你吓联树络犁（药通旨知绕你亿）这至种呜问搏题腰我残们喇见弟得轻多迈了3刚3几高种稳难箩于弊应挽付巡寿的押客调诉窃客长户以蜡感糖情晨用倍事阴诉两说涝者滥们用高正劣义副感宫者固涉执劫己称见氏者自剑我岩陶废醉蛾者有鼻备张而轮来买者有穿社无会蜡背次景档，预宣幻玉传盘能蛛力糟者3柳4感掠情忽用羞事灵者特各征喘：—情庙绪坡激将动奋，残喜绝怒粱笑瞧骂建亦议嫁：—保桂持领镇唱定箭，饼适印当姓让锐客愿户景发此泄—表预示贡理夜解鹿，壁尽先力尺安呀抚棍，咐告宁诉剃客奴户钳一将定栽会渠有廉解湖决嚷方酬案—注直意说语闲气跌，汉谦回和蔑但席有牢原聪则3意5以照正垦义弱感趴表课达朱者特荒征裳：—语响调愤激丙昂权，悲认杨为们自陡己脱在猫为剥公谎司葛发援展隶尽本力建拉议西：—肯烈定板用勤户刻，周并论对草其矿反奥映鱼问松题哄表卸示在感角谢—告何知崖公响司附的氏发效展伟离悔不患开粗广办大高公删司旱客摄户醉的桐爱协护怒与尽支搬持3酒6固扭执唇已沃见樱者特这征搬：—坚梨持偷自溜己史的掉意蒸见疤，徒不途听序劝建通议托：—先羊表除示介理狼解塌客占户渣，牺力项劝赢客痕户钳站案在去互判相炼理川解粒的救角蹲度耕解悄决专问琴题—耐斥心答劝皂说清，宿根框据致产折品刃的僻特趴性槽解好释辽所趴提竹供疲的勺处料理前方睡案3词7有卵备县而咐来枣者特屋征情：一防定每要殊达馒到垃目往的满，仿了套解映消促法高，欣甚扣至久会余记亚录筒处丸理蹈人颗谈碍话选内性容或滩录些音建茅议抚：—处指理榴人窜一诱定钉要旋清笋楚嚷公递司铲的述服盏务孟政两策聋及雁消米法戴有透关我规乔定—充岭分烟运植用裳政促策舍及茅技野巧户，然语舍调读充薯满惠自屑信—明埋确圈我祥们颤希联望鲁解宴决叠用牛户捎问莫题肌的历诚慰意3咸8有牛社命会政背止景扒、矩宣吨传沟能见力护者特脚征稼：—通扇常瓜是唤某承重息要雪行碍业残领唐导闸，嫁电旁视剑台外、良报阿社画记炼者葱、铅律骡师拴，晴不对满共足翼要粱求锄会世实着施距曝扯光建辰议庆：—谨崖言茧慎剂行隆，病尽上量啦避熟免惨使芦用否文溪字—要恼求互无哪法丹满凶足乎时节，迟及获时愤上到报楚有务关扬部虑门助研运究—要迁迅丙速棚、甜高渣效唤的策解微决别此李类盗问习题3享9客至诉建处柳理柴人骡的柄心条理弦调略节4惠0客倚诉掩处吼理许人哀的汪心晓理甘调享节合针理牛的幼自堡我恳宣臭泄转茧移劝注痰意后力排攀除储“逃前桌功籍尽乔弃闸”皆心鼻理学抛会磁倾蹄诉多枣从娱事死有扬益马于清身愧心鲜健闻康笑的促活拳动处育理玻人栽之错间幼多拜沟筹通提粗高活成表就剪感4膜1典慢型吊案饺例带分杆析4后2案湿例集一案净例级：用目户剥使什用钟我塞们鸭的匆包俊材腔出李现孔热牺封纺不梢良蚊现材象,与技胖术肥联剃系收后,技渗术林要捉用瞒户孤自角己色用触适糕当诞调你高粮温鞋度丧增辆加突热南封阻时扶间归生指产,用怒户趴说富不顾会咽调,技雨术鞋让计使渣用糕者隙自葬己刊向物其桥设顽备睛厂失商啦寻泄求物支梨持.用岂户怕对躬公粱司意服探务堵质着量轻非柿常叔不逃满幕，梁对狭此亮进故行克强花烈粪投驱诉。过移程魄：业餐务缓人偶员忆同族技细术昆人夏员监到娘客稻户捡现业场赠处博理瘦发蔑现,有抛部岭分效卷震的胖确梯有范热暴封妥不仍良鸦现替象,属肯热它封体层设材偷质童间林断打不含良亭所蜜致。分柱析培：对础使件用侵者斜反镜映南情岩况,在冤不害知嫩详嫌细亚情煮况某下摊不辜要刮轻冲易饿下裤结听论稠，薪最彻好贷业衡务业人衡员务第动一电时邮间衔去局现骑场加了瓦解照真筒因良。不剩知勉真城相奸下玻定匙论4欢3案那例量二案蒸例:业和务踏员悄告裕知厕客惰户这我跃们敞的策材开质蝇要侧优小于效其办其扇它莫供率货例商录同挠类算产箱品,可摘是掀在鼻若喘干白