微笑服务礼仪培训教程课件1

微笑服务礼仪微笑服务礼仪培训教程目录第一模块：微笑着认识自我

---服务礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务技巧第七模块：服务用语微笑服务礼仪培训教程无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段微笑服务礼仪培训教程学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止顾客接待的基本常识

微笑服务礼仪培训教程一“微笑着认识自我”

——两大理念服务礼仪微笑服务微笑服务礼仪培训教程关于礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？微笑服务礼仪培训教程礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”微笑服务礼仪培训教程将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定微笑服务礼仪培训教程关于微笑服务

美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑服务礼仪培训教程微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑服务礼仪培训教程微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离

面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑服务礼仪培训教程微笑的要素成都光大银行职员

诚恳的笑纯净的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。微笑服务礼仪培训教程服务意识与服务能力

什么是服务意识服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”微笑服务礼仪培训教程微笑服务意识

用心服务---假如我是消费者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标激情服务---不厌其烦的态度假设顾客永远是对的微笑服务礼仪培训教程三打造一流的职业形象

——服务人员的仪容仪表

微笑服务礼仪培训教程对待自己---要有卓越的形象价值

这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）

人的印象形成=55%外表+38%自我表现+7%语言微笑服务礼仪培训教程你觉得她们漂亮吗?微笑服务礼仪培训教程你觉得她们漂亮吗?微笑服务礼仪培训教程仪容仪表礼仪

对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：

一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意

“

如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”

——香奈尔微笑服务礼仪培训教程服务人员的形象设计清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然在用色上柔和自然，不能过份妖艳微笑服务礼仪培训教程仪表要求

服装：一律穿规定的工作服，外观整洁并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋,装饰品:型简单、时尚的项链、手链脚链、戒指、耳环等饰品，数量不超过3件

微笑服务礼仪培训教程

不准在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜

特别提示微笑服务礼仪培训教程四

专业优雅的行为举止

——服务人员的仪态训练

微笑服务礼仪培训教程

不受欢迎的走姿

1、只摆动小臂。

2、不抬脚，蹭着地走。

3、耷拉眼皮或低着头走。

4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。

微笑服务礼仪培训教程五基本接待礼仪微笑服务礼仪培训教程问候礼仪问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势微笑服务礼仪培训教程介绍礼仪自我介绍介绍的时机介绍的动作与目光介绍的语言为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的内容微笑服务礼仪培训教程奉茶礼仪茶倒八分满注意温度两杯以上要用托盘勿以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语微笑服务礼仪培训教程引导礼仪引导手势

横摆式、提臂式上下楼梯的引导新客人：侧前方引导

老客人：客人先上先下危机提醒行进中与顾客打招呼实际练习微笑服务礼仪培训教程六服务技巧看

动

笑

说

听微笑服务礼仪培训教程“看”什么？

我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛（上扬、皱眉）头部动作：点头、摇头、头部向前眼神：正视、斜视、仰视手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、摆手、两手分开微笑服务礼仪培训教程注意：目光是亲切的、友善的、朋友式的当顾客问话时，要抬起头，看着客户回答注意扫视和凝视的合理运用观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样观察角度：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等微笑服务礼仪培训教程听的三大原则（1）耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。微笑服务礼仪培训教程（2）关心带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解顾客的话，这是让顾客满意的唯一方式。始终与顾客保持目光接触。用笔将顾客说的关键点记下来。听顾客说话时，要自问：为什么会这样说？微笑服务礼仪培训教程（3）不要一开始就假设明白顾客的问题听完顾客的话，记住问一句：“您的意思是……”“我没听错的话，你需要……”

以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听微笑服务礼仪培训教程沟通的三个行为说听问微笑服务礼仪培训教程“说”的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调

热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话

“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿） “您能...”“您可以...吗”（提出要求） “您可以...”（来代替说“不”）微笑服务礼仪培训教程“顾客更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任微笑服务礼仪培训教程服务人员应避免的身体语言说话时搔痒或抓痒乱弄头发或伸手梳头手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油坐立不安、表情烦燥、打哈欠嚼口香糖或吃东西穿着和服饰马虎，不整洁微笑服务礼仪培训教程七

服务人员语言礼仪微笑服务礼仪培训教程规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。微笑服务礼仪培训教程接待三声来有迎声问有答声去有送声微笑服务礼仪培训教程三A原则

“敬人三A”的说话态度尊重对方(Attention)

---真诚的态度和表情去问候

---努力记住顾客的名字接受对方(Accept)

---体量和尊重顾客的想法

---给予充分的包容赞美对方(Admire)

---发现顾客的闪光点

---真诚而具体的赞美对方微笑服务礼仪培训教程赞美的力量很神奇

“赞美之于人心犹如阳光之于万物。”

——莎士比亚

在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。微笑服务礼仪培训教程热情三到

眼到

眼神交流主动观察顾客需要口到

讲普通话因人而异意到

待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互动，不能以不变应万变落落大方，不卑不亢微笑服务礼仪培训教程服务礼貌敬语称呼语要准确：准确称呼顾客姓名用尊称：体现对顾客的尊敬要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌微笑服务礼仪培训教程服务礼貌敬语问候语基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李经理好微笑服务礼仪培训教程服务礼貌敬语迎接语

欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴欢送语

再见、请慢走、欢迎再次光临微笑服务礼仪培训教程服务礼貌敬语致谢语

谢谢您、非常感谢、感激不尽非常感谢您对我们的帮助道歉语

对不起、非常抱歉、不好意思请多包涵微笑服务礼仪培训教程服务礼貌敬语征询语

您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您需要这份还是那份？推脱语十分抱歉，没能帮您公司规定...，很抱歉没能帮您办理微笑服务礼仪培训教程服务礼貌敬语应答语

对、好的、是、一定照办没关系，这是我应该做的您不必客气、请多多指教没关系、不要紧赞赏语很对、非常好、非常正确您的意见非常宝贵您对这个非常在行微笑服务礼仪培训教程服务礼貌敬语请托语

请您稍候很对不起，让您久等了对不起，打扰您一下劳驾您麻烦您帮我一个忙微笑服务礼仪培训教程培训的结束是行动的开始！祝愿大家工作顺利服务礼貌敬语微笑服务礼仪培训教程1.注意力持续时间短2.遗忘速度快3.目的性强4.自我意识强

成人学习的特点：如何上好一堂培训课微笑服务礼仪培训教程自愿参加非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员微笑服务礼仪培训教程非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员微笑服务礼仪培训教程双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度了解学员微笑服务礼仪培训教程培训前的准备课程设计场地布置物料准备设备检查自我准备微笑服务礼仪培训教程培训前---课程设计把要说的写下来：资料搜集动笔写作演示文稿最后修改微笑服务礼仪培训教程资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前---课程设计微笑服务礼仪培训教程动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前---课程设计微笑服务礼仪培训教程发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。

答案一问题答案二答案……培训前---课程设计微笑服务礼仪培训教程撰写提纲—列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前---课程设计微笑服务礼仪培训教程撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念……培训前---课程设计微笑服务礼仪培训教程撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训主题论点一论点二论点三分论点一分论点二……培训前---课程设计微笑服务礼仪培训教程撰写提纲—如何撰写提纲：方法二：利用5W1H

WHO 谁

WHERE 哪里

WHY 为什么

WHAT 什么

WHEN 何时

HOW 怎样培训前---课程设计微笑服务礼仪培训教程提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点

A论据B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点

……五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前---课程设计微笑服务礼仪培训教程制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前---课程设计微笑服务礼仪培训教程课题描述几个部分：课题名称课题的宗旨课题目标培训对象培训人数培训持续时间与日程设施要求培训教师要求制定课程大纲——编排课程内容微笑服务礼仪培训教程授课计划：目标内容提纲教学方法时间分配必须的培训资源练习项目布置作业评价或考核方法制定课程大纲——编排课程内容微笑服务礼仪培训教程内容提纲编写程序：确定达到目标所必须的知识确定每项目标的表现内容或技能确定实现目标的态度要素依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲——编排课程内容微笑服务礼仪培训教程制定课程大纲——选择培训方法与技巧培训方法种类：讲授与讲演小组讨论演示阅读练习案例分析角色扮演现场参观与学习考察微笑服务礼仪培训教程选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲——选择培训方法与技巧微笑服务礼仪培训教程选用合适培训方法的程序：陈述培训目标决定表现类型考虑学员特点列出所有合适的培训方法考虑实际情况缩减清单，作出决定制定课程大纲——选择培训方法与技巧微笑服务礼仪培训教程编写课程资料一、编写课程大纲二、编写讲师手册三、编写练习手册四、编写学员手册五、编写演示文件六、设计评估内容与评估方式微笑服务礼仪培训教程培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放微笑服务礼仪培训教程

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置微笑服务礼仪培训教程

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置微笑服务礼仪培训教程

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置微笑服务礼仪培训教程合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置微笑服务礼仪培训教程

签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。

培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具

白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备微笑服务礼仪培训教程测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）

空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它

电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）

室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架微笑服务礼仪培训教程培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪微笑服务礼仪培训教程现场呈现技巧及其关键点微笑服务礼仪培训教程现场呈现的四大关键任务气氛营造：平等沟通分享：互动点评剖析：价值改善指导：实践微笑服务礼仪培训教程产生紧张情绪的原因

思想感觉

行为自尊？自信？微笑服务礼仪培训教程“怯场”测试心神不安不敢正视词不达意盼望结束大脑空白心跳加速口干舌燥出虚汗手发抖两腿发软微笑服务礼仪培训教程正面应对压力的方法舒解分散微笑服务礼仪培训教程压力转换法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神微笑服务礼仪培训教程登台恐惧及其破解

怕丢面子怕讲错怕别人不接受怕场面无法控制微笑服务礼仪培训教程上场与下场空台登场静场起音上场从容不迫启动注意专注全场享受掌声再次致礼下场微笑服务礼仪培训教程影响训练效果的因素说什么怎么说何时说对谁说微笑服务礼仪培训教程有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头自夸式自杀式幼稚式庸俗式微笑服务礼仪培训教程专业表达的三大要素讲、述、论微笑服务礼仪培训教程专业表达的思路与方法审、析、定微笑服务礼仪培训教程专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式微笑服务礼仪培训教程回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？YesNoYesNo可以回答必须回应必须回答必须回应微笑服务礼仪培训教程回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员微笑服务礼仪培训教程回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式微笑服务礼仪培训教程了解点评的作用解剖理论与实践之间的关键接点开启学员发现与解决问题的思路引导学员探询