全球化背景下中国中小旅游企业危机应对-以途牛网为例

全球化背景下中国中小旅游企业危机应对——以途牛网为例摘要：在经济全球化背景下，国内旅游企业面临着沉重的竞争压力，途牛网等电子商务平台建设也毁誉参半。途牛网虽加强了旅游企业间联系，扩大了业务经营范围，但是在管理过程中也存在内部危机管理意识淡漠，竞争理念陈旧，宣传力度不足等问题。电子商务平台建设应树立危机管理意识，通过调查了解危机详情，分析问题根源制定对策，改进危机应对机制，以更好促进其发展。关键词：经济全球化；途牛网；危机管理一、经济全球化的内涵及其对中小旅游企业的影响（一）经济全球化的内涵经济全球化最早出现于20世纪80年代中期，90年代以来迅速发展，已经成为一种不可逆转的趋势。所谓经济全球化是超越国界，缩小了各国之间和各地区之间的距离，使世界各国经济的相互依赖。它是以信息技术为中心的高新技术迅速发展起来。在这个多国经济联盟的区域内，商品、资本和劳务最终能够自由流动，不存在任何贸易壁垒，并拥有一个统一的机构，来监督条约的执行和实施共同的政策及措施[1]。每一个中小企业都希望在弱肉强食的经济全球化市场中保持的竞争优势，维持企业持久健康的发展。中小旅游企业占我国旅游产业的主导地位，是推动我国旅游产业结构的合理化进程。为满足不同层次的旅游需求发挥着重要作用。2021年国家研究制定的中小旅游企业划分是根据企业员工总人数、销售额、资产总额等指标。在《国民经济行业分类》中，旅游企业应执行“商务及科技服务企业”行业的标准，小型企业指标为从业总人数在100人以下，营业收入总额在1000万元以下；中型企业指标为从业总人数在400人以上，800人以下，营业收入总额在3000元以下。[1]中小旅游企业除了住宿业和餐饮业外，旅游业中的剩余产业均没有明确划分标准，剩余企业没有指出旅游企业的划分标准。因此，这些划分标准仅仅对旅游企业来说只能作为参考标准。旅游企业是一个综合性产业，容易受到客观因素的影响，如政府的政策、季节、环境等。在经济全球化背景下，对我国的政策、经济、技术等都产生了重大影响。其中其对我国中小旅游企业的发展影响更大。（二）经济全球化对我国中小旅游企业的影响伴随着二十世纪七十年代末改革开放政策的春风，我国现代旅游业重新走上正轨，尤其是九十年代以来得到快速发展，融入国际旅游市场。截止2021年，中国公民出境旅游目的地国家和地区已达140个，中国已成为世界第三大入境旅游目的地国和出境旅游消费国。世界旅游组织预测，到2021年，中国将成为全球第一大入境旅游接待国和第四大出境旅游客源国。[2]预计到2021年左右，中国会成为全球最大的出境市场，对国际旅游业的影响也越来越大。正是在经济全球化的背景下中国旅游业获得了较好的发展机遇。经济全球化带动了我国的中小旅游企业在发展上量与质的飞跃期特别是在加入世贸组织之后。但是经济全球化是一把“双刃剑”，对我国中小旅游企业既有积极一面，也有消极一面。1、直接参与国外旅游市场竞争随着经济全球化的快速发展和我国综合国力的增强，我国旅游企业加快了“走出去”步伐，纷纷把企业发展的目标定位于开拓国际市场。目前中国中小旅游企业全球化经营水平较低，一般采取境外直接投资的方式参与国际竞争如2021年初以来，中国企业在境外饭店市场连续出手收购境外优良酒店资产，2021年“锦江之星”集团与菲律宾“上好佳”公司正式签约。预计在未来15年之内，建立门面不少于30家门面，约占2021年上半年末400多家所有签约加盟总数的6%，平均每年至少有2家门店占每年发展100余家加盟店速度的2%。这种方式有助于对外直接投资主体在与国外企业进行贸易的过程中学习跨国经营所必需的市场知识、法律知识以及其他相关知识，为企业跨国经营储备能力。2、扩大了客源市场在经济全球化的背景下，中国与外国、国内地区与国外地区之间的政治、经济、文化联系更加紧密，国家外交、地区商务、文化交流活动日益增加，由此产生海量的国际客流量。据统计截止到2021年，在国内中小旅游企业所接待的外国游客中，约80%以上来自日本、美、英、澳、韩国等10多个客源国。[3]而在2021年中国的核心客源国也只有四个。在经济全球化背景下，在旅游产业中在占主导地位的中小旅游企业扩大了客源市场。3、我国企业遭遇外部市场竞争威胁在经济全球化之前，我国的中小旅游企业处于一个较为宽松的市场环境中，国内市场规模较大，企业在客源市场方面竞争处于起步阶段。但是经济全球化造成大量外资涌入我国，国际大型旅游企业进驻，特别是合资、独资旅行社的不断涌现，对我国的中小旅游企业的生存发展，带来了一定的威胁。业内人士预测，外商独资旅行社的进驻，将会改变中国入境游市场格局。自2021年7月1日起，我国已取消对外商投资旅行社设立分支机构的限制，同时对外资旅行社在注册资本上享受同国民同等待遇。外资旅行社进驻中国市场的门槛降低，无疑对中小旅行社的冲击很大，由于无品牌支持，规模小，无大量资金的支撑，不仅一些客源将会被抢走，而且还有可能会导致最终离开市场。如果侥幸能生存下来的大型旅行社，也可能会成为大型旅行社的“零售商”。第一家欧洲在华外商独资旅行社——格里菲（GTA）旅行社（中国）于2021年4月11日在北京正式开业。它已经获准许可开始在中国境内经营入境旅游。格里菲旅行社目前是全球最大的旅游产品独立批发商，它只有2021多名员工却打理600万人的旅行生活。现在团队旅游仅通过格里菲系统进出巴黎的旅游人数已经占到整个巴黎旅游总人数的40%。凭借其强有力的供应商在线管理服务及在线预售系统，它每天可以为全世界两万人次提供旅游预订等相关服务。外资旅行社强大的品牌规模、完善的服务和先进的管理经验，将给境内旅游市场带来。竞争加剧，行业集中度将会很快提高，旅行社的格局会发生改变，中小规模的旅行企业将可能会面临被淘汰的命运。4、自身经营管理积弊将被放大在国内市场的开放的情况下，我国中小旅游企业长期以来不重视品牌建设，对于品牌意识认识薄弱，而品牌代表着竞争力，中小旅游企业竞争力在逐渐下降；管理理念的落后代表着中小旅游企业不及时革新理念，面对不同危机所产生的解决对策；我国中小旅游企业的旅游产品及其旅游线路雷同，没有创新、独特的旅游产品和路线供给；企业领导者缺乏为企业制定一个清晰的、并且在旅游企业内部能达到共识的规划，而且要为此规划作出努力和行动，缺乏战略眼光；我国中小旅游企业的规模小，资金支撑少、基础设施相对薄弱、大部分中小旅游企业的起步晚、内部员工学历总体偏低，随之人员流动性大。因此，在经济全球化背景下，这必然影响到我国中小旅游企业的日常经营和事务。相反，那些欲进驻中国的外资旅游企业均有着悠久的发展历史和雄厚的资金支撑，拥有全球化的国际经营理念和标准化的管理模式，国内旅行企业在与之竞争中，管理混乱、服务质量差、业务上缺乏竞争力的中小旅行企业会被淘汰出局。而那些服务规范，品牌优良的旅行企业则会被留下并在竞争发展中不断完善，规范。[4]二、经济全球化背景下中小旅游企业危机应对现状分析——-以途牛网为例途牛旅游网是南京途牛科技旗下的网站，属于国内中小型旅游企业。途牛旅游网通过采集筛选整合旅游行业资源（旅行社、航空、酒店、门票、签证等），为旅游者提供一站式预订，一对一管家式服务。途牛线路根据季节不同提供目的地推荐，如2021年5月目的地推荐：杭州西湖-雷峰塔-飞来峰1日游、端午首尔-济州五日游（首尔塔，赠泰迪熊馆与乱打秀）马尔代夫（印度洋上的珍珠）、巴厘岛（远离尘嚣的遗世的天堂）、班塞岛（蜜月度假，直飞免签）。价格透明，每个淡旺季价格都清晰标注路线处。途牛网的旅游市场地位属于普通大众消费群体，对比线下实体企业价格略占优势。全年365天400预订，并提供完善的后续服务和保障。（一）危机概述危机是指由主观或客观因素引起的对企业的生存发展及其整体形象有重大不利影响的突发性事件或状况。危机的特征可以分为意外性也称突发性，是危机的起因性特征。指危机的爆发往往在人们的意料之外，突然降临；预防性是危机的实践性特征。尽管危机的爆发往往在人们的意料之外，但经过积累和反思，人们可以凭借经验、实践、知识和能力在一定程度上对危机进行预测和评估；紧迫性又称紧急性或应急性，也是危机的实践性特征；危害性又称破坏性或威胁性，是危机的结果性特征；不确定性又称风险性，也是危机的结果性特征。[5]我国中小旅游企业一般分为线上电子商务型旅游企业，线下实体型旅游企业和线上线下共营的旅游企业。单纯的电子商务旅游企业，运营成本低，客源市场集中在大众消费群体，面对突发性危机时，有可能退出竞争市场或被合并；实体旅游企业，在占地面积、租金、人员管理、生产管理、经营及售后管理方面需要投入大量人力物力和资金，但是对企业外部危机容易引起重视；线上线下共营的旅游企业，运营成本高、IT、美工等多样型人才需求量大，涉及客源市场范围广，对旅游危机敏感度高。在经济全球化背景下，企业危机表现不同，尤其是以途牛网为例的我国中小旅游企业。（二）途牛网危机的表现1、客源大量流失，经营业绩下降途牛网的客源市场主要集中在大众群体旅游方面，高端消费群体占小部分份额。自从我国加入WTO，制定了一系列有利于消费者的政策，客观上进一步加剧了旅游市场的买方占优局面，使已微利经营的途牛网的经营状况每况愈下。这是因为：第一，长期以来在中国旅游客源市场形成的“外国旅行商组团、途牛网负责选择旅游路线”的技术分工格局，使途牛网开发针对性海外旅游产品无法直接接触境外旅游寻求市场，对境外旅游者没有影响力；第二，随着经济全球化的迅速发展和国内外旅游者的消费观念不断地成熟，因此在选择旅游企业时，多采取知名度高，便捷，迅速的旅游企业。在国外旅游行业中，品牌效应，网络战略联盟与创新管理模式，已经成为非常普遍的形式，充分影响了我国旅游企业的发展，造成国内旅游企业的旅游客源的丧失和利润的损失。尤其对于途牛网旅游市场中的国内旅游和出入境旅游产生一定的冲击。目前可以看出，中国海外入境旅游客源市场有着巨大的潜力，加上政府的支持政策，对中国中小旅游企业的影响也必将愈益深刻。随着这些年一步一步地发展起来，我国不断出现有实力的外国旅游企业，采取独资或是控股的政策，开办旅游企业，实现出入境接待的全面服务，以独庞大的网络优势招揽旅游客源，接待全程服务，获取最大利润。途牛网由于受地方保护，采取单体网络经营的方式。外国旅游企业以雄厚的资金和涉及线上线下等全面服务基础上，采取各个击破的竞争策略，分掉了途牛网经营过程中的部分客源市场和经济利益。这种竞争方式影响了我国旅游行业中合理的协作与分配格局，使途牛网的出入境旅游客源市场份额受到了冲击和旅游利润的亏损。2、市场竞争加剧，成本费用增加2021年7月1日起，我国已取消对外商投资旅行社设立分支机构的限制，对途牛网等我国中小旅游企业带来了不小的冲击。目前可以看出，中国海外入境旅游客源市场有着巨大的潜力，加上政府的支持政策，对中国中小旅游企业的影响也必将愈益深刻。国外的旅游连锁品牌采取商业超市模式，控制供应和销售这两个重要环节，来为自己获取最大的经营利润。这种商业运作模式同大型商业超市的运作模式雷同，即依靠批量的采购获得同行业最低的价格。[6]在国外旅游行业中，品牌效应，网络战略联盟与创新管理模式，已经成为非常普遍的形式，而国内中小型旅游企业品牌意识薄弱，合作基础不牢靠，难以形成对外企的竞争力。外商投资旅行社入驻中国市场，影响了我国旅游企业的发展，使国内旅游企业市场竞争加剧。旅游市场竞争加剧,影响着旅游企业成本费用的提升。旅游企业成本费用由营业成本和营业费用共同组成的。营业成本包括：住宿费、餐费、门票、文娱、行李托运、签证费、陪同费、保险等；营业费用包括：工资、福利、保管、广告、宣传、差旅、邮电等。由于外商入驻国内市场后，冲击了中国旅游业市场，势必影响途牛网等中小型旅游企业的发展。如途牛网推荐路线无人问津，网站浏览量不断下降、组团人数下降、工人工资和福利发放等问题，使途牛网的成本费用不断增加。3、服务不能满足要求，客户投诉增多途牛网在不少市民选择在途牛网选择符合自己要求的线路开展出游的旅游消费方式。相比传统的消费习惯，在途牛网上报名旅游有着线路选择丰富、支付方式便捷、价格更为低廉等优势。但生意火爆的同时，途牛网遭到不少投诉，暴露出很多问题。①服务质量不能满足客人需求随着第三产业的不断迅速发展，旅游业也迅速成为很多城市或国家的支柱产业。日益成熟消费的旅游者对待服务质量的要求也不断提高。这些类似的“小问题”、“小事情”现在逐步成为旅游者投诉的内容。如：客房中牙具是否是放心知名品牌，旅游路线中收费细节没有罗列，没有及时回复问题等使旅游者产生失望、排斥心理，从而导致投诉的产生，对服务的不认可。很有由旅游业带动的相关产业，也受到了旅游者对待服务的参考数据。及时有些问题不在于途牛网的工作人员范畴之内，也会对整个旅游企业服务产生质疑。例如，网上银行线路故障，信用卡的使用限制等。②投诉内容越来越多客人投诉的问题已经涉及途牛网管理的方方面面，并且每年都有新的问题出现，投诉的范围更广。如客人投诉网络收费不合理；网站对旅游线路调度不利，造成客人不便等，都是以前未出现过的投诉原因。[7]随着旅游业的不断发展趋势来看，旅游者对待旅游业服务的态度投诉占主导地位。值得引起重视的是，由于旅游消费者日益成熟的消费观，对待旅游产品的硬件设施十分重视，因此在次方面的投诉比率有所上升。若不及时发现问题，解决问题，将会愈演愈烈。③投诉问题复杂多样化旅游者投诉的问题呈复杂化趋势，而使其产生的原因是多样化的，双方都有负有一定的责任。如：由于合同某条款未标明确，签合同的同时有途牛网无特别交代，旅游者也无询问异议，使得旅游者投诉途牛网不按合同要求的条款，提供与之相应的服务。导致双方的理解程度上存在明显差异。有的旅游者投诉旅游过程中遭遇不公平对待，具体原因就在于酒店和旅行社方面的接待能力存在问题。（三）途牛网在应对危机方面存在的问题1、危机意识淡漠，危机应对迟滞化企业危机管理的关键是决策者要有强烈的责任感、使命感和危机感。而途牛网的决策者缺乏社会责任感，一般管理人员危机意识淡薄，有很多员工认为危机管理就是在危机发生后如何进行处理。途牛网是电子商务式旅游服务，其只有线上的管理理念模式，从而不容易及时发现危机的产生，经营者往往对待危机意识比较淡薄，缺乏对危机意识的认知，也将面临着经营的举步艰难的地步。一旦企业发生危机，途牛网就只能采取以紧急动员的方式调动大规模的人力和物力来解决危机，这样就会造成不必要的浪费，使企业蒙受很大的经济损失。途牛网不仅仅在危机意识上比较淡薄，危机应对管理中也相对迟滞化。在途牛网实际管理中，企业总是从以前的竞争的角度出发想问题、办事情，在竞争中没有朋友，只有敌人，对于其他旅游企业一味的进行排斥和竞争，尽力维护本企业的具体利益格局。对待一些“小问题，小事情”不够关注。虽然途牛网有自己的经营计划指标，有自身的利益所在，这是无可厚非的，但市场的份额足够大，不需要进行你死我活的白热化竞争，旅游企业完全可以在协调好企业双方利益的前提下开展市场扩张，这样一来，既免去了因为恶意竞争给企业带来的损失，又给企业提供了一个和谐的发展环境。因此，途牛网在追求效益、谋求发展时，不能只管自己而不顾其他。[8]途牛网有跳出小天地、小圈子，站在市场长远发展的大局上考虑和分析问题，不仅在合作共赢上要加大力度，避免被孤立的危机产生。反应的时间上要迅速、敏感、反应要快，降危机扼杀在萌芽中，为企业的生存发展提供良好条件。2、尚未建立危机管理体系危机管理体系是为了旅游企业在因主观因素或客观因素所产生的危机进行防范所制定的管理体系，以便应用于即将发生或可能发生的危机预警。以往，我国中小旅游企业在危机管理体制上很少引起重视。自从，经历过“非典”，“禽流感”等非常规袭击后，对待危机管理体系渐渐引起了广大关注。而途牛网在应急预案管理的具体操作中还存在一些不足和问题，主要有以下几个方面：应急预案的编制与实施预测预警体系的建设有待改进：一是预案体系的针对性有待提高。基层预案体系完全遵照总体预案和专项、部门预案的内容，在时间紧、任务重的情况下完成的，一些预案需要结合途牛网自身特殊情况来研究和设定相关体系。二是部分应急预案缺乏演练，实战可操作性还有待检验提高。同时，途牛网现在的应急管理工作中重视预案的编制和管理，但是预测预警体系的建设尚未受到足够的重视。[9]3、宣传力度不足，沟通渠道不畅与社会进行及时有效的沟通，传播自身的正面形象，尽可能消除负面新闻的消极影响，当下已经成为各个旅游企业的共识。也正因如此，途牛网设立了新闻发言人。但是，途牛网近期对负面消息的处理过程，可以非常明显地看出途牛网与社会之间的沟通渠道不畅而且缺乏力度，对于危机的负面影响没有起到应有的消除作用。主要原因就是反应慢，采取的方式和方法不对，与民众的沟通不力，未能及时把正确的消息传达给消费者，从而引起更大的误会。看来，进行危机公关的社会沟通，途牛网不是仅仅设立新闻发言人就可以解决的问题，而是需要有关方面要有足够的沟通意识，建立完整的危机预警和管理体系。否则，新闻发言人的设立不过是一个摆设，根本无法起到与社会沟通的积极作用。三、经济全球化背景下途牛网危机应对的对策（一）树立危机意识，了解国际旅游业规则任何一个企业或组织都不可避免地会遇到来自企业外部的危机，每次危机不仅意味着失败，同时也蕴含着成功的可能。要想取得成功，就应发现危机当中蕴含的机遇，以获得潜在的成功机会，实现企业利润或将损失降到最低，这就是危机管理本质的所在。危机管理必须要首先从途牛网硬件设施和软件服务抓起。硬件设施就是不断提升网站的美观、便捷、浏览器的反应速度等；软件服务要从员工身上抓起，一个有效的方法是途牛网要培育自身特色的企业文化危机意识，并通过倡导和培训，加强员工的企业认同观，以确保其对途牛网的忠诚和热爱。这是一个动态的过程，因为每个企业的文化是特定的历史环境，具体的产品，当外部环境的变化，就需要调整，更新，丰富和发展，为更好地服务于企业。从出口角度，途牛网应该充分了解出口国的有关旅游法规，尽量采取措施避免倾销嫌疑并注意保留有关证据，一旦被出口国相关旅游规则的变动造成危机，应迅速采取手段（如提供担保、出具早已准备的相关证据）将该诉了结在初裁阶段或力争胜诉，避免承受数额庞大的损失或其他制裁。（二）加强合作，与外企共同开发市场合作营销是指几家公司拥有不同的关键资源，而彼此的市场有某种程度的区别，公司之间为了进行资源的整合，获取更大的利益，交换彼此的资源，以创造竞争优势。随着经济全球化的发展，面对众多实力相差无几的竞争对手，任何一个企业都不可能在所有方面处于优势。在这种形势下，各个优势互补的旅游企业应当发挥各自的优势，开展合作，实施合作营销战略。例如途牛网在经济全球化发展以后，与香港旅游局、韩国旅游发展局、加拿大旅游发展局、爱尔兰旅游发展局、柏林旅游发展局、澳大利亚旅游发展局等建立了合作关系，与外企共同开发旅游市场。途牛网应当发挥自身在在线预订系统和线路选择方面的企业优势，同更多的外资旅游企业开展业务方面的合作，依靠优势互补，借助外资旅游企业的雄厚资金和先进的管理经验，共同开拓我国的旅游市场，为途牛网客源市场取得更大的优势。（三）建立途牛网预警体系，完善应对机制面对企业即将遭遇的危机，途牛网应当采取提前预警的方式，尽可能的减少企业遭受的损失。途牛网一旦发现危机或预测到可能的危机，应该能够立刻做出反应，启动应急预案，积极主动地承担危机管理的责任。例如途牛网建立预警机制，在自然灾害，病疫灾害、政治变动、突发事件等情况下，及时联系即将出行处于行程中的客人，提醒其注意风险，从而保障客人安全和权益。1、组建企业危机公关处理小组由途牛网主管公关方面的负责人坐镇指挥，相关部门的主要负责人组成危机事件的事故调查组、信息联络组、新闻媒体组、事故处理组等等，各司其责，分工合作处理危机。对一些途牛网来说属基层性的操作机构，或叫现场性的操作机构。而平时由一些兼职人员负责与总部的危机管理办公室保持业务联系，当然，也负责处理日常的零星投诉。在途牛网中的“途牛动态”，可以及时了解途牛网发布的时事动态，重要通知等。但是，突发性、偶发性的危机是无法在第一时间通知到个人的，例如某旅游方向产品报名暂停，已签约顾客全额退款等。途牛网需要建立危机公关处理小组，针对性的处理相关事宜，启动预警系统，各司其责地发布公告、发送短信、通知、确认退款等，危机的产生到处理完成，最佳处理时间是24小时，尽量做到反应迅速、处理得当、售前和售后同样的客户满意度。2、亲临现场，了解详情途牛网遭遇公关危机，作为途牛网的经营管理者和公关部门，首先要应迅速反映，在第一事件赶赴事故现场，了解企业发生公关危机的来龙去脉，阻止事态的进一步扩大，从而减小对于企业的负面影响。与此同时，应快速收集信息，组织开展市场调研与预测工作，建立情报收集网络和信息沟通制度，及时有效的反馈市场信息。在取得第一手资料的基础上，针对不同的情况启动企业的应急方案。[10]由于途牛网是电子商务型旅游企业，危机具有突发性特征，可以在网站建立独立的危机处理状态进展情况，安抚民心，增加信誉度。3、具体问题，具体分析在对于事态取得基本控制的基础上，途牛网要对危机的产生原因及影响进行分析。途牛网的公关部门，应从危机的产生原因、方式、后果、影响范围等等进行认真客观的分析，以掌握危机的动态，使得舆论的导向有利于企业自身。外部联系方面：企业要在危机事件中采取有效地媒介策略，领导开展与媒体或第三方咨询机构的市场调研与预测工作，获取企业所需的相关资料和信息，为企业的危机处理提供依据。同时通过外部联系，借助企业的关系网平息企业所遭遇的公关危机。信息沟通方面：公关危机发生后企业要加强监察销售工作，处理客户问题，建立信息收集网络，及时有效地将信息反馈给公司内各部门；制定此次危机时期的销售策略、管理制度、销售计划；及时反馈市场信息情报，向市场部提出合理化建议。客户市场方面：企业在危机发生后不能自乱阵脚，要大力宣传、介绍和推广企业产品，维护好产品、品牌、企业形象，消除企业的负面影响。同客户进行沟通，处理客户不满，向市场部门汇报相关客户信息，并协调相关部门处理和解决问题；做好顾客相关工作，同时向消费者说明此次事件的原因。4、与新闻界联系，平息各种谣言途牛网在危机中，作为公关部门保持企业与外界顾客的沟通畅通，使得准确的信息传达给顾客，减少误解。企业要召开新闻发布会或记者招待会，回答记者问题。[11]作为企业的发言人，或是新闻发言人的支持部门，要深入把握企业危机的情况，及时向社会公众提供企业信息；协调拓展与企业运营有关的社会公众进行沟通（新闻机构、出版社、第三方权威机构）为企业营造一个良好的环境，开展公共关系主题活动来传播有利于企业的信息，以维护好企业的正面形象。（四）保持沟通渠道畅通，大力进行宣传随着经济全球化的发展，企业要想取得市场上的领先地位，就必须首先保持沟通渠道畅通。首先，旅游企业对游客要保持沟通而顺畅。以途牛网为例，网站中的预订400要尽量时刻保持通畅，增加接听客服人员，以免等待时间过长。其次，旅游企业要与其他企业进行合作共赢，避免孤军奋战的局面。如途牛网近来增加了友情链接，自助游的游客在选择旅游线路的同时，可以参考旅游小吃、酒店等。再次，旅游企业与外界的沟通也很重要。为了使外界多的人了解旅游企业。旅游企业宣传大体可以分为以下两个方面：1、有形宣传方面。户外广告宣传：国内中小型旅游企业户外宣传的费用高，而且仅仅是图片容易过目就忘。如途牛网如果结合文字形式，宣传可以发送短信参与评选最美风景等活动，更能吸引受众的眼球，提高游客的参与度，增加网站的知名度和关注度；文化宣传；途牛网以前与景区或电视节目合作举办活动，也许往往是活动散了就散了，并没有实际的效果呈现：①设计中文、英文、日语版和繁体版途牛网旅游网站，全面介绍旅游“吃、住、行、游、购、娱”等方面的情况，推荐五折或抽奖免费游览经典路线；②提供互动式途牛旅游社区虚拟空间或电子邮件地址，利邮件发送用于广告目的的电子刊物；③利用文字、动画、视频、图片等互动媒体软件，对途牛旅游服务进行“虚拟现实”；④设置专人来管理网站，负责定期、及时更新和解答游客疑问或投诉、处理旅游电子商务信息。2、无形宣传方面。网络宣传：途牛网在网络宣传的同时，可以在网站上增加发送短信参与活动的方式，让客户在浏览网站的同时，参与网站与景区或旅行社合作举办的活动，同时还有礼品相送，更吸引大众的关注，更能提高浏览率和点击率。如途牛网不断地更新、增加网络合作商。支付宝、财付通等。国内其他中小旅游企业可以借助途牛网的例子，进行完善自身网络宣传；媒体宣传：以途牛网为例的国内中小旅游企业可以借用电视，例如中央电视台等收视率高的电视传媒，同时可以邀请明星助阵。报纸、杂志等，例如读者、青年文摘等面对大众消费群体的读物。对旅游网站进行宣传。只要稍微改动以往的宣传内容，即能吸引更多人关注，达到意想不到的效果，提高关注度。四、我国中小旅游企业危机处理能力展望经济全球化带来的不仅是机遇，更有不可预知的挑战和威胁，我国的中小旅游企业只有从自身做起，完善企业危机处理机制，提高自身危机处理能力，才能在未来的市场竞争中立于不败之地。（一）早预防，及时降低危机发生的可能危机预防在危机管理中的成效最大，起着至关重要的地位，。为了企业更好地健康发展，在危机发生前进行的预警措施的制定。因此，我国中小旅游企业应各自建立一套完善的危机预防体系。1、组建旅游企业内部危机管理小组。企业危机小组有中层以上部门主管组成，要时刻企业的内外部环境，周边企业遇到的危机，如经发现及时借鉴，建立危机预警系统，快速制定危机管理策略。2、进行员工危机管理的模拟训练。危机管理小组的建立为了更好的实施危机预防策略，通过对员工危机管理的模拟训练，提高我国中小旅游企业中员工的危机意识，及其遇到危机时积极应变的能力。这样做一方面可以提高我国中小旅游企业的健康稳步地发展，另一方便可以及时地发现企业在危机应对方面存在的不足与问题，使危机反应计划更加完善。例如途牛网在网站上标明“十大保障”如特殊原因退订保障、酒店升级保障、旅游预警机制。（二）快治理，减少危机带来损失危机给企业带来的损失随着时间的延长会越来越大，因此企业在对危机进行处理时，一定要注重危机处理的及时性，争取做到及早发现、及早解决、及早反思。在具体的操作实践中，我国中小旅游企业要落实危机处理措施的及时到位，对于企业的危机预警机制的灵敏性和反应性进行不定期的实战演练，确保企业的危机处理机制能够在危机发生时起到及时处理、及时解决、及时反映的作用。我国中小旅游企业一定要及时面对，注重实效性，当危机出现的时候以高效率、高质量的工作态度进行及时处理。[12]因为企业一旦遭遇危机，就意味着企业利润和机遇的减少，我国中小旅游企业要使自己能够快速健康发展，必须要把危机处理放在第一位，减少企业受到突发性危机的威胁。例如途牛网不但在网站首页中时时变更客户满意度，满意度是由来自全国不同城市的点评率计算出来。而且在满意度下方，有不断滚动、更新的评价字幕。这样可以使顾客可以站在买家思考路线，参考评价。为途牛网顾客满意度存在的危机，方便及时处理不足之处。（三）善总结，充分积累危机应对经验危机总结是为了下一次的危机预防的制定起着极其重要的对比数据。因此，在发生危机后，及时做好危机总结报告，进行认真系统地罗列出来，以便参考。1、调查分析危机是企业在市场发展中经常会遇到的一种现象，从某一角度上看，企业在经营与发展过程中遭遇挫折和危机是正常的。所以说保证企业健康、协调与可持续发展，已经成为我国中小旅游企业领导者的头等大事。研究企业健康发展之路，就要规避企业在发展过程中潜在的威胁，就要积极探索如何确保企业安全发展的危机解决方案。我国中小旅游企业要对危机的产生原因、企业应对危机的执行情况、企业危机过后的补救措施开展系统的调查分析。哪个部门哪里出现了问题就应该加强该部门的管理，避免同样的危机再次发生。2、评价企业开展危机之后的评价，可以为企业更好的了解企业危机的来源、破坏程度、如何应对，从而在未来减少因企业危机带来的巨大损失。我国中小旅游企业要开展对危机管理工作的全面评价，其中包括危机的预防、危机的处理过程、危机决策的制定等各方面的评价，在危机中发现潜在的问题，从解决危机的过程中找出存在的危机应对问题，在危机过后的总结中提高企业全体员工应对危机的紧迫感和责任感。3、修正企业开展危机之后的修正工作，可以减少以后企业危机产生的机率。在危机产生的源头、危机处理过程中的漏洞、危机过后的补救措施方面，我国中小旅游企业要对这些过程中反映出来的问题进行分类，总结，分别制定出相应的对策和预防实施的办法，传达给员工，使员工树立危机意识，并锻炼员工遇到突发性危机应变能力。4、前瞻在经济全球化的背景下，我国中小旅游企业为了企业健康的发展趋势，积极开展危机之后的前瞻工作，更加有效的避免可能产生的危机。危机的产生不等于注定企业失败，应将危机产生转化为动力而促使我国中小旅游企业不断健康稳步地前进发展起来。由此可见，危机过后的总结这一环节也是危机管理的一个重要环节，正如古语中所说的“吃一堑、长一智”。我国中小旅游企业在危机过后，还要不断总结自己的成功或失败经验，以便在日后的危机管理过程中能继续发挥自己的优势，避免以前所犯过的错误。五、小结中小旅游企业作为我国旅游业的重要组成部分，在经济全球化的大背景下，如何取得更好更快的发展是急需解决的问题。我国中小旅游企业既要“自强”又要“外交”，即一要完善危机管理体系，在经济全球化的趋势下，利用发展自身优势，保持中小旅游企业之间的团结合作，与时俱进是成功的关键。二是要采取合理的发展策略，不是一味的竞争，而是在有条件的情况下与其他的旅游企业进行合作，以合作代替对抗，以合作促进发展。参考文献：[1]姜玉妍.旅游业中小企业的划分标准及其适用性分析——以饭店和旅行社为例[J].商业研究,2021(04):157-160.[2]舒伯阳.我国出境旅游市场的发展趋势及管理政策研究[J].中国软科学,2021(11):18-19.[3]余子萍.近年中国海外客源市场结构分析[J].中小企业管理与科技,2021(04):08-10.[4]刘爱东.发达国家和地区中小企业的发展经验及其启示[J].湖南农业大学学报,2021(04):12-13.[5]过聚荣.会展概论[M].北京：高等教育出版社,2021(03),196-197.[6]高璇.中小企业优势及发展战略研究[D].黑龙江:东北财经大学,2021:8.[7]刘苹苹.企业危机形成机理与防控研究[D].吉林:吉林大学,2021:10.[8]雷伟.中小企业财务战略研究[D].广州:广东工业大学,2021:5-6.[9]蔡玉洁.中小企业激励机制研究[J].合作经济与科技,2021(03):24-25.[10]刘苑辉.王海霞.珠三角中小企业战略转型途径探析[J].改革与战略,2021(01):18-19.[11]许学国.组织学习力提升机制研究[D].上海:同济大学,2021:9.[12]崔永萍.面向中小高新技术企业的管理创新研究[D].江苏:江苏大学,2021:9-10

咖啡店创业计划书第一部分：背景在中国，人们越来越爱喝咖啡。随之而来的咖啡文化充满生活的每个时刻。无论在家里、还是在办公室或各种社交场合，人们都在品着咖啡。咖啡逐渐与时尚、现代生活联系在一齐。遍布各地的咖啡屋成为人们交谈、听音乐、休息的好地方，咖啡丰富着我们的生活，也缩短了你我之间的距离，咖啡逐渐发展为一种文化。随着咖啡这一有着悠久历史饮品的广为人知，咖啡正在被越来越多的中国人所理解。第二部分：项目介绍第三部分：创业优势目前大学校园的这片市场还是空白，竞争压力小。而且前期投资也不是很高，此刻国家鼓励大学生毕业后自主创业，有一系列的优惠政策以及贷款支持。再者大学生往往对未来充满期望，他们有着年轻的血液、蓬勃的朝气，以及初生牛犊不怕虎的精神，而这些都是一个创业者就应具备的素质。大学生在学校里学到了很多理论性的东西，有着较高层次的技术优势，现代大学生有创新精神，有对传统观念和传统行业挑战的信心和欲望，而这种创新精神也往往造就了大学生创业的动力源泉，成为成功创业的精神基础。大学生创业的最大好处在于能提高自己的潜力、增长经验，以及学以致用;最大的诱人之处是透过成功创业，能够实现自己的理想，证明自己的价值。第四部分：预算1、咖啡店店面费用咖啡店店面是租赁建筑物。与建筑物业主经过协商，以合同形式达成房屋租赁协议。协议资料包括房屋地址、面积、结构、使用年限、租赁费用、支付费用方法等。租赁的优点是投资少、回收期限短。预算10-15平米店面，启动费用大约在9-12万元。2、装修设计费用咖啡店的满座率、桌面的周转率以及气候、节日等因素对收益影响较大。咖啡馆的消费却相对较高，主要针对的也是学生人群，咖啡店布局、格调及采用何种材料和咖啡店效果图、平面图、施工图的设计费用，大约6000元左右3、装修、装饰费用具体费用包括以下几种。(1)外墙装饰费用。包括招牌、墙面、装饰费用。(2)店内装修费用。包括天花板、油漆、装饰费用，木工、等费用。(3)其他装修材料的费用。玻璃、地板、灯具、人工费用也应计算在内。整体预算按标准装修费用为360元/平米，装修费用共360*15=5400元。4、设备设施购买费用具体设备主要有以下种类。(1)沙发、桌、椅、货架。共计2250元(2)音响系统。共计450(3)吧台所用的烹饪设备、储存设备、洗涤设备、加工保温设备。共计600(4)产品制造使用所需的吧台、咖啡杯、冲茶器、各种小碟等。共计300净水机，采用美的品牌，这种净水器每一天能生产12l纯净水，每一天销售咖啡及其他饮料100至200杯，价格大约在人民币1200元上下。咖啡机，咖啡机选取的是电控半自动咖啡机，咖啡机的报价此刻就应在人民币350元左右，加上另外的附件也不会超过1200元。磨豆机，价格在330―480元之间。冰砂机，价格大约是400元一台，有点要说明的是，最好是买两台，不然夏天也许会不够用。制冰机，从制冰量上来说，一般是要留有富余。款制冰机每一天的制冰量是12kg。价格稍高550元，质量较好，所以能够用很多年，这么算来也是比较合算的。5、首次备货费用包括购买常用物品及低值易耗品，吧台用各种咖啡豆、奶、茶、水果、冰淇淋等的费用。大约1000元6、开业费用开业费用主要包括以下几种。(1)营业执照办理费、登记费、保险费;预计3000元(2)营销广告费用;预计450元7、周转金开业初期，咖啡店要准备必须量的流动资金，主要用于咖啡店开业初期的正常运营。预计2000元共计： 120000+6000+5400+2250+450+600+300+1200+1200+480+400+550+1000+3000+450+2000=145280元第五部分：发展计划1、营业额计划那里的营业额是指咖啡店日常营业收入的多少。在拟定营业额目标时，必须要依据目前市场的状况，再思考到咖啡店的经营方向以及当前的物价情形，予以综合衡量。按照目前流动人口以及人们对咖啡的喜好预计每一天的营业额为400-800，根据淡旺季的不同可能上下浮动2、采购计划依据拟订的商品计划，实际展开采购作业时，为使采购资金得到有效运用以及商品构成达成平衡，务必针对设定的商品资料排定采购计划。透过营业额计划、商品计划与采购计划的确立，我们不难了解，一家咖啡店为了营业目标的达成，同时有效地完成商品构成与灵活地运用采购资金，各项基本的计划是不可或缺的。当一家咖啡店设定了营业计划、商品计划及采购计划之后，即可依照设定的采购金额进行商品的采购。经过进货手续检验、标价之后，即可写在菜单上。之后务必思考的事情，就是如何有效地将这些商品销售出去。3、人员计划为了到