物业项目考核管理办法适用于甲方对乙方的考核参考范本

物业项目考核管理办法适用于甲方对乙方的考核参考范本

物业管理服务考核管理办法最新物业项目甲方对乙方考核参考范本，包含全套考核表、季/年度考核成绩通知书、整改通知书和检查回复单，以及物业工作评价表和服务质量抽检检查表。此办法的目的是为了严格执行《物业管理服务合同》，确保物业服务满足业主方需求，达到合同规定的服务标准。适用范围本办法适用于受上海××有限公司管辖的，并且业主方有所要求或合同约定的区域内的物业管理考核工作。职责3.1公司物业部是本办法的归口管理部门，各项目部是本办法的执行部门。业主方对项目部的考核方法业主方每月对项目部的工作质量进行一次评价和考核。具体程序如下：1.业主方在每月20日起组织管辖物业区域内所有物业用户和管理部门对项目部当月的物业管理工作质量进行满意度调查（见表1），业主方主管部门对满意度调查结果进行汇总（见表2）。2.项目部在每月5日前对各外包服务团队的工作质量进行检查（见表3-6）。3.业主方根据满意度调查中扣分项目，向项目部发出《月（年）度考核成绩通知书》（表7）并执行考评，同时向项目部发送《整改通知书》（表8），并限期要求项目部进行整改。4.项目部在整改限定期内向业主方递交《检查整改回复单》（表9），由业主方进行复查并填写回复意见。考核处罚A.项目部整改按期完成需经业主方认可。B.如项目部逾期未整改或整改后仍未达到要求，按当月绩效考核基金的百分之二十追加扣罚。C.如连续三个月考核总分在85分（含）以下，业主方有权单方面终止合同。业主方每年对项目部的工作质量进行一次综合评价和年终考核。具体程序如下：1.项目部在每年的一月份，以上一年度绩效考核成绩为依据，对上一年度工作质量进行自我评价，并将自我评价结果向业主方申报。2.业主方对项目部的自我评价结果进行验证，并根据全年的情况进行调整或确认。3.业主方向项目部发出《月（年）度考核成绩通知书》（表7）并执行考核处罚。考核处罚以每月物业人工费用的4%作为考核基数，与考核结果挂钩。月度考核总分≥90分，得考核基数的100%。月度考核总分<90分，每降低1分，按考核基数的20%扣除物业人工费用，扣完为止。4.3.3考核处罚的执行：在确认考核期考核处罚金额后，甲乙双方应在当月支付物业管理费时，在人工费用中扣除。4.4业主方对物业管理工作的评价：业主方采用服务质量评价、工作质量评价和书面评价等几种方式对物业管理工作进行评价，其中服务质量和工作质量的评价结果直接与考核挂钩。4.4.1服务质量评价方法：在物业管理工作中，业主方应对项目部的服务质量进行评价，包括由业主方交办的或由业主方有关部门跟踪或验收的各类事项。业主方可填写《物业服务质量评价表》（表10），并在一个考核周期内汇总传递至项目部。项目部负责解决表中“需要解决问题”。4.4.2工作质量评价方法：A.业主方各部门应定期或随机组织对分管范围内物业管理工作进行检查，检查内容包括项目部工作计划及工作计划完成情况（指项目部的年度工作计划或月度调整计划，项目部如有月度调整计划应在每月的10日前交业主方主管部门备案），项目部员工对管理制度执行情况及项目部员工的现场服务质量，项目部的工作记录原始凭证，项目部员工的现场服务和操作行为以及由项目部员工完成的实物工作质量等。所有的检查项目应形成记录（表11），并在此后的一个工作日内以检查表方式传递至项目部。B.项目部在收到检查表后，应对不合格项进行复查并落实整改。整改措施和整改结果应在收到检查表后一周内向业主方回复。C.业主方应按考核周期将工作联系单汇总并作为考核扣分的依据。4.4.3书面评价：业主方主管部门可在《物业管理工作质量考核表》的工作评价栏目中，对本报告期内的物业管理工作进行书面评价，评价内容包括考核期内的主要工作成绩、考核期内存在的主要问题和其他必须评价的事项。4.项目部对外包服务团队的考核方法：项目部对外包服务团队的考核方法参照4.0业主方对项目部的考核办法，公司物业部负责监督审核。5.相关表式：-6.1《物业服务团队服务质量（）月度满意度评分表》-6.2《物业服务团队服务质量（）月度满意度评分汇总表》-6.3《客服组月度工作质量考核表》-6.4《环境组月度工作质量考核表》-6.5《设施设备组月度工作质量考核表》-6.6《设施设备组月度工作质量考核表》-6.7《季（年）度考核成绩通知书》-6.8《整改通知书》-6.9《检查整改回复单》-6.10《物业服务质量评价表》6.11物业管理工作质量抽检记录表物业服务团队服务质量（）月度满意度评分表项目分值设施设备（20分）环境保洁（20分）游客服务（20分）安全保卫（20分）项目经理（20分）1.保洁范围清洁达标，垃圾清运及时（6分）；1.设施设备平稳运行，无安全隐患（6分）；1.服务区域明确，无缺岗漏岗现象（6分）；1、值守岗位职责明确，重大活动保障有力，无治安事件（6分）；1、工作积极认真，有责任心（6分）；2.工作人员文明上岗，认真负责（4分）；2.工作人员文明上岗，认真负责（4分）；2.工作人员仪容仪表端正，接待讲解认真负责（4分）2.出入口管理认真负责，无漏检漏查（4分）；2.态度和蔼，遇事不推诿（4分）；3.操作程序熟练，消毒灭虫等工作规范（4分）；3.报修响应时间不超过15分钟（4分）；3.操作程序熟练、规范（4分）；3.按时巡检，记录完整，发现问题处置得当（4分）；3.有综合协调能力，能处理突发事件（4分）；4.保洁物品、保洁设备使用得当（3分）；4.维修项目返修及评修率不超过一次标准，维修回访率100%（3分）；4.无游客投诉（3分）；4.监控中心职责明确，操作得当，资料齐全（3分）；4.每月用户走访不少于一次（4分）；5.活动等项目配合有力（3分）。5.活动等项目配合有力（3分）；5.活动等项目配合有力（3分）；5.停车场管理有序，收费规范（3分）；5.活动等项目配合有力（3分）；总分：100分批准：审核：编制：参与考评单位名称：（）负责人签字：日期：2017年月日注：（1）本表格每月一次由管理区域内所有被服务对象填写，负责人签字后交业主方主管部门汇总。（2）评分采用百分制，凡总分少于90分将扣罚物业服务团队相关考核金额。调查中发现的所有问题都将责成物业服务团队限期整改，并会将整改结果通报参与考评单位。物业服务团队服务质量（）月度满意度评分汇总表单位得分汇总考评总分小幅度改写：6.11物业管理工作质量抽检记录表物业服务团队服务质量（）月度满意度评分表项目分值设施设备（20分）环境保洁（20分）游客服务（20分）安全保卫（20分）项目经理（20分）1.保洁范围清洁达标，垃圾清运及时（6分）；1.设施设备平稳运行，无安全隐患（6分）；1.服务区域明确，无缺岗漏岗现象（6分）；1、值守岗位职责明确，重大活动保障有力，无治安事件（6分）；1、工作积极认真，有责任心（6分）；2.工作人员文明上岗，认真负责（4分）；2.工作人员文明上岗，认真负责（4分）；2.工作人员仪容仪表端正，接待讲解认真负责（4分）2.出入口管理认真负责，无漏检漏查（4分）；2.态度和蔼，遇事不推诿（4分）；3.操作程序熟练，消毒灭虫等工作规范（4分）；3.报修响应时间不超过15分钟（4分）；3.操作程序熟练、规范（4分）；3.按时巡检，记录完整，发现问题处置得当（4分）；3.有综合协调能力，能处理突发事件（4分）；4.保洁物品、保洁设备使用得当（3分）；4.维修项目返修及评修率不超过一次标准，维修回访率100%（3分）；4.无游客投诉（3分）；4.监控中心职责明确，操作得当，资料齐全（3分）；4.每月用户走访不少于一次（4分）；5.活动等项目配合有力（3分）。5.活动等项目配合有力（3分）；5.活动等项目配合有力（3分）；5.停车场管理有序，收费规范（3分）；5.活动等项目配合有力（3分）；总分：100分批准：审核：编制：参与考评单位名称：（）负责人签字：日期：2017年月日注：（1）本表格每月一次由管理区域内所有被服务对象填写，负责人签字后交业主方主管部门汇总。（2）评分采用百分制，凡总分少于90分将扣罚物业服务团队相关考核金额。调查中发现的所有问题都将责成物业服务团队限期整改，并会将整改结果通报参与考评单位。物业服务团队服务质量（）月度满意度评分汇总表单位得分汇总考评总分设施、安保、环境、客服、项目经理是考评总分的五个主要方面。在客服方面，员工的仪表仪容需要符合统一规范，包括着装整洁、标准佩戴工作证、头发梳理得体、女员工使用发套、男员工头发不过衣领两侧不过耳、女员工淡妆、男员工不蓄胡须、指甲清洁合适不涂有色指甲油、不戴夸张饰物、标准服务站姿、坐姿。如果员工未按规定标准着装、未持证上岗、头发夸张、留长发、浓妆彩妆、蓄留胡须、留长甲、涂有色指甲油、戴夸张饰物、未按标准服务站姿、坐姿服务或出现不雅行为等，每出现一例扣1分，最高得分为15分。在安保方面，员工需要遵守劳动纪律，不迟到早退，闭馆清场后待观众离开相关展区后接通知后方能撤岗，不得在岗上随意集聚、谈笑聊天、接听私人电话、玩游戏。如果员工未按时到岗或提前撤岗、在岗期间未上报领班、有离岗脱岗现象、在岗上随意集聚、谈笑聊天、接听私人电话、玩游戏等，每出现一例扣1分，最高得分为20分。在环境方面，员工需要熟悉岗位的性质、熟悉岗位职责、内容与关系等，熟练操作设施设备，能独立处理岗位日常事务，对岗位突发事件能作出恰当的处理。如果员工未经岗前培训擅自上岗服务或操作设备、不能独立完成所在岗位所需的工作要求、出现突发事件在岗人员未按相关预案进行报告或先期处置等，每出现一例扣1分或2分，最高得分为25分。在客服方面，员工需要提供访客接待、信件收发、行政会务等服务，可参照《访客接待管理办法》及《报刊邮件管理办法》，按相关礼遇安排及业主要求进行接待服务，接待过程中态度谦和有礼，并符合《接待会务员岗位操作规程》。如果服务人员未到岗或到岗未及时提供服务、业主及与会人员投诉，每出现一例扣1分，最高得分为10分。项目经理方面暂缺。《礼仪服务管理办法》相关标准考核办法：1.服务人员未到岗或到岗未及时提供服务的扣1分。2.对每天的访客、信件等做好记录（每天统计一次，少做一次扣1分）。3.业主及访客投诉一次扣1分。4.未按照相关礼遇及要求执行或执行有误的扣1分。5.有不恰当礼仪服务的扣0.5分。6.贵宾及业主投诉一次扣1分。检查描述（地点、时间等）得分：1.行政区域10。2.贵宾接待、要客服务20。3.礼仪服务7。根据业主要求在接待及会务活动中提供引导、领位、站位、茶水等服务。工作评价：客服负责人、考核人、项目部负责人。环境组工作质量考核表EXPO/GBJL20-2017修改状态：版本：A顺序号：序分检查描述考核项目内容要求考核办法号值（地点、时间等）1.地面清洁20。2.卫生间40。3.区域大清洁（玻璃门、电梯轿厢、扶手、天花板）20。4.环境消毒、虫害控制20。无污迹、无积灰、无积水、无垃圾。无污迹、无积水、无垃圾、无积灰、无异味、无阻塞、镜子和洁具光亮。无污迹、无积灰、无手印、干净、明亮、无蛛网。对“虫害治理”外包工作进行监管、检查和考核，重点控制虫害的密度，确保达到上海市标准。负责垃圾的收集、分类和垃圾房的管理、对垃圾清运外包单位的工作全过程监管。1.地面清洁不符合标准发现一处扣0.5分。2.每间卫生间有一处不符合标准扣0.5分。3.区域清洁不符合标准发现一处扣0.5分。1.现场检查并每次做好记录。漏记一次扣1分。2.游客及业主投诉一次扣1分。3.虫害控制率没有达标每项扣1分。1.生活垃圾到进垃圾容器内，建筑垃放置指定位置。保持垃圾房环境整洁、垃圾箱等设备完整完好。发现以上一项不符扣1分。2.对清运单位的工作质量、安全措施进行监管。监管漏项每次扣1分。1.统计清洁设备的完好情况，设备保修及时，建立设备台卡。记录不完整每次扣1分。2.未正确合理使用保洁设备发现一次扣1分。得分：4.垃圾分类收集、垃圾清运（生活垃圾、建筑垃圾）20。5.保洁设备20。合计100。工作评价：环境组负责人、考核人、项目部负责人、设施组工作质量考核表。：1.给水系统：检查管道阀门、表具、设备及其连接管道的外观，要求完好无损坏、无积灰、无锈迹、无滴漏。若表具有损坏、机房、设备积灰、有滴漏，每处扣相应分数，水泵外观不完好每次扣0.5分。2.消防、喷淋水系统：检查外观、润滑、运行、稳压、过滤器堵塞、紧固件松动、泄压阀工作异常、结合器异常、室内外消火栓异常、排污阀滴漏等情况。若润滑不良、泄压阀工作异常、结合器异常、室内外消火栓异常、排污阀滴漏、设备积灰等，每处扣相应分数。3.卫生洁具：检查便斗感应器冲水量、龙头紧固螺栓、座便器底部渗漏、座便器/便斗是否堵塞。若座便器堵塞、便斗堵塞、龙头漏水、感应器工作异常、阀门漏水等情况，每次扣0.5分。4.空调末端系统：检查机组紧固件、设备外观、运转、阀开关、保温、机组及管道表面积灰、油腻、润滑、皮带松紧度、滤网清洁等情况。对专业维保单位维保工作进行监管。若设备异常声响和振动、制冷剂异常、紧固件松动、设备积灰、滤网不清洁等，每次扣相应分数。5.独立空调系统（VRV）：检查设备外观清洁、完好、机组运转性能良好、设备无异常声响和振动、排风系统正常、制冷剂充注正常、指示灯正常完好、滤网清洁。每次扣5分。6.照明系统：检查照明灯具的完整性、正常发光功能、安装规范、管线牢固、控制开关完好、控制有效。每处扣相应分数。注意：表具有损坏、机房、设备积灰、有滴漏、润滑不良、泄压阀工作异常、结合器异常、室内外消火栓异常、排污阀滴漏、座便器堵塞、便斗堵塞、龙头漏水、感应器工作异常、阀门漏水、设备异常声响和振动、制冷剂异常、紧固件松动、设备积灰、滤网不清洁等情况，每处扣相应分数。配电系统1、灯具存在缺陷或发光异常、熄灭、闪烁、声音异常，每处扣0.5分。2、配电箱外表不完整或标志缺失，每处扣0.5分。3、配电柜外表不完整或标志缺失，每处扣0.5分。4、电缆接线端子热损或接触不良，每处扣0.5分。5、线槽、桥架存在缺陷，每处扣0.2分。6、操作失误或人为事故，每处扣5分。变配电系统1、配电箱外表完好，各类标志正确有效；表面按钮、指示灯、表计等缺失异常，每处扣0.5分。2、元器件缺损、配置不合理、运行存在缺陷等，每处扣1分。3、走线凌乱、线号缺失等，每处扣0.5分。电动机1、运行声响异常、参数不正常，每次扣0.5分。2、维修不及时，影响相关设备正常运行，每次扣0.5分。3、定期维修保养未按计划进行，查实每次扣0.5分。电梯1、设备故障维修、报修不及时，每次扣0.5分。2、轿厢内照明损坏不及时报修，每次扣0.5分。3、维保单位维修记录不齐、不完整，每次扣0.5分。配电线路部分1、各类按钮、指示灯、电压表、电流表等显示正常有效、无缺损现象；箱体内部无积灰、无杂物；各类元器件无缺损现象，配置合理，运行功能齐全；内部走线整洁规范，各类线号完整有效。每处扣0.5分。2、断路器操作可靠；模拟显示屏及直流电源操作柜运行正常；环境整洁等。每处扣0.5分。报告厅与视频会务系统1、灯具整体不完整或有缺陷，每处扣1分。2、灯具安装不规范、松动、管线松动，每处扣0.5分。3、发光异常、熄灭、闪烁、声音异常，每处扣0.5分。4、环境清洁工作不合格，每处扣0.5分。能代表或缺席，否则扣除该次接待得分。2安保巡逻101.巡逻不到位或漏巡，每次扣1分。2.巡逻时未按规定佩戴工作证或制服，每次扣0.5分。3.巡逻发现问题未及时报告或处理，每次扣1分。4.每月不定期进行抽查。3安全检查101.未按规定进行安全检查，每次扣1分。2.未按规定制定整改措施并及时整改，每次扣1分。3.每月不定期进行抽查。4应急处置101.未按规定进行应急演练，每次扣1分。2.应急演练中未按规定及时处置，每次扣1分。3.每季度进行一次应急演练，不得缺席。5工作记录101.未按规定进行工作记录，每次扣1分。2.工作记录不规范或不详细，每次扣0.5分。3.每月不定期进行抽查。合计50工作评价项目部负责人：安保组负责人：考核人：次扣1分，累计不超过2分。5、未按规定进行安全检查，未及时发现和处理安全隐患每次扣1.5分，累计不超过3分。6、未按规定进行物品安全保管，导致物品遗失或损坏每次扣2分，累计不超过4分。7、未按规定进行人员安全保护，导致人员受伤或意外事故每次扣2.5分，累计不超过5分。1、在贵宾到达前，必须按照“VIP接待安全管理办法”和重大活动会务保障方案的要求进行安全检查，并做好记录。如果发现安全隐患或者未按要求记录，每次每项扣1.5分，累计不超过3分。2、在接待贵宾时，必须按照规定执行安全措施，如果未落实，每次扣2分，累计不超过4分。如果存在安全隐患，每次扣1分，累计不超过3分。如果一级以上VIP接待无保障工作小结，每次扣1分，累计不超过2分。3、在突发事件初发时，必须按照应急预案报告相关人员，如果延误事故处置，每次扣2分，累计不超过4分。如果未及时派员控制现场，未对事发现场和相关区域进行拍照取证，每次每项扣1.5分，累计不超过3分。如果处理突发事件的事故调查配合不力，每次扣1.5分，累计不超过3分。如果突发事件的处理情况无记录，每次扣1.5分，累计不超过3分。如果突发事件处置完，无“事故处理情况报告”，每次扣2分，累计不超过2分。4、在消防设施设备检查及操控管理方面，必须保证灭火器材、消火栓、疏散指示标识、应急灯、防火门、压送风阀等消防设施设备的完好，并按时进行检查记录。如果每月消防设施设备检查未按时完成，每次扣2分，累计不超过4分。如果消防设施备检查记录不全或填写每份检查表不符合要求，每次扣1.5分正分，累计不超过3分。如果疏散指示标识、应急灯、防火门、灭火器材等缺失或故障报修不及时，每次每项扣1.5分，累计不超过3分。如果未及时处置各类报警信息，未记录处置结果，每次扣2.5分，累计不超过5分。如果操控不熟练，在操控出现错误，每次扣2.5分，累计不超过5分。5、在员工管理方面，必须符合仪容仪表、行为规范和形象要求。如果不符合要求，每次每项扣1分，累计不超过