销售培训模板课件

销售培训PPT模板心理与行为建设探索，才会发现要求，才能得到敲门，门才会为你而开！—————《圣经---马泰服役》“职业”的概念职业：是一个人参与社会劳动、获取社会报酬并获得社会认可的方式或途径。职业化：某项职业的标准化、专业化。小偷是一种职业吗？为什么需要职业化的销售代表市场竞争客户需求公司竞争力提高职业化客户经理职业化的“核心概念”结果导向重视“细微”

个性要先适应共性

以此为生就要精于此道

职业化表现中的常见问题发展方向不清，职业定位不明受挫后心态扭曲和情绪化为分清掌控、影响、失控三要素的比重短视的投入和产出伴随企业成长伴随岗位成长自我创业抓住商业机遇攀龙附凤个人的成长方式：成功道路上的九只“拦路虎”挫折感恐惧感飘飘然得过且过不自信疲惫感不耐烦茫然感气愤抱怨怎么打哪？“驱虎”才能“上山”恐惧感不断尝试、准备充分挫折感指标转化、调整预期疲惫感调整三法、每晚三问不自信对比优点、关注收获不耐烦辨证思考、广泛撒网气愤抱怨感恩的心、自我反省得过且过立即行动、树立危机感飘飘然空杯心态、回忆失败茫然感树立新目标、带动新人依据客户的决策进程！掌握核心技巧！成为客户的伙伴！大客户营销中的关键进程与技巧大客户采购心理的变化

决策更加理性在优点中找缺点对客户经理的要求

人际关系产品知识哥们顾问混混学者与客户关系的分析客户需求长期相处的人个性匹配自我成长做客户的顾问计划下行动造成客户迟疑的原因

客户是否觉得这个有必要你们真的能做到吗这个东西到底怎么回事以后会出现什么问题货比三家，那里更合适客户采购的五个阶段客户了解背景感觉良好确定需求展示引导评估比较建立信任决定购买超越对手服务跟进使用感受客户经理的两种心态没有时间不归我管漫不经心等等再说敷衍了事谈话不着边际锲而不舍接近客户了解用户情况判断可能接受产品或方案了解决策过程广泛接触了解竞争环境了解背景

访前准备有效开场提问技巧积极聆听电话预约电话预约中的关键点转呈赞美强调价值邀约确认见面信件知晓推荐重要决策成就事件带什么去说明什么演示什么对方定选择，时间少，很方便再次确认感谢电话约访时注意传递微笑、控制语速5次约访不成直接到场或门口堵截接洽阶段、避免深谈注意方法理解赞美、再次强调价值、给与选择、有限时间、再次联络、顺路方便、就在门口、搞定秘书、亲朋介绍面对客户唐突拜访的恶果不良的第一印象定位欠妥收获甚少很难抓住机遇对于重要或陌生的客户产品准备客户准备行程准备销售道具主推项目、特点、优势组织结构、决策过程、拜访对象目标、开场、对方问题资料、名片、方案介绍自我、说明来意、创造气氛有效开场白的要点目标趣味介绍、赞美（贴切举例）、借用、个性提问、拉家常、销售道具技巧周边环境、情形（忙或闲）、客户态度、服饰、办公室陈设、桌面目标勿谨小慎微勿过分热情勿盲目赞美勿轻狂张扬注意事项第一：公司方面要问什么组织人员大体决策过程对方近期大事经营资信情况第二：业务方面第三：个人方面技术水平负责权限对方个人近期关注个人爱好经历相关设备配套情况销售机会对方关键评价点提问的四种方式封闭式提问（只能回答是与否）开放式提问选择式提问（附着答案）铺垫引导式提问查询的两种对象：查询事实查询感觉铺垫引导查询对方感觉引导查询事实开放式查询事实封闭式查询事实客户感受信息准确常用的四种组合：目光游离、眼神呆滞、言不答意四种聆听境界与其表象耳旁风经常插话、不耐烦、有时兴奋、指手画脚有选择表情专注、身体前倾、时时点头、做必要记录全神贯注暂时淡化自己、把注意力转向甲方、会心微笑、针对性提问、发表自己个性看法设身处地两个耳朵一张嘴（多听少说）高手不是说服而是共鸣常见拜访方式敲门（三声，逐渐增强力度），确认是否是本人个性介绍，表情要有激情、轻松递名片、索要名片通过借用来开场铺垫引导的提问了解全面展示亮点留下线索，便于下次拜访让我们这样搞定客户开始表现兴趣关心细节表示要内部酝酿逐渐明确需求初定采购程序、时间、机会

明确决策权重挖掘客户当前的问题引导客户需求有效的说明产品提供应用证明客户表现我们对策梅花分配

SPIN提问技巧

FABE句式展示引导角色判断中的梅花分配首倡者内线支持者核心决策者技术把关者关键使用者辅助决策者首先提出对某公司产品或服务的倾向性意见，是购买活动中产生的，各角色都可担当，决策者担当最佳。技术部门的主管和有影响力的技术人员，参与审核评议，确定方案是否可行项目使用部门的主管和有影响力的员工信任我们并愿意主动为我们采购积极活动，各角色均可担当，多多宜善计划财务部门或相关领导层中副职高级行政主管、大项目新项目拍板决策有影响力的人，与决策者在一条线上的人个性强硬，喜好表现的人提供充足的炮弹（我们的优势和一切保障）首倡者先接受事实然后接受感情（认真准备产品知识）对位沟通容易先入为主（多用铺垫引导式提问）技术把关对现有工作的冲击爱发牢骚、爱提意见喜欢被关注关键使用比较关注上级的暗示和内部关系公事公办或爱占便宜捞好处被对手搞定者要滴水穿石，等待对手错误辅助决策消息灵通的人信任自己也信任产品关系保密，合作双赢，原则：近者远，远者近发展内线多谈前景，少谈技术注意整体水平和个人素质注重均衡，不要过分贬低别人核心决策梅花花瓣的分析一览销售中出现的常见梅花问题心中无花，手中无剑单一花瓣首倡无力缺乏内线与客户交流感情不足SPIN概念的来历鉴定需求—转移需求—发展需求背景型问题situation价值型问题Need-payoff困难型问题problem暗示型问题implication背景型问题定义：了解客户当前个人，业务运行、组织、采购等方面的背景情况例如：您平时出差多吗？许多公司都用短信发送优惠信息，请问您公司与客户沟通常用那些方式？困难型问题定义：询问客户当前困难，问题和不满情况。例如：是否觉得单调的铃声太枯燥？是否觉得拨是一位号码特麻烦？对产品了解一定要深刻！注意事项暗示型问题定义：用暗示的方法引导客户的问题，并使之更具体，更明显更严重。例如：是否因速度慢而断线，还得从头再来？是否因为上不了网而影响生意，招来客户的不满、老板的不满？合理放大客户的问题！价值型问题定义：使客户把注意力集中在解决方案上，并且自己说出解决这些问题将给它们带来的帮助。例如：我们的产品能为您带来的好处！使用我们某项业务的好处！突显优势和对用户的好处！调整客户思路挖掘客户思路的问题

使之更严重的后果运用SPIN技巧时注意事项

特征

优势

对使用者利弊

证明

feature

advantage

benifit

evidenceFABE概念的来历产品展示中遇到的问题：录音机（把产品知识一股脑输出）自我陶醉没有与客户的需求对接我们的“强力”牌铁锅，因为运用了“铁氟龙”进行了锅内表面处理，所以炒菜时不会粘锅，对您而言，炒完菜后，锅非常容易清洗。不信您可以去问一问隔壁的王姨，她上周已经买了一个，用的非常好！因为。。。所以。。。对您而言。。。已经。。。FABE句式举例要在探寻需求之后变扫射为点射了解产品是基础注意事项让我们这样搞定客户表达自己采购意向挑剔细节讨价还价冷落、犹豫强调自己的想法

建立私人关系有效处理客户的反对或疑虑影响客户的购买标准强化客户信心客户表现我们对策人际交往外围印证异议处理建立信任支配型倾向随和型倾向健谈谈吐自信语言简洁明确说话方式直截了当喜欢挑战性话题表达体现武断语言气势咄咄逼人决策果断经常插话显得文静显得缺乏主见总有许多问题表达内容含蓄、温和观察细腻喜爱随大众观点判断谨慎倾听认真沟通风格与个性倾向外露型倾向自制型倾向显得真诚注重人际关系氛围显得热心情绪动作化显得自然喜怒外露善于表达面部表情丰富爱玩显得自我封闭注重事务性工作显得冷淡形体语言少说话有板有眼不感情用事守时律己动作拘谨表达时态度严肃沟通风格与个性倾向外露支配分析型客户独裁型客户自制随和友善型客户表现型客户从“沟通”到“个性”打开私人关系的六扇门爱好、话题家庭、儿女共同经历雪中送炭创造客户感动瞬间礼品利益（只能促进关系、不能用来建立关系）交往水平陌生阶段（我们认识客户、客户忘记我们）相识（互相了解）沟通（半小时以上的正式谈话）约会合作同盟扩大接触面热时冷，冷时热同情与理解以巧开始、以诚有恒

人际交往注意：外围印证产品展示成功客户考察座谈聚会参观公司专题研讨供力高层对比测试试用运行处理分析确认异议处理的常规步骤你们的东西不行！误解类真的能做到吗？怀疑类你们怎么能这么干！愤怒类我们根本用不起！无奈类跟我们合作就得这样！威胁类哎呀，我也很为难啊羞涩类嗨，不归我管，等等再说吧漠然类让我再好好想想犹豫类常见异议的分类了解细节对比说明逻列证明暗示普遍为您所想提新建议承认不足自表苦衷同情理解滞后说明挖掘需求转换话题机会难得提前告知道歉赔偿同病相怜诅咒发誓承诺行动处理异议和抱怨的常用方法了解对手运用策略签订协议超越对手资料媒体产品分析客户打探亲朋打探直接沟通上级供应商设计单位行业管理部门假扮客户展会招聘打单过程第三方打探代理渠道内线卧底定期整理获得竞争者信息的途径和方法我们优势马上采购敌人强大酝酿当中战法的选择依据（SWOT）闪电战防御战阵地战游击战攻坚战具体策略闪电战防御战阵地战游击战攻坚战机会难得顺水推舟多点出击直取花心团队配合提前说明不要过度兴奋签约后不要再谈细节马上实施及时通报

注意问题：让我们这样搞定客户积极配合发出抱怨询问新业务提出新问题

依据价值处理关系积极跟进新项目辅助服务提升工作效率客户表现我们对策分析判断提出意见审查理解总结归纳获取信息目的：稳定客户情绪为后续做准备自己有更多时间思考需要获取信息：客户背景客户想干什么明确：确切需求现有水平背景情况迫切程度计划：准备说什么如何诉说可能的疑虑备选方案注意：说话速度不要太快例句：刘先生，对我刚才提出的，您还有什么问题吗？注意：总结归纳，使客户印象深刻，减少误解

站在客户角度说话考虑应答客户的询问目标明确性可衡量性个别性实际性目标的明确性告诉我们什么是我们想要达到的结果。所以我们必须，明确的指出我们将在什么时间范围内达成何种明确结果。如果我们能指出某人负责某事，衡量结果就容易，目标这一特征就意味着你必须要说：这是我的责任或我是要完成。这一任务的人目标的可衡量性帮助我们衡量最终结果，就如同一把尺子，明确的衡量目标是否达成。目标要有可行性，即有一定的挑战性，同时是必须可以达成的。而且目标应是实际工作所需要的，即下级目标必须对上级目标的完成具有支持性。目标的四个特征个人价值管理个人习惯管理整体团队管理时间管理重要性（高）紧迫性（高）高度重要低度紧迫高度重要高度紧迫低度重要低度紧迫高度重要低度紧迫M2M1M4M3

M1行动M3,思想M2

M4

优先原则：工作价值矩阵重要性（高）紧迫性（高）防患未然建立人际关系发掘新机会规划、休闲危机急迫的问题有压力的计划繁琐的工作打扰信件、电话有趣无意的活动低度紧迫不速之客某些信件、报告、会议必要而不重要的问题受欢迎的活动M2M1M4M3

M1行动M3,思想M2

M4

优先原则：工作价值矩阵事物分类表重要性（高）紧迫性（高）业务队伍中的榜样，少有危机充满压力，筋疲力尽成为业绩指标的长工全无责任感，工作不保救济为生耕别人的田，荒自己的地岌岌可危，怪罪别人，人际紧张M2M1M4M3

M1行动M3,思想M2

M4

优先原则：工作价值矩阵的关注结果虚心学习慎言敏行善于总结注意细节善用金钱建立人脉放下架子集中目标职业化经理八个习惯新员工培训课程7—团队精神开场白：日本学者和美国学者对中国人的评价，“鸡头文化”是中国人无法组织起来，从而缺乏团队精神。

中国寓言故事：三个和尚没水吃。八十年代台湾学者柏杨：一个中国人是条龙，三个中国人是条虫。古老的寓言故事

在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了？蚂蚁军团！三人以上的社会群体构成。有全体认同的特定共同愿景和目标。群体成员形成了团队精神----相互尊重、相互信任、相互关心、相互激励、相互配合、相互支持。团队就是一群拥有互补机能的人，他们为了一个共同的目标而努力，达成目的，并固守相互间的责任。一、团队定义

（一）团队与群体的区别工作群体工作团队与组织一致中性（有时消极）个体化随机的或不同的个人产品明确的领导人可自己产生积极个体的或共同的相互补充的集体产品分担领导权

目标协同配合技能结果责任领导团队的业绩曲线团队的业绩曲线表示任何小的群体按照它自己所采取的基本做法行事时能干到多好，以及它的做法会不会有效业绩影响伪团队潜在团队真正团队绩优团队团队效用工作组或许有重大业绩增量要求或机会成员之间的相互影响抵消了每个成员的个人业绩，也没有产生共同的好处，整体的总和小于个人的潜力成员并不真正想实现共同的目标或群体业绩有重大业绩增量需要，也确实想改善其业绩成果只要求比较明确的目的、目标或产品，也要求更多的约束以形成共同的工作方法没有建立起共同的责任感有重大业绩增量需要，也确实想改善其业绩成果成员之间有互补技能，愿意为了共同的目的、目标和工作方法而彼此负责具有团队具有的一切特点，同时能对成员的个人成长和成功给予极大支持团队的能力远远大于个人能力的总和工作组伪团队潜在的团队真正的团队绩优团队没有重大的业绩增量要求成员之间的相互影响表现在交流信息、最佳经验或看法，也表现在作出决定，帮助每个人尽职尽责上没有实际的或真正符合理想的方法，也没有共同的目的、业绩目标或共同的生产产品不同群体的特点企业团队的特征:

心里上的认同行为上的关联性目标上的共同性利益上的依存性配合上的组织性相传佛教创始人释迦牟尼曾问他的弟子：“一滴水怎样才能不干涸？”弟子们面面相觑，无法回答。释迦牟尼说：“把它放到大海里去。”个人再完美，也就是一滴水；一个团队、一个优秀的团队就是大海。一个有高度竞争力的组织，包括企业，不但要求有完美的个人，更要有完美的团队。一个管理者就是一个教练，他要知道怎样培训员工来帮助他们做得更好，不是“叫”他们做事情，而是“教”他们做事情。管理者在教他的工作伙伴做事情、建立团队时，要力求设计合理的团队结构，让每个人的能力得到发挥。没有完美的个人，只有完美的团队，惟有建立健全的团队，企业才能立于不败之地！（二）没有完美的个人，只有完美的团队

一当十并不难，难的是以十当一显而易见，以一当十并不难，我们太强调英雄，总在强调“以一当十”，但是，难的是以十当一。因为“以一当十”只要最大程度地发挥一个人的潜力就行了。而以十当一则不同，它需要最大程度地发挥十个人的潜力，而且要使这些潜力朝着一个方向使劲。团队与群体是不一样的，群体可以因为事项而聚集到一起；而团队则不仅有着共同的目标，而且渗透着一种团队精神。建设一个团队并不是一件容易的事。

二、团队精神同心同德相互欣赏，相互信任互帮互助要主动帮助团队成员奉献精神为团队付出额外劳动团队自豪感可以凝聚成战无不胜的战斗力团队精神执行力以团队协作为基础奉献：捧着一颗心来，不带半根草去。诚信：万事德为首，百德诚为先，事事信为本。感恩：虚心受善――知恩、感恩、报恩。知福、惜福、造福。尊重：赏识、尊重、激励的新教育“拇指文化”。走出文人相轻协作：支撑为“人”，二人见“仁”，三人合“众”。合作中共赢。团队精神是．．．．大雁的启示

当带头的雁疲倦了，它会退回队伍，由另一只取代它的位置。队伍中后面的大雁会以叫声鼓励前面的伙伴继续前进。当有雁只生病或受伤时，其它两只雁会由队伍飞下协助及保护它。这两只雁会一直伴随在它的旁边，直到它康复或死亡为止。然后他们自己组成队伍再开始飞行，或者去追赶上原来的雁群。每只雁鼓动双翼时，对尾随的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型时，比孤雁单飞增加了百分之七十一的飞行距离。与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的地，因为彼此之间能互相推动。1+1＞2的团队才是优秀的团队。如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己目标一致的队伍里，而且乐意接受他人的协助，也愿意协助他人。大雁的启示在从事困难的任务时，轮流担任与共享领导权是有必要的，也是明智的，因为我们都是互相依赖的。要认识到自己也有能力不足的时候，懂得依靠团队力量而不是个人力量。我们必须确定从我们背后传来的是鼓励的“叫声”，而不是其它的“叫声”。相互间的鼓励会振奋队员的精神，坚持到底。如果我们与大雁一样聪明的话，我们也会互相扶持，不论是在困难的时刻或在顺利的时刻。当有人必须离开团队时，我们实在应该举行一个告别仪式，因为它更多的是做给没走的成员看的。大雁的启示（一）团队精神的“三要素”1、在团队与其成员之间的关系方面，团队精神表现为成员对团队的强烈的归属感和一体感。2、在团队成员之间的关系上，团队精神表现为成员之间的相互协作及共为一体。3、在团队成员对团队事务的态度上，团队精神表现为团队成员对团队事务的尽心尽力和全方位投入。（二）团队精神才是企业真正的核心竞争力授人以渔：打造学习型团队如何使1+1＞2：打造协作型团队没有创新就没有发展：打造创新型团队物竞天择，适者生存：打造竞争型团队

1.授人以渔：打造学习型团队给一个人一条鱼，你只能喂饱他一天；教会一个人钓鱼，才能使他一辈子不会挨饿。作为团队领导，不但要自己会钓鱼，还要教会员工钓鱼。给人以鱼只能使他“做对了事情”，授人以渔则可以使他“以正确的方法做事情。”不仅要做正确的事，还要正确地做事，这是活到老也要学到老的事。2.如何使1+1＞2：打造协作型团队

为了检验人们之间是否具备团结协作、互帮互助的意识，上帝做了一个试验：他把人类分为两批，在每批人的面前都放了一大堆可口美味的食物，但是，却给每个人发了一双细长的筷子，要求他们在规定的时间内，把桌上的食物全部吃完，并不许有任何的浪费。试验开始了，第一批人各自为政，只顾拼命地用筷子夹取食物往自己的嘴里送，但因筷子太长，总是无法够到自己的嘴，而且因为你争我抢，造成了食物极大的浪费。上帝看到此，摇了摇头，感到失望。在远古的