20141224中海华山团队拓客组织架构及激励经验分享

济南

中海·华山珑城拓客分享

团队构架及激励管理季永鑫、宋春亭2014年12月第一页，共五十九页。以上为此次客储过程中，认筹与认购情况较好的七支拓客团队的业绩展示。七支团队所认筹的数量为所有拓客团队总数的54.2%，占项目总认筹数的32.3%。策划团队认筹数认筹套数认购套数销售额（万）营销费（万）费效比齐琦127680955548560222.290.46%程建文、李成9374181871880067.520.36%司马博743347134.51676063.030.38%唐世龙6703551661648054.030.33%孙涛5842651451464050.740.35%宋爽51722595872058.330.67%季永鑫、宋春亭4962721371192039.360.33%合计522326911419.5135880555.30.41%团队业绩展示第二页，共五十九页。为什么自组建的储客团队效果显著？与以往有着怎样的不同？第三页，共五十九页。

传统营销管理架构解读传统营销管理架构传统营销管理运行机制华山的分布式管理模式Part1第四页，共五十九页。金字塔式严格层级管理体系传统营销管理的架构总监经理销售经理代理公司销售经理销售组长一销售组长二销售组长三策划经理策划一广告公司策划二拓客团队策划三电商/中介对接1-1传统组织架构严格层级汇报第五页，共五十九页。提案+会议+汇报+方案+决策+执行+监督传统营销管理的运行机制1-2广告、代理公司提案全体策划会议讨论逐层决策形成方案自上而下逐层传达领导指令策划执行传统营销管理的工作状态：领导是发动机，员工是车轮子，领导怎么说，咱就怎么干；交差是王道，完成领导的任务即可，主管能动性缺失；凡事多请示，多汇报，少承担责任。会议众多，决策流程冗长；渠道固定化，缺乏互通。第六页，共五十九页。进入后工业化时代，企业管理模式正发生改变企业平台化组织扁平化员工创客化责权利统一管理模式转变1-3决策一线化第七页，共五十九页。分布式管理中的拓客团队分布式管理拓客团队传统拓客团队人员构成所有策划师均为拓客团队团长，每个团队组员人数及薪资均由团长自主决定，并且完全由团长自己招聘。拓客工作由一名策划负责管理，人数、薪资等一切事务均由领导决策。营销费用初始额度第一个月营销费用为3万元。团长完全自主决定如何支配费用,自负盈亏。完全取决于领导心情及对拓客的态度。营销费用过程额度根据上个周团队竞争的费效比决定下个周的营销费用情况，费效比低的团队营销费用不断缩减，费效比高的团队每周费用增加。团长完全自主决定如何支配费用，自负盈亏。完全取决于领导心情及对拓客的态度。团队权利拓客团队可以做制度允许内的任何营销动作，不需要任何审批，只要认为有效，就可以马上执行，不用任何计划及讨论。层层报计划，层层审批，审批后按照领导要求执行。业绩提成根据团队成交情况进行奖励，团队内部成员奖励完全由团长决定。基本没有奖励，或者奖励完全由领导决定。奖励惩罚每周业绩排名倒数第一的团队解散，并入排名第一的团队，并给予排名第一的团队奖励。每个月都有新的团队从优秀团队中裂变出来。干好领导交代的任务即可。管理考核连续排名前列的团长给予升职加薪，裂变出越多团队的团长给予奖励。解散团队团长表现不好给予降职或者解聘。完成工作即可，没有考核。分布式管理中，华山珑城变成了几十个创业项目，每个行为主体都成为了一家企业的独立负责人，自负盈亏。第八页，共五十九页。华山模式与传统拓客的对比1-4传统华山传统华山传统华山传统华山责权利人结构固定、自上而下、金字塔模式根据阶段动态调整、自运行管理集权管理、逐层传递市场化授权、全权掌握拓客行动专项激励、及时调整激励措施多点覆盖、充分发挥主观能动性根据KPI测算、各种参数计算渠道固定化、人员缺乏动力第九页，共五十九页。

公共团队给予的政策支持——制度先行PK游戏规则团队制度管理Part2第十页，共五十九页。PK“饥饿游戏”规则及变更1第十一页，共五十九页。费用包干：根据拓客成绩分配费用，费用自由支配；结果导向：各团队拥有内部管理权，公司对其结果考核；市场竞争：根据客户认筹量每周进行排名、淘汰和重组；自由结对：策划可与销售团队联盟，提升拓客效率。中海·华山珑城拓客PK“饥饿游戏”规则运行规则游戏规则及变更

2-1第十二页，共五十九页。参与中海华山珑城策划PK活动获取项目组分配的客户管理系统账号以及

密码；客户录入系统后15天内到访售楼处即为有效客户，成交后即算作推荐策划业绩；各策划团队可以和8个临时售楼处的4个销售团队合作拓展，业绩同时计算；9月20日首轮PK之后，策划排名第一的团队将合并排名倒数第一的团队；将公共资源（户外大牌、微信、广播、电视角标、网络资源等）进行策划团队拍卖。最终参拍的团队通过此渠道获得的成交客户若高于竞拍额，则高出部分为团队业绩；若低于竞拍额度，则从该团队其他拓客总业绩中扣除。中海·华山珑城拓客PK“饥饿游戏”规则（最初）游戏规则详解一游戏规则及变更

2-2第十三页，共五十九页。10月6日起，策划团队认筹别墅、商铺按照1抵20计算业绩，冲刺商铺别墅开盘；认筹业绩排名按照“期间认筹数量/拓客天数”计算，得出平均每天认筹数量排名；第二阶段拓客加入10支从原策划团队抽调的实习生组成队伍进行PK,共计27只团队；10月中旬起，开始实行“周排名”制度，按照周排名进行分配下周营销费用发放金额，并每周解散排名最后一名的老团队和新团队；开盘前10天，按照期间认筹数量进行单独排名，前十名单独按比例奖励。300个成交客户。中海·华山珑城拓客PK“饥饿游戏”规则（变更）游戏规则详解二游戏规则及变更

2-3第十四页，共五十九页。1、变是最大的不变2、“快”—迅速理解，迅速调整，迅速执行3、加强后期执行监控，奖惩并行4、统计及查询的重要性，设立专门职能部门进行专项核对5、加强信息公布制度，增强各团队工作沟通，避免无谓的内耗。中海·华山珑城拓客PK“饥饿游戏”规则（经验总结）经验总结游戏规则及变更

2-4第十五页，共五十九页。制度管理有效制度，事半功倍根据PK游戏规则之变化，迅速调整、完善团队制度标准规范：制度先行、树立标准2第十六页，共五十九页。制度管理2-5内容时间管理业务管理团队管理团队管理信息管理制度工作时间：全天班上午8：30—12：00，下午1：30—6：00；下午班1：30—20：00（中途休息1小时）。行政管理部每周需统计核实各岗位实习（兼职）生课程及档期安排，合理做好排班工作。排班表经个人签字确认后生效，无特殊情况，原则上不允许请假。如确有特殊不可抗因素，需至少提前1天请假，并落实好替班人员，经批准后方可实施，否则一律按照旷工处理。每天上、下班各组成员需准时签到、签退，各组负责人客观记录实习（兼职）生到岗、离岗时间，下班后签到表需及时汇总上报至内务。以签到表计工资，因不签到而少计工资的概不负责。业务拓展岗要求每天上午8：30到岗签到，准备外展点布置、物料分配及准备工作。小组负责人组织队员统一召开每日早会，进行工作任务分派及相关业务培训，9：00开始工作。下午5：30各组长负责汇总上报各展点客户信息总量，整理外展点物料，并组织队员召开每日晚会，总结一天工作情况，部署第二天工作安排，各组于6：00签退下班。行政、客服岗人员每天上午8：30到岗签到，负责人组织队员统一召开每日早会，9：00开始工作。下午5：30人力、财务负责人汇总实习（兼职）生签到表及工资表；客服负责人汇总各外展点客户信息登记表，并整理办公室物料及卫生。负责人组织召开每日晚会，6：00签退下班。各岗位负责人、实习（兼职）生均需准备一本笔记本，做好日常工作、客户基本信息及追踪客户记录，定期总结。每周、每月计划定期召开2-3次例会，实习（兼职）生做好会议记录，完成周、月度总结并实施上报。行政管理部形成会议纪要存档。行政管理部负责梳理项目资料信息，每周（两次）组织各岗位实习（兼职）生进行项目及岗位培训，做好培训考核工作，并计入月底业绩考核。建立实习(兼职)生互评机制，每周例会互评打分，总结个人优、缺点，及时提出调整建议。利于团队沟通，优化协作模式（互评表见附图）。行政管理部负责定期举办团队聚餐、联谊活动，及项目相关课程培训工作，建设团队精神文化，增进大家互动交流，增强团队凝聚力。原则上实习（兼职）生上、下班乘坐公共交通。因工作需求，实习（兼职）生往返办公室运取物料、带领客户到访售楼处均可打车，需记录好时间、地点、事由，经负责人签字确认后，凭票实施统一报销（车票报销采取周结）。原则上团队公共物料、办公及活动经费均由公司统一采购置办。因工作需求，实习（兼职）生先行垫付采购的物料、办公及活动费用，需提前报备相关负责人，并记录好时间、地点、事由，经办人签字确认后，凭票实施报销。各岗位负责人、实习（兼职）生均应做好团队安全建设，相互照应，避免意外发生。业务拓展岗各组成员在外展点拓客过程中，需第一时间将客户信息通过微信群发回内场客服人员录入APP系统。并以个人为单位，做好到访客户信息资料记录，及时跟进回访各自客户，最大化实现客户认筹成交。微信群内通知统一回复“收到”，若微信无人应答，请直接电话沟通。加入微信群统一修改群昵称为真实姓名：实习生改为“海豹-XXX”；兼职、call客或派单同学改为“海鸥-XXX”；QQ群用以发布各种长期文件，进群修改备注，详情参照微信群。

群内通知、短信通知等收到一律立即回复确认。

第十七页，共五十九页。制度管理2-6第十八页，共五十九页。

组织架构管理和激励调整初创阶段团队扩张阶段别墅商铺突击阶段开盘冲刺阶段Part3第十九页，共五十九页。架构团队架构——分阶段管理8.18-8.22收筹准备阶段8.22-8.30收筹第一周8.31-9.27收筹强攻阶段9.27-10.6售楼处开放10.7-11.9商铺别墅强攻期初创阶段扩张稳定阶段别墅商铺突击阶段开盘冲刺阶段11.9-11.15开盘冲刺期第二十页，共五十九页。阶段调整迎来的成绩变化-认筹第二十一页，共五十九页。阶段调整迎来的成绩变化-到访第二十二页，共五十九页。团长行政管理部大客户拓展部客户服务部社区巡展部商铺别墅拓展部架构组织架构历次变迁1-初创阶段3-别墅、商铺突击阶段2-扩张稳定阶段4-开盘冲刺阶段团长行政管理部派单管理部客户服务部团长行政管理部大客户拓展部派单拉访PK组客户服务部团长行政管理部社区巡展部客户服务部精英拓客部第二十三页，共五十九页。架构3.1初创阶段——三级架构管理，部门分立团长行政管理部人事1人财务1人客户服务部CALL客2人数据录入1人派单管理部派单5人第二十四页，共五十九页。架构3.1初创阶段人员数量少，能者多劳，活学活用由于团队初创阶段实习生数量较少，第一周每天到岗人数基本在5-10人，所以根据工作需要和人员招募状况，设立内务型、拓展型工作单元。多方面培养，储备后期管理人才前期招聘人员多为业务骨干，起到老带新作用，所以对于刚刚成立的团队，要让实习生熟悉各个渠道的主要内容，为以后多方面的团队管理打下基础。第二十五页，共五十九页。激励管理5-1团队初创阶段——建立初步薪资奖励制度底薪补贴奖励基本工资工资实习生是指基本保证全周工作时间（4天以上），整体工作三个月左右，基本工资100元/天（月结），薪资构成：底薪85元+补贴15元；兼职生是指不能保证全周出勤得工作人员（4天以下），基本工资70元/天（周结），薪资构成：底薪60元+补贴10元；奖励有效到访客户每组奖励10元；有效电话每组奖励2元；认筹客户（住宅、别墅、商铺）每组奖励100元。第二十六页，共五十九页。案例一：16团创团初始阶段第二十七页，共五十九页。架构3.2扩张稳定阶段-不同渠道，分管而治团长行政管理部人事2人财务2人客户服务部数据录入2人CALL客10人大客户拓展部组员5人派单拉访PK部业务一部组员5人业务二部组员5人业务三部组员5人第二十八页，共五十九页。架构3.2扩张稳定阶段人员扩招，明确负责人结合第一阶段业绩，针对性设立分工明确的部门化管理体系。根据到岗时间及实习生能力确定小组PK组员。不同渠道，分管而治不干涉小组文化建设，自由自治，有利于团队凝聚加设大客户拓展，针对团购客户进行针对性跟进在人员充足的情况下保证全渠道覆盖，对有效渠道加强人员布置与管理。第二十九页，共五十九页。激励管理5-1扩张稳定阶段——优化调整薪资奖励层级底薪补贴奖励激励基本工资推荐奖励完善报销制度重点节点双倍奖励设置小组奖励第三十页，共五十九页。案例二：3团稳定扩张阶段第三十一页，共五十九页。架构3.3别墅商铺突击阶段-分渠道竞争，强化团队竞争力团长行政管理部人事2人财务2人客户服务部数据录入2人CALL客10人商铺别墅拓展部组员5人大客户拓展部组员5人社区巡展部业务一部组员5人业务二部组员5人第三十二页，共五十九页。架构3.3别墅商铺突击阶段培养重点成员，强化团队竞争力利用公司出台奖励机制，动态调整管理架构，设立单独的别墅商铺部门对团队成员进行重点培训与培养，剔除淘汰工作懈怠者，增加团队竞争力。增大对专业市场及全市更大范围的撒网排查，全面铺开项目的宣传面增强客户回访及老带新工作，使得意向客户数量最大化攀升，积累潜在客户数第三十三页，共五十九页。激励管理5-1别墅商铺突击阶段——提升薪资奖励额度全勤奖每周工作6天以上，设置全勤奖，奖励100元加大商铺别墅奖励认筹一套商铺或者别墅奖励500元加强小组奖励不同渠道，不同小组间有任务评比指标，完成既有奖励提升薪资待遇基本工资有相应提升，调高组长及负责人待遇第三十四页，共五十九页。案例三：14团别墅商铺攻坚阶段第三十五页，共五十九页。架构3.4开盘冲刺阶段-精英制度，高激励高效率团长行政管理部人事2人财务2人客户服务部数据录入2人CALL客10人精英拓客组组员5人社区巡展部业务一部组员5人业务二部组员5人第三十六页，共五十九页。架构3.4开盘冲刺阶段开盘冲刺阶段注重效率、执行力和精准度，所以挑选业绩突出的实习生，专门组成一个突击小组，冲击业绩客户一对一跟踪，最大化成交针对有效拓客途径，精确重兵打击，挖掘犹豫不决的客户激发团员的自主能动性，形成人与人之间的PK，小组团和小组团的PK放权管理权利责第三十七页，共五十九页。激励管理5-1开盘冲刺阶段——实施滚动式跳点奖励，薪资奖励升级翻番高激励住宅认筹客户每组奖励400元实习生工资采取滚动跳点制：一周工作5天120/天；一周工作6天130/天；一周工作7天150/天别墅、商铺认筹客户每组奖励1000元第三十八页，共五十九页。激励管理5-1额外补充激励政策业绩突出者奖励实习（兼职）生加班3小时以上，额外加班工资按照50元/天计算；团队核心管理人员，每月额外奖励交通、通讯补贴300元/人；每周个人有效拉访数量超过15人，额励100元奖金；每周个人认筹数量超过3人，额外奖励100元奖金；小组奖励每周小组有效到访总量超过50人，额外奖励小组200元奖金；每周小组认筹总量超过10人，额外奖励小组300元奖金；每周以小组为单位进行PK业绩评比，业绩排名第一的小组额外奖励500元奖金。第三十九页，共五十九页。案例四：1团开盘冲刺阶段第四十页，共五十九页。

各部门工作开展人事行政部客户服务部外拓管理部商铺别墅拓展部派单管理部精英拓客组Part4第四十一页，共五十九页。人事行政部4-1人事安排财务管理活动组织协调物料对接及采购团队客户数据的管理其他（网络竞品拦截）第四十二页，共五十九页。人事行政部4-1重点工作招聘，选择优秀高校，大量多渠道释放招聘信息，快速招募团队人手所有内务工作，解放策划师，使得策划师有更多的经历扑倒一线及寻找客户上帮助团长落实团队各项工作，使得团队运作正规化，细致化激励制度的改进使得别墅商铺客户的重要性增加，行政部负责汇总各渠道重要信息，向策划师汇报数据，方便指导策划师判断。帮助督查各外派工作学生的工作状况，优化现场接待，奖惩制度大型活动的组织配合客户电话录入与管理第四十三页，共五十九页。客户服务部4-2入职新人培训来电管理CALL客管理客户定期回访第四十四页，共五十九页。客户服务部

4-2重点工作所有部门的新入职实习生在客户服务部培训，培训内容为熟悉说辞及CALL客汇总各渠道有效客户，定期进行邀约回访储备大量兼职信息，方便随时支援现场来电的管理，成交率甚高，追踪回访强度大，重点管理售楼处团队客户接待，客户跟踪到底，以防更换认筹号码工作反思实习生培训不彻底、不到位——建立考核制度（考核通过才能上岗）客户跟踪回访不到位——前期就统计所有意向客户信息表&到访认筹与奖金工资挂钩CALL电客户服务部职责不明确——明确职责，配合并支持其他部门，提升团队业绩第四十五页，共五十九页。外拓管理部4-3拓展新的外拓点位展点管理派单管理临时售楼处拉访派单管理小蜜蜂招聘及管理竞品客户拦截第四十六页，共五十九页。外拓管理部4-3重点工作寻找外拓新展点，在避免现有展点客户饱和的期间内迅速拓展新展点，占领先机。试探派单员各种薪酬体系下所产生的成绩，方便策划师修改派单员管理制度。临时售楼处周边派单拉访，后期主要为意向客户直接打车带至售楼处。与派单公司合作/自行招聘兼职，管理培训派单人员。人流密集处，大量高强度释放项目/福利信息，吸引意向客户。工作反思实习生长期在外，缺乏对团队项目归属感，轮值与聚餐等形式加强团队建设。无法明确个人工作效果，缺乏有效检查制度，存在懈怠不作为情况速度慢，效率低，在原有团队占领过的基础上捡漏。第四十七页，共五十九页。商铺别墅拓展部4-4拓展新的点位活动组织协调商铺客户扫荡第四十八页，共五十九页。商铺别墅拓展部4-4重点工作部长负责寻找商铺集中区域，并分配工作。集中优势兵力，拜访商铺老板，宣传项目信息，同时对购买力合适的老板推荐别墅产品。组织相关活动，吸引意向客户关注。工作反思实习生长期在外，缺乏一定有效监督，可以建立监察部门/采用部门轮换制度第四十九页，共五十九页。大客户拓展部4-5企业扫荡团购合作洽谈重点客户关系维护第五十页，共五十九页。大客户拓展部4-5重点工作接洽企业，牵线搭桥，方便策划师寻找重要目标。电话预约公司领导or陌生拜访大企业，联系相关负责人，释放团购优惠信息。客户回访与新老客户客户关系维护，通过老带新、筹带筹、新带新等方式拓展意向客户。工作反思仍是学生身份的实习生缺乏商业谈恰的