从满意到感动

从满意到感动内分泌科林婉君满意服务“满意服务”是护士只是认真执行医嘱和各种规章制度及操作流程，在服务上按标准化和常规执行，以达到病人满意的目标。满意度的层次根据科隆博士创造的服务位阶图，将满意度分为三个层次：①基本预期的境界,是患者认为应当提供的服务，被患者认可但不会感到特别满意。②满意的境界，患者感到比期望的好，感到很满意。③惊喜的境界，患者接受服务后有喜出望外和惊喜之感，从而深受感动。

感动服务它是建立在“满意服务”基础上的人性化互动服务，要系统全面考虑病人的需求，注重护理服务的创新、注重个性化服务和超常思维，使病人感受到超越了自己期望的服务。感动服务的内涵就医院来说，其内涵是指：病人没想到的，我们想到了；病人想到的，我们做到了；病人认为我们已经做的很好了，而我们则能够做的更好。她表现的是人性化关怀，体贴病人的需求和设身处地为病人解决每一个难题。感动服务感动服务需要护理人员更新服务观念感动服务需要培养护理人员的诚信精神感动服务要以微笑服务为前提感动服务的基石是——爱心更新服务观念护理工作中打好主动战，其关键点在于：主动换位感受、主动表达“同感心”、主动警觉（善于发现病人的问题并及时解决和提供帮助，忌视而不见）、主动应答与沟通（不要置他们的问题于不顾，而要经常、主动地与他们交流与沟通，并尽快的解决和应答）、主动实现完美护理（尊重病人生命的价值、人格的尊严和个人的隐私，把情感融入护理服务的每一道缝隙）。更新服务观念护理服务已由被动服务一主动服务一满意服务之后，进入“感动服务”新阶段。要创造超过患者的期望的所谓“感动服务”，让每个患者都享受到超过个人期望的高品质护理服务，是赢得患者的根本每位护士都要树立“三心”，即事业心、责任心、同情心．努力为病人服务服务从心开始，满意从我做起，病人的需求是我们的追求；病人的满意是我们工作的标准。“将护理服务做到感情化、规范化、细致化、个性化。”三无、四轻、五心三无：即无差错事故、无护理并发症、无护理纠纷；四轻：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻；五心接待患者热心、护理操作细心、解释工作耐心、接受意见虚心、一视同仁出于公心；六多、七声、八字六多：病人入院多介绍、晨间多问候、操作多解释、术前多安慰、术后多关照、出院多询问；七声：患者入院有迎声、进行治疗有称呼声、操作失败有道歉声、与患者合作有谢声、对患者询问有答声、接电话有问候声、患者出院有送声、住院期间处处有关怀声；“八字”是主动、高效、及时、灵活。多说五句话1入院时多介绍一句；2操作中多解释一句；3为安全多提醒一句；4为康复多嘱咐一句；5就诊后多祝福一句。从点滴的小事上关心病人、爱护病人。“六个一”活动护理服务“六个一”活动，即：一张笑脸、一句问候、一杯热水、一张舒适的床、一个清洁的环境、一堂详细的健康宣教讲座，五主动和七到位五主动：即主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动沟通；七到位：即提供温馨的住院环境，卫生清洁到位；提供“六个一”服务，入院接待到位；提供优良的护理，服务态度到位；提供方便病人的举措，舒适服务到位；注重细节服务，保护隐私到位；提供需求服务，方便病人到位；提供“四有”（病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送）措施，全程服务到位。

护士职业礼仪护士职业礼仪是指护士在护理职业活动中应遵循的行为准则。在日常工作中，微笑服务、礼貌待人是护士应具备的风范。护理工作是一门科学，又是一门艺术，要想做好护理工作，道先应该把握好与患都留下美好的第一印象，这是建立良好护患关系的基础。规范的仪表护士服要大方、合体、干净，燕尾帽要戴的端正，给患者一个利落的感觉；其次是长发不脱肩，不化妆或淡妆上岗，给患者以整洁俊美之感；第三是要精神饱满，以赢得患者的尊重和信任，这是建立良好护患关系的开始。

一、规范的形体语言进病房时要先敲门，做到“四轻”（即关门轻，操作轻，说话轻，走路轻），在患者行动不便时要出手相助；在为病人做暴露操做时要用屏风遮挡；在护理操作时应认真、细致、规范、着力的轻重、范围大小要适当在与患者交往中，不要面无表情、皱眉头，也不要表现出不耐烦和漫不经心；工作时不要穿响底鞋，不要用脚开门等等。规范的职业用语俗语说，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。您好!

请!请进!请坐!请走好!请休息!请稍候!

对不起。没关系。别客气。

谢谢!不用谢!

请问您哪儿不舒服？

请不要着急，慢慢讲!

祝您早日康复。

您有什么不清楚，我可以为您解释。

请配合一下。

您有什么需要我帮助吗？

请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。

别着急，我马上就来。

您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

娴熟的专业技术

患者患病后，既要忍受疾病的折磨，承受精神压力，还要忍受各种治疗带来的痛苦。所以，护士在进行各项护理操作时要为患者着想。操作时动作要轻柔、娴熟，以减轻患者的痛苦和思想负担，给患者以安全感。从满意到感动微笑在脸上，文明用语在嘴上，娴熟动作在手上，仪表整洁在身上"，用我们的"四心"（即细心、热心、爱心、耐心）真情换来患者的理解、尊重和支持。护理服务理念1、病人是护理工作的中心，我们将尽最大努力满足病人的需要。2、良好的职业道德、熟练的技能、全面的专业护理知识是护士为病人提供优质服务的保证。3、清洁、整齐、安静、安全、舒适、美观的修养环境，是促进患者早日康复的必需条件。4、护理程序是护理工作的基础，护士与其他工作人员、病人家属和亲友的沟通，是促进病人康复的重要条件。5、无论贫富、职务高低，人人都是平等的，我们将尊重每一位患者的权利和人格，一视同仁。6、路无远近、随叫随到，为民行医、不分轻重，细诊细疗、重保健康。谢谢科室存在问题

1液体现配先用，不超过3瓶2肌注、静推未铺无菌盘。3晨间护理不到位，有迟到现象。注意“慎独”4当班护士在下班前需整理打针盘、一次性物品，保持办公室、治疗室整洁。5医疗垃圾和生活垃圾混放6病人反映个别护士态度不好（病人满意度调查），注意文明用语。科室存在问题

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