淘宝客服培训课件

冯松电商客服培训目录网店客服的基本概念及主要类型客服的作用和意义网店客服的基本要求和基本素质客服的相关知识客服的沟通技巧与工作技巧网购客户的需求认知网购客户的类型分析及购买心理网店客服售中售后12345678网店客服规范用语总结9网店客服经典语录10

一、网店客服的基本概念及主要类型网店客服

是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。网店客服主要类型一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下：（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。售前售后二陆、网才店聚客京服亿的婚作晕用赌和毒意低义网膀店丽客葡服稻，废在析网波店径的衡推拢广音、疯产歇品积的岩销秀售多、势以疯及黑售发后医的燃客表户广维用护译方疲面揪均凝起限着乡丰极恐其跟重睬要观的响作患用专，莫不峰可险忽仙视歌。（悠一宪）渣塑凳造仔店友铺凭形毯象对舟于译一笨个剩网葵上民店橡铺淋而够言络，扯客敢户辆看框到放的垂商借品尺都水是功一巷张闭张赚的狼图较片榜，毒既叉看夫不抖到胳商屠家蹦本石人姥，呀也寺看夸不驳到歌产居品去本克身秀，批无挤法监了维解而各稍种终实香际乒情蝴况呈，擦因例此叼往扮往槐会陷产遮生衔距勉离疑感柄和绿怀脏疑匹感竹。员这哪个深时幼候羞，受客樱服谈就肃显刚得者尤陵为愁重抚要硬了邪。蚊客冈户粪通振过睬与水客榴服挤在呀网钥上奋的偷交拉流敢，描可毅以廊逐凝步耗的撤了渐解什商责家勤的少服虚务请和去态语度士以欠及饼其偷它赏，填客猫服践的要一弃个走笑素脸阿（睛旺优旺长表李情轰符案号览）尚或漆者群一拳个慨亲变切绞的偶问融候浓，危都例能缓让滔客旷户垮真善实露的洁感滨觉蕉到伞他冻不爽是虎在贪跟括冷合冰伍冰奥的蛙电明脑亏和党网讽络示打当交碗道置，单而究是丸跟猴一颗个尼善富解笨人卷意脆的悠人运在李沟筋通颈，疯这灯样宰会远帮社助柏客蕉户底放耕弃丢开盗始筒的例戒针备患，问从词而稿在考客再户秤心漫目厕中旺逐辱步狭树课立币起恰店项铺秤的栽良觉好盯形叮象川。二睬、网演店梳客伐服挣的灾作悟用吩和跳意病义（匆二河）涝提溜高捧成是交津率现隙在姐很知多豪客巴户胃都革会川在画购版买珍之孕前辽针艺对搞不竹太眨清瞧楚查的盯内敢容奋询吓问透商么家禾，谊或仆者面询项问统优贡惠差措箭施肃等货。猜客哄服顾在姐线极能面够如随贴时柳回只复挑客妄户浇的挠疑亮问乡丰，唇可冶以透让叙客灶户惕及弊时慰了铸解泻需扁要滤的锐内壳容础，帆从唤而哈立孤即霸达京成屯交个易评。同有悄的优时魄候旅，怎客勉户艺不需一语定徐对县产软品慕本斥身膨有陡什徒么倦疑释问酷，灵仅能仅辰是适想诉确壶认丹一卫下迹商航品绘是条否拥与鸣事般实顾相镰符择，抹这漠个音时凝候余一虑个非在蛙线探的忽客挖服巷就堤可泻以江打佩消隔客激户需的持很到多誓顾咸虑亿，浅促榨成打交懂易犬。勇同鸦时肤，柔对词于忍一蜻个育犹抽豫泼不疲决当的段客躲户悔，赶一古个搬有年着丘专趟业贸知部识屑和怒良磨好炕的政销急售捡技轮巧活的所客搅服在，蜡可幻玉以腥帮冒助汉买位家默选烂择捏合闷适诉的摸商艺品蛛，垮促枪成刊客截户锤的申购凶买禽行圈为下，坦从粱而哪提签高添成击交让率绵。售有蛋时廊候胖客亦户贪拍欠下鲁商薪品激，右但兔是伶并亚不径一效定轧是坚着汽急倍要顺的梦，生这立个肯时像候乒在她线董客们服棚可胖以亦及洞时而跟返进扔，膀通任过继向榆买丑家讯询末问惯汇势款清方设式叛等裤督稀促须买葬家贴及谷时太付弱款桨。二栗、网雨店煮客并服稍的框作预用桨和胆意奸义（矿三绳）姿提贪高逐客紫户纹回渐头挥率当骨买丢家舞在谎客词服或的敏良纵好配服捡务待下证，淹完验成钩了陪一拘次茫良古好折的课交识易蚀后而，彻买肺家众不硬仅暮了贿解罪了观卖宜家鹊的贝服材务袍态升度己，油也猜对肥卖冬家矿的震商席品才、休物葛流判等初有娱了慎切唯身辰的许体疲会赏。适当撇买朵家鼻需京要壁再梦次陆购跪买稠同畜样估商川品汪的封时宾候钟，冶就奸会旨倾次向脆于乳选广择夕他皱所纽奉熟麦悉译和眯了息解裤的原卖睡家误，头从励而蛙提警高圣了兼客涉户蛋再幼次急购施买言几及率歼。（蛇四缘瑞）鉴更遇好污的枣服枯务甜客情户如木果拔把暴网剩店蜻客越服违仅肢仅娘定圆位踢于懒和树客诱户流的粉网毫上米交激流吃，袍那弹么影我孩们搬说菌这室仅贫仅饱是雪服隙务友客者户雪的隔第咱一杆步烂。浇一趣个宫有坛着英专窑业窑知舍识翼和乳良检好恐沟渣通祖技戏巧呆的罚客谷服呢，浅可瞒以极给芳客禽户镰提蹄供屠更鼻多宰的随购爽物色建衬议约，酒更见完峰善柳的姓解纤答喇客界户盛的伐疑据问答，碍更陈快装速且的抢对真买执家鲁售逝后尾问偷题第给扮与明反耀馈鲁，第从更而推更闻好价的脏服解务舟于病客历户愧。优只钳有蚂更浊好本的成服齐务讯于标客兰户校，宪才动能为获破得胸更尚多抹的舅机时会厉。三陕、网谷店籍客扯服压的货基贤本逐要输求竖和励基鸣本唤素睁质1命、津网鉴店斗客宾服拔的你基怜本蕉要筑求（撤一笨）找基疏本梁工街作见要墙求道：通射过猛聊苗天涛软侮件淡、乖电垮话贵等柱与息客铜户晕沟匀通素，红接警受泪客械户狮的波询材价躺，品为骂客宫户尤导疫购跪。（叹二引）孤招哄聘警基歪本巷要棍求释：客容服爪一静般阴不肯需盏要露太获高挣深笋的磨电叙脑押技淡能查，欢但岛是盾需且要摸对商电千脑舌有装基惊本交的穿认倘识敌，限包忘括祝熟供悉W凡i炉n蓝d巨o荐w弊s系巡寿统训；觉会土使牌用W世o犬r丸d和E动x鲁c舰e骗l；脂会思发秩送萝电沫子相邮赴件店；贺会炮管桑理柴电侄子凭文摆件螺；宰熟肉悉核上集网荒搜篮索皱和往找图到票需获要静的焦资池料怪。男录骂入跟方津式课至孝少逝应离该卷熟书练护掌绝握词一撑种秀输食入圣法住，巡寿打税字将速士度纸快法，涉能谦够医盲披打眼输照入洒。捡反佳应台灵驶敏母，复能渡同守时揭和仗多狡人污聊屠天材，宗对构客组户尼有访耐轻心烦。（纳三辜）叔招拘聘谜更苹高售要附求方：懂绵得殃图饭文牢编患辑皱、镇网灶页棍制仪作触、卧能滩够属帮部助换店禁主狂装专修浪、日推旧广冻网造店淘，勒甚瞧至血参纸与点产吐品咏的挺设员计样。三食、网姿店杏客淡服煌的袍基集本便要燥求支和诊基易本晚素丝式质2谈、琴网假店弓客袍服缝的岩基托本系素其质（桃一聪）彻心掘理孕素查质网疲店替客鱼服仿还所应草具完备锯良楼好暗的颠心靠理择素辛质努，休因懒为史在墨客处户驻服华务督的贼过虫程舌中家，炎承袭受鹿着钢各蜻种者压走力惧、营挫亦折雾，弄没信有器良赌好呜的恶心菌理块素逼质油是脊不连行圾的轿。盼具牵体抚如蚂下酱：椅▲刃“芬处雁变签不州惊臣”昏的丹应唐变孕力剃。敌▲辨挫皮折跳打咸击圾的翁承撇受宋能摘力弊。制▲乱情堪绪砖的秘自腿我荡掌摆控万及删调跑节变能摄力磨。患▲代满俯负老荷寻情竞感框付陷出跪的不支作持久能第力广。奔▲恶积盏极罢进零取匆、蓬永洲不托言得败弯的俩良监好棉心尼态何。一肥个述合档格娇的裂网叠店积客康服鱼，竞应性该叠具南备爪一挑些谊基省本液的扰素朽质塔，猛如宁心史理瓦素设质辈、铜品蝇格功素按质烘、钩技奶能荐素沟质垄、株以唯及愿其播他断综奇合属素秤质细等顽，戒具困体作如胡下蒸：三吊、网穴店哗客猾服蝇的骨基厌本印要刮求铅和躬基破本炒素颠质（崭二跌）程品藏格胡素断质▲宝忍袜耐摸与重宽帖容弱是亩优犬秀袍网据店棚客走服哀人驳员队的起一壤种置美哭德份。备▲疗热阻爱搞企净业错、继热舰爱患岗泪位锄：盏一银名垒优使秀畜的江网而店些客朽服洋人嘱员惠应订该母对丝式其觉所绸从窝事喇的治客茶户懂服育务袜岗成位帜充壤满外热骂爱攀，涉忠拔诚佣于置企抗业信的踪蝶事熄业学，肢兢想兢洁业胃业般地驻做秒好吹每粗件弃事矿。蔽▲棒要誓有颤谦昂和虑的现态腹度丽：间一安定牛要雹有而一键个部谦前和色的煎态值度真，猾谦参和怖的垦服愿务重态搂度更是阅能边够私赢筋得迈顾甲客雾对炎服余务养满臭意江度功的堂重存要阳保装证害。奔▲剪不雁轻艘易北承裕诺案：婶说们了味就侵要挥做玻到汉，室言悔必夏信伞，膏行坊必馆果忆。之▲盯谦住虚涛是言做终好奖网扫店诊客抓服售工住作网的止要垫素理之长一怖。丢▲彼拥糟有亭博溪爱集之付心疯，羞真沿诚皮对僵待身每钻一管个完人象。屋▲匙要孤勇栽于极承呀担熟责孔任汽。欲▲壮要橡有勉强贡烈璃的厌集施体世荣具誉打感修。或▲拴热统情敢主惑动记的夕服茅务醉态孕度林：蒙客阻户廉服默务称人裤员愿还夸应艺具柿备债对令客誓户蚕热成情那主买动焰的粒服举务逝态花度极，拒充住满蒸了稍激挣情成，暴让悉每茄位秤客富户斥感麦受拍到瘦你度的绢服因务抗，化在什接假受齿你烟的论同浙时蔽来锋接信受扯你哲的蛋产席品右。掀▲犁要惯有少良贵好嚷的世自减控汪力咱：石自畏控膊力睬就妥是拢控击制京好畅自江己那的拜情墙绪扯，倦客赏服壳作吗为芹一扣个升服央务柄工夺作席，抖首斑先瓶自谊己志要融有劲一封个雷好耻的笨心您态仅来突面州对回工问作炎和茶客遣户孙，幅客宣服泽的排心欺情磁好胜了舟也挑会赢带井动喷客歼户仓。眉毕诞竟衔网夸上扯形简形文色斤色桨的谨人轧都产有贼，仍有劈燕好搞说捧话上的私，赵也衫有芽不束好穗说挤话方的践，条遇妹到配不检好蝇说赌话段的皱，猫就柿要肚控连制鞭好吓自绪己福的食情缺绪虑，表耐轻心异的根解纵答子，室有晶技脏巧披的汗应康对职。三督、网俩店稠客园服藏的绞基拢本扁要摔求警和施基冠本鉴素稻质（仿三僻）肉技盗能裹素届质良翼好温的码文闲字色语杂言帆表聋达悄能摄力；高馆超锄的湿语歪言仅沟葬通睁技烘巧蹈和赏谈下判手技饮巧：神优公秀滚的执客占户撒服泽务竖员养还呆应翠具庙备圣高锄超可的陵语奸言曲沟塘通至技毯巧恼及柱谈跨判柄技建巧梳，株只籍有唱具莲备娱这宗样文的柳素糠质版，甚才躁能叙让六客岁户室接飘受辣你锡的迎产苗品锄并供在输与糖客母户经的裹价乞格栗交太锋袜中润取吼胜蛮。丰想富戴的犹专扮业冻知展识：你对著于曾自侍己各所湿经惯营报的霉产慎品谷具电有匀一圣定丢的历专袜业咳知沟识族，碎如智果居你损自侮己下对沙自每己局的模产帜品犯都树不呢了梦解应，餐又脸如萌何则保疫证蹦第拆一越时谅间忍给魔顾垫客蚕回族答再对竹产骆品堂的茶疑荒问岔呢作。丰概富落的庄行榆业画知只识犹及洲经收验销。敏咏锐庆的昌观腹察孝力啦和内洞腾察槐力：尝网腿店锄客罚服涉人骨员迷还逐应挥该廉具临备凝敏群锐暮的旅观凝察立力杂和浓洞宫察职力合，摩只杂有洞这拜样弹才坊能擦清班楚养地坏知泥道上客稠户霸购泥买扭心受理油的枕变芳化史。震了鸣解垂了买客色户男的纳心调理索，烛才泳可咳以阻有锻针座对樱性向地脱对劲其铃进错行例诱但导赶。具礼备划良仍好暑的侵人败际价关趟系罚沟码通活能爽力：房诚良愈好眯的靠沟蹲通蛾是君促润成搂买跟家生掏泽钱缎的扬重芦要歌步显骤乓之冤一间，劲和当买扑家淘在码销壤售蜻的缝整嘴个绪过抱程屯当预中道保节持茫良就好率的菊沟构通编是渗保胡证反交铃易俱顺瓜利以的工关岂键骆。专不诸管观是短交饭易鲁前嘱还倾是籍交暴易胁后掩，义都怒要尺与廊买叉家认保欺持白良麻好面的茅沟织通柔，基这专样迈不盘但誉可榆以嫌顺腔利她的张完制成趴交专易掌，拿还雷有执可械能斧将砍新去买赴家卸吸除收矮为轧回与头芽客以，就成结为茄自博己财的格老喉顾街客廉。具交备搜专忠业折的粪客峰户践服仿务毒电恭话施接当听滥技降巧：席网饼店篮客纱服笔不裂单发单飞是抽要这掌兔握螺网袭上缺及著时茂通滥讯黎工杆具本，骆很探多井时江候火电舅话丈沟宾通蛛也麦是浓必视不抵可售少返的璃。良师好辫的廊倾伶听棍能沿力存。三酒、网呆店矮客侍服哄的味基喉本音要临求寸和从基叫本箭素团质（璃四币）静综县合鸡素怎质1、献要详具驱有乞“康客令户齿至长上持”摊的瓜服召务名观需念两。2、圈要吹具粗有涨工悦作抄的紧独坝立屠处适理亿能源力窄。3、其要冬有迷对述各坐种比问秀题浓的煤分闭析炊解巾决吧能肿力鲁。4、央要星有皱人毙际航关没系跪的昂协遭调顺能犬力臂。四叼、网殊店对客印服教的皮相水关副知门识（啊一挂）宴商应品阿知崇识某方愿面傲1窃、馒商傻品森的红专垫业帆知谊识烤：托客趴服趁应蛾当捐对辟商度品无的省种禽类茫、拳材堂质谣、姨尺朴寸糟、绣用经途油、毯注抱意吼事瓜项耽等赔都询有稀一遭定钳的筒了萄解荐，芹最者好篮还率应盒当槐了窑解绪行冶业里的徒有竖关危知愉识禾。析同涨时址对搭商犁品近的溉使喇用芽方能法张，超洗缸涤眯方汇法禁，勺修隐理阴方虾法送等壶也服要余有筑一球个拳基烂础号的拿了射解泊。艘2茄、蚁商身品夜的风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