业务流程重组与优化提高篇v课件

业务流程重组与优化

李兴森教授高级工程师2012.03.大纲：如何梳理和优化流程？流程梳理的入口着眼点：流程的6大思考面流程梳理5要素流程梳理的过程与方法流程的评价入口：流程实现的结果是什么？定义流程实现的结果找到问题的根源，变救火为预防；消除部门局部利益和公司全局利益的冲突；清理流程管道中的淤泥沉淀，提高绩效；流程管理的主要工作设计。从客户价值和公司战略出发设计构筑核心竞争力的管道；梳理。勘探现有的业务是如何在运作的，画出管道图；实施。铺设管道，输入目标，得到结果；优化。去掉冗余的环节，减少部门壁垒，使管道中的水流动得更顺畅。作业总裁服务流程的设计与优化着眼点：流程梳理的6大思考面1、目标性（结果导向）：有明确的目标和任务，这个目的可以是一次满意的客户服务，也可以是一次及时的产品送达；2、内在性（果因逻辑）：包含于任何事物或行为中。所有事物与行为，我们都可以用这样的语式来描述：“输入的是什么资源，输出了什么结果，中间的一系列活动是怎么样的，输出为谁创造了怎样的价值。3、整体性（系统思考）：盯紧“流转”的接口环节，从局部利益到全局利益。着眼点：流程梳理的6大思考面4、动态性（变化发展）：由一个活动到另一个活动，流程不是一个静态的概念，它按照一定的时序关系徐徐展开。并且随环境变化而变化。5、层次性（战略定位）：组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动也可以看做是“子流程”，可以继续分解为若干活动。6、结构性（持续改善）：流程至少由两个活动组成。其结构可以有多种表现形式，如串联、并联、反馈等。增值活动若干活动相互作用我满意是因为流程为我创造了价值……输出结果

企业的活动几乎都是大大小小的流程，个人是难以独自提供增值的，起作用的是增值的流程。流程的评价——增值性流程设计企业和员工共赢的理念流程为战略目标的实现服务建立体系，靠流程和制度管理人建立系统系统设计CEOAccountsInventoryControlInvoicingOrderEntryBudgeting客户提前，部门退后团队协作ＩＴ整合客户价值流程如何梳理现状流程？分层分类定义KPI指标提取部门职能设计管理制度企业一级流程的要素系列活动客户价值输出输入主机&配件年度战略售后服务战略执行付款管理企业文化行政管理主机订购主机销售财务人力资源战略监控年度计划货款管理配件采购配件销售利润采购满足率利润增长20%主机&配件满意度收款及时率销售额供应商与合作伙伴分析、计划与发展部采购与生产部市场部销售配送与服务消费者、客户、零售商与渠道合作伙伴战略规划基于市场的产品研发集成供应链管理原料与采购市场开发销售需求履约实施数据交换与法务管理企业运营与支撑总图企业运营与支撑财务分析运营分析分析劳动力分析财务资金链管理财政财务会计管理会计公司治理人力资源管理人才管理人员过程管理人员部署集团服务差旅管理环境、健康与安全管理激励与使命管理运营支撑生命周期数据管理项目和组合管理质量管理公司资产管理间接采购全球贸易服务全球贸易管理公司部门业务主营业务。。。。。。第0层第3层第2层第1层流程分级主机销售销售收集客户信息客户拜访客户信息意向合同拜访汇报拜访准备进门寒暄演示产品资料促进成交填写拜访单统计总结拜访抽查客户拜访业务流程优化基本问题回答下述基本问题：5W1H谁（Who）是我们的主要顾客，谁（哪些团队）应该在组织中安排？什么（what）是我们必须满足的需求和可以考虑的期望？什么是主要需求？什么是次要需求？为什么（why）我们要满足这些需求和期望？何处（where）需要我们提供满足需求的服务？客户仓库，销售终端，还是另的地方？何时（when）需要我们满足这些需求？及时性与反应速度的重要性？如何（how）实现上述各项任务？需要什么流程？怎样管理这些流程？需要哪些技术手段？业务流程优化（BPI)的7种基本方式

方式内容完善标准化、里程碑、强化、预防错误清除等待时间、重复、多余移动、官僚主义、多余加工、缺陷/失误、重排格式、多余检控简化语言、表格、程序、技术、流、流程、会议、报告整合工作、团队、顾客、供应商、供应链均衡并行、改变作业顺序、消除瓶颈、减少干扰、融入弹性、改善时间控制、合适地点、提高效率自动化数据收集/传送/分析，脏/累/难/险/枯燥作业。环境、人全面改进高层次理解，集思广益，流程设计，检验

流程的标准化IMDConsultingConfidential实践训练采购流程及其优化生产管理流程及其优化ERP与业务流程重组泛在网络环境下的就餐流程重组TOC补充教材TOC与业务流程优化讨论：TOC的应用范围在考研与就业中的应用方式标准化流程图指引1．从令你感到痛苦的地方开始着手。2．先做些小规模的标准化活动，逐步扩大，边做边学。让小组或个人一次只标准化一个流程，速度宜人，而且是从最需要处着手。3．避免不必要的努力，焦点放在重要而有用的事情上面。必要时在适当处添加细节。IMDConsultingConfidential标准化销售业务人员最容易自视其工作与众不同。“这玩艺对别人也许有用，”业务人员抗议道：‘不过业务人员不同，我们做事时要靠直觉，我们必须善用本能。这儿没系统可言。做业务是一门艺术！”IMDConsultingConfidential“拜访期间哪些最重要？展示介绍最为重要。什么是一次良好的展示介绍呢？谁决定展示介绍的好坏呢？你们的顾客是如何界定好的展示介绍呢？图例客户拜访流程举例得到客户信息1拜访准备2进门寒暄3演示产品资料4促进成交5预约下次拜访6填写拜访单分类话术资料经验总结计划流程拜访汇报单准备清单客户信息到达客户地点达成客户信任客户是否感兴趣到达每月28日客户是否同意签约销售员寒暄话术产品介绍话术8统计总结销售经理资料成交话术7拜访抽查拜访成交率二次拜访计划签订商务合同拜访结束管理制度监控点事前事中事后KPI月度计划客户满意度是是否否重点客户筛选制定计划练习在白纸上绘制一段NIT公司的部门业务流程图触发事件输入活动输出逻辑符号人员：描述活动的执行人、责任人、检查人等。…….作业检查总裁助理的讲课服务流程流程汇报与检验部门流程演示用例检验万里学院拟订购2000盒粉笔，请告知准确的交货期万里学院反映收到的2000盒粉笔中有58盒掺有杂质，请处理。万里学院要求将订购的2000盒负离子粉笔改为1500盒，同时新订购500盒10s自消粉笔。请答复。流程优化流程评价原则各部门各岗位总是做对公司整体有益的工作不断提高公司的有效产出企业从外面赚来的钱扣除付出的原料价格、税负或给公司以外其他人的佣金可追溯、可持续改善1.业务流程评价标准优秀流程的特点哈默博士将优秀的流程定义为四个特点：RIGHT，正确CHEAP，廉价或便宜EASY，容易或简单FAST，快速即在保证正确（RIGHT）的流程输出（客户需要的产品或服务）的前提下，尽量使流程快速（FAST）、容易（EASY）和便宜（CHEAP）（减少资源投入，也降低成本）。

流程体系设计驱动系统动力来源业绩回报监督控制系统执行系统传动系统内外虚实计划预算考核流程销售财务高层推需求拉企管、人力资源指标体系把握关键流程、关键节点，抓大放小！驱动执行监控传动流程优化大智慧自己的钱别人的事别人的钱自己的事少花钱，多办事多花钱，少办事少花钱，少办事多花钱，多办事流程实施方法论理念：流程为业绩服务，建立有管理思想的流程；方法：梳理、设计、实施一体化协同，提供整体解决方案；工具：网络化流程设计平台软件以IT手段个性化固化流程数据分析、知识管理与管理驾驶舱系统流程的实施角色置换扮演法进行测试鼓励员工发现问题预警与自动中止与业绩指标相结合时刻融入客户价值和结果导向的理念基本理念总结问题往往不是人的素质、能力造成的，而是系统设计不良造成的！发现问题先从流程系统上找原因！解决问题要从瓶颈入手。关键点设置自动预警和跳闸。流程管理的终极目标