客户关系管理概述教学课件

人的差异在于业余时间客户关系管理概述客户关系管理概述人的差异在于业余时间客户关系管理概述第客户关系管理概述案例王永庆卖大米15岁小学毕业辍学当杂工16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店注重质量(去除杂质)王永庆,1917年1月18日生洞悉客户(消费和收入)于台北县新店。台塑集团完善服务(送货上门)创办人。台湾经营之神。208年10月15日去世我们在平时工作中时常听到这样的抱怨“上课时学生不听课，课后作业又不认真做”。这似乎是把教学的某些失败归罪于学生。试想，一堂课四十五分钟，若我们教师在这四十五分钟听一场枯燥的报告，肯定也会不耐烦的，何况十几岁的学生呢？如何改变这一现状？这就要求从我们教师自身入手，改进教学方法，改革教学模式，培养学生兴趣，进行创新教学。一、何谓创新所谓创新，从广义上讲凡是产生新颖的而且有个人意义或社会意义的成果或活动就是创新，就学生的学习而言，主要是指精神和思维的创新，而且这种创新无需是原创造，可以是再创造。简言之就是在原有基础上给予革新，或是创出前所未有的。创新教育就是通过有目的、有系统的教学与训练，使学生树立创新意识，培养创新品质，开发创新思维，从而提高学生创新素质的一种新型教育，是让学生主动学习，主动参与教学活动，变客体为主体，乐于求知，成为学习的主人的途径。二、为何要创新试观当今的中学语文教学现状和教学效果，的确存在严重的问题，很让人深思。在讨论创新在中学语文教学中的重要性之前，我们分析一下当前语文教学的现状。首先，中学语文的教学现状令人堪忧。在当今，很多教师在语文教学中依然是照本宣科，采用传统的教学器具、方法和模式。中国的传统教育理念和方式完全强调教师“教”的功能，却忽视学生“学”的主体作用。提问成了教师的专职，而回答是学生必须的义务，教师时时控制着学生的思维，拘泥于固定的框架，这样的教育形式还从何谈创新呢？学生的综合素质如何得到提高，素质教育又从何谈起？其次，教学效果发人深思。面对我们的中学生笔者不禁有些后怕，他们已经习惯教师代劳一切，尤其是理解性的题目，总怕与老师答案不完全一致，久而久之成了教师一人说，学生的思维能力、理解能力、语言表达能力直线下降。此外，在现行的教学体制中，学生因忙于应付各种名目繁多的考试，课外阅读越来越少，阅读能力越来越低，以致高中都毕业尚未完整读过几本名家名著，阅读如此之少，写作能力如何得到提高。长期以来，在中小学基础教育中占有举足轻重地位的语文教学一直在应试的崎岖小道上艰难跋涉，而语文教育又面临一个无法回避的现实问题：学生的语文水平将如何得到进一步提高？实事求是地说，学生的语文水平主要来自课外的读和写，而得益于课堂教学的却很少，这的确是一个不容置疑的事实。在语文教学实践中，凡是在语文学习中取得显著成绩的学生，无一不是博览群书而且笔耕不辍的，反之，则必定与书笔交缘不深。这一现象的生成自有它的必然性，学生在语文学习中形成自己的个性化无疑是一个重要的因素。纵观以上现状我们觉得在中学语文教学中，创新势在必行。三、如何创新谈到如何创新，笔者认为教师是责无旁贷的，只有教师在教学方法、教学思路、教学模式上进行大胆的改革创新，授学生以渔，才能培养学生的创新能力，使他们在以后的人生征程中不断的向纵深方向发展。在以中文为母语的中学生来说，笔者认为在中学语文教学中要实现创新，应该从读、想、说、写等四个方面来付诸实施。（一）读“读”应该从两方面来理解：其一，在课堂上读教科书上面的文章，形式很多。让学生读的好处是让学生能够全身心地投入到教材中去，能身临其境，理解作者的心境，更容易把握作品。其二，在课外读文学书籍，包括古今中外的作品，包括诗歌、小说、散文、戏曲等等，只要学生喜欢都可以读，但要求学生不仅要读懂情节，还要读懂作家的语言，这不仅能够帮助学生提高阅读能力，还能培养其各种理解能力，最大的好处是能够指导其日常的写作。（二）想这里的“想”指的是想象，所谓想象，是指人们在头脑中改造记忆中的表象而创造新形象的过程。想象，是人类特有的一种智能，人们通过想象，可以周游未知领域，窥探智海奥秘。想象是人的思维的一种呈现。在语文教学中，还要注意的是，要随时开发学生的发散性思维，在教学中，引导学生发散思维，让他们运用自己的智慧和能力，积极开拓思路，多角度多方面思考，提出自己的新见解，发展其创造性思维。（三）说这里的“说”也有两个层面。其一，是课堂教学中的所谓的提问。要积极鼓励学生通过自己对某一问题的理解从不同的角度来发表自己的看法。其二，要适时的为学生辟出哪怕一丁点的时间说话或者演讲的机会。这一形式有很多种，可以是续写，用自己的话即兴为某部文学作品进行续写。此外，应该定期为学生准备一些演讲之类的口头训练，让每位学生站在讲台上将自己想讲的内容。通过这些形式的训练学生的创造性思维得到了发展，认识也得到了提高。（四）写在语文教学中，写应该是最难的，它真正涉及到理论与实践相结合，也就是把平时所学的、所阅读的运用到自己的写作实践中去，而且要有所创新，要与众不同。到那么写作时的创新又如何来培养和训练呢？首先，要突破传统固定思维的羁绊，培养学生的创新意识。很多学生写作时表达的主题基本一致，基本形式固定，究其原因主要是由于我们的教育思维习惯和长期形成的思维定势所致。我们作文教学运用同向思维的思维方式，使学生思想僵化，不敢创新，所以很多学生的作文在构思上、结构安排上无新意可言。我们应该鼓励学生在审题、立意构思的整个思维过程中，突破常规思维的束缚，使思维沿着不同方向、不同角度扩散，得出不同一般的结论。这样才能有新意，才能与众不同，才能一鸣惊人。其次，要努力改变学生的思维方法，培养学生的创新能力。写作时如何构思谋篇，如何选材立意，如何遣词造句，都伴随思维活动，写作过程也是思维活动的过程。学生作文时，教师既要鼓励他们构思要巧、选材要新、立意要新、语言要新，力求写出新意，又要引导学生写出自己独到的认识或见解，写出富有个性的文章。任何形式的作文都是思维的表现，因此一切作文训练都必须伴随着思维训练。四、结语总之，语文教育应当高扬人性，遵循人道的原则，既要依据学生的生理规律，又能满足学生的心理需求；既要进一步推进当前的语文教学改革，又着眼于未来长远发展；既要满足学生个体的需求，更是要通过人的全面自由的发展来促进社会整体的和谐发展。任何一个行业如果不创新，就只能走入死胡同难以自拔。教育要创新，当然离不开语文教学这一庞大的载体，只有把创新教育巧妙地融入到语文教学进而指导语文教学，才能推进语文教学整体改革，从而提高素质教育的整体水平。我们应该自觉地、积极地达到素质教育的要求，培养学生的创新思维，把创新教育落实到教学的各个环节，从而造就一大批社会主义现代化建设的创造性人才，这样我们才能真正地实现全面、协调、可持续发展。1.任务型教学和小组合作教学概述1.1含义任务型教学是指教师以各种任务为中心，围绕任务进行教学活动，让学生探索和思考，从而获得知识的学习方式。这种学习任务一般由教师来设置，任务类型以小型任务为主，即把难度较大的任务进行分割，化为一系列的更为简单的任务，这样有利于学生的学习，我们把这种学习任务称为“微任务”。任务型教学往往与小组合作教学紧密联系在一起。英语教师通过设置各种新颖的“微任务”，然后布置给学生，这些任务是有一定难度的，学生独立完成具有一定的困难，因此要求学生之间进行合作。小组合作教学是一种以合作性学习小组为基本单位的教学方式，小组活动是合作性学习的基本组织形式，小组成员之间相互帮助，共学生习。1.2基本要素任务型学习和合作型学习通常包括五个基本要素：合作小组、微任务、成员、教师、学习环境。所谓的合作小组是指教师根据学习合作性学习模式的要求所划分的学习组织。微任务就是学习任务，是学生学习的内容。成员就是学生。小组中的学生可以依据学习者特点采用互补的形式进行人员的分派。教师是微任务的设置者和小组合作的协助者，以保证学生围绕微任务，通过学习小组实现英语学习。第四个要素是学习的环境，包括组织环境、空间环境、硬件环境和资源环境。1.3微任务、小组合作与英语课堂就目前情况来说，我国初中英语教学并没有很好地重视微任务和小组合作教学方法，从教师方面来说，虽然多数英语教师在教学过程中会布置一些作业，但是与任务型教学的要求相去甚远，小组合作教学也很少落实在实际英语教学当中。从学生方面来说，绝大部分学生希望英语教学模式能够有所改变，希望获得更多的主动权，也愿意与学生合作，但是由于习惯和惰性他们往往缺乏相关的学习技能。2.微任务和小组合作在英语教学中的具体应用小组教学模式的具体实施：（1）创新微任务。微任务是小组教学的中心和学习内容。以往的英语教学往往习惯于布置较大的任务，由于任务难度较大，往往挫伤学生完成的信心和积极性，不利于英语水平的提高，以此创新任务设置方式，通过把大型任务分解为若干个小任务，使任务的难度降低，从而有利于学生完成。这样随着一个个微任务的完成，最终大型的任务便顺理成章地的到解决，而且使学生觉得更加轻松。（2）实施小组合作。小组合作教学是指让学生相互配合、分工协作共同完成学习任务的教学方式。例如在英语的阅读训练时，可以把一篇文章分为几个部分发给协作小组的学生。使学生们各自阅读自己的那部分文章。然后，让学生们相互合作，把自己的阅读内容告知他人，同时获得他人的阅读信息，从而掌握整篇文章的内容，然后让每个小组派一名代表来介绍文章大意。最后教师对文章进行必要的讲解，把学生出现较多失误的地方作重点分析。（3）组织学生辩论。在英语课堂上，教师把微任务布置给学生之后，首先让学生独立完成解答，然后在课堂上进行讨论，不同观点之间可以大胆地进行辩论。在具体英语教学中，应该根据教学目标设置讨论话题。如果仅仅是为了锻炼学生的口语表达能力，则话题可以设置得简单一些。如果想要培养学生的写作能力，则可以设置稍微难一些的话题，同时允许学生借助各种学习工具，以帮助其完成任务。3.讨论通过实验可知，在英语教学中通过创新任务设置和采取小组合作教学的模式，可以使学生更多地参与到教学过程中，可以有效地激发学生学习英语的兴趣，而且通过创新微任务，降低学习难度，提高了学习效率。使学生的学习适应性和学习成绩得到有效的提高。但是在这种教学模式的实施过程中还需要注意以下问题。首先要科学设置微任务。如果说小组合作是这种教学模式的外在形式，那么微任务就是其内容。所以微任务的设置至关重要。在设置过程中要注意几点。第一，微任务的设置要注意系统性。由于微任务是对大型任务的分解，因此再分解过程中不能出现漏洞，要保证整体性，从而保证微任务的完成等于大型任务的完成。第二，微任务的设置要考虑学生的不同情况，设置不同层次的微任务。第三，微任务必须具有针对性，对于不同的教学任务应该设置不同类型的微任务。其次，小组合作教学中要树立正确的教学观念，转变教师角色，以学生为中心。要遵循民主原则，创设平等合作的课堂氛围，使小组合作落实到每一个学生。在小组合作中尤其要重视“差生”，不能使其边缘化。[1]朱素平.论合作性学习在初中英语教学中的实践与研究[D].上海师范大学，2011（04）.[2]符成程.合作性学习在初中英语教学中的应用现状探析[J].时代教育，2014（06）.第客户关系管理概述案例王永庆卖大米15岁小学毕业辍学当杂工16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店注重质量(去除杂质)王永庆,1917年1月18日生洞悉客户(消费和收入)于台北县新店。台塑集团完善服务(送货上门)创办人。台湾经营之神。208年10月15日去世学习目标通过本章的学习,能够做到理解客户关系管理的含义与内涵了解客户关系管理产生的背景了解客户关系管理的产生与发展;熟悉客户关系管理系统的分类掌握客户关系管理流程能进行CRM工作岗位分析与能力分析令能进行源海CRM软件的安装与操作客户关系管理的含义客户关系管理已经成为当今时代的一个时髦用语。那么,客户关系管理到底是什么;是经营的计算机化,还是一系列工具和技术组合;或是培养客户忠诚度的营销活动;事实上,对于什么是客户关系管理,目前学术界和企业界都没有统一的定义。1.GartnerGroup(高德纳公司)的观点;他们认为,客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。所以,客户关系管理是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度2.卡尔松营销集团的观点;他们把客户关系管理定义为:通过培养公司的每一个员工,使得经销商或客户对该公司有更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略3.Hurwitzgroup的观点他认为认为,客户关系管理的焦点是自动化,并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度,也是一套软件和技术。4.IBM理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。它把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理这包括两个层面的内容。1.企业的商务目标。企业实施客户关系管理的目的,就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求2.企业要整合各方面的信息,使得企业所掌握的每一位客户的信息是完整一致的。企业对分布于不同的部门、存在于所有接触点上的信息进行分析和挖掘,分析客户的所有行为,预测客户下一步对产品和服务的需求。分析的结果反馈给企业内的相关部门,相关部门根据客户的需求,进行一对的个性化服务÷5RMGuru.com的客户关系管理专家gurus”(古鲁斯)的观点客户关系管理是选择和管理客户,以达到对客户价值不断优化的企业战略。客户关系管理需要以客户为中心的企业哲学和文化,从而保证有效地支持企业营销、销售及服务流程。CRM应用可有效增强客户关系管理,当前前提是企业必须有正确的领导、战略及文化。6.史威福特观点。其著作曾被列为亚马逊专业类畅销榜首的美国客户关系管理专家一罗纳德史威福特认为“客户关系管理是企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客