业主投诉冲突与危机化解培训讲义

业主投诉、冲突与危机化解房产物业行业谈判沟通专题培训系列之一培训师：答疑信箱：答疑电话:龙湖物业－邦思迈咨询专题定制内训OwnersComplaintsConflitsandCrisisManagement2引例1：业主问题层出不穷降价引发退房、不收房“要钱有闲”的业主遇到一个头疼一堆动辄投诉，什么都是地产商或物业公司的事情！动辄媒体报道，媒体正愁没有新闻以各种理由拖欠物业费遇到权贵业主或“有路子”的业主很难处理业主本身的维权意识和专业程度都在上升舆论和法律导向比较偏袒业主这些“弱势群体”……3引例2：行业和企业的投诉次贷危机楼价波动导致地产商丢失最大的谈判筹码“最牛钉子户”越来越多，业主维权信心日益增加舆论导向带来了越演越烈的投诉领头羊万科遭遇投诉门、十元门事件，房价俯卧撑事件等，使楼市形象大大下降结论：中国房地产行业已经进入了“陌生人敌意阶段”1脊业蹦主隆投小诉狭分调析51眉.魄1每对甚业柜主幸投馒诉沾的彻认雷知万嗓科泳在去投董诉奔中训完鲜美潘购石疲屹惹《校S开O迟H慎O霜批缸判疯》建上筑碎是仗遗牧憾朝的昨艺庄术61嗓.售2宁业绿主郑投拐诉谱来扬源呼和递触卫发驻条筋件客黎观减软亩硬钥件予瑕使疵怖：爬服清务析瑕玻疵淋或争硬互件月问射题主百观烘经弱济贵恶诉意燃：才拒秀缴铅物榨业厦费闪或幕借尖故呆不馒想屈收胸房第酬三酷方唯教贷唆哀调孔拨非堵责温任聚管逢辖吴范淡围带（程业寄主散之揪间乒的温争谢端缺或附与迈第宋三化方偷的夏争辛端炕）例印：百业修主瓣与券客驻户贪争擦执符后妻要心求吹物朵业叶保都安汽赶垃人撑走遇产到嫌第然三麦方珍状逐况买时许我闲方范一课定介首克先涉要线两近个长认仙清锤是纷否笑是滩我强方责始任秘范挑围陕内的美事孝情这踩些狐原升因它本纯身赵不足一赶定缠直层接眼导挨致舍投渡诉芬，衬只姿有检沟搂通庆协普调误不访好新之组后子才滔会狮引愤发挪投很诉荷！71欧.婚3归业绳主歌投疾诉龄分音类从册投卧诉千处衰理缘瑞角绸度损对羽投镜诉赛进辫行贝分泉类役：内宾生吩性肃投丙诉权—去—暖由即于者房肿地赚产老服复务狸瑕能疵警导璃致居的开投威诉外杨生援性岭投治诉怒—五—痰非斑过饱错持责庙任逆导缩慧致衬的隐投坛诉目役前省业吴主款投饱诉渐有丝式三垫个缸突容出隔特垦点撑：“外筐生墨投质诉坚内艇化”凯—各—绳由蜘于饶客改观楚原鞠因牲导涝致紧业值主菠不帐满“轻居微律问鞋题嘴恶签化”他—血—栽本自可惕通雀过豪沟摆通灶解喜决须的解常帆规铜问垂题约最巨终戴恶挑化铁为穿业锣主范投缝诉个戚别响问抚题曾泛悦化粒—躺—找个曾体锡业烛主章的羽问括题假扩满散红到斜其季他柜业明主扣甚酱至折媒权体逆报脸道崖，显成辫为眯负敏面滋代巧表8一奸般宵投顷诉重多大昂事敌件或捞投从诉绞前恐兆重父要棉投恒诉服录务掉事围故危际机摘投葱诉大影惧响丹面强弱小掌职控伪度1桑.烈4业胀主吵投用诉亲的绳区悠别逐对赠待而和狸管建理业槐主瞎投韵诉俊和犹投谎诉秒发哄生贵的沫条爷件沟鞭通辽缺圣失膨：吐导赵致针沟够通乡丰频否道协错岁位糠，膊双隶方缓不展了背解史对标方偏情叫况宫，头存把在撕误去解现阴场佩失贴控师：醉影科响轿面齐持哀续组扩允散缸，邮影挺响扫时吩间桃增娇加问素题赚模廉糊坑：端问餐题园不维容监易器解具决迷和智澄系清91芦.睡5筛业签主炼投漏诉旱分坐级三喊维育分胳类花标可准肥：掌姜控宽度党（工我监方次对蚁投核诉赌事栽件狡和尝业洽主卷情私绪雁的抹可练控星程江度宵）影墨响搬面壤（怪区拖内颈影珍响刻面功和训媒毫体志影薯响当面故）成爷因杂（晋是槽否冒地饺产滩或蜡物绒业彩自猜身杠原目因爽或抖有栋明施显速过竿错帆）4霸级冲：枝危蛛机竟投抄诉3凤级兴：蹲严犹重叙投义诉2他级茄：节重挽要死投延诉1挂级谣：特一贩般竿投伙诉1揭01史.路6界业日主克投烂诉萝五撑大翅规叉律低局点莫触犁发红与塌多编点阀触筝发遮效闲应例触：驰高宋档嫁小瞧区通保炼安泻“拆我僚提聪不镜动混”廊而企引兰发埋投疮诉群床体班扩剧散止效供应端（树容乎易淹串蛇联冒、尾利异益辩诱胸导孔式益扩列散磨）例假：滑业址主轰论弹坛茄上栗大核家援串糊联吓起涛来斥反通对火公轿司聚仪焦吼攻挡击敲效灶应腰（唤聚叉焦旱在母某扎一刷问刃题背上吐不节肯姐放唤过预）例烫：嫌处仰理叉人坐员琴容唐易弓成它靶选子缓，则游欠泳希池化有管外毫人骗进窃来抓刃大询放投小喇效性应例委：羞动迟辄答升花级甩，糊要折见导领布导熔，诱甚叫至观上且访吵，厦级渴别胡不保对康等长悟期芹沾狭染婆效她应盼（韵证条据漆固惩化吵、孙长吊期察存渗在述）例弱：断利馒用巡寿先艳进却手纳段惜激棵怒腊后园留张下酬证吼据控糊制半转兔化唤效吴应例叙：疲刺惯头占小愚利笛业辽主麻最沿后象成弹为腊好菜朋样友电，娃请百其晴子祝当塑员回工1忆11川.局7陈业棋主命投节诉叶发具展傍的圣四陡个柏阶惊段潜撞伏爆否发处区理善及后影祖响肢面时播间荒长垃度投要诉脖处跪理煌阶膝段凶框1钥2头束脑月风夫暴日堡常胞遇致到六的直业盖主朗投网诉睬隐链患造都垮有赞哪哥些套？只尽风量劝列抢举定，军越去多乡丰越扇好榨！2惊业拜主膀投夸诉纯管感理云工仔具香—悟—香沟伸通怜处甜理膨情址景称路坑线集图S筒i彩t别u洒a梨t探i裹o热n眨a闻l傻C脾o择m施m叹u科n秃i指c嗓a刮t修i套o摸n迎R纽奉o掠u泛t拘e1膨4案翠例霉：泥谁伏对赛谁呜错把？业软主锁问自房浴价布，敌售苏楼乡丰部旧说胁均种价山1君.损2篮万冶，徒业窑主肤问屋是芝否来会五涨语价拨，拐售遥楼骑小教姐洲说惹：双“显您驶看幻玉位齿置葡这顿么年好把长别期兵肯词定老会荒涨笋！帜”炒业步主不满犁意笑而汉归裳。几借天喷后极业嫩主娱决偿定荐购昨买戴，湖业绘主予被卖告绩知巡寿所悔选将房播型池1享.平3胸万砖，晒业撇主列表灰示岂诧子异舞，逃不植是职说恋1浙.哨2狂万割吗串？手售幻玉楼祖小冬姐窄说苹这险要并看锹房锈型灿，司还荷有壁1贴.南1蹈万析的饿，止业举主格马尾上要恼孔怒取：惹“例不距是出说恩房胁价陪不雪会回跌茄吗炼？洞”跌，肚本鸣要飘交坛钱雨的馅业牌主锻马跑上级走充人请，妥还症写锋了距博荡客骑在四网片上杯广险为闭传畏播筒，弄“韵新春版蛾房湿价舌俯锹卧柄撑洲”图。陵网根友依评踪蝶论脸：呈“炕售衡楼众猫总腻挥一枪箩惧筐酬”镰，梯引起发括大秋量残跟符帖次…思…1锻5投凤诉睡与士沟厌通投挨诉羽酝太酿培—敢—捷沟抚通花频辫道坦差值异唇和厘沟客通迅信乱息笼不叶对鉴称投怒诉念爆宣发姥—应—宣沟阀通晚不努当钢导役致历的员潜梢在棒冲羞突饿升灯级投历诉阻化宇解行—留—谋沟屯通别处鱼理恳，掘冲寒突套降锁级屡、政信所息惊对商称投汉诉玩冷应却京—研—讨防录止巩重集复咳刺省激则和下旧煮事雪重开提1烧62丝式.递1花C饿S户：镜业恭主丸投先诉站发勿生贷条速件木及蚊情锣景是锄不胸是沿所丈有漏不响满职意推的疑业根主窝都月会准投默诉绿？哪议些英业杨主夏投昆诉有？哥在性哪演些驴情廉况倍下剥投正诉熔？C醉o联n鸣d算i戚t物i跨o栗n狡a剪l页S渴i婆t鼠u棒a乌t比i帆o臣n超般过订心师理过临额界子点访，锹所城得辨低落于浙所运期超桶过复利恳益盯临叔界连点朴，隐收鸭益逃大细于碰付测出超脾过滩群矮体叼临伏界恒点展，钳个纷体拣扩跟散宾到肢群鸽体1驾72蹦.侦2右P摄S迹投袋诉否中孙业徐主轰的奋心约理滴及坐反赛应P绵o烧s蚀s米i党b高l盈e限S赶t仁a死n寇d叛p钟o侵i妹n牵t酸s投收诉圾中像业窜主绍的轰可是能倾心亦理赠反谨应不纯确乏定单性耐焦惨虑扇效声应色—绕—利由冈于煌不俊知锐道柿事裙情鲜如积何屋解借决浓或处后鞋续股是岂否诞复补发惭而辈出栏现和的蜘自馆然津焦血虑捉和斯不狠满迁，万如扯果口知阁道帐，罢哪橡怕听是误坏专消给息凑也嫁比乖不另知删道扰或犯不已确表定枝要例好冒。受例闪：愁你司就兆告艘诉拳我筹能节不建能树马袄上浅修浇好逝啊票，棒这阴样朵不婆安脸全杏啊领？歪！积冰聚征串直联落效虫应澡—滚—屑把玻所让有饰的矿瑕吗疵妙集离中赖起架来拌（戏尤释其樱适菜用焰于之前晋面凭有命过杨节惰的劝业失主逆）朴。崭例泡：羡细夜数炉前缩慧面童的个一厕系废列爬不陷好圆，绑今颠天轨你快们摇又准…抄…负白面凝折劫射题效那应逝—灶—旬宁振信陡其史有坡不薪信美其庙无增，约宁吓信贵其立坏迎不匆信剃其核好菊，茄宁趋信馅自皇己寻不盼信震企寺业盗（阳小处道磨消坊息内和绿坏芹消缓息裂比伯好纲消晶息它更帽容承易谎让订人戚相堂信腰，聚更蹲易带扩疲散皂）蓄；链例险：恳你质们申老权总远就医是其黑即社慰会避！羊纠群组跟我从庆效睡应妖—特—枯一非人畏不伟满从、浴人辰人答附听和喊，代煽希风劝点言火具、刊人膝多肌势耳众群沉体山偏梁移基效割应佳—麻—良想追当铅然伸的虑疑从问但和兄自输以星为败是例的走估国计聚禽焦胶逼勉迫来效杀应触—屋—之聚过集幕在先某包一皆要牧求曾或拜焦骆点堂上机，售必凉须架满侨足券否例则胜不愤答锁应滴，搬就猛是坡要自逼扎迫决你犹答社应雀条望件来，拨“狐取哲胜絮”坦后与才狐高合兴利撒益辨导义向减效键应梁—我—环最柿终没是馅为厅了俭解穿决贫问独题劝、任少出缴旁物咽业西费冻或说者千赖云帐1轻82铁.锻3奏R好S使：萄应宏对葱性鼻沟惰通银策构略R委e沿s贪p资o茄n飞d昂i脱n迈g杀S训t椅r贵a坝t插e达g钉i突e火s“问四喂有樱式级”抱沟孤通有撒步途骤毛、烟有则准炒备吵、别有浮路事线赔、怠有晓条诞件视枯而掘不忘见推喉诿滔搪抄塞紧如张拍回醋避高康傲曲固猎执简扭单弃处再理糟：钉行脚－剖不蛙行缴，绢是维－缺不怎是稼责朴任旁弱门牲左踏道1呈92珍.盛3旗R梯S篇：磁应鸦对咬性衬沟毅通凑策弄略基调本爬策瓦略黑考冶虑假下诞列仰因镜素例用：疗要绩不连要毯反鸦诉涂无提理股取酸闹快的梁业辱主相千互班需唱求漆强首度成馒本贪－竭收徐益相赵互甲威趟胁减强旗度交乒换皇－挠交峡替白原诸则分秩化喝—合分笋别的原太则2省02北.庄4顶D割R咳：隆业里主莫投然诉回可郑能挣的齐三饲种葱结星果D鄙R含1盘:协勒商春解愤决双补方崭满煮意D超R魂2皆:单僻赢落结踏局留无下餐隐亡患D尼R袖3霜:不俗了淡了鞭之双框输羡结秋局D馆e展s穷i诵g悬n身i吸n溉g液R巧e伯s竿u昨l返t常s2顶12秀.棋5抱投松诉马发钻展们四捉个粪时侧期夜的但投逃诉鬼管泻理远措饱施C谦S菊1：撇投馆诉澡潜存伏翠期C惑S枝2：昨投德诉剧爆别发输期C谦S炉3：六投医诉述处翼置稿期C怕S盯4：扇投贞诉腔善撇后3期投采诉研潜深伏缸期饥C涉S呜12坡3引仿导俊案可例楼薄盘龙建刘成惊后匀旁今边确扩群路齐缩彩减析花牺园膏面投积共，兰业草主给投瘦诉谊维笛权剑，化开仗发治商夫表明示妥无慎奈业权主赠可炮签倾发僚《技拒控绝乖收歇楼硬异南议采书缓》代和伟《住样疤板矮间刚对浑样峰标见准臂》肢，厦样赠板宪间河同瓶样丽具清有悲广堪告槐作忧用2屑43总.牌1宗C紧S我1葱：鸦投收诉锻潜伟伏挣期秃的其情绳景坏条俭件投革诉泡潜渴伏亲期啊的抽情锋景蛛条届件猾：我露方稻过线错获在处先艇（个如忍不岛实虹宣慈传例和弱误赠导抹）个固别舍或抖部拌分丈业停主伍出耳现倚明坝显肥不膜满铃时地舒价触等例外踪蝶在通投姨诉假诱盈发爪因训素娱出我现闹时上否述树条摆件泰出手现励时候，块可急以岩判惯断品有例投前诉渡隐宜患屠潜蔑伏投普诉锁潜暖伏虽期诵的貌的跨投终诉回指繁数酬：处仙理仍难督度唤：影豪响维面赌：控恰制广转待化屯性嫁：困佛者处柴理削彻唯底遗性妨：概岭衰投铁诉报潜合伏国期表又切称这投别诉腰处缺理智的澡“黄秒金悟窗详口观期”罩，协是认预斧防琴处伯理必投揭诉穷的物最妖好出时乞机例随：攀酒编店协物忙业灵电政梯灵广网告平：冤距戏离究浦台东斥机羡场请4姥5枯分益钟国车铁程剂，喊业哈主衣投扇诉2亿53宪.续2捕D赠R陶1阵：道潜漂伏姨期闹的轨沟委通流处闷理疫目兔标发甜现剃隐排患倒、惠及终时叼消尸除调柱整赶频依道寺、认获改得丸认市同预快防野处柄置劫、唐不拌留虏后垫患2暮63珍.序3夹P爹S寇1裂：爷潜想伏酿期酱业定主镜的宽心润态捎和剪可湾能垮反岁应压贼抑拢不传满怕（但有垄可打能滩消练除怖或雄恶露化格）挑填剔谱性砌观膊望互，题例虾：扰看匹你湾怎程么箩解谁释喘！择川机精爆丑发扩（等逼隆近络投肢诉奶临塔界机点饱）希晓望辈得蜓到桂关盆注宵和赖重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