五星电器店长培训之服务管理篇

五星电器店长培训之服务管理篇培训对象：店长培训班新学员课程目标：了解五星服务体系的运作掌握卖场的服务运作与管理课时：3小时30分主要内容五星服务体系介绍卖场物流、售后服务运作店长如何管理卖场的服务工作交流、探讨90分钟120分钟物流的核心任务商品供应保障：作为商品供应保障单位，服务于连锁店，确保所有销售的产品在供应商、公司和各连锁店之间安全、快速、低成本的流转，完成“配送到市”、“配送到店”的工作；零售配送服务：作为服务性质单位，服务于最终消费者，承担零售“配送到户”的工作，树立良好服务形象。

连锁的核心目的是为了实现和扩大销售，五星物流配送体系这两条核心任务就是为了保障和服务于五星电器整个连锁体系的需求。物流的基本职能五星物流配送体系的基本职能有以下五方面：（1）承担三级配送的职能，完成配送到区域、配送到卖场、配送到用户任务；（2）承担各类在库商品的仓储管理，保证商品安全与低损耗；（3）强化零售配送服务质量管理，提升服务品牌形象；（4）规划、筹建连锁物流网络与设施，保证服务连锁店网络扩张；（5）采集、反馈终端消费者信息，为公司营销策略的调整、决策提供直接的信息支持。物流与信息流图例：一级配送二级配送要货计划订单库存信息三级配送实物流信息流区域配送中心城市配送中心总部业务中心分部业务部区域配送中心卖场库顾客顾客顾客厂家中转仓卖场业务部五星物流网络区域配送中心库城市配送中心库卖场外库卖场内库卖场柜台库南京中心库镇江卖场中心仓库丹阳卖场外库丹阳卖场内库丹阳卖场通讯柜台库物流库区划分仓库面积=年销售金额÷平均单价÷年周转率÷单位面积库容÷仓库利用率区域配送中心辐射200km半径的连锁区域，负责所辖区域物流网络的管理和拓展职能；承担向区域下一级配送中心以及卖场库分拨商品的职能；承担所在城市零售配送的职能；承担对相邻卖场进行交叉配送的职能；储备所辖区域内卖场15~30天的销售商品库存。区域物流机构是五星电器物流体系管理控制和扩张发展的中坚力量。区域配送中心卖场配送中心以终端配送为首要工作，覆盖80km左右半径的销售区域；承担所在地区物流网络的管理和作业职能；承担所在城市的零售配送职能；承担卖场库的管理职能；储备所辖卖场约7~15天的销售商品库存；根据距离远近，一个卖场配送中心可以覆盖相邻2~3个卖场。城市配送中心服务管理中心区域服务中心区域服务中心区域服务中心卖场服务部卖场服务部卖场服务部卖场服务部卖场服务部卖场服务部制定标准、优化管理制定计划、贯彻执行终端作业、反馈信息服务体系三级架构卖场物流运作卖场物流组织架构服务部长/主管物流主管售后主管结算主管顾客关系主管调度仓管员信息员调度信息员退换材料会计结算稽查员话务员卖场物流运作配送模式配送中心中型货车小型货车用户区域交叉配送；配送中心半径80公里范围内的卖场不设外库，所售商品由区域配送中心以交叉配送的方式统一配送。好处：集中备货、减少库存、降低货损用户配送中心小型货车直接配送；配送中心半径40公里范围内的卖场，所售商品由配送中心直接配送。好处：集中作业、库存共享、提高效率卖场物流运作配送流程开票建档录入系统打印单据调度派工提货配送用户签收回访监控销单结算卖场配送部承运商24小时合理承诺准确建档及时录入及时派工优化线路控制成本准确配送服务规范防止货损休息十分钟售后服务基本职能售后服务保障：服务于消费者，服务于连锁店，保障五星连锁销售产品的售后服务，建立维护公司的服务品牌和形象，为消费者提高“专业、快捷、周到”的售后服务实现服务利润：作为集团的利润中心之一，在提供服务的同时，实现集团的利润目标，支持公司的发展和壮大。售后服务模式自营模式：建立机构，自己组建安装、维修工人队伍，与厂家签订特约维修点，负责退换货及安装、维修，直接向厂家结算安装、维修费用。分析：优点—控制力强，服务规范、有保障、形象好，稳定

缺点—管理难度大，有风险，成本难控制，筹建难售后服务模式外协模式：组建管理平台，组建少量安装维工队伍，与社会网点签订服务协议，集中受理信息，由网点完成安维作业，与厂家签订特约维修点，负责退换货处理，向厂家结算安装、维修费用，支付安维费给网点分析：优点—服务有一定保障，风险低，利润有一定保障

缺点—对外不统一，占用资金，不易控制售后服务模式外包模式：不建立售后机构，将安装维修作业全部外包给厂家特约网点，一般由厂家推荐，退换、维修全部由网点处理，网点按合同支付返利给五星分析：优点—成本低，人员需求少，筹建容易，不占用资金

缺点—服务形象不统一，易投诉，缺乏服务竞争力竞争对手售后服务分析——苏宁运作模式：将服务当作产品经营，全部自营，伴随连锁网络同步拓展售后服务网络，在地市级以上城市注册公司，申请厂家特约网点，空调旺季时也会临时寻求部分外协网点，目前已将售后服务延伸到通讯、小家电等产品线，并准备涉足白电、黑电的售后服务领域。分析——做空调出身，自营服务的经验丰富，行业服务口碑较好，成本较高。相似的家电连锁商还有三联竞争对手售后服务分析——国美运作模式：服务外包模式，业务强势，由厂家推荐特约网点，厂家担保签订三方协议，所有作业均由外包网点承担。近年开始重视售后服务，部分地区重新调整模式，分析——依靠黑电出名，营销主要依靠价格手段，零售经验丰富，服务口碑不如苏宁。售后服务模式管理简单，复制难度小，利润较高家电售后服务行业发展趋势国内各厂家均有自己的售后管理部门，建立了自己的售后服务网络，即基本上目前的售后市场为厂方所控制。但随着家电连锁的发展及家电市场容量的增加，逐渐出现了一些独立的服务商，即不依附于厂家，也不依赖商家，它们的服务对象是社会上的超保用户，比如便民网、无锡锦东、青岛赛维。它们凭着自己的良好信誉，逐步争取到越来越多的客户。这一现象说明，售后服务可以独立于厂商而走向产业化、社会化。五星电器售后服务模式一级市场：主要是省会、直辖市和重要的大中城市，采取自营模式，注册售后服务公司，申请厂家特约网点资质，招聘安装、维修工，主要依靠自己的力量完成售后服务工作，旺季可部分外协。二级市场：一般为地级市，注册分公司，搭建管理平台，签订外协，申请厂家特约资质，集中受理信息，根据市场储备部分安装工、维修工，大部分作业由外协网点承担。退换、修复、返厂等根据情况部分自己处理，部分由厂家推荐特约网点处理。三级市场：县级市场，主要依托所属地级市采取外包的作业形式，由厂家特约网点负责安维作业，并负责退换货、修复、返厂工作。售后服务运作自营售后服务流程销售填单电话预约系统建档前台话务中心售后作业部顾客售后结算系统建档派工上门服务回访是否满意激励反馈交单结算否是售后服务运作外协、外包售后服务流程销售填单电话预约系统建档前台话务中心外协网点顾客售后系统建档接受派工上门服务回访是否满意激励反馈完工确认否是信息分流休息十分钟店长如何管理卖场的物流？卖场物流管理的重点工作零售配送服务质量：服务规范，及时性，一次完工率，顾客满意率退换货：流程的执行，防止损失运力管理：合同签订，公平原则，激励政策仓储管理残损控制：装卸规范，堆码管理，搬运，前台控制，残次处理帐务管理：帐实相符，帐帐相符，订单，盘点，单据保管安全管理：消防安全，防水防盗信息控制服务热线：统一号码，统一受理回访监控：回访，上门稽查，服务报表成本控制配送模式：厂家配送，交叉配送，合理调度，优质承运商提高销售：提高销售额，优化销售结构服务承诺：合理的服务承诺，应急配送控制满意的顾客与不满意的顾客带来的影响不满意的100人之中，自发性表现抱怨的人只有4人不满意的人会向11人宣传满意的人会向3人称赞感到非常满足的人要比单是觉得满意的人来得有6倍的推广效果何谓满足

适时地提供服务，亲切、热诚、完美的服务何谓服务明了顾客所想要的是什么，针对这项要求诚心诚意让他满意售后服务是一种产品，合格的标准即是用户的满意顾客抱怨的可怕4%的人会抱怨而已96%的人是可怕的沉默大众开发一位新顾客要比旧顾客高出5倍成本不抱怨的顾客中只有9%再惠顾抱怨发泄的顾客只有15%再来惠顾抱怨经解决后的顾客会有54%再来惠顾抱怨能获得迅速的解决会有82%顾客再来惠顾操作规范—送货工敲门（或按门铃）后，用户开门：“请问您这是＊＊女士（先生）家吗？我是五星服务人员。”待得到用户确认后，说：“您购买的＊＊产品我给您送来了。”将货物按用户要求摆放到位，告别时立在门口向用户鞠躬，直立后，面部略带微笑，眼睛看着对方眼睛，充满感激：“感谢您对五星的支持，欢迎再次光临五星。”操作规范—安装工敲门（或按门铃）后，问：“请问您这是＊＊女士（先生）家吗？我是五星售后服务人员。”得到用户确认开门后，立在门外向用户鞠躬，直立后，面部略带微笑，眼睛盯着对方眼睛，充满感激之情：“谢谢您对五星的支持，您在五星购买的＊＊空调，我为您安装来了。”得到允许后穿鞋套进门。操作规范—维修工敲门（或按门铃）：“请问您这是＊＊女士（先生）家吗？我是五星售后服务人员。”待得到用户确认开门后，立在门口向用户鞠躬，直立后，面部表情真诚，眼神是愧疚之情，望着对方眼睛：“对不起，我们给您添麻烦了，我这是专为解决问题而来。”得到允许后穿鞋套进门。注：道歉时态度一定要真诚。上门三句话上门前联系“您好!请问您是*先生(女士)吗？我是五星电器的服务人员，现在来给您安装空调，请问您方便吗？”进门时“您好!我是五星电器的服务人员，刚才给您打过。”并出示上岗资格证工作前“您有什么特殊要求请提出来，我会在工作中加以注意。”进门三件事核对用户发票上的购买机型与安装单是否一致查看用户电源是否与所购机型一致与用户共同确认安装位置，必须经用户认可装前三检查检查机器外观检查机器附件通电检查内机性能安装三注意机器安装要水平、牢固管路走向要平直、如遇转弯勿折死分体机安装排空要彻底，检漏要仔细试机前三检查试机前检查电源，插座是否符合要求试机前检查机器接线是否正确试机检查机器各项功能是否正常处理问题三要素能现场处理的问题要果断需反映的问题要迅速处理用户抱怨要耐心装毕三件事保修卡填写要详细室内卫生打扫要做到“三净”地净墙净机器净凭证用户要签字走时三句话“真诚的感谢您使用五星电器的产品，并谢谢您对本公司的信任!”“这是我们的服务，如有任何问题，请按此与我公司联系。”“谢谢您对我们的工作支持，给您添麻烦了，再见!”配送服务规范16条衣装整洁，精神饱满联系，言语谦恭轻轻敲门，鞠躬介绍核对发票，对好型号顾客问题，慎重回答杂物清理，家具复位顾客意见，委婉解释拿好回单，说声再见按单提货，仔细核对遵守时间，按时送到穿上鞋套，轻搬轻放开箱检查，清点附件疑难问题，请示汇报吃喝拿用，坚决禁止质量问题，包装带走热情周到，顾客满意服务十个“点”行动快一点微笑露一点技能熟一点嘴巴甜一点态度诚一点推托少一点做事多一点解释细一点说话清一点脑筋活一点服务监督与回访回访：100%回访率，回访不仅是服务监督，回访工作自身也是服务，要站在用户角度进行回访上门回访：全员参与，从老总到基层员工，定期上门回访选择用户，结果公开，奖惩分明服务中心：经理级以上人员每月上门回访不低于5家服务红黄牌除名通报处罚停工奖励通报在用户家吃喝拿与用户争执冲突严重影响公司形象服务不规范问题处理不当引起用户投诉用户满意并来电来信表扬媒体正面报道案例3月16日王先生在新街口购买了海尔冰箱和彩电，约定好18日送货，后临时有事用户改为19日送，并按卖场留的与卖场彩电柜台联系，促销员通知配送改日期，但货还是18日送去，后彩电又有质量问题，厂家售后到23日还没解决，用户又投诉配送时将家具损坏，并要求退货。测试你能说出上门前和临走时工人应该说的三句话吗?你能说出上五星的服务热线吗？休息十分钟如何有效控制卖场物流成本物流费用的构成分析配送费用56%工人工资10%仓库租金9%管理人员工资15%其他费用10%物流成本由哪些成本构成？影响物流成本的主要因素及措施配送：供货方式：厂家直达配送，小家电带货安装配送模式：集中备货，交叉配送，分区配送销售：销售额：提高销售额，提高客单价，强化终端市场引导力，降低销售波动销售结构：提高通讯数码产品的销售，提高高端机销售控制特价机服务承诺：规范前台的承诺，向厂家收取装卸、退换费用，控制应急配送和超远距离配送影响物流成本的主要因素及措施运营质量：二次配送：提高配送准确性，加强过程监控、服务规范的执行退换货：降低残损，收取费用，验货交接货物残损：加强装卸、堆码的现场管理，分清责任、严格考核资源调配：仓库：加快周转，根据日常备货量配置仓库，旺季临时增仓工人：配送车辆自带送货工，工人轮休，采用计件工资制，临时用工（装卸队、学校）运力：寻求优质承运商（分区、招标）按照单价由低到高调度使用配送成本控制：厂家直接送货，减少移仓小家电带货安装规范承诺，减少应急配送一台灶具配送100多公里需要支付多少运费？仓储成本控制：减少库存，加快周转你知道卖场样机包装一年的仓储成本是多少吗？人工成本控制：减少送货工，库工兼送货工控制编制，充分利用临时工残次机控制装卸货：轻拿轻放，大件商品两人卸，平面着地，禁止膝顶脚踹禁止老虎车撬，禁止倒放碓码：冰箱最多2层，洗衣机3层，空调4层外机，彩电3~4层车辆捆扎：尽量用厢车，栏板车用网绳捆绑，多用夹板，禁止倒置保管：禁止直接坐、爬、站商品，2层以上大件商品2人区货配送：大件商品2人送，配备背绳前台：提醒用户保管好包装，少退换多打折，避免裸机退换用户2年前购买的洗衣机出现问题该不该退？店长要深入现场，每月不少于2次，发现野蛮装卸当场处罚残次机处理残次机库存时间不得超过30天残次机库存率不得超过2%残次金额不得超过库存金额2%：国美的残次金额超过2%物流部门将通知财务停止支付货款物流部门：每月向店长提供残次机明细报表，分清售前、售后考核业务、物流、售后售前机处理：返厂、进货调换、打折售后机处理：厂家退换、返厂，还机时注意验收和包装确保售后服务利润的完成2005年集团空调售后服务净利润指标2250万元售后服务盈利分析售后服务的利润构成安装卡费：厂家支付的空调安装费用，凭随机安装卡结算，不同品牌、不同机型结算标准不同维修费：在保机维修向厂家结算，保外机向顾客结算材料配件收入：加长管线、更换配件的收入其他收入：移拆机、特殊服务（混凝土墙、玻璃打洞等）影响售后利润的主要因素卡费标准：厂家政策调整、销售结构、工程机销售旺季资源储备：旺季安装工、维修工的淡季储备维修：安装质量，在保机、过保机数量，维修一次完工率免费承诺：免费移拆机、保养、维修、服务卡发放等保卡外流：社会网点盗装、保卡外流售后服务盈利分析单台空调安装的直接成本构成：工人工资：45~50元支架：14元辅材：2元费：1元自营外协支付80元/套节约成本：摸排新楼盘，节约支架规范服务卡的发放维修工淡季参与安装提高维修的一次完工率和结算率增加收入：防止工程机安装业务流失控制信息，防止盗装回访控制，禁止工人私自收费南京地区采取措施后，2月份仅10天时间就节约支架1万多元案例04年12月份，三西路卖场销售112套春兰空调，空调柜长将信息透露给仪征外协网点，后者安装结算，致使公司直接损失1万多元05年3月份，建宁路卖场对公销售106套格力空调，原送货至白下党校，安装人员上门时